Анисимов Григорий Иванович_1560706066. Оценка удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг
 Скачать 1.58 Mb.
|
«Насколько Вы удовлетворены качеством оказанной услуги?» 73 человека, что составляет 44% общей численности опрошенных ответили «Полностью удовлетворен»; 89 человек, что составляет 54% общей численности опрошенных ответили «Удовлетворен частично»; 3 человека, что составляет 2% общей численности опрошенных ответили «Неудовлетворен». Рисунок 4 – Ответы потребителей компании «ScreenShield» на вопрос «Насколько вы удовлетворены качеством оказанной услуги?» При ответе на вопрос «Насколько Вы удовлетворены скоростью выполнения услуги?» 64 человека, что составляет 39% общей численности опрошенных ответили «Полностью удовлетворен»; 92 человека, что составляет 56% общей численности опрошенных ответили «Удовлетворен частично»; 9 человек, что составляет 5% общей численности опрошенных ответили «Неудовлетворен».  Рисунок 5 – Ответы потребителей компании «ScreenShield» на вопрос «Насколько Вы удовлетворены скоростью выполнения услуги?» При ответе на вопрос «Насколько Вы удовлетворены профессионализмом сотрудников компании?» 133 человека, что составляет 81% общей численности опрошенных ответили «Полностью удовлетворен»; 29 человек, что составляет 18% общей численности опрошенных ответили «Удовлетворен частично»; 3 человека, что составляет 1% общей численности опрошенных ответили «Неудовлетворен».  Рисунок 6 – Ответы потребителей компании «ScreenShield» на вопрос «Насколько Вы удовлетворены профессионализмом сотрудников компании?»  Рисунок 7 – Ответы потребителей компании «ScreenShield» на вопрос «Были ли Вы детально ознакомлены с условиями гарантийного талона?» При ответе на вопрос «Были ли Вы детально ознакомлены с условиями гарантийного талона?» 107 человек, что составило 65% общей численности опрошенных ответили «Полностью ознакомлен»; 56 человек, что составило 34% общей численности опрошенных ответили «Ознакомлен частично»; 2 человека, что составило 1% общей численности опрошенных ответили «Не ознакомлен». При ответе на вопрос «Могли бы Вы порекомендовать нашу компанию по результатам оказанной услуги?» 117 человек, что составило 71% общей численности опрошенных ответили «Могу порекомендовать, хорошая работа»; 45 человек, что составило 27% общей численности опрошенных ответили «Работой удовлетворен, но рекомендовать не стану»; 3 человека, что составило 2% общей численности опрошенных ответили «Категорически не стану рекомендовать».  Рисунок 8 – Ответы потребителей компании «ScreenShield» на вопрос «Могли бы Вы порекомендовать нашу компанию по результатам оказанной услуги?» Вопрос 6 «Ваши комментарии и пожелания» - является вопросом открытого типа и подразумевает письменный ответ потребителей. К сожалению, вопросы такого характера являются не особо эффективными для исследования, так как чаще всего остаются без ответа, но данные вопросы являются обязательными, потому что таким образом компания проявляет свое небезразличное отношение к потребителям, и дает им возможность высказать свое мнение относительно деятельности компании. Из 165 полученных опросных листов ответ на вопрос открытого типа дали только 8 потребителей. Содержание ответов следующее: «Впервые встречаю такую услугу! Работа понравилась, планирую еще придти к вам уже с семьей, хотелось бы получить скидку»; «Защиту установили качественно, отдельное спасибо продавцу-консультанту: очень грамотно все объяснил и показал»; «Спасибо за услугу! Хороший сервис и организация работы»; «Понравился ваш подход к клиентам, все очень лояльно и с повышенным вниманием, всегда при необходимости предоставят скидку»; «Несмотря на то, что сотрудник объяснил процесс установки защиты и его стопроцентную безопасность, все равно беспокоит то, что применяют горячий воздух»; «Пришлось очень долго ждать, переделывали защиту, и время ожидания заняло около 35 минут. По завершении предоставили скидку, но все равно настроение испорчено»; «Не понравилось то, что хотелось защитить боковые стороны телефона, а на них не распространяется гарантия»; «По результату работы пленка на телефоне была с пузырьками в некоторых местах, сказали, что пройдет через 1-2 часа. Ожидания от результата были завышены». В основном, по результатам закрытых вопросов с вариантами ответов, на рисунках с диаграммами видно, что все-таки значительно преобладают положительные ответы. Отрицательные ответы колебались в значениях от 1% до 5%. На открытый вопрос с комментариями и пожеланиями было дано всего 4,8% ответов от общего числа опрашиваемых (8 человек из 165). Хочется заметить, что комментарии разделились: 50% - положительные и 50% - отрицательные, также, полезным для исследования стало то, что как в хороших, так и в плохих комментариях были оставлены пожелания клиентов. Данную информацию можно использовать для разработки рекомендаций по повышению удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг. Еще одним критерием была общая оценка деятельности компании по шкале от 1-5. Общий вид ответов по можно увидеть на рисунке 9.  Рисунок 9 – Градация оценок общей деятельности компании «ScreenShield» по результатам данных из опросных листов для потребителей Разберем данные диаграммы более детально: Оценка «1»: 0 шт., 0%; Оценка «2»: 3 шт., 2%; Оценка «3»: 28 шт., 17%; Оценка «4»: 81 шт., 49%; Оценка «5»: 53 шт., 32%. Подводя итог по данному критерию, хочется сказать, что в общем, положительных ответов больше: 81% (общая сумма оценок «4» и «5»). Но все-таки, есть и не низкий уровень средних, удовлетворительных оценок «3» - 17% и, также есть оценка «2» - 2%. В основном, в опросных листах категории оценок «3» и «2» были оставлены следующие комментарии: «Не удовлетворен скоростью выполнения услуги, готовность выполнения услуги была через 30 минут»; «Скоростью выполнения услуги удовлетворен частично, т.к. время ожидания было превышено в связи с переустановкой полиуретановой защиты по вине сотрудника». Также, хотелось бы отметить, что по итогу проведения опросов потребителей возникали следующие проблемы, препятствующие полному анализу в рамках исследования: Не все покупатели соглашались проходить опрос; Большая часть покупателей во время оказания услуги отходили от торговой точки, а по завершению услуги из-за нехватки личного времени также не соглашались пройти опрос; Большая часть опросных листов с оценками «2» и «3» заполнены по анкетному типу (выбор наиболее близкого ответа), без конкретного описания причины недовольства. Такая ситуация очень осложняет обработку данных и не дает четкого представления руководству компании насчет негативных сторон, произошедших по мнению потребителей, нет возможности исправить ситуацию и применить корректирующие действия для ее устранения. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ КОМПАНИЕЙ «SCREENSHIELD» (ИП МОХНИК И.С.) Проведя изучение основных характеристик и особенностей деятельности компании «ScreenShield», а также основываясь на результатах исследования можно приступить к разработке рекомендаций по повышению удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг. В процессе написания выпускной квалификационной работы, в результате проведенного исследования удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг, было выявлено ряд проблем: Не фиксированная, не закрепленная система скидок; Отпугивающий потребителей технологический процесс установки полиуретановой защиты; Отсутствие распространения гарантии на все виды полиуретановой защиты; Длительное время ожидания, связанное с проблемой переустановки полиуретановой защиты во время оказания услуги; Непрезентабельный первичный внешний вид устройства после оказания услуги. По выделенным проблемам предложены следующие рекомендации: С самого начала деятельности компании клиентам предоставляются скидки. Но, к сожалению, эти скидки не являются фиксированными и документально не закреплены. Как правило, они предоставляются потребителям на усмотрение управляющего. Для устранения данной проблемы предлагается введение электронных бонусных карт с функцией накопления средств. Электронные карты в системе лояльности в настоящее время очень популярны во всех сферах деятельности: в торговых центрах, ресторанах и отелях, фитнес-центрах, велнес-клубах, СПА - салонах, концертных учреждениях и т.д. При применении электронных карт существует ряд преимуществ: увеличение объема продаж: потребители могут всегда видеть накопленные бонусы, скидки и акции, что является прямым стимулом вновь обратиться в компанию и совершить покупку; экономия на выпуске карт и рассылке SMS-сообщений: клиент видит электронные уведомления на экране смартфона, кроме того, что это самый быстрый формат коммуникации между компанией и потребителем, к тому же это осуществляется на бесплатной основе; простая интеграция: система лояльности имеет набор готовых интеграций с популярными платформами, такими как 1C, AmoCRM, R-keeper, iiko и другие. В процессе установки полиуретановой защиты на мобильные устройства используется теплый воздух профессионального фена. К сожалению, применяемую технологию изменить нельзя, и этот этап установки полиуретановой защиты является очень важным, без него итоговый результат выполнения услуги не будет соответствовать установленным требованиям. В целях устранения переживаний клиентов, сотрудники в обязательном порядке знакомят их с данным установочным этапом и объясняют безопасность применения профессионального фена в установке защитного материала. Тем не менее, во избежание дальнейшего негативного восприятия необходимо создать закрытое рабочее место. В соответствии с гарантией компании на установку полиуретановой защиты, гарантия не распространяется на боковые части/борта мобильных устройств. Такое решение принято обстоятельно и целесообразно: боковые поверхности мобильных устройств сильно подвержены постоянному контакту и механическим повреждениям, поэтому защита может непреднамеренно повредиться или отклеиться. Поскольку одним из главных правил компании «ScreenShield» является индивидуальный подход к каждому клиенту, то по просьбам некоторых покупателей сотрудники делают дополнительную боковую защиту смартфонов, но всегда предупреждают о возможных проблемах и отсутствии в этом случае гарантии. На данный момент разрабатывается новая формула установочного состава, которая позволит максимально надежно защищать боковые поверхности устройств. По получению положительного результата, гарантия будет распространяться и на борта мобильных телефонов. Действительно, существует и такой недостаток, как длительное время ожидания, связанное с проблемой переустановки полиуретановой защиты во время оказания услуги. В связи с этим, руководству на рассмотрение предлагаются следующие рекомендации по дальнейшему устранению подобных недостатков и возникновению негативных ситуаций: введение в официальном порядке регламентации времени оказания услуги в зависимости от сложности выполняемой работы, например, защита мобильного устройства с одной стороны, с двух сторон, защита с двух сторон и с боковых частей устройства; во избежание частых случаев переустановки полиуретановой защиты во время оказания услуги необходимо заблаговременно устранить материально-технические неполадки (настройка оборудования и корректировка программного обеспечения). Также рекомендуется более частая проверка и, при необходимости, замена используемых при установке материалов (водных растворов, шпателей, нагревательных приборов, лезвий). Некоторым потребителям кажется, что после установки полиуретановой защиты внешний вид их устройства является непрезентабельным, так как в некоторых местах может быть незначительное количество пузырей. Это связано с особенностью материала и установочного раствора. Перед оказанием услуги продавец-консультант информирует об этом клиента и указывает на то, что это прописано в гарантии, поэтому в случае, если пузыри не исчезнут – переустановка полиуретановой защиты будет осуществлена бесплатно в гарантийный период. Еще одной особенностью, создающей проблему, является то, что после установки защиты нельзя сильно давить на поверхность устройства, двигать и поддевать имеющиеся неровности (это также доводится до сведения клиента и прописано в информации о гарантии), но здесь нужно учитывать человеческий фактор и долю неосторожности. В связи с этим в настоящее время компанией «ScreenShield» активно разрабатывается и внедряется специализированная транспортировочная мембрана. Ее наличие на защищенной поверхности в первые часы установки поможет обеспечить правильный, завершенный процесс высыхания, и воспрепятствует возникновению «пузырей». ЗАКЛЮЧЕНИЕ В процессе написания выпускной квалификационной работы была достигнута поставленная цель – на основе проведенной оценки удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг компанией «ScreenShield» (ИП Мохник И.С.) разработаны рекомендации по ее повышению. Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи: Рассмотрены теоретические основы удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг. Высокий уровень предоставляемого сервиса клиентам – залог успеха любой компании. Стоит заметить, что для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Внимательный, улыбчивый и компетентный обслуживающий персонал, большой ассортимент предлагаемых услуг, привлекательный внешний вид торговой точки и прилежащей к ней территории, удобное ее местонахождение, - это те факторы, которые работают на повышение качества обслуживания клиентов, и то, что и называется высоким уровнем сервиса. Охарактеризована деятельность компании «ScreenShield» (ИП Мохник И.С.) – современной развивающейся компании, являющейся первой в России по предоставлению услуги высококачественной инновационной зашиты на различные мобильные устройства и гаджеты. Компания тесно сотрудничает с зарубежными поставщиками и использует в своей работе исключительно качественные и проверенные материалы с международной сертификацией. Помимо профессиональной установки уникальной защиты компания занимается также и продажей сопутствующих мобильных аксессуаров и современных устройств. Основное правило компании – это качество и индивидуальный подход к клиенту. Проведена оценка удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг. Для этого были созданы специальные опросные листы, в рамках оказываемой услуги. Опрос потребителей происходил в течение месяца. По итогам работы было собрано и проанализировано 165 заполненных опросных листов. На основе проведенной оценки разработаны рекомендации по повышению удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг компанией «ScreenShield» (ИП Мохник И.С.). В процессе написания выпускной квалификационной работы, в результате проведенного исследования удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг, был выявлен ряд проблем в области предоставления услуг и разработаны пять основных рекомендаций, которые, по нашему мнению, способны повысить удовлетворенность потребителей качеством оказываемых услуг. Предлагается внедрение электронных бонусных карт для повышения лояльности потребителей; усовершенствование рабочего места; улучшение состава раствора, используемого при установке, путем создания новой формулы; введение четкой временной регламентации оказания услуги; устранение материально-технических неполадок, а также введение новой специализированной транспортировочной мембраны, установка которой поможет обеспечить правильный, завершенный процесс высыхания. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ О техническом регулировании [Электронный ресурс]: федер. закон РФ от 27.12.2002 г. N 184-ФЗ (последняя редакция). – Режим доступа: КонсультантПлюс, в локальной сети вуза. О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа [Электронный ресурс]: федер. закон РФ от 22.05.2003 г. N 54-ФЗ (последняя редакция). – Режим доступа: КонсультантПлюс, в локальной сети вуза. О защите конкуренции [Электронный ресурс]: федер. закон РФ от 26.07.2006 № 135-ФЗ (ред. от 27.12.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 08.01.2019). – Режим доступа: КонсультантПлюс, в локальной сети вуза. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях: ГОСТ Р ИСО 10002-2007. – Введ. 2008-06-01 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200057478, свободный. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению: ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010. – Введ. 2012-06-01 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-54732-2011, свободный. Услуги населению. Термины и определения: ГОСТ Р 50646-2012. – Введ. 2014-01-01 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200102288, свободный. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (с Поправкой): ГОСТ Р ИСО 9000-2015. – Введ. 2015-11-01 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200124393, свободный. Системы менеджмента качества. Требования: ГОСТ Р ИСО 9001-2015. – Введ. 2015-11-01 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200124394, свободный. О защите прав потребителей [Электронный ресурс]: закон РФ от 07.02.1992 г. N 2300-1 (ред. от 18.03.2019). - Режим доступа: КонсультантПлюс, в локальной сети вуза. Артистов, О.В. Управление качеством [Текст]: учеб. / С. Джордж, А. Ваймерскирх. - М.: Виктория плюс, 2017. - 256 c. Галямина, И. Г. Управление процессами [Текст]: учебник для бакалавров и магистров, обучающихся по направлению «Управление качеством» / И. Г. Галямина – Санкт-Петербург: Питер, 2013.-304 с. Горбашко, Е.А. Управление качеством [Текст]: практикум: учебное пособие для академического бакалавриата: для студентов вузов, обучающихся по экономическим направлениям / под ред. Е. А. Горбашко - Санкт-Петербург: Питер, 2017. - 382 с. Елохов, А. М. Управление качеством [Текст]: учебное пособие для студентов вузов / А. М. Елохов - Москва: ИНФРА-М, 2017. - 334 с. Ефимов, В.В. Средства и методы управления качеством [Текст]: учебное пособие / В.В. Ефимов. - М.: КноРус, 2018. - 670 c. Магер, В. Е. Управление качеством [Текст]: учебное пособие для студентов, обучающихся по направлению подготовки 220100 "Системный анализ и управление" / В. Е. Магер. - Москва: ИНФРА-М, 2015. - 176 с. Плиска, О. В. Статистические методы в управлении качеством [Текст]: учебное пособие / О. В. Плиска; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. Экон. ун-т.- Екатеринбург: [Изд-во Урал. гос. Экон. ун-та], 2015.-142 с. Плиска, О. В. Управление качеством [Текст]: учебное пособие / О. В. Плиска; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. экон. ун-т. - Екатеринбург: [Издательство УрГЭУ], 2017. - 143 с. Протасова, Л. Г. Всеобщее управление качеством [Текст]: учебное пособие / Л. Г. Протасова; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. экон. ун-т. - Екатеринбург: [Издательство УрГЭУ], 2017. - 56 с. Самсонова, М. В. Основы обеспечения качества [Электронный ресурс]: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям подготовки 27.03.02 "Управление качеством", 38.03.02 "Менеджмент", 38.03.03 "Управление персоналом" (квалификация (степень) "бакалавр" / М. В. Самсонова. - Москва: ИНФРА-М, 2017. - 303 с. Режим доступа: http://znanium.com/go.php?id=758150, свободный. Положение об обучении стажеров компании «ScreenShield» [Текст]: утв. 01.10.2018 г. – 15 стр. Положение о проведении аттестации сотрудников компании «ScreenShield» [Текст]: утв. 01.09.2018 г. – 21 стр. Штатное расписание компании «ScreenShield» [Текст]: утв. 01.02.2018 г. – 3 стр. Отчет о торговой деятельности компании «ScreenShield» [Текст]: утв. 01.04.2019 г. – 9 стр. Должностная инструкция сотрудника торговой точки (продавец-консультант) компании «ScreenShield» [Текст]: утв. 03.02.2017 г. – 26 стр. Должностная инструкция сотрудника торговой точки (управляющий торговой точки) компании «ScreenShield» [Текст]: утв. 03.02.2017 г. – 31 стр. Высшее руководство компании и его функции [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://infomanagement.ru/referat/97/3, свободный. Жалоба клиента: причины, действия, правильный ответ, ценность [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://z-p-p.com/zakonodatelstvo/zhaloby/otvet-na-zhalobu.html, свободный. Кассовые документы: виды, оформления, хранение, исправления [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ipprof.ru, свободный. Конкуренция (экономика) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://yandex.ru/turbo, свободный. Маркетинговые исследования для бизнеса: удовлетворенность потребителей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://best4service.ru/articles/Article1/, свободный. Методика Шеррингтона 5W [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://actualmarketing.ru/praktikum/metodika-sherringtona-5w/, свободный. Потенциальный покупатель (клиент) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_p/potential_buyer, свободный. Сайт компании «Bronoskins» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://bronoskins.com/, свободный. Сайт компании «Re-store» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.re-store.ru/, свободный. Сайт компании «ScreenShield» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://screenshield.ru/, свободный. Сервис отзывов людей о компаниях города Фламп (Flamp): Фламп для бизнеса [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ekaterinburg.flamp.ru/biz, свободный. Типовые организационные структуры предприятий [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.cfin.ru/management/iso9000/iso9000_orgchart.shtml, свободный. Сайт поставщика пленок «А-Солар» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ultrasolarblock.ru/, свободный. Электронные карты в системе лояльности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://mybayo.ru/, свободный. Целевая аудитория [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://yandex.ru/turbo, свободный. ПРИЛОЖЕНИЕ А   ПРИЛОЖЕНИЕ БПРИЛОЖЕНИЕ В Уважаемый респондент! Компания «ScreenShield» просит принять Вас участие в опросе с целью определения компанией удовлетворенности потребителей. Гарантируется полная конфиденциальность Ваших ответов! Благодарим за сотрудничество! Насколько Вы удовлетворены качеством оказанной услуги? □ Полностью удовлетворен □ Удовлетворен частично □ Неудовлетворен Почему? ______________________________________________________________ Насколько Вы удовлетворены скоростью выполнения услуги? □ Полностью удовлетворен □ Удовлетворен частично □ Неудовлетворен Почему? ______________________________________________________________ 3. Насколько Вы удовлетворены профессионализмом сотрудников компании? □ Полностью удовлетворен □ Удовлетворен частично □ Неудовлетворен Почему? _______________________________________________________________ 4. Были ли Вы детально ознакомлены с условиями гарантийного талона? □ Полностью ознакомлен □ Ознакомлен частично □ Не ознакомлен Почему? _______________________________________________________________ 5. Могли бы Вы порекомендовать нашу компанию по результатам оказанной услуги? □ Могу порекомендовать, хорошая работа □ Работой удовлетворен, но рекомендовать не стану □ Категорически не стану рекомендовать Почему? _______________________________________________________________ 6. Ваши комментарии и пожелания: _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ Пожалуйста, поставьте общую оценку компании (нужное выделите): 1 2 3 4 5 Нам очень важно Ваше мнение! Спасибо за участие! ☺ |