Курсовая-1. Організація та технологія обслуговування споживачів готельних послуг

• Название: Організація та технологія обслуговування споживачів готельних послуг
• Анкор: Курсовая-1.doc
• Дата: 11.06.2018
• Размер: 186.5 Kb.
• Имя файла: Курсовая-1.doc
• Тип: Документы; #20210
• страница: 2 из 3

Основними структурними підрозділами готелю являється:

Кадрова служба:

• 
  займається підбором, розстановкою та вихованням кадрів;
  
• 
  вивчає ділові і моральні якості працівників;
  
• 
  створює резерв кадрів для висування працівників на керівні рівні та на більш відповідальні посади;
  
• 
  організовує і проводить всі види підготовки та підвищення кваліфікацій працівників;
  
• 
  проводить облік кадрів;
  
• 
  навчає кадровий склад;
  
• 
  забезпечує права, пільги та гарантії працівників підприємства.
  

Служба маркетингу:

• 
  розробка та реалізація маркетингової політики: планування маркетингової стратегії, спрямованої на розширення обсягів послуг та покращення іміджу;
  
• 
  прийняття участі в розробці тарифів на готельні послуги з врахуванням маркетингової стратегії;
  
• 
  здійснення пошуку джерел бізнесу та ринкових сегментів продажу готельних послуг;
  
• 
  стимулювання продажу готельних послуг та регулярний аналіз показників поселення та показників реалізації додаткових послуг.
  

Планово-економічна служба:

• 
  займається економічним плануванням;
  
• 
  складанням офіційної статистичної звітності;
  
• 
  управляє витратами товариства;
  
• 
  формує цінову політику.
  

Служба готельного господарства:

• 
  забезпечення необхідних умов для діяльності номерного фонду, холів, пральні, сауни, перукарні, косметичного та масажного кабінету;
  
• 
  підготовка номерного фонду;
  
• 
  здійснення чищення та прання білизни і м’якого інвентарю номерного фонду;
  
• 
  забезпечує клієнтів послугами хімчистки і пральні;
  
• 
  фіто-дизайнерське оформлення усіх приміщень готелю, ресторану та номерів.
  

Служба прийому та обслуговування:

• 
  організовує роботу по організації прийому та обслуговування (розміщення) клієнтів;
  
• 
  забезпечує якісний прийом та обслуговування мешканців готелю;
  
• 
  координує роботу усіх структурних підрозділів готелю, які пов’язані з обслуговуванням мешканців готелю.
  

Служба постачання:

• 
  забезпечує виробничі підрозділи підприємства продовольчими і матеріально-технічними ресурсами;
  
• 
  підготовлює і контролює виконання договорів на постачання продовольчих і матеріально-технічних ресурсів;
  
• 
  організовує та сприяє раціональному використанню продовольчих і матеріально-технічних ресурсів підрозділами та службами готелю.
  

Права і обов’язки кожного працівника готелю зазначаються в посадових інструкціях. Так, наприклад, основні навички, посадові обов’язки, права, відповідальність адміністратора - зазначені в посадовій інструкції, яка затверджується головою правління готелю.
1.3 Правила внутрішнього трудового розпорядку

4. 
   Основні принципи гостинності
   

Важко дати повне і точне визначення гостинної поведін­ки. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні про­грами. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Однак належне навчання дає службов­цю навички, необхідні для створення умов, при яких може про­явитися гостинність. Наприклад, поінформованість праців­ників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, його найближчого оточення навіть без явних проявів гостинності створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.

Навчання службовця гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного готе­лю. Службовець напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, знахо­дяться в дорозі тривалий час. І що вони до такого ступеня бу­дуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале оформлення.

Очевидно, що в цих умовах краще відразу усіх розмістити, а формальностями зайнятися після того, як гості відпочинуть. Тим більше, що в такому втомленому стані вони не зможуть належно оцінити ту гостинність, яку службовці за інших обста­вин готові були б їм відразу продемонструвати.

Відповідальність за створення сприят­ливого клімату в готелі повинна бути розділена нарівно між усіма службовцями. Очевидний той факт, що кожен службовець, вільний у проявах своїх почуттів, впливає на атмосферу, в якій відбувається робота всього персоналу, і може створити умови, за яких клімат гостинності виникає або, навпаки, зникає.

Великий негативний вплив на гостя роблять почуття роз­дратування і недоброзичливості, виявлені стосовно нього цілком чітко, навіть якщо службовець намагався приховати їх. Вирішення проблеми взаємин лежить у зміні поведінки, а не в додатковому підвищенні кваліфікації. Існує багато програм, спрямованих на зміну поведінки працівників шляхом підви­щення особистої зацікавленості в прояві гостинності. Ці про­грами спрямовані також на виявлення і зниження стресових си­туацій, у які потрапляють службовці на своєму робочому місці. Стрес вбиває гостинність, а працівники готелю гостинності зна­ходяться саме в епіцентрі стресу.
Розділ ІІ. Організація та технологія обслуговування на житлових поверхах закладу розміщення «Дніпро»
2.1 Функціональні обов`язки працівників поверхової служби

Поверхова служба – це найбільший підрозділ у готелі, робота цієї служби полягає у тому, щоб підтримувати житловий фонд у чистоті і порядку. Поверхова служба включає в себе таких працівників: черговий по поверху, старша покоївка, покоївки та прибиральниці. Черговий по поверху надає покоївкам наряд на прибирання номерів. Він також несе відповідальність за робо­ту персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у служ­бових приміщеннях готелю.

До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщен­ня включають зони обслуговування і переходи між ними, а та­кож усі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з ураху­ванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністра­тивних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша по­коївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службо­вих приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпе­чення схоронності інвентарю та обладнання; організацію при­бирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; кон­троль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового пер­соналу технічної служби для усунення можливих технічних по­шкоджень.

Покоївкабезпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті жит­лові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримую­чись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти ко­ристуватися технічним обладнанням і приладами, що застосо­вуються для прибирання приміщень. Форма організації діяль­ності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бри­гадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у но­мері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передба­чає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технолог­ічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції). В готелі «Дніпро» бригадна організація роботи покоївок.

До обов'язків прибиральниці входить утримання у належно­му санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибюлів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Також до її обов'язків вхо­дить миття стін і підлоги, дверей, вікон, меблів, килимових ви­робів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загаль­ного користування; чищення і дезінфекція обладнання санітар­них вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.
2.2 Організація та планування праці на поверсі
2.3 Технологічні цикли та операції, послідовність їх виконання поверховим персоналом готелю
2.4 Організація та технологія надання додаткових послуг на поверсі
Розділ ІІІ. Організація та технологія роботи служби приймання та обслуговування в закладі розміщення «Дніпро»
3.1 Функціональні обов`язки працівників СПО

1. 
   Організація та забезпечення якісного прийому та обслуговування (розміщення) гостей Готелю згідно існуючим технологіям.
   
2. 
   Прийняття та обробка всіх видів заявок на бронювання
   

(замовлення) послуг проживання та їх підтвердження .

3. 
   Застосування прогресивних форм надання послуг на основі
   

принципів універсального обслуговування.

4. 
   Упорядкування списків бронювання, прибуття та від'їзду гостей;
   

перевірка наявності бронювання при реєстрації гостей; реєстрація

гостей.

5. 
   Проведення попередньої авторизації кредитних карток гостей
   

Готелю.

6. 
   Ведення розрахунків з гостями за перебування в Готелі та
   

додаткові послуги. Своєчасне занесення інформації про надання

додаткових послуг (пральня, хімчистка, міні-бари, ресторан, бари,

масажний кабінет, Велніс-центр тощо) на рахунок гостя згідно

наданих рахунків.

7. 
   Проведення детальної перевірки звітів по веденню розрахунків за
   

користування готельним фондом та додаткові послуги.

8. 
   Забезпечення доставки багажу клієнтів при їх прибутті та вибутті
   

носіями багажу, швейцарами та співробітниками служби безпеки.

9. 
   Забезпечення зберігання багажу гостей Готелю в багажній
   

кімнаті.

10. 
    Надання допомоги гостям Готелю при користуванні послугами Бізнес-центру.
    
11. 
    Надання послуги з використання депозитарію Готелю згідно
    

діючої інструкції.

12. 
    Сприяння комфортному перебуванню гостей в Готелі через
    

надання персоніфікованої інформаційної підтримки, як під час

перебування в Готелі, так і протягом часу, що передує

перебуванню, щодо питань та побажань, що виникають у гостей.

13. 
    Аналіз інформації щодо скарг та пропозицій гостей, зокрема аналіз анкет гостя «Огляд мого перебування в Готелі “Дніпро”» з відповідним складанням пропозицій щодо усунення недоліків.
    
14. 
    Бронювання театральних та авіаквитків, внесення змін до інформації про бронювання; виклик лікаря, надання (у випадку необхідності) перекладу при відвідуванні лікаря; приймання заявок, організація і замовленні трансферів, екскурсій;надання транспортних послуг.
    
15. 
    Доставка в готельні номери факсимільних та електронних повідомлень,що надходять на ім’я клієнтів.
    
16. 
    Забезпечення збереження в гардеробі готелю прийнятого від гостей верхнього одягу, головних уборів, взуття, парасольок тощо.
    
17. 
    Підтримання активних зв’язків з громадськістю з метою створення позитивного іміджу готелю.
    
18. 
    
    

3.2 Бронювання номерів та місць в готелі

ПОРЯДОК ОФОРМЛЕННЯ ПРОЖИВАННЯ В ГОТЕЛІ

1. 
   Номер в готелі «Дніпро» надається гостю/гостям при пред'явленні паспорта або іншого документа, який засвідчує особу (паспорт громадянина України, паспорт громадянина України для виїзду за кордон, дипломатичний чи службовий паспорт, посвідчення особи моряка, посвідка на проживання особи, яка мешкає в Україні, але не є громадянином України, національний паспорт іноземця або документ, що його замінює, та віза на право перебування в Україні (якщо інше не передбачено чинними двосторонніми угодами України), свідоцтво про народження неповнолітніх, які не досягли 16 років, посвідчення водія, для військових - особове посвідчення або військовий квиток, посвідчення, яке видане за місцем роботи гостя та ін.), а також заповнених анкет встановленого центральним органом виконавчої влади з питань туризму зразка.
   
2. 
   При наявності вільних місць та за бажанням гостя йому може надаватися номер на два (якщо цей номер розрахований на двомісне розміщення) з повною оплатою вартості номера за двомісне розміщення.
   
3. 
   Можливе розміщення третьої людини в номерах категорій малий напівдюкс, напівлюкс та люкс з оплатою третього місця згідно сумі, яка обумовлена в опублікованих тарифах.
   
4. 
   Забороняється вилучення паспортів, або документів, які їх замінюють, під заставу у громадян, які поселяються у готелі.
   

ПОРЯДОК БРОНЮВАННЯ НОМЕРІВ У ГОТЕЛІ «ДНІПРО» ТА ОПЛАТА ПРОЖИВАННЯ

1. 
   Готель має право укладати договір з гостем/замовником на бронювання номерів, (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв'язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки гостю або замовнику.
   
2. 
   Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов.
   
3. 
   Бронювання здійснюється на підставі подання гостем або замовником письмової заявки.
   

До заявки обов'язково заноситься наступна інформація: ім'я та прізвище гостя (гостей); дата заїзду та виїзду; планований час заїзду та виїзду; тип та кількість номерів (місць); кількість подружніх пар, громадян жіночої та чоловічої статі; наявність дітей у віці до двох років; країна, громадянином якої є гість (гості);контактні координати, контактна особа; гарантія та вид оплати; особливі умови розміщення; будь-яка інша корисна інформація.

До групової заявки вноситься наступна інформація: тип та кількість номерів (місць); ім'я та прізвище гостя (гостей); VIP- лист; кількість подружніх пар, громадян жіночої та чоловічої статі; наявність дітей у віці до двох років; країна, громадянином якої є гість (гості); контактні координати, контактна особа; гарантія та вид оплати; особливі умови розміщення; список групи; дата заїзду та виїзду; будь-яка інша корисна інформація.

• 
  Зміни та доповнення до заявки на бронювання приймаються тільки у письмовому вигляді.
  
• 
  Код підтвердження бронювання співпадає з номером рахунку гостя при його розміщенні.
  

4. 
   Присвоєння тарифу при бронюванні здійснюється спеціалістом відділу маркетингу згідно правилам продажів готелю та укладеним угодам.
   

• 
  Зміна дати заїзду та виїзду групи гостей здійснюється не пізніше ніж за 14 днів до дня заїзду.
  
• 
  У випадку незамовленого заздалегідь продовження строку перебування чи зміни дати заїзду групи гостей готель приймає рішення відповідно з наявним на даний момент вільним номерним фондом та залишає за собою право відмови у бронюванні або подовженні проживання.
  
• 
  У межах затвердженої квоти номерів замість гостей, яких розміщуються згідно заявки на бронювання, можуть бути розміщені інші гості у ті ж строки проживання та по тому ж класу обслуговування з обов'язковим інформуванням про це готелю не пізніше, ніж за 24 години до запланованого дня заїзду.
  

5. 
   На підтвердження бронювання гість або замовник надає готелю гарантію оплати готельних послуг:
   

• 
  Гарантія оплати за безготівковим розрахунком здійснюється на підставі гарантійного листа від юридичної особи або суб'єкта підприємницької діяльності фізичної особи з вказаною юридичною адресою, поточним рахунком,підписом уповноваженої особи (головного бухгалтера або фінансового директора та керівника підприємства) та відтиском печатки.
  
• 
  Гарантія оплати кредитною карткою здійснюється при заповнені гостем або замовником спеціальної форми, в якій гість або замовник надає всю необхідну інформації про діючу кредитну картку, з якої можливо провести списання коштів гостя або замовника з рахунку у разі його не заїзду.
  

Не заїзд гостя є підставою до застосування до гостя або замовника штрафних санкцій у розмірі 100 % загальної вартості заброньованих номерів за 1 розрахункову добу.

6. Умови відміни бронювання:

а) Відміна індивідуального бронювання.

• 
  Гість/замовник може відмінити бронювання номеру за своєю письмовою заявою до 15-ї години (за українським часом) дня, що передує даті заїзду без застосуванні до нього штрафних санкцій. Якщо заява на відмову від бронювання була зроблена пізніше або гість не заїхав, то адміністрація готелю має право застосувати до гостя/замовника штрафні санкції за простій номеру в розмірі 100 % загальної вартості заброньованих номерів за 1 розрахункову добу.
  
• 
  Готель має право скасувати бронювання на поточну дату після 15 години у разі відсутності додаткової інформації у письмовому вигляді від гостя/замовника або гарантії оплати.
  

б) Відміна корпоративного та туристичного бронювання здійснюється у відповідності з умовами, погодженими в договорі укладеним з туристичними фірмами та фірмами -корпорантами.

в) Відміна групового бронювання

• 
  Скасування бронювання за 14 календарних днів до дати заїзду групи гостей здійснюється без застосування штрафних санкцій до замовника.
  
• 
  У разі скасування бронювання за 8-13 днів до заявленої дати заїзду, штрафні санкції застосовуються у розмірі 50% від загальної ціни заброньованих номерів/місць за 1 розрахункову добу.
  
• 
  У разі скасування бронювання за 7-4 дні до дати заїзду, штрафні санкції
  застосовуються у розмірі 75% від загальної ціни заброньованих номерів/місць за 1 розрахункову добу.
  
• 
  У разі скасування бронювання за 0-3 та менше годин до дати заїзду штрафні санкції складають 100% від загальної вартості заброньованих номерів/місць за 1 розрахункову добу.
  
• 
  Готель має право скасувати бронювання за 7 днів до дати заїзду групи у разі відсутності гарантії оплати.
  

3.3 Технологія приймання, розміщення та обслуговування споживачів готельних послуг в закладі розміщення

Розселення складається з зустрічі, реєстрації, вручення ключа
супроводу до номера. Можливі два види зустрічі: в аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вестибюлі (на ближніх підступах). Розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витра­ти за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили рахунок.

Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скорегувати програму об­слуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелях ви­сокого класу гостей зустрічає швейцар, вітає їх біля входу.

У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить на нього позитивне враження. Та­кож у багатьох готелях адміністратор стоїть за стійкою, а не си­дить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя.

Процес реєстрації відрізняється в готелях різної категорії за часом і якістю обслуговування, але інформація про гостя скрізь однакова. У готелях, що мають автоматизовану систему, реєстрація проходить дуже швидко.

Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєст­рації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші — ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих го­телях займає кілька хвилин. До речі в одному з японських го­телів час від вітання до одержання ключа займає 45 с.

При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заяв­ки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реє­страційну картку.

Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. У даному випадку адміністра­тор враховує характер розміщення, необхідного гостю.

Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обгово­рити такі питання, як вартість номера, терміни проживання, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволяють судити про платоспро­можність гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, що є свого роду гарантією його платоспроможності. При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем документа, що підтверджує його особу.

Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість запов­нює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Вико­навцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого по­стійного місця проживання, адресу організації, що оплачує про­живання, (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для запрошення його знову відвідати готель під час відпустки, для участі в діловій зустрічі тощо. Неправильно записана адреса може зробити марним роз­силання рекламних матеріалів або стати причиною інших не­приємностей.

Анкета - документ, що дає право на заняття номера або місця, тобто надає дозвіл на поселення, має бути заповнена в двох екземплярах (для касира і портьє або чергового по по­верху і в картотеку для контролю виїзду).

Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) проживаючого робить неможливим повернення забутої в но­мері речі гостя. Крім того, правильно заповнена адреса га­рантує одержання оплати, навіть якщо гість виїхав, не за­плативши за надані послуги. Помилкова дата від'їзду в ан­кеті приводить до того, що номер може простояти непроданим добу, якщо гість виїжджає раніше. А у випадку, коли гість планував залишитися довше, номер може бути про­даний ще раз. Неправильно записаний номер кредитної карт­ки може призвести до несплати послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою.

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим погоджуючись на готельні умови (вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера).

Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорта гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час прибуття підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації, гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.