Курсовая-1. Організація та технологія обслуговування споживачів готельних послуг
 Скачать 186.5 Kb.
|
|
Політика розміщення:
У день від`їзду гість одержує повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель. Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок (форма №4-Г), що виписується касиром у трьох екземплярах (у випадку автоматизованої обробки даних — у двох екземплярах): перший видається гостеві; інший разом з «Касовим звітом» - (форма-№9-Г) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю. Існують ще бланки суворої звітності, що використовуються для взаєморозрахунків із клієнтом. Це квитанція за використання автостоянки готелю (форма №10-Г), що виписується на підставі техпаспорта автотранспортного засобу і документа, що засвідчує особистість гостя, при прийомі і видачі автотранспортних засобів. Вона виписується в двох екземплярах: перший екземпляр видається платникові, а другий — здається в бухгалтерію. Розрахунок оплати за бронювання номерів (місць) проживання За безготівковим розрахунком здійснюється заповненням бланка форми №8-Г. Титульний лист форми спочатку заповнюється агентом з бронювання (адміністратором або портьє) і передається в бухгалтерію для передоплати. Після того, як гроші надійшли на рахунок готелю від юридичних осіб, що подали заявку на бронювання, бухгалтерія передає форму №8-Г, яка у кінцевому підсумку підраховується після від'їзду гостя та є підставою для оплати рахунку за фактом виконання замовлення. Функції виписки та оплати рахунку Процес виписки і розрахунку покликаний нести три основні функції:
У світовій практиці існують такі методи розрахунку клієнтів з готелями:
У більшості готелів персонал повинен ознайомити гостя з можливими варіантами оплати при реєстрації. Таким чином, кредитні картки або інформація про прямо виписані рахунки повинні бути надані гостеві заздалегідь, до виписування з номера. Це завчасне повідомлення дозволяє одержати підтвердження на дозвіл щодо використання кредитної картки або прямого банківського переказування. Це скорочує час з оформлення виїзду і дозволяє скоротити до мінімуму заборгованість готелю. Агент служби прийому і розміщення після виписки гостя переводить номер у статус вільного і повідомляє відділ покоївок про від'їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого збуту. Служба прийому і розміщення повинна виявляти оперативність у питаннях інформації про номери, що звільнилися, у точній і доцільній формі. Файл, що містить інформацію про гостя — це набір особистих його реквізитів і відомості щодо фінансового стану. Наявність такої інформації дозволяє працівникам готелю краще зрозуміти свою клієнтуру і забезпечити міцну базу для стратегічного маркетингу. Файли, що містять інформацію про гостя, можуть отримати її з анкет реєстраційних карток або створені на основі точних комп'ютерних систем, що автоматично направляють відомості при вибутті гостя до файлу даних про гостя. Відповідний аналіз даних історії гостя може забезпечити готель цінною конкурентоздатною інформацією, на ринку готельних послуг. Підчас оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і проінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Висновки та пропозиції Для забезпечення якості обслуговування кожен готель повинен визначити і мати своє призначення і контингент споживачів, яких буде обслуговувати. І виходячи з цього надавати ту якість послуг, яка має бути при обслуговуванні такого контингенту споживачів. Висока культура обслуговування стимулює працівників готелю орієнтуватися на клієнта, а це являється першим кроком у створенні готелю, орієнтованого на задоволення потреб клієнта. Після анкетування для виявлення недоліків у роботі готелю «Дніпро» і дивлячись на готель з боку споживача, а не керівника, визначили, що деякі споживачі незадоволені якістю надання послуг у готелі. Багато недоліків виявили у роботі персоналу, у кваліфікації персоналу, швидкості обслуговування, асортименті послуг, матеріально-технічній базі. Для покращення якості обслуговування у готелі «Дніпро» необхідно приділити велику увагу персоналу готелю. Починаючи від підбору кадрів і завершуючи якісним виконанням обов’язків, для цього потрібно усім працівникам пройти підвищення кваліфікації, спеціальні курси і пройти стажування за кордоном. Керівництво повинне спробувати стимулювати самовдосконалення працівників, якимись заохоченнями, преміями та ін. Для покращення матеріально-технічної бази необхідно удосконалити деякі недоліки у номерах готелю і у самому готелі. Готелю потрібно внести зміни в інтер’єрі, озеленити готель і замінити меблі на більш сучасні. Все це можна втілити шляхом переоснащення старої матеріально-технічної бази. Готель повинен розширювати асортимент послуг, збільшувати кількість додаткових послуг і впроваджувати якомога більше безкоштовних додаткових послуг. А для постійних клієнтів надавати якісь знижки і привілеї. Готель «Дніпро» весь час повен слідкувати за якістю послуг і постійно удосконалювати її, тому що зараз на ринку готельних послуг в Україні багато готелів і велика конкурентність, і якщо готель «Дніпро» хоче процвітати на ринку і займати своє місце, то він повинен мати якомога найвищу якість надання послуг і найкращий сервіс. |