Организация туризма Дурович. Организация туризма
 Скачать 22.93 Mb.
|
|
Глава 12 Информационные технологии в туризме 12.1. Направления компьютеризации туристского бизнеса 12.2. Информационные технологии в офисе туристского предприятия 12.3. Международные системы бронирования 12.4. Интернет/интранет-технологии в туризме 12.1. Направления компьютеризации туристского бизнеса Информационные технологии занимают чрезвычайно важное место в процессе функционирования любого туристского предприятия. Помимо решения традиционных задач автоматизации офиса, общих практически для всех типов предприятий (использование локальных сетей, мультимедийных технологий, организации электронного документооборота и др.), возможно применение средств, специфичных именно для сферы туризма, например, международных систем бронирования билетов и резервирования номеров в отелях. Если попытаться структурно описать схему использования современных информационных технологий на туристическом предприятии, можно выделить следующие три уровня: внутрикорпоративный; межкорпоративный; интерактивные технологии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами. К внутрикорпоративному уровню следует отнести использование информационных технологий для автоматизации отдельных рабочих мест (разработка и внедрение АРМ), а также деятельности основных структурных подразделений туристского предприятия (например, бухгалтерии, отдела маркетинга и т.д.). На этом уровне будет осуществляться обеспечение офиса компьютерной техникой, средствами коммуникаций, внешними устройствами ввода-вывода, дополнительными устройствами. На базе технических средств создается компьютерная сеть, инсталлируется необходимое программное обеспечение: операционная система и сервисные программы, прикладные пакеты (как общего назначения – текстовый редактор, электронные таблицы и т.д., так и специального: средства для автоматизации бухгалтерского учета, маркетинговых исследований, формирования туров). Высшей степенью автоматизации обработки информации на этом уровне можно считать создание корпоративной информационной системы, позволяющей осуществлять эффективный обмен данными между всеми структурными подразделениями предприятия. Подобные системы реализуются на базе локальных компьютерных сетей или интрасетей (интранет) и позволяют практически полностью перейти к электронному документооборот создать эффективную структуру хранения информации в виде сосредоточенных или распределенных баз данных, реализовать 402 механизмы коллективной работы с данными и документами, разграничить доступ к информации для различных категорий пользователей, организовать удаленный доступ к ресурсам (информационным и вычислительным). На межкорпоративном уровне осуществляются различные формы взаимосвязи между предприятиями: например, создание экстрасетей (объединение корпоративных информационных систем нескольких предприятий с возможностью использования такой совместной сети всеми пользователями каждого предприятия). Сюда же можно отнести электронную коммерцию Business-To-Business, а также организацию виртуальных предприятий. Использование подобных технологий позволяет существенно сократить управленческие и вспомогательные штаты на предприятиях, ускорить процесс формирования туров, оптимально решить задачи управления финансовыми потоками, использовать новые перспективные каналы дистрибьюции товаров и услуг. В качестве примеров следует привести технологию «клиент – банк», все чаще реализуемую на базе электронных коммуникационных каналов, взаимодействие турагентов с туроператорами, туристских предприятий с глобальными системами бронирования (ГСБ). Любое туристское предприятие может подключиться к одной из подобных систем и стать ее постоянным пользователем. Для этого требуется в первую очередь заключить договор с такой системой (необходимые для предварительного ознакомления с условиями договора материалы можно получить по электронной почте или на Web-сайте системы). Далее за фиксированную абонентскую плату можно установить у себя терминал системы бронирования (для этого также необходимо иметь компьютер и модем). При его помощи в любой момент можно в интерактивном режиме обратиться к центральной базе данных системы бронирования. Для этого оператор, работающий на терминале, должен владеть языком формирования запросов. Далее работа осуществляется следующим образом: клиент высказывает оператору свои пожелания – сроки и продолжительность поездки, маршрут следования, категории гостиниц, в которых он хотел бы остановиться, стоимость номеров. Оператор обращается к центральной базе данных с соответствующим запросом и получает несколько возможных вариантов проезда и проживания клиента на указанном им маршруте. Клиент выбирает среди 403 предложенных вариантов наиболее ему подходящий, после чего оператор выполняет операцию бронирования билетов на транспортные средства и гостиничных номеров. Данные о том, что гостиничный номер или билет забронированы, немедленно вносятся в центральную базу данных системы. Клиент расплачивается, а туристская фирма переводит деньги за билеты на банковский счет системы бронирования. С каждого проданного билета турфирма получает некоторый процент. При помощи подобной схемы можно своевременно приобрести билет на самолет практически любой авиакомпании, забронировать номер в любом отеле любого города на необходимый срок, заказать автомобиль напрокат, узнать погоду в пункте назначения и т.д. Подробнее подобные системы будут рассмотрены в дальнейшем. Интерактивные технологии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами позволяют проводить исследование рынка и потребительских предпочтений (интернет-маркетинг), продвижение товара, услуг или брэнда на рынке (интернет-реклама), непосредственную реализацию товаров или услуг конечному потребителю, послепродажную информационную поддержку клиента. Характерной особенностью данного вида информационных технологий является широта охватываемой аудитории, изначальная ориентированность на максимальное количество потенциальных клиентов. Последующий таргетинг позволяет разбить аудиторию на более узкие категории, для работы с каждой из которых может быть выбрана наиболее эффективная стратегия продаж. Необходимо заметить, что рассмотренные уровни достаточно условны, поэтому описать четкие границы переходов между ними сложно. К тому же многие информационные технологии, возникая впервые на уровне автоматизации внутрикорпоративных бизнес-процессов, совершенно естественным образом распространяются и на бизнес-процессы более высоких уровней. Важнейшую роль при внедрении информационных технологий на туристском предприятии играют интернет/интранет-технологии. В первую очередь необходимо отметить чрезвычайно широкие возможности для продажи туров в режиме он-лайн. В настоящее время объем прибыли от реализации туристских продуктов через Интернет сопоставим с аналогичной прибылью гигантов компьютерной индустрии. 404 Делая вывод, можно настоятельно рекомендовать туристским фирмам активно работать над созданием и «раскруткой» своих Web-сайтов, интенсивнее использовать возможности Интернета для маркетинговой деятельности, рекламы своей продукции, поиска новых партнеров. 12.2. Информационные технологии в офисе туристского предприятия Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии (в организации) задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности (при наличии соответствующих денежных средств). Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия:
Кратко охарактеризуем вышеперечисленные классы технических средств. Компьютеры. Под компьютером (ЭВМ) понимают комплекс технических средств, предназначенных для автоматической обработки информации в процессе решения вычислительных и информационных задач. Функциональные возможности компьютера определяются его конфигурацией – совокупностью основных устройств: типом и моделью процессора, объемом оперативной памяти и жесткого диска, наличием устройств мультимедиа (звуковой 405 карты, CD-ROMa, акустических систем, микрофона) и дисководов, типом и размером монитора, типом видеокарты. Сотрудниками туристских предприятий могут использоваться следующие классы компьютеров:
406
Непосредственно к ПК примыкают так называемые рабочие станции. Ранее границы между этими классами вычислительной техники были значительно более четкими: рабочая станция многократно превосходила ПК по производительности и в несколько раз по стоимости. Сейчас четких отличий не существует: под рабочей станцией могут понимать и достаточно мощный персональный компьютер, и систему на базе нескольких процессоров. Большие компьютеры (мэйнфреймы) обычно используются в тех случаях, когда необходимо добиться высоких производительности и скорости работы информационной системы при большом объеме обрабатываемой информации. Такие компьютеры могут применяться в качестве центральных элементов крупных корпоративных сетей, обслуживать в качестве сервера большое количество терминалов или клиентов. Сетевое оборудованиепредназначено для организации и поддержания в рабочем состоянии компьютерных сетей и включает концентраторы, коммутаторы и маршрутизаторы. Концентратор обычно используется в локальных компьютерных сетях с радиальной топологией и предназначен для распознавания конфликтов между элементами сети и их ликвидации, а также для синхронизации информационных потоков внутри сети. Коммутатор – аппаратное средство, обеспечивающее прием, контроль поступления и направление информационных пакетов. Маршрутизатор предназначен для организации взаимосвязи между несколькими локальными сетями, объединения их в сети более высокого уровня, распределения потоков информации между сегментами сетей. Средства коммуникациипризваны обеспечивать связь с «внешним миром», передачу деловой информации в возможно более короткие сроки. К таким средствам можно отнести телефонные и факсимильные аппараты, телефонные станции (мини-АТС), пейджеры, транкинговые системы связи, модемы, спутниковые системы связи (например, комплекты DirecPC). 407 Устройства ввода-вывода информации. Для автоматизированного ввода информации с бумажных носителей в компьютерные системы помимо традиционной клавиатуры применяются сканеры (цветные и монохромные) различной конструкции. Важной характеристикой сканера является его разрешающая способность. Чем она выше, тем более мелкие детали изображения оригинала могут быть преобразованы в электронную форму. Существуют ручные, планшетные и барабанные сканеры. К устройствам вывода информации в первую очередь относятся принтеры. Они предназначены для печати на бумагу (либо пленку). Существуют матричные (игольчатые), струйные, лазерные и сублимационные (твердочернильные) принтеры. Матричные принтеры, как правило, позволяют осуществлять только монохромную печать, струйные предназначены как для цветной, так и для монохромной печати, среди лазерных и сублимационных существуют модели, как для цветной, так и для «черно-белой» печати (первые из них – на порядок дороже). Основные характеристики принтеров – скорость печати (стр./мин) и разрешение (количество точек на дюйм). Выпускаются принтеры различного формата, как с ручной, так и с автоматической подачей бумаги. При выборе моделей принтеров для предприятия можно руководствоваться следующими соображениями:
Устройства хранения информациипредназначены для размещения данных в электронной форме на магнитных либо оптических 408 носителях. Некоторые из подобных устройств, такие как жесткий диск и дисководы для гибких дисков, стали неотъемлемыми элементами конфигурации компьютера. Устройства для чтения компакт-дисков традиционно относят к средствам мультимедиа. Рассмотренные ниже устройства в основном используются в сетевых конфигурациях при коллективной работе с данными. Стриммеры – устройства для записи информации на магнитной ленте. Низкая скорость передачи информации затрудняет их использование в системах с динамическим обменом данными, поэтому они могут быть рекомендованы только как средство резервного копирования. Устройства для записи (чтения-записи) компакт-дисков (CD-R, CD-RW) позволяют производить ее на специальных матрицах. Существуют матрицы, предназначенные как для однократной, так и для многократной записи. Подобные технологии в последнее время становятся чрезвычайно популярны, что связано, во-первых, с их универсальностью: информация с однажды записанного компакт-диска может быть прочитана на любом компьютере, оснащенном приводом CD-ROM. Во-вторых, стоимость, как самих матриц, так и устройств для их записи сейчас достаточно низкая. Установив такое устройство в офисе фирмы, можно полностью решить проблему резервного копирования информации. К тому же появляется возможность использовать мультимедийную информацию на компакт-дисках «собственного производства» при работе с партнерами и клиентами фирмы. Магнитооптические диски представляют собой магнитные диски, чтение и запись информации производятся при помощи лазера. Таким образом, сочетаются преимущества магнитной и оптической технологий. Единственный их недостаток – высокая стоимость. DVD-накопители (от англ. Digital Versatile Disc) используют самые современные технологии записи информации. На стандартном DVD-диске можно разместить более четырех гигабайт информации, что почти на порядок превосходит вместимость компакт-диска. Кроме того, DVD-накопители позволяют работать практически со всеми видами обычных компакт-дисков (аудио, видео и дисками для привода CD-ROM). Существуют устройства только для чтения и для чтения-записи DVD-дисков. Широкое распространение DVD-накопителей сдерживается их высокой стоимостью- 409 Мультимедиа-технологии обеспечивают комплексное (в нескольких видах одновременно) представление информации. За счет их применения процесс взаимосвязи пользователя с компьютером упрощается, приближается к естественному. В качестве примера реализации подобных технологий можно привести фильм с субтитрами: видеоряд (визуальное представление информации) + звуковая дорожка (аудиоинформация) + субтитры (текстовое представление информации). Среди устройств мультимедиа можно назвать звуковые карты, акустические системы, приводы CD-ROM, микрофоны и т.п. Устройства виртуальной реальности позволяют еще больше приблизить интерфейс «компьютер – пользователь» к естественному, добавить к нему осязательные и стереовизуальные эффекты. К таким устройствам относятся специальные шлемы, перчатки, костюмы. |