васильев. Васильев Основы маркетинга. Основы маркетинга
 Скачать 263.98 Kb.
|
|
Идея товара - это общее представление о возможном товаре, который фирма могла бы, по ее мнению, предложить рынку. Замысел товара - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями. Образ товара - конкретное представ- ление сложившееся у потребителей о реально существующем или потенциальном товаре. Проверка замысла предусматривает опробование его на соответствующей группе целевых потребителей, которым представляют проработанные варианты всех замыслов. Ответы потребителей помогут фирме определить, какой вариант замысла обладает притягательной наибольшей силой. Изложение стратегии маркетинга состоит из трех частей. В первой части дается описание величины структуры и поведения целевого рынка, предполагаемого позиционирования товара, а также показателей объема продаж, доли рынка и прибыли на несколько ближайших лет. Во второй части изложения стратегии маркетинга даются общие сведения о предполагаемой цене товара, об общем подходе к его распределению и смете расходов на маркетинг в течение первого года. В третьей части содержатся перспективные цели по показателям сбыта и прибыли, а также долговременный стратегический подход к формированию комплекса маркетинга. Приняв решение относительно замысла товара, руководство может приступить к оценке деловой привлекательности предложения. Для этого необходимо проанализировать намеченные контрольные показатели продаж, 26 издержек и прибыли, чтобы удостовериться в их соответствии целям фирмы. Если результаты анализа окажутся удовлет- ворительными, можно приступать к этапу непосредственной разработки товара. Отдел исследования разработок создает один или нес- колько вариантов физического воплощения товарного замысла, в надежде получить прототип, удовлетворяющий следующим кри- териям: 1) потребители воспринимают его как носителя всех основных свойств, изложенных в описании замысла товара, 2) он безопасен и надежно работает при обычном использовании и в обычных условиях, 3) его себестоимость не выходит за рамки запланированных сметных издержек производства. Если товар успешно прошел функциональные испытания и проверку на потребителях, фирма выпускает небольшую партию товара для испытания в рыночных условиях. На этом этапе товар и маркетинговая программа испытываются в обстановке более приближенной к реальному использованию. Методы испытания в рыночных условиях варьируются в зависимости от вида това- ра. Фирме, проводящей испытания финансовых товаров широ- кого потребления, наверняка захочется получить примерные данные о том, когда и как часто потребители приобретают ее товары. На основе этих оценочных данных можно будет составить общий прогноз сбыта. Испытания в рыночных условиях дают руководству достаточный объем информации для принятия окончательного решения о целесообразности выпуска нового товара. Если фирма приступает к развертыванию коммерческого производства, ей предстоят большие расходы (в течение одного только первого года от 10 до 50 млн. долл. на рекламу и стимулирования сбыта новинки) [1, с. 300]. При выходе на рынок с новым товаром, фирма должна решить, когда, где, кому и как его предложить. Первым следует принять решение о своевременности выпуска новинки на рынок. Также фирма должна решить, следует ли выпускать товар на 27 рынок в какой то одной местности или одном регионе, в нескольких регионах, в общенациональном или международном масштабе. Далеко не все фирмы обладают уверенностью, средствами и возможностями для выхода с новинками сразу на общенациональный рынок. Обычно они устанавливают временной график последовательного освоения рынков. В груп- пе последовательно осваиваемых рынков, фирма должна выб- рать наиболее выгодные и свои основные усилия по стимулиро- ванию сбыта сосредоточить на них. В идеале первостепенные сегменты рынка товара широкого потребления должны обладать четырьмя характеристиками: 1) состоять из ранних последо- вателей, 2) эти ранние последователи должны быть активными потребителями, 3) они должны быть лидерами мнений и благо- приятно отзываться о товаре, 4) они должны быть доступны для охвата при небольших затратах. И последнее, фирма должна раз- работать план действий для последовательного вывода новинки на рынки. Необходимо составить сметы для различных элемен- тов комплекса маркетинга и прочих мероприятий. Для каждого нового рынка, фирма должна разрабатывать отдельный план маркетинга. 3. Основы формирования потребительского спроса 3.1. Понятие спроса, его эластичность Спрос определяется платежеспособной потребностью покупателей (потребителей). Спрос изображается в виде гра- фика, показывающего количество продукта, которое потреби- тели готовы и в состоянии купить по некоторой цене из воз- можных в течение определенного периода<1времеии цен. Спрос выражает ряд альтернативных возможностей, которые можно представить в виде таблицы. Он показывает то количество продукта, на которое (при прочих равных условиях) будет предъявлен спрос при разных ценах. Спрос показывает 28 количество продукта, которое потребители будут покупать по разным возможным ценам. Цена спроса— максимальная цена, по которой потребитель готов купить данную продукцию. Величины спроса должны иметь определенное значение и относиться к определенному отрезку времени, Коренное свойство спроса заключается в следующем; при неизменности всех прочих параметров снижение цены ведет к соответствующему возрастанию величины спроса. Бывают случаи, когда практические данные противоречат закону спроса, но это не означает его нарушение, а только лишь нарушение допущения при прочих равных условиях. Любая цена, назначенная фирмой, так или иначе, скажется на уровне спроса на товар. Зависимость между ценой и сложившимся в результате этого уровнем спроса представлена известной всем кривой спроса, (см. рис. 7.) Кривая показывает, какое количество товара будет продано на рынке в течение конкретного отрезка времени по разным Ценам, которые могут взиматься в рамках данного отрезка времени. В обычной ситуации спрос и цена находятся в обратно пропорциональной зависимости, т. е. чем выше цена, тем ниже спрос. И соответственно, чем ниже цена, тем выше спрос. Так что, подняв цену с Ц1 до Ц2, фирма продаст меньшее количество товара. Вероятно, потребители с ограниченным бюджетом, столкнувшись с выбором 29 Низ Рис. 7. Два возможных варианта кривой спроса альтернативных товаров, станут покупать меньше тех, цены которых оказываются для них слишком высокими. Большинство кривых спроса стремится вниз по прямой или изогнутой линии, как показано на рис. 7а. Однако в случаях с престижными товарами кривая спроса иногда имеет положительный наклон типа представленного на pис. 7б. Парфюмерная фирма обнаружила, что, повысив цену с Ц1 до Ц2, она продала духов не меньше, а больше! Потребители посчитали более высокую цену показателем более высокого качества или большей желательности этих духов. Однако при слитком Ц 2 Ц 1 К 2 К 1 Малое Большое Высокая Низкая Ц е н а К 1 К 2 Ц 1 Ц 2 Ц 3 Ц е н а Количество штук товара, купленных за определенный период а) Для большинства товаров б) Для престижных товаров 30 высокой цене (ЦЗ) уровень спроса оказывается ниже, чем при цене Ц2. Деятелю рынка необходимо знать, на сколько чувствителен спрос к изменению цены. Если под влиянием небольшого изменения цены спрос почти не меняется, мы говорим, что он не эластичен. Если же спрос претерпевает значительные изменения, мы говорим, что он эластичен. Что определят эластичность спроса по ценам? Спрос, вероятнее всего, будет менее эластичным при следующих обстоятельствах: 1) товару нет или почти нет замены или отсутствуют конкуренты, 2) покупатели не сразу замечают повышение цен, 3) покупатели медленно меняют свои покупательские привычки и не торопятся искать более дешевые товары, 4) покупатели считают, что повышенная цена оправдана повышением качества товара, естественным ростом инфляции и т. п. 3.2. Состояния спроса и задачи маркетинга, соответствующие этим состояниям. 1. Отрицательный спрос. Рынок находится в состоянии отрицательного спроса, если большая его часть недолюбливает товар и согласна даже на определенные издержки, лишь бы избежать его. У людей негативный спрос на прививки, стоматологические процедуры, операции на желчном пузыре. У работодателей ощущается отрицательный спрос на наем бывших заключенных и алкоголиков. Задача маркетинга - проанализировать, почему рынок испытывает неприязнь к товару и может ли программа маркетинга изменить негативное отношение рынка посредством переделки товара, снижения цен и более активного стимулирования. 31 2. Отсутствие спроса. Целевые потребители могут быть не заинтересованными в товаре или безразличны к нему. Так, фермеры могут не заинтересоваться новым агротехническим приемом, а студенты колледжа – изучением иностранного языка. Задача маркетинга – отыскать способы увязки присущих товару выгод с естественными потребностями и интересами человека. 3. Скрытый спрос. Многие потребители могут испытывать сильное желание, которое невозможно удовлетворить с помощью имеющихся на рынке товаров и услуг. Существует большой скрытый спрос на безвредные сигареты, безопасные жилые микрорайоны и более экономичные автомобили. Задача маркетинга – оценить величину потенциального рынка и создать эффективные товары и услуги, способные удовлетворить спрос. 4. Падающий спрос. Рано или поздно любая организация столкнется с падением спроса на один или несколько своих товаров. Снижается посещаемость церквей, падает число желающих поступать в частные колледжи. Деятель рынка должен проанализировать причины падения конъюнктуры и определить, можно ли снова стимулировать сбыт путем отыскания новых целевых рынков, изменения характеристик товара или установления более эффективной коммуникации. Задача маркетинга – обратить вспять тенденцию падения спроса благодаря творческому переосмыслению подхода к предложению товара. 5. Нерегулярный спрос. У многих организаций сбыт колеблется на сезонной, ежедневной и даже почасовой основе, что вызывает проблемы недогрузки и перегрузки. Большая часть общественного транспорта не загружена во время дневного затишья и не справляется с перевозками в часы пик. По будням в музеях мало посетителей, зато в выходные дни залы 32 переполнены. Задача маркетинга – изыскать способы сгладит колебания в распределении спроса по времени с помощью гибких цен, мер стимулирования и прочих приемов побуждения. 6. Неполноценный спрос. О полноценном спросе говорят, когда организация удовлетворена своим торговым оборотом. Задача маркетинга – поддерживать существующий уровень спроса, не смотря на меняющиеся потребительские предпочтения и усиливающуюся конкуренцию. Организация должна неукоснительно заботиться о качестве товара и обслуживания, постоянно замерять уровень потребительской удовлетворенности, чтобы судить о правильности своих действий. 7. Чрезмерный спрос. У ряда организаций уровень спроса выше, чем они могут или хотят удовлетворить. Задача маркетинга именуемого в данном случае "демаркетингом" – изыскать способы временного или постоянного снижения спроса. При общем демаркетинге стремятся сбить чрезмерный спрос, прибегая к таким мерам, как повышение цен, ослабление усилий по стимулированию и сокращение сервиса. При выборочном демаркетинге стремятся сократить уровень спроса на тех участках рынка, которые менее доходны или требуют меньше сервисных услуг. Цель демаркетинга – не ликвидировать спрос, а всего лишь снизить его уровень. 8. Нерациональный спрос. Противодействие спросу на товары, вредные для здоровья, требует целеустремленных усилий. Проводятся кампании против распространения сигарет, спиртных напитков, наркотических средств, огнестрельного оружия. Задача маркетинга – убедить любителей чего-то отказаться от своих привычек, распространяя устрашающие све- дения. резко поднимая цены и ограничивая доступность товара. Из таблицы 1 видно, как влияет изменение 33 потребительского спроса на маркетинговую стратегию предприятия. Таблица 1 Взаимосвязь изменения спроса потребителей и стратегии предприятия Динамика мотиваций спроса потребителей Изменения в стратегии маркетинга Потребитель отдает предпочтение Упор на усовершенствованные товары Увеличить многообразие новых форм обслуживания Можно получить крупную прибыль на выпуске новых Товаров Упор на маркетинг и сеть распределения Открыть более крупные и расширить имеющуюся торговую сеть Резко увеличится доля расходов потребителей на непродовольст- венные товары Стимулировать увеличение выпуска через рекламу Расширить многообразие непродовольственных товаров Начать производство новых потребительских товаров и услуг 34 3.3. Модель покупательского поведения и процесс принятия решения о покупке В прошлом деятели рынка учились понимать своих потребителей в процессе повседневного торгового общения с ними. Однако рост размеров фирм и рынков лишил многих распорядителей маркетинга непосредственных контактов со своими клиентами. Управляющим приходится все чаще прибегать к исследованию потребителей. Они тратят больше, чем когда-либо раньше, на изучение потребителей, пытаясь выяснить, кто именно покупает, как именно покупает, когда именно покупает, где именно покупает, и почему именно покупает. Основной вопрос: как именно реагируют потребители на резные побудительные приемы маркетинга, которые фирма может применять? Фирма, по-настоящему разобравшаяся в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т. п. Именно поэтому и фирмы и научные работники тратят так много усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей. Отправной точкой всех этих усилий является простая модель, представленная на рис. 8. На нем показано, что побудительные факторы, маркетинга и прочие раздражители проникают в черный ящик сознания покупателя и вызывают определенные отклики. Рис. 8. Простая модель покупательского поведения Побудительные факторы маркетинга и «Черный ящик» сознания покупателя Ответные реакции покупателя 35 ПОБУДИТЕЛЬ- ПРОЧИЕ ЧЕРНЫЙ ЯЩИК СОЗНА- ОТВЕТНЫЕ РЕАКЦИИ НЫЕ ФАКТОРЫ АЗДРАЖИ- НИЯ ПОКУПАТЕЛЯ ПОКУПАТЕЛЯ МАРКЕТИНГА ТЕЛИ Товар Экономи- Характерис- Процесс Выбор товара Цена ческие тики покупа- принятия Выбор дилеров Методы рас- Научно- теля решения Выбор марки пространения технические покупателем Выбор времени покупки Стимулирова- Политичес- Выбор объекта покупки ние сбыта кие Культурные Рис. 9. Развернутая модель покупательского поведения На рис. 9 эта же модель представлена в более развернутом виде. В левом прямоугольнике - побудительные факторы двух типов. Побудительные факторы маркетинга включают в себя четыре элемента: товар, цену, методы распространения и стимулирования. Прочие раздражители слагаются из основных сил и событий из окружения покупателя; экономической, научно-технической, политической и культурной среды. Пройдя через черный ящик сознания покупателя, все эти раздражители вызывают ряд поддающихся наблюдению покупательских реакций, представленных в правом прямоугольнике: выбор товара, выбор марки, выбор дилера, выбор времени покупки, выбор объема покупки. Задача деятеля рынка – понять, что происходит в черном ящике сознания потребителя между поступлением раздражителей и проявлением откликов на них. Сам черный ящик состоит из двух частей. Первая – характеристики покупателя, оказывающие основное влияние на то, как человек воспринимает раздражители и реагирует на них. Вторая часть – процесс принятия покупательского решения, от которого зависит результат. Теперь необходимо рассмотреть этапы, которые покупатель 36 преодолевает на пути к принятию решения о покупке и ее совершению. На рис. 10 представлены пять этапов, через которые проходит потребитель. Из этой модели следует, что процесс покупки начинается за долго до совершения акта купли- продажи, а ее последствия проявляются в течение долго времени после совершения этого акта. Рис. 10. Процесс принятия решения о покупке Процесс покупки начинается с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Он чувствует разницу между своим реальным и желаемым состоянием. Нужда может быть возбуждена внутренними или внешними раздражителями. На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы. Следует выяснить: а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, в) каким образом вывели они человека на конкретный товар. Возбужденный потребитель может заняться, а может и не заняться поисками дополнительной информации. Если побуждение оказывается сильным, а товар, способный его удовлетворить, легкодоступен, потребитель, скорее всего, совершит покупку. Если нет, то нужда может просто отложиться в его памяти. При этом потребитель может либо прекратить поиски информации, либо поискать еще немного, либо заняться активными поисками. В поисках информации истребитель может обратиться к следующим источникам •Личные источники (семья, друзья, знакомые) •Коммерческие источники (реклама, продавцы, упаковка, Осозна- ние проблем Поиск информации Оценка Вариан- тов Реше- ние о покупке Реакция на покупку 37 выставки) •Общедоступные источники (средства массовой информации) •Источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использование товара) Относительное влияние этих источников информации варьируется в зависимости от товарной категории и характеристик покупателя. Каждый вид источников может по- разному сказываться на принятии решения о покупке. Самыми эффективными являются личные источники. Потребитель использует информацию для того, чтобы составить для себя комплект марок, из которого производится окончательный выбор. Вопрос заключается в том, как именно совершается выбор среди нескольких альтернативных марок, каким образом потребитель оценивает информацию. Для оценки вариантов можно выделить несколько основных понятий, с помощью которых она совершается. Во-первых, существует понятие о свойствах товара. Каждый потребитель рассматривает любой данный товар как определенный набор свойств. Больше всего человек обращает внимания на свойства, которые имеют отношение к его нужде. Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальными, для себя. Можно провести различие между важ- ностью того или иного свойства и его характерностью, т. е. заметностью. В-третьих, потребитель склонен создавать себе набор убеждений о марках. Набор убеждений о конкретном марочном товаре известен как образ, марки. Убеждения потребителя могут колебаться, от знания подлинных свойств по собственному опыту до знаний, являющихся результатом избирательного восприятия, избирательного искажения и избирательного запоминания. В – четвертых, считается, что каждому свойству 38 потребитель приписывает функцию полезности. Функция полезности описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным свойством. В – пятых, отношение к марочным альтернативам складывается у потребителя в результате проведенной им оценки. Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболее предпочтительного объекта. Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. У него проявится ряд реакций на покупку, которые представляют интерес для деятеля рынка. Работа, занимающегося маркетингом, не кончается актом покупки, а продолжается и в послепродажный период. Что определяет степень удовлетворенности потребителя совершен- ной покупкой? Ответ кроется в соотношении между ожида- ниями потребителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойствами товара. Если товар соответствует ожиданиям, потре- битель удовлетворен, если превышает их – потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им – потребитель неудов- летворен. Чем больше разрыв между ожидаемыми и реальными эксплуатационными свойствами, тем острее неудовлетворен- ность потребителя. |