Конспект по теме Структура гостиничного предприятия. Структура гостиничного предприятия. Основные должностные обязанности
 Скачать 132.57 Kb.
|
|
Структура гостиничного предприятия  Служба FRONT OFFICE руководитель/ Head, Lead, Chief FOM (Front Office Manager) ; Начальник Службы FO ; Менеджер Службы FO. ОСНОВНЫЕ ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ: Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, создание для них комфортных условий. Осуществлять контроль за своевременной подготовкой помещений к приему прибывающих гостей. Обеспечивать соблюдение паспортно-визового режима. обеспечить соответствие содержания информационно-демонстрационной системы требованиям законодательства в области защиты прав потребителей. Обеспечивать своевременное ведение журналов регистраций установленного на предприятии образца. Координировать взаимодействию служб FO со службами номерного фонда, питания, эксплуатации др.; обеспечивать высокую культуру общения внутри и между службами. Принимать участие в рекрутинге персонала для служб FO, проводить первичное обучение, вводить в должность (доводить до сведения работников должностные обязанности, стандарты обслуживания и т.п.), создавать условия для быстрой адаптации работников. Осуществлять контроль над соблюдением работниками средства размещения трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка и иных локальных нормативных актов; при выявлении нарушений письменно информировать директора. Осуществлять учет рабочего времени работников подчиненных служб, ежемесячно составлять и представлять в отдел кадров утвержденные табели учета и использования рабочего времени. Составлять графики сменной работы в соответствии с требованиями трудового законодательства. Оперативно управлять кадровым ресурсом: осуществлять перемещения, вызовы на работу и т.п. в соответствии с производственной необходимостью. Принимать меры к предупреждению возникновения конфликтных ситуаций. Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводить соответствующие организационно-технические мероприятия в пределах своих компетенций. Информировать руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимать меры к их ликвидации. Служба бронирования/Reservation Department Специалист ; Менеджер по бронированию ; Reservation Manager ОСНОВНЫЕ ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ : Распределять номера гостиницы и койко-места по запросу гостей с максимальным удобством для клиентов и выгодой для средства размещения. Обеспечивать выполнение услуг по бронированию в течение 24 часов с момента поступления запроса. Координировать выполнение обязательств по размещению, питанию, транспортному обслуживанию, предоставлению дополнительных услуг согласно заявкам потребителей. Отвечать на входящие звонки и перераспределять их в случае необходимости. Консультировать потенциальных гостей по всем вопросам, связанным пребыванием в средстве размещения, а также в городе. Прилагать все усилия к выполнению нестандартных запросов гостей. Проявлять исключительный интерес к предпочтениям и пожеланиям гостей. В отсутствие штатного маркетолога, вести учет потребностей гостей, проводить анализ спроса на гостиничные услуги, представлять свои рекомендации и предложения руководителю. Вести реестр контрагентов гостиницы по вопросам бронирования и размещения. Вести переговоры от лица гостиницы с турагентствами, туроператорами, другими посредниками, оперативно взаимодействовать с ними. Сопровождать договоры оказания гостиничных услуг от проекта до исполнения. Выставлять предварительные счета на оплату по безналичному расчету, контролировать своевременное поступление денежных средств на расчетные счета гостиницы. Проводить необходимые разъяснения/инструктаж персонала по вопросам предоставления нестандартных услуг с целью обеспечения высокого уровня обслуживания гостей. Служба приема и размещения / Reception 1. Старший администратор Директор службы приема и размещения Заместитель директора по размещению Заведующий службой приема 2. Администратор Дежурный администратор Сменный администратор Портье Receptionist Front Desk Clerk Служащий стойки регистрации 3. Помощник администратора ОСНОВНЫЕ ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ : Информировать проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимать заказы на их выполнение и контролировать и их исполнение. Давать устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей и т.д. Проводить процедуры регистрации гостей, расчета за платные услуги, выезда гостя, передачи информации в УФМС. Вести журналы регистрации установленного на предприятии образца. По окончании дежурства сдавать бухгалтеру (бухгалтеру - кассиру) отчеты установленного образца и наличные денежные средства. При передаче смены заступающему дежурному администратору передавать документы по своему дежурству, текущую информацию, а также имеющиеся задания руководства гостиницы. В отсутствие специалиста по бронированию осуществлять бронирование номеров. В отсутствие колл-центра отвечать на входящие звонки и перераспределять их. Осуществлять контроль за чистотой и порядком в холле гостиницы. 6. Служба консьержей / Front Desk Консьерж; Guest Relations Manager; менеджер по работе с гостями Обеспечить гостей всей необходимой своевременной, достоверной информацией об отеле, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории отеля. Ежедневно контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы. Узнавать фамилии гостей в общении с ними, как можно чаще называть их по фамилии. Обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей "Особое внимание", встречать гостей во время заезда, сопровождать их в номер, информируя их об услугах гостиницы, удобстве и комфорте в номере. Принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов. Получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку гостям в номер. Принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению. Принимать заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформлять наряды и путевые листы водителей. Принимать и исполнять заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т.д. Оказывать помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги. Выполнять различные поручения гостя. Служба швейцаров и посыльных / Uniform Staff Швейцар / Doorman Посыльный / Bellboy Коридорный / Bellboy Носильщик / Baggage - man Подносчик багажа / Baggage - man Парковщик / Parking Valet Водитель / Driver Курьер / Courier, Messenger Паж / Page Служба контроля и аудита Ночной аудитор Ночной портье Супервайзер ОСНОВНЫЕ ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ : Проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостям за день. Особое внимание уделяется правильности применения тарифных планов, обоснованности применения скидок. Проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения. Ведение параллельного учета (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя. Проверка соответствия количества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток. Проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где возможны хищения, кражи или другие негативные проявления. Служба кассиров Кассир / Cashier Служба телефонных операторов телефонный оператор Оператор АТС телефонист PBX (Private Branch Exchange) Operator Экскурсионное бюро 1. Экскурсовод / Guide 2. Гид - переводчик / Interpreter 3. Менеджер по организации экскурсий / туров / мероприятий СТРУКТУРА СЛУЖБЫ Руководитель Менеджер номерного фонда Управляющий номерным фондом Заведующий номерным фондом Администратор хозяйственной службы Управляющий административно - хозяйственной службы Housekeeping Manager Executive Housekeeper Director of Housekeeping ОСНОВНЫЕ ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ : Осуществлять контроль над качеством подготовки номерного фонда гостиницы. Вести учет расхода чистяще - моющих средств, инвентаря, расходных материалов; контролировать их эффективное и экономически обоснованное использование; обеспечивать наличие достаточного объема и количества для бесперебойной работы службы номерного фонда. Скоординировать взаимодействие служб приема и размещения и номерного фонда, номерного фонда и службы питания; обеспечивать высокую культуру общения внутри и между службами. СТРУКТУРА СЛУЖБЫ Заместитель руководителя Супервайзер Старшая горничная Начальник (старший) смены Дежурный по этажу Руководитель подразделения Assistant Housekeeper Deputy Housekeeper Floor Supervisor housekeeping Inspector Служба горничных 1. (Дежурная) Горничная Housekeeper Chambermaid Guest Room Attendant Room Steward 2. Грузчик Подсобный рабочий Разносчик белья Коридорный Houseman Группа контроля / Store Department, Controller Desk товаровед Контроллер мини-бара Torekeeper Служба уборки общественных и подсобных помещений / Public Area Supervision 1. Уборщик (уборщица) служебных, подсобных и производственных помещений Техничка Public Area Attendant Hotel Steward 2. Полотер 3. Гардеробщик CloakRoom Attendant Служба прачечной / Laundry & Linen 1. Оператор машинной стирки Оператор стиральных машин Laundry Attendant 2. Аппаратчик химчистки / Dry Cleaning Attendant 3. Гладильщик / Linen Room Attendant 4. Кастелянша / Linen Keeper 5. Сортировщик / Sortex 6. Швея / Tailor Руководители службы: Директор по маркетингу и продажам Коммерческий директор Начальник отдела продаж ОСНОВНЫЕ ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ Разработка стратегии и плана развития предприятия (анализ рынка, конкурентов, маркетинг и т.д.); Анализ текущей работы предприятия и оперативное реагирование на изменения спроса; Контроль за соблюдением бюджета по вверенному подразделению; Изучение финансовых показателей и ключевых показателей эффективности (КПЭ) отеля с целью принятия релевантных управленческих решений; обязанности руководителя Составление стратегических и оперативных планов по экономической и производственной деятельности организации; Разработка мероприятий по расширению каналов сбыта и увеличению объемов продаж; Управление сотрудниками своего отдела (подбор,обучение, мотивация); Управление продажами (выполнение планов, построение бизнес-процессов, мотивация сотрудников, личное взаимодействие с ключевыми контрагентами и корпоративными клиентами). Менеджер по бронированию. Основные должностные обязанности: Распределять номера по запросу гостей с максимальным удобством для клиентов и выгодой для гостиницы. Обеспечивать выполнение услуг по бронированию в течение 24 часов с момента поступления запроса. Отвечать на входящие звонки и перераспределять их в случае необходимости. Консультировать потенциальных гостей по всем вопросам, связанным с пребыванием в гостинице, а также в городе. Прилагать все усилия к выполнению нестандартных запросов гостей. Проявлять исключительный интерес к предпочтениям и пожеланиям гостей. Выставлять предварительные счета на оплату по безналичному расчету, контролировать своевременное поступление денежных средств на расчетные счета гостиницы. Менеджер корпоративных продаж Поиск новых и сопровождение действующих корпоративных клиентов. Обеспечение устойчивых взаимоотношений. Менеджер on-line продаж Работами с квотами номеров для продажи в глобальных системах бронирования. Ведение коммуникационной работы с гостями посредством официального сайта гостиницы. СОСТАВ СЛУЖБЫ Revenue Manager Мониторинг общеотраслевой ценовой политики. Анализ внутренних и внешних факторов, влияющих на цену. Адаптация конечного ценового предложения гостиницы. СОСТАВ СЛУЖБЫ PR - manager Разработка и реализация PR - мероприятий. Взаимодействие со СМИ. Администрирование официальных аккаунтов отеля в социальных сетях. СОСТАВ СЛУЖБЫ Маркетолог Исследование и анализ рынка гостиничных, ресторанных. MICE услуг. Подготовка аналитических, статистических отчетов. Подготовка практических предложений по увеличению выручки и т.п. Учет потребностей гостей, анализ спроса на гостиничные услуги, формирование рекомендаций и предложений по вопросам управления продажами, спросом для руководителя. Разработка и проведение маркетинговых прочих мероприятий. СОСТАВ СЛУЖБЫ VICE - менеджер M - Meetings I Incentives C - Conferences E - Events Организация и материально- техническое сопровождение мероприятий MICE. Взаимодействие с компаниями, специализирующимися на MICE туризме. Банкетный менеджер Организация и сопровождение мероприятий F&B: Фуршеты Кофе - брейки Банкеты Бизнес-завтраки/ланчи Event Manager Разработка концепции и плана мероприятий (семинаров, выставок, тематических вечеров, мастер классов и т.п.); Планирование и организация различных по масштабам рекламно- праздничных мероприятий; Составление детальной программы мероприятия, тайминга, расчет необходимых ресурсов; Составление сценария; Сбор и анализ данных о спросе клиентов; Контроль эффективности реализации проектов; Бюджетирование проектов; Поддержание обратной связи с клиентами. |