отчет по практике в гостинице. практикагостиница!!!!!!!!!. Философия гостиничного сервиса 5 2 стандарты работы администратора гостиницы 8

• Название: Философия гостиничного сервиса 5 2 стандарты работы администратора гостиницы 8
• Анкор: отчет по практике в гостинице
• Дата: 06.07.2021
• Размер: 138.4 Kb.
• Имя файла: практикагостиница!!!!!!!!!.docx
• Тип: Документы; #223483
• страница: 1 из 6

Оглавление

Введение 3

ГЛАВА 1. ФИЛОСОФИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 5

2 СТАНДАРТЫ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ 8

ГЛАВА 2. Анализ услуг хостела «Меридиан». 10

2.1 Характеристика хостела «Меридиан» 10

2.2 Анализ конкурентного положения хостела «Меридиан» 15

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА АДМИНИСТРАТОРА СТОЙКИ РЕГИСТРАЦИИ ХОСТЕЛА «МЕРИДИАН» 20

3.1 МЕСТО РАСПОЛОЖЕНИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ. СТОЙКА РЕСЕПШН 20

3.2 РАБОЧЕЕ МЕСТО АДМИНИСТРАТОРА 20

3.3 ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 21

3.4 ОБЯЗАННОСТИ СТАРШЕГО АДМИНИСТРАТОРА СМЕНЫ В ХОСТЕЛЕ «МЕРИДИАН» 24

Заключение 28

Список использованных источников 30

Введение

За последние десятилетия в связи с динамичным развитием рынка усиление конкуренции замечено во всех отраслях экономики. Еще не так давно она отсутствовала во многих странах и отраслях. Та или иная компания вполне могла занять доминирующее положение на ранке в своей отрасли. Однако за последние несколько лет рынок трансформировался. Даже там, где существовало соперничество, оно не было столь ожесточенным.

Рынок любого товара или услуги имеет свои особенности, не меняющие, впрочем, суть самой конкуренции. На современном этапе развития ни одна серьезная компания не может обойтись без оценки своего конкурентного положения на рынке. Поэтому сегодня любая компания должна серьезно отнестись к разработке своих конкурентных преимуществ. Чтобы быть популярной на рынке и успешно продавать свою продукцию (работы, услуги), необходимо обеспечить высокое качество обслуживания и потребительских свойств товара.

Для того чтобы выпустить на рынок более привлекательный и востребованный товар, необходимо комплексное исследование конкурентоспособности и качественных свойств продукции (товара) еще на стадии разработки, создания товара; а в дальнейшем необходимо регулярно анализировать конкурентоспособность уже на стадии производства и реализации продукции, сравнивая ее с аналогами для того, чтобы усовершенствовать ассортимент товарных позиций и качественные характеристики отдельных видов продукции (товара).

Таким образом, целью практики является анализ деятельности администратора стойки регистрации в хостеле «Меридиан».

Актуальность данной темы заключается в том, что в условиях насыщенного рынка и конкуренции, а также в связи с предстоящими мероприятиями в городе хостелы могут стать эффективным и популярным средством размещения для гостей города.

В данной работе необходимо выявить проблемы, возникающие при организации деятельности хостелов. С учётом выявленных «узких» мест будут сформированы рекомендации. Это позволит выяснить, насколько эффективна и перспективна в нашей стране деятельность молодёжных гостиниц.

В соответствии с поставленной целью следует решить поставленные задачи:

• 
  Изучить философию гостиничного бизнеса
  
• 
  Проанализировать основные должностные обязанности администратора стойки регистрации в гостинице
  
• 
  Рассмотреть основные качества администратора стойки регистрации хостела «Меридиан»
  
• 
  Рассмотреть основные должностные обязанности администратора стойки регистрации хостела «Меридиан»
  
• 
  Провести оценку конкурентоспособности хостела «Меридиан»;
  

Объектом исследования выступает молодежный хостел «Меридиан», расположенный в Москве.

Предмет исследования – обязанности администратора стойки регистрации в хостеле «Меридиан».

ГЛАВА 1. ФИЛОСОФИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

Имидж – это система ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения, положенных в основу корпоративной культуры. Например, системой ценностей может быть качественное обслуживание, профессиональным убеждением – «клиент всегда прав», групповой нормой поведения – обращение по именам и т.д.

Корпоративная культура – это свод наиболее важных положений деятельности гостиницы, определяемых ее миссией и стратегией развития, находящих выражение в социальных нормах и ценностях, способах разрешения конфликтов, принятой системе лидерства, символике. Основу корпоративной культуры составляют фирменные стандарты.

Фирменные стандарты – это корпоративные правила и принципы, возведенные в определённые нормы, которым должны следовать все сотрудники гостиницы в общении между собой и в работе с гостями. Корпоративную культуру гостиницы обязан не просто усвоить каждый служащий, он должен выступать носителем этой культуры.

Под представленный бренд составляется идеальный портрет служащих гостиницы, которые внешне и внутренне должны отражать фирменный стиль и совместимость с имиджем гостиницы. Этот групповой портрет включает внешний вид, стиль, манеры поведения и общения служащих гостиницы, а также их личные качества, необходимые в работе и помогающие соответствовать стилю гостиницы.

Фирменные стандарты обслуживания международных гостиничных цепей стали классикой, им подражают, их копируют.

1. Быстрота обслуживания:

• 
  служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
  
• 
  требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
  
• 
  все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
  

2. Точность исполнения заказа:

• 
  гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
  

3. Предвосхищение желаний гостя:

• 
  необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
  
• 
  служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
  

4. Дружелюбие и вежливость:

• 
  с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
  
• 
  следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
  

5. Внимательность:

• 
  дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
  
• 
  следует быть предельно внимательным.
  

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

Форма одежды:

• 
  требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
  
• 
  группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
  
• 
  все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
  
• 
  пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
  
• 
  содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
  
• 
  носки только темного цвета;
  
• 
  туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
  

7. Конфиденциальность информации:

• 
  соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.
  

8. Знание работы:

• 
  любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
  

9. Терпение:

• 
  жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
  
• 
  никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
  

10. Ответственность:

• 
  необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
  
• 
  в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
  
• 
  брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
  

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

• 
  отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;
  
• 
  отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;
  
• 
  отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;