отчет по практике в гостинице. практикагостиница!!!!!!!!!. Философия гостиничного сервиса 5 2 стандарты работы администратора гостиницы 8

• Название: Философия гостиничного сервиса 5 2 стандарты работы администратора гостиницы 8
• Анкор: отчет по практике в гостинице
• Дата: 06.07.2021
• Размер: 138.4 Kb.
• Имя файла: практикагостиница!!!!!!!!!.docx
• Тип: Документы; #223483
• страница: 5 из 6

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА АДМИНИСТРАТОРА СТОЙКИ РЕГИСТРАЦИИ ХОСТЕЛА «МЕРИДИАН»

3.1 МЕСТО РАСПОЛОЖЕНИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ. СТОЙКА РЕСЕПШН

Первое впечатление о любой гостинице, в том числе о хостеле «Меридиан» клиенты получают на reception.

Стойка ресепшн в хостеле «Меридиан» размещена при входе в отель. Ресепшн хостела «Меридиан» оформлен в современном молодежном стиле.

Пространство под нижней столешницей можно заполнить полками, ящиками, накопителями, выдвижными платформами для клавиатур и т.д. и тогда там прекрасно поместятся многочисленные папки с документами и оргтехника.

Стойка ресепшн – это лицо любой гостиницы . Поэтому мебель для нее, кроме функциональной, выполняет представительскую роль, а значит, должна быть подобрана таким образом, чтобы подчеркнуть имидж гостиницы.

Задача ресепшн не только нести максимум информации о работе гостиницы, но и формировать представление о ней, задавать тон дальнейших отношений с клиентами или с потенциальными сотрудниками.

3.2 РАБОЧЕЕ МЕСТО АДМИНИСТРАТОРА

Рабочее место администратора представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Рабочие инструменты администратора:

• 
  компьютер
  
• 
  лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
  
• 
  авторизационная машина для проката кредитных карточек.
  
• 
  электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
  
• 
  терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
  
• 
  цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
  
• 
  факс
  
• 
  ксерокс
  
• 
  детектор для просмотра денег
  
• 
  информационно-ключевой щит
  
• 
  документация
  

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено в удобном месте для работы администратора.

3.3 ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
Для клиента хостела «Меридиан» важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, вежливость персонала. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания.

Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно службы приёма и размещения. Предложение выбора номера – одна из процедур процесса размещения и продажи, она требует планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно.

После того, как гость сделал свой выбор номера, администратор просит его заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:

• 
  гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;
  
• 
  отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;
  
• 
  если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов;
  
• 
  если не может быть размещен член тургруппы, стоит немедленно известить турорганизатора, объяснить ситуацию, может быть, лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.
  

Если нет другого варианта, кроме как отказ, гостю следует объяснить это в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На случай отсутствия свободных номеров в гостинице в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц в пределах шаговой доступности. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является способность администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. В Поскольку часто у стойки администратора оказывается несколько посетителей одновременно, следует в таких случаях, чтобы другие работники службы оказывали внимание ожидающему гостю.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в хостеле. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Работники службы приема и размещения должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.