отчет по практике в гостинице. практикагостиница!!!!!!!!!. Философия гостиничного сервиса 5 2 стандарты работы администратора гостиницы 8
 Скачать 138.4 Kb.
|
2 СТАНДАРТЫ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫгостиничный сервис администратор размещение Важное значение в работе администратора имеют фирменные стандарты поведения с коллегами, т.е. большое внимание уделяется работе в команде, так как хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее. К профессиональному представлению об администраторе гостиницы относятся его внешний облик, который является наглядной многомерной информацией об отеле, и одежда – своеобразная визитная карточка. Форменная одежда оказывает психологическое воздействие на гостей, нередко предопределяя их отношение к гостинице. Профессиональное представление об администраторе создается не столько тем, во что он одет, сколько тем, как он выглядит в одежде, так как внешний вид и индивидуальность так же важны, как умения и знания. Важное значение в работе администратора гостиницы «Бристоль – Жигули» имеет предоставление гостям обещанных услуг. Администратор должен всегда обеспечивать правильность предоставляемой гостям информации, принимать на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей, избегая фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению, но…», помнить о потребности гостя в приватности и проявлять внимание, не вмешиваясь в личную жизнь. Сервис гостиницы должен соответствовать и даже превышать ожидания гостя. Большое внимание в гостиницах уделяется работе с замечаниями и жалобами гостей. Алгоритм работы, с жалобами следующий: если гость взвинчен и повышает голос, не нужно с ним спорить; следует сохранять спокойствие и невозмутимость, молча выслушать его, не перебивая, подождать, пока гость выговорится; выяснить причины подачи жалобы; поблагодарить гостя за его комментарии; зарегистрировать все поступившие жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем. Очень важны в работе администратора стандарты делового этикета, в частности форма общения по телефону. Администратор должен ответить не позднее третьего звонка телефона; если он не успевает, извиниться перед звонящим за то, что заставил его ждать. Приветствовать звонящего следует дружелюбно, без спешки: «Доброе утро (добрый день). Отель… Говорит… Чем я могу вам помочь?» Администратор ни в коем случае не прервет собеседника. Если звонят из другого отдела, следует назвать свой отдел и свое имя, ответить на вопрос звонящего, переключить звонок, если звонящий ждет, принять сообщение или предложить гостю перезвонить. Если звонящий оставляет сообщение, администратор запишет, для кого и от кого оно, а так же время, дату и свое имя и передаст сообщение в течение 10 мин. Прощаясь, поблагодарит звонящего, еще раз назовет свое имя (для будущих контактов), если это необходимо, и положит трубку последним. Следует улыбаться, разговаривая по телефону, так как настроение всегда передается звонящему. Если перед администратором стоит гость и в это время звонит телефон, он не должен отвлекаться на звонок, пока не закончит разговор с гостем. Если у гостя есть время подождать, он сам предложит администратору ответить на звонок. Телефонный этикет требует, чтобы администратор называл свое имя, если он звонит сам. Прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если звонок будет соединен системой голосовой связи, можно будет оставить сообщение и номер своего телефона. Разговаривая с абонентом, с которым будет необходимо продолжить разговор, следует договориться о точном времени следующего звонка, а не заставлять человека ждать и не злоупотреблять клавишей, переключающей звонящего в режим ожидания — это техническое новшество может стать источником разочарования и обиды. При общении с абонентом не должно быть лишнего шума или неоправданного прерывания разговора. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Когда разговор возобновляется, его начинают со слов «Спасибо за ожидание». Администратор должен всегда следить за своими жестами, позой, мимикой. Не следует морщить лоб, активно жестикулировать, руки должны быть спокойны, они как бы выражают ваши мысли, а не чувства. Если вы слегка развернутыми ладонями сопровождаете свою речь, например, о преимуществах и возможностях вашего отеля, гость всегда будет чувствовать, что именно он — главный человек в отеле. Культура речевого этикета администратора предполагает не только умение грамотно, ясно излагать свои мысли, формулировать их корректно, но и умение слушать собеседника. Культура поведения администратора гостиницы включает следующие правила: не задавать ненужных вопросов; не делать замечаний, не читать нравоучений; не высказывать претензий; не расспрашивать гостя о его личной жизни, цели визита и т.д. Администратор должен знать, как приветствовать гостя в зависимости от его пола, возраста, должности и т.д. Обязательными для администратора являются такие черты характера, как сдержанность, достоинство, скромность. |