Курсовая гостиница. Основные теоретические аспекты службы приема и размещения в гостиницах 3
 Скачать 395.58 Kb.
|
1.2. Основные требования предъявляемые к службам приема и размещения гостиниц в Российской ФедерацииОт того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:
К персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями[8, стр. 89]. В частности, персонал контактных служб должен:
Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице. Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения[9, стр. 132]. Глава 2. Анализ службы приема и размещения гостиницы Радуга2.1. Характеристика предприятияОбъектом данной работы является Гостиница «РАДУГА» ОАО «ГНЦ НИИАР». Предприятие располагается по адресу: Россия, 433510 Ульяновская область, г. Димитровград, ул. Гончарова, 13. Целью создания общества является удовлетворение потребностей клиентов путём оказания качественных услуг, получение прибыли на основе удовлетворения потребностей покупателя в услугах и товарах; высокое качество выпускаемой продукции; удовлетворение потребностей клиента. Предметом деятельности общества является (согласно уставу):
Доля государственной и муниципальной собственности в Обществе отсутствует. Численность персонала, включённого с состав предприятия, 19 человек. Среднемесячная зарплата управленцев 35 тыс. руб., младшего обслуживающего персонала – 18 тыс. руб. Задолженность по оплате труда отсутствует. Гостиница «Радуга» располагается на одной из основных улиц города, что даёт ей дополнительный плюс. Инженерная и техническая структура предприятия достаточно развитая. Организационная структура «Радуга»Для своей работы руководство «Радуга» выбрало линейно-функциональную организационную структуру. Она состоит из:
Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо. Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям. Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в целом. Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т. д. Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом преимуществ:
Рис.1. Организационная структура организации «Радуга» Директор Отдел кадров Отдел обслуживания номеров Заведующий хозяйством Бухгалтерия Служба по приему и размещения Служба технической поддержки Административный отдел Люди являются основой любой организации. Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация. Отношения между руководителем и работниками фирмы определяются трудовым договором (контрактом), который в определенной степени упорядочивает трудовые отношения между руководителем турфирмы и штатным (наемным) работником, четко определяет функциональные обязанности сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами туристского агентства. Наиболее распространенной (и вполне оправданной) формой трудового договора в турфирме является срочный трудовой контракт, который заключается на срок от 6 месяцев до года (что и практикуется в данной организации). В связи с выбранной организационной структурой предприятия было составлено и утверждено штатное расписание гостиничного предприятия. Спектр основных и дополнительных услугГостиница «Радуга» оказывает услуги питания и услуги размещения. В помещении находится 6 туалетов, 8 душевых, разделённые на мужские и женские. Все санузлы и душевые новые. Есть общая комната отдыха, гостиная с камином. Кухонный уголок, микроволновка, кулер. Во всех номерах имеются мини холодильники, телевизоры комплекс дополнительных услуг. Номерной фонд составляет 56 номеров. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):
Требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, сохранности имущества клиентов - выполняются. В общественных местах гостиницы установлена система видеонаблюдения. Пожарные датчики установлены во всех номерах, помещениях, коридорах, служебных комнатах гостиницы. Весь обслуживающий персонал проходит противопожарный инструктаж и периодические учения. Нормативные документы предприятияНормативная часть гостиницы «Радуга» представляет собой перечень следующих документов: Нормы расхода материалов на уборку номеров Нормы расходов материалов на уборку служебных и культурно-бытовых помещений, вестибюлей, холлов и лестниц
|