|
|
Курсовая гостиница. Основные теоретические аспекты службы приема и размещения в гостиницах 3
Глава 3. Рекомендации по улучшению деятельности службы приема и размещения гостиницы Радуга 3.1. Проект мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы Радуга и оценка социально-экономического эффекта
Информационное обеспечение гостиницы Радуга
Организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий.
Для оптимизации рабочих процессов в гостинице «Радуга» предлагается использовать автоматизированную систему управления Fidelio.
Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.
К основным функциям системы Fidelio FO относятся:
бронирование и заселение гостей;
начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;
аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;
выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;
учет информации о безналичных расчетах;
получение финансовых и статистических отчетов.
Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с клиентами.
Карточка гостя. Она содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д. Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д.
Интернет
Интернет — это глобальная компьютерная сеть, позволяющая пользователям всего мира обмениваться информацией и совместно пользоваться компьютерными ресурсами.
Использование Интернета в сфере социально-культурного сервиса и туризма включает множество направлений:
получение доступа к использованию современных систем коммуникации, в том числе электронной почты, цифровой телефонной связи и т.д., что существенно снижает затраты туристских предприятий на ведение переговоров, деловой переписки, direct mail и пр.;
получение различных справочных данных, в частности по странам, тарифам, ценам, прогноз погоды в различных точках мира и т.д. в режиме реального времени, что способствует формированию качественного турпродукта;
получение доступа к глобальным системам бронирования и резервирования;
возможность формирования новых маркетинговых каналов продвижения туристских услуг, в частности создание собственных сайтов фирм, виртуальных туристских офисов, электронная коммерция и др.
Разработка организационного плана одной рабочей смены в службе приема и размещения гостиницы «Радуга»
Производственный план работы одной полной смены.
Рабочая смена начинается в 8:00 и длится ровно сутки. К восьми утра на предприятие приходят директор, бухгалтер, администраторы, горничные, заведующий хозяйством, охранник. Они расходятся по своим рабочим местам, готовят своё рабочее место и приступают к выполнению своих обязанностей.
Персонал, чьё рабочее время составляет сутки, приступает к сдаче смены. Администратор номерного фонда сдаёт всю наличность и необходимые документы бухгалтеру, сдаёт необходимые документы по гостям, предоставляемые в паспортный стол, сдаёт своё рабочее место в полном порядке для следующего, знакомит меняющего его администратора с предстоящими на смену делами (вносит данные в электронный журнал о проживающих, вновь приезжих, заметки о броне мест, заказов на солярий, баню и бильярд). Знакомит его с незавершённой работой, требующимися ресурсами, предоставляет учёт жалоб и предложений, передаёт необходимую информацию, ключи, карты и др. Тот, в свою очередь, сверяет все записи, наличие необходимых инструментов и проверяет оборудование.
Охранник расписывается в журнале о происшествиях и сдаёт необходимый инвентарь и оборудование.
Горничные берут ключи от номеров и расходятся по своим объектам.
При возникающих проблемах привлекается помощь директората.
Остальной персонал приступает к непосредственному выполнению своих обязанностей.
Обеспечение качества предоставляемых услуг службой приема и размещения в гостинице «Радуга»
Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
Для повышения качества обслуживания службой приема и размещения в гостиничном предприятии «Радуга» предлагается воздействовать на следующиефактора :
Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, являются одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в «Радуга»
Прогрессивная технология обслуживания также повышает качество предоставляемых услуг. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами.
Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
Гостеприимный и радушный прием.
Для повышения эффективности деятельности службы приема и размещения гостиницы «Радуга» разработан комплекс предлагаемых мероприятий на 2011-2012 год.
План организационно - технических мероприятии предприятия гостиницы «Радуга»
Организационные
|
№
|
Мероприятия
|
Ответственность
|
Сроки и стоимость
|
Ожидаемый результат
|
1
|
Введение дополнительной штатной единицы в организационную структуру предприятия (заместителя генерального директора на полставки для решения вопросов технического оснащения и обслуживания предприятия, транспортные услуги и полная ответственность за предприятие в период отсутствия генерального директора)
|
Генеральный директор
|
6 месяцев;
14 000 тыс. руб. в мес.
|
Снижение нагрузки на руководитель, более эффективное управление предприятием и персоналом, увеличение мощностей предприятия.
|
2
|
Заключение договоров с транспортными службами:
1. такси (перевозка клиентов в любое место быстро и качественно), размещение рекламы предприятия на бортах машин;
2.со службой доставки продуктов (быстрая и своевременная поставка продуктов питания и других необходимых средств высокого качества)
|
Генеральный директор
|
|
Привлечение новых клиентов, проведение рекламной акции предприятия, создания качественных продуктов и услуг
|
3
|
Расширение спектра предлагаемых услуг (заказ билетов, цветов, оказание услуг массажа),
|
Главный администратор
|
200 – 3000 тыс. руб.
|
Оказание новых услуг, повышение качества обслуживания клиентов, повышение конкурентоспособности услуг
|
5
|
Проведение мероприятий по повышению квалификации персонала
|
Генеральный директор и администратор
|
2500 тыс. руб. в месяц 2 раза в квартал
|
Повышение качества оказываемых услуг, привлечение новых специалистов, выход на более высокий уровень обслуживания, повышение образовательного уровня персонала.
|
6
|
Проведение массовых праздничных мероприятий с привлечением населения и администрации округа (Новый год, Масленица и др.)
|
Генеральный директор и администратор
|
Стоимость изменяется в зависимости от масштаба мероприятия;
Проведение раз в три месяца
|
Повышение качества оказываемых услуг, предоставление ряда новых, привлечение новых клиентов, получение поддержки со стороны администрации, увеличение размеров прибыли
|
Технические
|
№
|
Мероприятия
|
Ответственность
|
Сроки и стоимость
|
Ожидаемый результат
|
1
|
Приобретение дополнительных необходимых средств (закупка новой посуды, мойки посуды, снегоуборочная техника и др.)
|
Генеральный директор
|
В течение года на общую сумму
50 тыс. руб.
|
Повышения качества оказываемых услуг, ускорение ряда производственных процессов
|
3
|
Установка джакузи, телевизора и караоке в гостиную
|
Генеральный директор и администратор
|
230 тыс. руб. за год
|
Оказание новой услуги, привлечения новых клиентов, увеличение размеров прибыли, повышение конкурентоспособности услуг
|
4
|
Подключение интернета и покупка компьютера в гостиную и возможность его сдачи в свободное время, автоматизация системы приема и размещения
|
Генеральный директор и администратор
|
35 тыс. руб.;
Осуществление проекта в течение полугода
|
Расширение возможностей, выход на новый уровень, оказание новой услуги, привлечения новых клиентов, увеличение размеров прибыли, повышение конкурентоспособности услуг
|
Экономические
|
№
|
Мероприятия
|
Ответственность
|
Сроки и стоимость
|
Ожидаемый результат
|
1
|
Уменьшение себестоимости работ, услуг за счёт увеличения объёмов производства
|
Генеральный директор
|
-
|
Уменьшение затрат на производстве
|
3
|
Развитие системы маркетинга, более детальное проникновение в рынок услуг
|
Директор
|
2000 тыс. руб. в мес. в течение года
|
Выпуск более конкурентоспособного товара, изучение конкурентов
|
5
|
Повышение уровня зарплаты
|
Генеральный директор и главный бухгалтер
|
На 10 % в год
|
Уменьшение текучести кадров
|
6
|
Проведение рекламной акции
|
Директор
|
2000 - 5000
|
Привлечение новых клиентов
|
Социальные
|
№
|
Мероприятия
|
Ответственность
|
Сроки и стоимость
|
Ожидаемый результат
|
1
|
Проведение корпоративных вечеров
|
Генеральный директор
|
В зависимости от события и времени года
|
Сближение внутри коллектива, уменьшение конфликтных ситуаций, возможность узнать больше о персонале
|
2
|
Денежные пособия по беременности, родам, свадьбам и др.
|
Генеральный директор и главный бухгалтер
|
В зависимости от событий
|
Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору
|
2
|
Доставка персонала до дома в ночное время
|
Генеральный директор и главный бухгалтер
|
50 руб. на человека в сутки
|
Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору
|
3
|
Объявление благодарности, выдача премий, награждение ценными подарками, Почётными грамотами
|
Генеральный директор и главный бухгалтер
|
В зависимости от событий
|
Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору
|
4
|
Оказание услуг предприятия персоналу по себестоимости или заниженным ценам
|
Генеральный директор и главный бухгалтер
|
-
|
Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору
|
5
|
Льготное питание для персонала
|
Генеральный директор и главный повар
|
-
|
Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору
|
6
|
Предоставление кредита персоналу
|
Генеральный директор и главный бухгалтер
|
В зависимости от событий
|
Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору, удержание персонала
|
|
|
|
Скачать 395.58 Kb.