Курсовая гостиница. Основные теоретические аспекты службы приема и размещения в гостиницах 3
 Скачать 395.58 Kb.
|
     Содержание Введение 1 Глава 1. Основные теоретические аспекты службы приема и размещения в гостиницах 3 1.1. Структура службы приема и размещения гостиниц и ее основные функции 3 1.2. Основные требования предъявляемые к службам приема и размещения гостиниц в Российской Федерации 8 Глава 2. Анализ службы приема и размещения гостиницы Радуга 10 2.1. Характеристика предприятия 10 Организационная структура «Радуга» 11 Спектр основных и дополнительных услуг 13 Нормативные документы предприятия 14 2.2. Основные показатели развития гостиницы Радуга 15 2.3. Swot-анализ и формулировка стратегии развития службы приема и размещения в гостинице Радуга 26 Глава 3. Рекомендации по улучшению деятельности службы приема и размещения гостиницы Радуга 29 3.1. Проект мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы Радуга и оценка социально-экономического эффекта 29 Заключение 37 Список использованной литературы 39 ВведениеСлужба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы. Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде[2. стр. 24]. Основные работники подразделения – администраторы, портье, телефонисты, менеджеры службы бронирования, носильщики. Дежурный администратор – важнейшее звено в этой цепи, ведь он общается с гостями не только в день поселения и выезда, но и на протяжении всего срока пребывания. Его основные обязанности это: - Выполнение подготовки к приёму гостей - Обработка заказов на бронирование - Поселение гостей, фиксация длительности заезда, проверка документов - Приём оплаты за проживание - Согласование работы с другими подразделениями гостиничного предприятия - Ответственность за хранение ключей от номерного фонда - Обеспечение доставки почты гостям Должность администратора довольно ответственная, он должен иметь специальную профессиональную подготовку и организаторские способности, владеть иностранными языками. В мини-гостиницах службы приёма и размещения временами состоят лишь из администратора и носильщика. Однако стандартная структура этого подразделения: отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел. Объектом исследования в курсовой работе является гостиничное предприятие «Радуга», расположенная в городе Димитровград, Ульяновской области. Предметом исследования - служба приема и размещения в «РАДУГА» ОАО «ГНЦ НИИАР». Цель данной работы: оптимизация работы службы приема и размещения в гостинице. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов. При написании работы использовались учебная, учебно-практическая литература, а также Интернет-источники. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка. Глава 1. Основные теоретические аспекты службы приема и размещения в гостиницах1.1. Структура службы приема и размещения гостиниц и ее основные функцииСтруктура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы обслуживания, приема, бронирования, телефонную. Работники, обеспечивающие прием гостей, располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба. До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Лица, не забронировавшие номера, поселяются в гостиницу по мере прибытия. Работники этой службы встречают гостей, выполняют необходимые формальности; от их радушия во многом зависит первое впечатление от гостиницы. Режим работы гостиницы — круглосуточный, поэтому сотрудники службы приема и размещения работают по графику. Руководитель службы составляет графики выходов на работу. При использовании автоматизированных систем управления гостиницей, в состав службы приема входят ночные аудиторы. Они подводят итоги по операциям за истекшие сутки, так как гостиница является предприятием, подводящим баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг[5, стр. 34]. Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: 1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице; 2) прием, регистрация и размещение гостей; 3) предоставление услуг проживания; 4) предоставление дополнительных услуг; 5) окончательный расчет и оформление выезда. Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования. Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты: - дата, день и время заезда; - дата, день и примерное время отъезда; - категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек; - услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.); - услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион); -цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.); - кто будет оплачивать (фамилия); - вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой); - особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.). Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня[6, стр. 67]. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера). В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони[7, стр. 98]. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:
При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены. К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке. Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней. Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей. Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер. Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения. При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д. Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка). На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения. |