Производственная практика по гостиничному делу. Практика_Производственная_5_семестр. Особенности работы предприятия питания средства размещения. 3

• Название: Особенности работы предприятия питания средства размещения. 3
• Анкор: Производственная практика по гостиничному делу
• Дата: 26.07.2021
• Размер: 249.8 Kb.
• Имя файла: Практика_Производственная_5_семестр.doc
• Тип: Реферат; #225380
• страница: 4 из 4

Глава 5.1. Распределение персонала по подразделениям службы питания.

Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Глава 5.2. Контроль стандартов обслуживания и продаж службы питания.

Для того чтобы стандарты не исчезали через месяц после внедрения, необходимо не только контролировать их исполнение, но и заинтересовать в этом менеджеров. Лучше всего разрабатывать стандарты совместно с теми, кто их будет выполнять и контролировать. Это можно сделать на тренинге или в процессе любой другой коллективной формы взаимодействия. Для поддержания стандартов предлагается ежедневно проводить с официантами, администраторами или менеджерами зала шеф - митинги, разбирать ошибки предыдущего дня и делать выводы на будущее. Кроме того, каждый день стоит выделять 5-10 минут на краткий тренинг по сервису. А также нужно обязательно проводить анкетирование посетителей ресторана и внеплановые проверки. Персонал будет настороженно относиться к стандартам обслуживания до тех пор, пока сотрудникам не объяснят, для чего все это нужно. Тогда все подходят с пониманием .Стандарты являются технологией, объясняющей, как действовать в тех или иных ситуациях, как гарантированно добиваться высокого результата. А профессионализм делает эту технологию эффективной.

Глава 5.3. Систематизация распределения нагрузки для обеспечения работы службы питания.

Известный закон Парето 20/80 касается в том числе вовлеченности в процессы коллектива. То есть 20% людей выполняют 80% работы. Есть мнение менеджеров, что нужно повышать эффективность этих 20%. Усиливать её разными способами: материально, морально, технически. Другие 80% пусть остаются в качестве помощников. А если уравнять нагрузку, просядут участки, на которых не будет тех 20%, что всегда в авангарде.

Другая сторона, не менее проблемная: специалисты успевают выполнить дела примерно за два-три часа. Дальше предоставлены сами себе, занимаются личными делами, дорисовывают собственные заслуги, отчеты подгоняют под общепринятые нормы. Чаще всего это касается специалистов нетворческой направленности, они исполняют важные, но рутинные задания. Делают их качественно, придерживаются сроков. К таким работникам не придерешься.

Недоработки, равно как перегруженность, говорят о слабом менеджменте:

коллектив получает только директивы, что обязан выполнить, но не имеет четкого представления об общем результате;

отсутствуют коммуникации между коллегами, отделами, руководством;

недостаточность контроля;

физическое и моральное переутомление.

Но промахи подчиненных также определяются просчетами в управлении менеджеров. Когда нет профессионального распределения труда, оценки продуктивности, открытых внутренних процессов.

Глава 5.4. Планирование и стимулирование деятельности сотрудников службы питания.

Для создания системы мотивации в организации и достижения с её помощью трёх перечисленных выше целей организации используют целый ряд инструментов, которые принято разбивать на две крупные группы: материальные и нематериальные средства мотивации.

Материальные мотиваторы, среди которых иногда выделяют ещё денежные и неденежные, сводятся, так или иначе, к выплате сотрудникам денег или передаче им иных материальных благ.

Ещё один способ классификации материальных благ, получаемых сотрудниками от организации: разбиение их на оплату труда и компенсационные выплаты (далее – компенсации). Нематериальные мотиваторы, как правило, выглядят как некоторые административные решения или коммуникационные действия руководителей. Их разнообразие огромно и простирается от направления сотрудника на обучения до его словесной похвалы. Конечно, использование некоторых из этих инструментов мотивации влечёт за собой расходы для организации, но, как правило, эти расходы проходят мимо сотрудника.

Как материальные так и нематериальные мотиваторы могут по-разному воздействовать на сотрудников, приводя как к улучшению, так и к ухудшению состояния их рабочей мотивации. Например, регулярное повышение оклада сотрудника в связи с ростом стоимости жизни, в принципе, в основном, работает на удержание сотрудника. Кроме того, этот инструмент может временно (в течение 2–3 месяцев после каждого повышения) положительно влиять на результативность его работы, а также воспитывает у сотрудника преданность организации, заботящейся о его жизненном уровне.

С другой стороны, сотрудник, не подвергающийся воздействию других инструментов мотивации, кроме регулярного повышения оклада, со временем может начать испытывать понижение уровня мотивации по всем трём направлениям, если сочтёт, что повышение оклада недостаточно по сравнению с инфляцией, повышением окладов коллег, работников других аналогичных организаций и т. п. Попросту говоря, такой сотрудник может начать искать работу с большими возможностями обучения и развития или просто более интересную, причём не обязательно с большим окладом.

Глава 6. Особенности взаимодействия персонала службы питания с гостями.

Глава 6.1. Контроль рациональных приемов в обслуживании гостей.

Внешний контроль связан с государственными стандартами, отраженными в законодательстве нашей страны, а также с международными стандартами гостиничной деятельности, которые в определенном объеме учтены гос. стандартами и процессами сертификации и лицензирования с одной стороны, и осуществляются негосударственными профильными организациями, ассоциациями и союзами – с другой. Гостиничное предприятие не в силах оказать на них какое бы то ни было влияние.

Также важно помнить, что самый главный контроль качества с внешней стороны проводится непосредственно потребителями гостиничных услуг.

В качестве критериев оценки качества гостиничных услуг выступает степень его удовлетворенности (соответствие между ожидаемым и полученным результатом). В качестве критерия удовлетворенности клиента выступает его желание посетить отель повторно или готовность порекомендовать его друзьям и знакомым. В тех случаях, когда не удается измерить качество услуги, то в качестве его объективного проявления можно рассматривать благодарность или отсутствие претензии постояльца.

Внутренний контроль осуществляется руководством самой организации и напрямую связан с процессом управления качеством гостиничного предприятия. Уровень качества гостиничного обслуживания в значительной степени определяется корпоративной культурой гостиничного предприятия и отношением персонала к своим обязанностям и клиентам.

Внешний и внутренний контроль качества в гостиничных предприятиях проводится с использованием целого ряда разнообразных методов экономического, организационного и социально-психологического характера. Так, например, при осуществлении оценки и внутреннего контроля качества обслуживания определяющим методом при сборе первичных данных о степени удовлетворенности постояльцем услуг гостиницы выступает анкетирование.

В самом общем виде оценка качества гостиничных услуг представляет собой ни что иное, как определение той степени в которой предоставляемые предприятием гостиничного хозяйства услуги и оказываемое его сотрудниками обслуживание постояльцев удовлетворяет: а) установленным требованиям (в узком смысле) и б) потребностям и запросам постояльцев и общества в целом (в более широком смысле).

Если же рассматривать оценку качества гостиничных услуг с точки зрения формальных процедурных позиций, то она представляет собой определенную совокупность взаимосвязанных последовательных операций, направленных на определение номенклатуры показателей качества, определение их фактических, а также значений и относительных показателей в целях анализа и обоснования наилучших решений, реализуемых в процессе управления качеством.

Иначе говоря, в этом случае оценка качества гостиничных услуг будет складываться из выбора системы показателей, их измерения и сопоставления с известными величинами некоторой шкалы в целях получения численных значений, а также оценки полученных результатов.

Глава 6.2. Профессиональная этика персонала службы питания.

Сущность профессиональной этики работников ресторана. Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей.

Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа “человек — человек” помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т. д.

Профессиональная этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане. В чем ее сущность?

Профессиональная этика работника ресторана — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.

Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения.

Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Как отмечают опытные работники, свое плохое настроение следует “оставлять” перед входом в ресторан.

Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник ресторана должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой работник ресторана может поддерживать престиж своей профессии на высоком уровне.

Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие, — аморальны. Такие поступки не только осуждаются общественным мнением, но люди, их совершившие, подлежат наказанию. Но, к сожалению, в сфере ресторанного обслуживания еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только такого рода выгоды. Это люди с подмоченной репутацией, любители легкой наживы и длинного рубля. Конечно, такие люди — случайные в ресторанном сервисе, непригодные к работе в ресторане.

Кодекс профессиональной этики. Требования профессиональной этики работников ресторана фиксируются в специальном документе (кодексе).

Рассмотрим основные положения кодекса в памятке “Правила по культуре обслуживания в ресторане”: Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады. Каждый посетитель — потенциальный гость. Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание. Принимайте гостя таким, каков он есть. Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента. Внимательность официанта — одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана.

Невнимательность — наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем. Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему. Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться. Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью. Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей. Искреннее и своевременное извинение — не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры. Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости. Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем. Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей. Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода. Берегите честь ресторана и своих коллег по труду.

Работнику ресторана недостаточно только выучить положения этой памятки. Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его “второй натурой”.

Однако некоторые работники ресторана, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Посетителям еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением, обсчетом, невозвращением сдачи и т. п. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести борьбу как административными, так и воспитательными методами. 

Заключение

Для улучшения работы службы питания в ГБПОУ «ВКУиНТ им. Ю.Гагарина» гостинице «Каскад», расположенной в городе Волгоград по адресу: улица Грамши, дом 53 необходимо провести улучшение работы персонала (тренинги), произвести обновление интерьера и расширить функциональность службы питания.

Список литературы

1. 
   Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждение правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
   
2. 
   Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»
   
3. 
   Федеральный Закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
   
4. 
   Организация бронирования и продаж гостиничного продукта (СПО). Учебное пособие / Пасько О.В. - Москва : Кнорус, 2020. - 188 с.
   
5. 
   Ёхина, М.А. Бронирование гостиничных услуг /М.А. Ёхина. — Москва: Юнита-Дана, 2017. — 235с.
   
6. 
   Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах /М.А. Ёхина. — Москва: Академия, 2015. — 208с.
   
7. 
   Администратор гостиницы [Текст] : учебное пособие для использования в учебном процессе образовательных учреждений, реализующих программы СПО по специальности 101101 "Гостиничный сервис", ПМ.05 "Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих: Выполнение работ по профессии "Администратор гостиницы" / Н. В. Павлова. - Москва : Академия, 2013. - 72с.