Осуществление процесса организации обслуживания в организациях общественного питания 36 часов
 Скачать 118.2 Kb.
|
|
Раздел 1. Осуществление процесса организации обслуживания в организациях общественного питания- 36 часов. 7.06.2018 г. Задание: Отработка практических навыков по организации и проверке подготовки зала обслуживания к приему гостей.- 8 часов Личная подготовка персонала. Официанты хорошо знают меню, ассортимент и состав блюда. Особое внимание уделяют внешнему виду: -Рабочая форма и обувь чистая -Лицо руки вымыты с мылом -Волосы на голове причесаны Перед началом работы проверяем оснащенность рабочего места всеми необходимыми столовыми приборами, подготавливаем рабочие места для безопасной работы: -осматриваем рабочие зоны и обеспечиваем свободные проходы в обеденном зале и возле раздачи; -проверяем устойчивость контрольно-кассовой машины; -проверяем наличие подносов; -подготавливаем столовую посуду, приборы Проверяем в зале: -достаточность освещения рабочей зоны; -отсутствие слепящего действия света возле контрольно-кассовой машины; -исправность розетки, кабеля электропитания, вилки, надежность закрытия всех токоведущих и пусковых устройств оборудования; -отсутствие внешних повреждений ледогенератора; -состояние поверхности пола на всем рабочем маршруте (отсутствие неровностей, скользкости). -наличие и надежность заземляющих соединений (отсутствие обрывов, прочность контакта между корпусом контрольно-кассовой машины и заземляющим проводом). -отсутствие посторонних предметов вокруг столов. Сервировка стола: -накрываем скатертью -раскладываем индивидуальные салфетки - проверяем наполнение солонки, перечницы -проверяем наличие салфеток и зубочисток Оценка________ Подпись_______ 8.06.2018 г Задание: Отработка практических навыков по управлению работой официантов, барменов, сомелье, бариста, барбэка.- 6 часов Отработка навыков проводится как комплекс упражнений ,а не как лекционное занятие. В ходе упражнений отрабатывается умение официантов: • встречать гостей и кратко презентовать особенности заведения, чтобы людям захотелось остаться; • ориентировать гостей в большом ассортименте блюд и напитков, чтобы они могли скорее определиться с выбором; • помогать гостям, при сравнении двух блюд, выбирать наиболее подходящее (в иных случаях — находить для гостей самооправдание дорогому заказу); • быстро предлагать гостям с 'индивидуальными запросами' готовые варианты заказа, которые могли бы их устроить; • кратко и "вкусно" описывать рекомендуемые блюда и напитки, чтобы гостям захотелось "все попробовать"; • иметь привычку дополнительно (сверх заказанного) и ненавязчиво предлагать гостям блюда и напитки, легко обосновывая такие предложения; и т.д. — одним словом, обслуживать гостей так, чтобы им захотелось прийти еще и порекомендовать своим знакомым. Отработка навыков работы бариста: Теоретические занятия всё о кофе. Все о чае (1 день по 3 часа). • все о кофе; • работа с кофе в заведении (хранение, ротация); • устройство оборудования (кофемашина, кофемолка); • настройка помола; • уход за оборудованием, чистка. • Техника приготовления эспрессо-дозировка кофе, трамбовка кофе; распределение кофе, экстракция; Практические занятия техника приготовления кофе. Способы заваривания чая. (Х день Х часов). •настройка помола под кофе; •напитки на основе эспрессо-американо, диппио ристретто, доппио эспрессо; •техника взбивания молока; •напитки на основе молока-капучино; латте и др. напитки; •Основы Латте арта; •Составление кофейного меню. •Все о чае; •Легенды, история, страны происхождения; •Методы обработки. •Способы заваривания разных сортов чая; •Способы подачи чая; •Составление чайного меню. Отработка навыков барбека: Как я думаю что, человек должен постоянно учиться. В сфере гостеприимства, непосредственно для работы в баре, это может быть школа барменов или просто живая практика, главное – желание развиваться. Каждому, кто хочет прийти в индустрию важно осознание простой истины: работа в данном сегменте требует умения общаться с людьми, чувствовать момент, хорошо считать, а еще быстро принимать верные решения и заключать правильные сделки. Если управлять работой барбека то нужно научить человека отработать такие навыки: До смены ты сначала готовишь само помещение: переворачиваешь стулья, протираешь поверхности, снабжаешь всем необходимым бар целиком, начиная с туалета и заканчивая рабочим пространством и барной стойкой. Потом готовишь лимонный фреш, сиропы, пре-миксы, гарниш (украшения), проверяешь наличие всех бутылок первой необходимости и остатков алкоголя в принципе. На протяжении ночи ты моешь и убираешь посуду (включая шейкер, стрейнер и остальной барный интернатарь), периодически в холодной воде. Конечно же, улыбаешься гостям и всячески облегчаешь жизнь бармена, вовремя предоставляя ему все необходимое для работы. Чтобы управлять работой бармена нужно научить человека отработать такие навыки: Бармен обязан владеть искусством составления классических и фирменных коктейлей заведения, знать барное дело и базовые напитки. Он должен работать быстро, без ошибок и всегда вежливо обращаться с клиентами, быть честным и обязательным человеком, не пить спиртного во время работы, знать вкус предлагаемых напитков и уметь осуществить правильный выбор в случае необычного заказа. Важнейшую роль играет профессиональная этика бармена. Прежде всего, это хорошие манеры и знание этикета, что заключается в умении слушать клиентов, а также уважать конфиденциальность, не болтать с сотрудниками, быть принципиальным, знать, как выйти из затруднительной ситуации. При расчете бармен должен поблагодарить гостя, пригласить прийти в бар еще раз, спросить, что ему больше всего понравилось, учесть его пожелания. При приеме заказа от клиента необходимо придерживаться схемы исполнения заказа: Приход клиента. Манера держаться: прямая осанка, поднятая голова – признак «классного» бармена (ему не к лицу угодливость перед клиентом). Добрый и приветливый взгляд очень важен для клиента, так как дает понять, что его приход замечен, и он может спокойно ждать обслуживания. Приветствие клиента. Форма приветствия может быть разной, главное — климат доверия и радушия. Заказ. Умение продать: дегустация напитка; рассказ о его истории, составе, свойствах. Принимая от клиента заказ, бармен всегда находится к нему лицом. Выбор напитка. Умение слушать: не перебивать клиента, давая понять кивком головы или улыбкой, что вам все понятно. Информация: предоставить карту вин и меню. Приготовить и подать. Нельзя убирать пустой бокал, пока клиент не получил следующий напиток или не ушел из бара, иначе клиент будет чувствовать себя неловко в глазах других посетителей (будто он не собирается повторять заказ), или создастся впечатление, что в баре не хватает посуды. Повторить заказ клиента. Прием, помогающий уменьшить риск возникновения ошибки. Счет. Подается только по просьбе гостя. Расчет не должен доставить клиенту неудобство. Счет должен быть быстро подготовлен и представлен клиенту, а бармен готов к тому, чтобы точно дать сдачу. Прощание с клиентом. Бармен с улыбкой прощается с клиентом и приглашает прийти еще раз. Основное правило: довольный гость приведет четырех других, а недовольный — это десять клиентов, которые к вам никогда не придут. Бармен должен следить за тем, чтобы напитки отвечали вкусу клиента, правилам гигиены, безопасности и были приготовлены и поданы в соответствии с рецептурой, стилем и духом заведения. Базовый уровень сомелье предполагает получение знаний об основных стилях вина, характеристиках винограда, дегустации, обслуживании и сбыте, изучение вопросов здоровья, безопасности и законодательства, а также сочетание вина с едой. В курсе среднего уровня – наука дегустации и сочетания вина с едой, виноградарство и виноделие, виноград сортов Chardonnay, Pinot Noir, Cabernet Sauvignon, Merlot, Sauvignon Blanc, Syrah, Grenache, Riesling, изучение винокультуры регионов Италии, Испании и Португалии, шампанские и игристые вина, а также крепленые вина и крепкие алкогольные напитки. Оценка_______ Подпись_______ 9.06.2018 г Задание: Отработка практических навыков по определению потребностей в трудовых ресурсах необходимых для обслуживания банкетов разных видов-6 часов. Перед проведением банкетных мероприятий в профильных заведениях принято проводить инструктаж обслуживающего персонала, попросту, - планерку. Основное назначение заключается в распределении и закрепление за каждым официантом определенного участка работы, а также передача вводных данных о мероприятии для всего персонала. Для официантов самое важное из всего этого - закрепленный сектор. Желательно распределять столики так, чтобы официанты не путались и мешались на пути друг другу. Отдельно стоящие столики должны обслуживаться отдельными официантами (идеально, когда на одного приходится не более 2 столиков или в сумме не более 8 человек). Длинные общие столы сегментируются и за каждым официантом закрепляется ряд гостей (желательно, по одной стороне). Если на мероприятии очень много гостей, организатор банкета дает каждому из работников свой номер, ориентируясь на который официант заходит в зал в нужное время. Это делается для того, чтобы избежать толчеи. На некоторых мероприятиях бывают статусные гости или гости, к которым организатор хочет проявить особый подход и внимание, об этом организатор должен заранее сообщить выбранным им работникам. И, конечно, они должны обладать большим опытом нежели их коллеги. Для каждого вида банкета нужны свои необходимые ресурсы, у каждого свои особенности. Оценка________ Подпись________ 11.06.2018 г Задание:. Отработка практических навыков по выбору, оформлению и использованию информационных ресурсов (меню, карты вин и коктейлей) в обслуживании прием-фуршета, прием-коктейля, банкета с полным обслуживанием, дневных дипломатических приемов, вечерних дипломатических приемов, неофициальных банкетов. Подготовка к приему фуршету. Метрдотель в соответствии с принятым заказом составляет схему расстановки мебели в зале и сервировки стола. Фуршетный стол сервируют стеклянной посудой в зависимости от ассортимента заказанных алкогольных и безалкогольных напитков. На стол не ставят бокалы для шампанского, коньячные и ликерные рюмки. Существуют следующие виды сервировки стола стеклянной посудой: односторонняя сервировка (в одну линию, посольская, группами); двусторонняя сервировка (в две линии, группами, елочкой). Фуршетные столы сервируют стопками закусочных тарелок (из расчета 2 - 2,5 шт. на одного гостя) и пирожковыми (по 0,5 - 0,75 шт. на одного гостя) - для фруктов, пирожного. Закусочные тарелки ставят стопками по 8 – 12 шт. на расстоянии 1,5 – 2 см одна от другой, 50 – 70 см от торца стола и 1,5 – 2 см от края его. Стопки тарелок должны быть расположены симметрично оси стола и параллельно друг другу. Пирожковые тарелки стопками по 4 – 6 шт. и фруктовые ножи размещают в подставках рядом с вазами для фруктов и пирожных с одной и другой стороны. Полотняные салфетки кладут на стол по 3 шт. за каждой стопкой закусочных тарелок. Получая продукцию из сервис-бара, официанты подготавливают ее к подаче на стол. Фрукты моют и обсушивают чистым полотенцем, укладывают в вазу на полотняные салфетки, сложенные в виде лотоса. Бутылки с алкогольными и прохладительными напитками протирают влажным, а затем сухим полотенцем, размещают на столе в закрытом виде вместе с акцизными марками и открывают их только после того, как заказчик убедится в правильности выполнения заказа. Соки переливают в кувшины и располагают на торцах стола. Прохладительные напитки располагают всегда за группами фужеров. Этикетки на напитках при односторонней сервировке должны быть обращены к гостям, при двусторонней - половина рядов бутылок в одну сторону, вторая половина - в противоположную. Алкогольные напитки к соответствующим рюмкам ставят за линией или группами стекла. Табачные изделия укладывают фильтром вниз в сигаретницы, которые размещают на отдельных столах рядом с пепельницами, спичками, зажигалками или свечами. Далее на стол ставят холодные блюда и закуски – за один- полтора часа до начала приема. Расстановку холодных блюд и закусок начинают с блюд, приготовленных в целом виде, размещают их следующим образом: рыбные, мясные, из птицы и дичи, овощные, мучные и т. д. Закуски в высокой посуде ставят ближе к центру стола, а закуски в низкой посуде – ближе к краю стола. Соусы размещают рядом с соответствующими холодными блюдами и закусками. Хлеб ставят на стол на закусочных тарелках. Край стола (25 – 30 см) должен оставаться свободным, чтобы гости могли поставить тарелки с закусками. Подготовка к приему коктейль. В банкетном зале пол застилают ковровыми дорожками или коврами, что способствует созданию уюта и располагает к отдыху. В зале, где организуют прием, у стен ставят небольшие столики, покрытые скатертями, или со столешницами, выполненными из тонированного стекла, на которые кладут сигареты, сигары, спички, зажигалки или ставят вазочки с плавающими свечами, пепельницы и вазочки с цветами и бумажными салфетками. Орешки, маслины, оливки, крекеры укладывают в вазочки или креманки. В банкетном зале или аванзале устанавливают барные стойки или столы, накрытые скатертями или юбками почти до пола, как и на приеме-фуршете. Длина стола от 2 до 4м, ширина 1,5м. В зависимости от ассортимента заказанных напитков на барной стойке или столе расставляют стеклянную посуду: справа — фужеры, бокалы, рюмки для вина, для крепких напитков, коньячные, ликерные; слева — рюмки для коктейлей (коктейльная, мартини, Маргарита), стаканы — тумблер, олдфэшенд, шот. Стеклянную посуду берут из расчета: три единицы стекла на одного гостя на барной стойке или столе и две,— на подносе. Стекло ставят справа и слева от рабочего места бармена на расстоянии 30—40 см от края стола со стороны гостей и 10—15 см от торцов стола. Для обеспечения удобства работы стекло устанавливают в 1—2 ряда каждого вида с обеих сторон стола, начиная с более высоких предметов и заканчивая низкими, располагая их ближе к центру стола. Для небольших приемов стекло можно разместить на столе группами в виде треугольников или ромбов, составляя из них различные композиции. В центре стола полукругом ставят напитки этикетками к гостям и кувшины с соками на закусочных тарелках с полотняными салфетками, сложенными лотосом. В случае подачи крюшона или пунша ставят боуль (крюшонницу) и набор для пунша с разливательными ложками и чашками из огнеупорного стекла. Справа от бармена располагают кулер со льдом и щипцами. Слева маленький поднос с тисненой бумажной салфеткой для подачи гостям приготовленных напитков. Перед барменом стелят полотняную салфетку, на которой располагают барные инструменты: нож сомелье, барную ложку, барный нож (с вилочкой на конце), джиггер в стакане с водой, шейкер для приготовления коктейлей, стакан с соломинками. Со стороны гостей по углам стола ставят цветы, подсвечник или канделябр со свечами, зажигалку или спички, сигареты, пепельницу, вазочки или креманки с орешками, крекерами, маслинами, оливками, солонку, лоток с лимоном и двухрожковой вилкой, стаканчик с коктейльными шпажками, конфеты в открытой коробке. Иногда со стороны гостей ставят только блюда с канапе, нарезанные и наколотые на шпажки фрукты, конфеты в открытых коробках и маленькие пирожные на вазе плато. Справа от основного стола бармену ставят небольшой столик, на котором располагают подготовленные напитки в бутылках с гейзерными пробками, свежевыжатые соки в кувшинах, цитрусовые плоды в вазах, соковыжималку. Важная роль при организации обслуживания банкетов принадлежит метрдотелю. Четкость, ритмичность работы официантов по обслуживанию гостей на банкете зависит от того, насколько точно и подробно согласованы все вопросы организации банкета с заказчиком. При приеме заказа на организацию банкета метрдотель должен согласовать с устроителем целый комплекс вопросов: какое событие отмечается (при приеме заказа от различных посольств на организацию банкетов-приемов следует уточнить: нужно ли вывешивать большие государственные флаги, когда и как их повесить); дату и часы проведения банкета (при определении даты приема необходимо учитывать следующее: приемы не устраивают в нерабочие и праздничные дни, в мусульманских странах в религиозный праздники, в дни национального траура); количество гостей и их состав (пол, возраст, национальность, профессия); количество почетных гостей и их статус; общую сумму ассигнований; сумма ассигнований на одну персону; форма оплаты; необходимость установки микрофонов на столе; потребность в музыкальном сопровождении Метрдотель должен предварительно познакомить заказчика с залом, где будет происходить банкет, согласовать с ним расстановку столов (составить схему) и план размещения гостей. Необходимо уточнить, с кем вести переговоры при обслуживании (желательно с одним человеком). После этого можно приступить к согласованию меню. В меню следует указать: после каких блюд будут произноситься тосты, в какие часы подавать горячие закуски, горячие блюда и десерт. Определяют с заказчиком, будет ли гостям подан аперитив, уточняют продолжительность банкета. Согласованное с заказчиком меню печатается в нескольких экземплярах: для производства, группы снабжения, буфета, бухгалтерии, дирекции, метрдотеля и заказчика. После принятия заказа и его оформления метрдотель составляет список официантов для обслуживания банкета из расчета: два официанта на 6-8 человек гостей. Принимаются во внимание при этом особенности меню (количество и характер блюд),расстояние банкетного стола от производственных цехов, буфета, сервизной и т.д. Любой дипломатический прием должен быть подготовлен самым тщательным образом. В подготовку приема входят: выбор вида приема, составление списка приглашенных лиц, заблаговременная рассылка приглашений, составление плана рассадки за столом (на завтраке, обеде, ужине), составление меню, подготовка помещений, сервировка столов и обслуживание гостей, подготовка тостов или речей, составление схемы (порядка проведения) приема. Но подготовка к проведению каждого приема начинается с определения его вида с учетом традиций и обычаев страны пребывания, местной протокольной практики, установления места проведения, подготовки списка гостей и заблаговременной рассылки им приглашений, разработки меню и плана рассадки, компоновки мебели, решения других организационно-технических, имеющих подчас немаловажное значение вопросов. При осуществлении протокольного мероприятия в посольстве (резиденции посла) особое внимание уделяется подготовке соответствующих помещений, сервировке столов, инструктажу официантов и обслуживающего персонала - это прерогатива супруги посла. Если прием проходит вне посольства, важно удачно выбрать ресторан, известный своей кухней, культурой обслуживания и, желательно, опытом проведения соответствующих мероприятий. Определяя дату приема, необходимо исходить из того, что он не должен проводиться в праздничные и нерабочие дни, а в мусульманских странах - в религиозный праздник рамадан. Приемы не организуются в дни национального траура, а назначенные ранее отменяются. Чтобы прием прошел четко и организованно, заранее до деталей продумывается схема его проведения: отрабатывается процедура (время и место), встречи гостей; распределяются обязанности дипломатических работников (оказание внимания определенным гостям и т. п.). Дипломаты и их жены ни в коем случае не должны замыкаться в обществе своих друзей и коллег, создавая из сотрудников посольства своего рода «кружки по интересам». Составление списков приглашенных всегда имеет политическую подоплеку, поэтому их подготовка поручается ответственному работнику, а утверждаются списки руководителем учреждения. Определяется общее количество гостей (не должно превышать реальных возможностей обслуживания и размеров помещений) с учетом обычного отсева части приглашенных, которые в силу разного рода причин не смогут быть на приеме (в некоторых странах такой «учетный процент» непосещаемости рутинных протокольных мероприятий достигает 50%). При всех условиях надо стремиться избегать тесноты на приемах. В список гостей, прежде всего, включаются представители официальных властей, дипломатического корпуса (если он приглашается), а также общественности. С осторожностью следует подходить к приглашению представителей политических сил, партий, а также отдельных лиц, находящихся в оппозиции к правительству. На завтраки и обеды, проводимые в узком составе, не стоит приглашать людей с резко противоположными политическими взглядами и позициями или имеющих общеизвестную личную неприязнь. Разумеется, принимается во внимание деловая необходимость, реальная отдача от контакта с тем или иным приглашенным. Каждая протокольная служба на регулярной основе проверяет списки приглашаемых на приемы и вносит в них необходимые коррективы. Предельной внимательности требует четкое воспроизведение инициалов и фамилии приглашаемого, при необходимости - его титула, ранга или звания. Банкеты с такой формой обслуживания являются наиболее распространенными и носят неофициальный характер. Проводятся по случаю семейного торжества, свадьбы, юбилея и др. Гости за столом размещаются произвольно, а места в центре стола предусматриваются для почетных гостей и устроителя банкета. Если приглашено много гостей, то почетные гости и устроитель банкета садятся за отдельный, центральный стол. В меню включается широкий ассортимент холодных закусок, солений из расчета 1/2-1/4 порции на каждого участника. Также предлагается горячая закуска, 1-2 горячих блюда, десерт, фрукты. Завершается банкет подачей кофе, чая и кондитерских изделий. До прихода гостей на сервированный стол ставят холодные закуски, напитки, фрукты. Один официант обслуживает 12—15 гостей. Официанты заранее производят расчет посуды, белья. Количество блюд, салатников определяется, исходя из учета численности участников банкета. Одинаковые закуски должны повторяться через 6-10 мест. Посуду с закусками расставляют на столе в определенной последовательности. Начинают расстановку с закусок в больших блюдах, ближе к центру расставляют закуски в вазах. Закуски в низкой посуде небольшой емкости ставят ближе к предметам сервировки. В каждое блюдо кладут приборы для раскладки. Соусы подают в фарфоровых соусниках и ставят на пирожковой тарелке. Оценка_________ Подпись________ 13.06.2018 г Задание: Отработка практических навыков по оценке качества обслуживания и подготовке предложений по его повышению -8 часов. На основе мониторинга клиентов следует вносить изменения в правила и нормы обслуживания. Если гости нуждаются в предоставлении какой-либо дополнительной услуги, то они обязательно должны ее получить. Организация вызова такси или предоставление еды на вынос - следует отыскать возможность реализации любых пожеланий клиентов. Лишь в этом случае уровень сервиса в заведении будет оценен его гостями на высоком уровне. Как следствие, увеличится лояльность и посещаемость в кафе «Подкова», а, следовательно, и его конкурентоспособность и экономическая эффективность. Определение целей, которых следует достичь, посредством качества сервиса, и необходимых мероприятий для его реализации должно способствовать стремлению предприятия к улучшению качества сервиса в целях достижения наибольшего экономического успеха предприятия. Сюда следует включать все, вплоть до нормирования времени ожидания заказа. Для этого должна быть правильно организована вся работа заведения, рассчитано необходимое количество персонала, производственное оснащение заведения и его максимальная производительная мощность. Оценка________ Подпись___________ |