Отчет по практике Рольф. Отчет о преддипломной практике студента 5 курса

• Название: Отчет о преддипломной практике студента 5 курса
• Анкор: Отчет по практике Рольф
• Дата: 21.01.2023
• Размер: 0.84 Mb.
• Имя файла: Rolf.docx
• Тип: Отчет; #896745
• страница: 2 из 5

1.2 Организационная структура ГК «Рольф»

ГК «Рольф» на сегодняшний день стабильно развивающаяся группа, которая состоит из следующих взаимодействующих подразделений:

- Аппарат Генерального директора;

- Финансово-экономический департамент;

- Коммерческий департамент;

- Гарантийно-сервисная служба;

- Департамент информационных технологий;

- Департамент маркетинга и рекламы.

В основе структуры организации лежит координация функционирования ее подразделений. Организационная структура строится на основе выделения различных составляющих.

На рисунке 4. приведена схема построения организационной структуры ГК «Рольф», основанная на реализации необходимых функций.

Рисунок 4. Организационная структура ГК «Рольф»

Организационная структура компании – линейно-функциональная. Выбранная организационная структура ГК «Рольф» выполняет следующие требования:

- исключение дублирования функций различных подразделений предприятия. Их функции четко разграничены и скоординированы;

- обеспечение выполнения этими подразделениями поставленных перед ними задач в определенные сроки с минимальными ресурсами;

- организационная структура является предельно простой, легкообозримой, что свидетельствует о ее гибкости и оперативности среды предприятия;

- уменьшение иерархичности структуры управления и ее растянутости по вертикали.

Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод, что линейно-функциональная организационная структура позволяет ГК «Рольф» соблюсти принцип единоначалия, способствует быстроте реакции в ответ на прямые указания. Присутствует ясно выраженная ответственность и единство распорядительства.

1.2 Организация сервисного обслуживания и продаж финансовых услуг

В современных условиях, продажи могут падать, поэтому ГК «Рольф» не концентрируется только на розничном направлении бизнеса. Все «сопутствующие» услуги «Рольф» воспринимает и развивает как приоритетные с точки зрения прибыльности. Например, важным источником прибыли «Рольф» является продажа финансовых услуг (кредитные и страховые продукты, а также другие услуги, например, помощь на дорогах).

Прежде всего, «Рольф» обращает внимание на увеличение таких показателей как охваты по ОСАГО и КАСКО (увеличение % клиентов, приобретающих страховки при покупке автомобиля), а также на пролонгацию страховых полисов уже существующих клиентов.

Отметим, что страхование КАСКО – это не только прибыль в виде комиссионного вознаграждения от страховых компаний. Это и залог стабильной загрузки кузовных цехов «Рольф», что немаловажно.

«Рольф» получает прибыль и от опциона – продажи дополнительного оборудования и аксессуаров. В среднем в Розничном подразделении «Рольф» продается дополнительного оборудования на сумму 60 000 рублей на один автомобиль. Это хорошая прибавка к маржинальности ГК «Рольф».

Большое внимание «Рольф» обращает на продажи авто с пробегом. Рынок автомобилей с пробегом не столь чувствителен к экономическим колебаниям, хотя растет медленнее, чем рынок продаж новых авто. 35% продаж автомобилей с пробегом сконцентрированы в метрополиях (Москва и Петербург), что характерно, в этих же регионах самая высокая доля так называемых «дилерских продаж» ². Соответственно, «Рольф» использует этот потенциал.

2011 году компания «Рольф» начала реализацию проекта CRM/CLM (CLM – Customer Lifecycle Management - управление жизненным циклом клиента). Была создана программа, которая генерирует контакты с клиентом в течение всего срока эксплуатации автомобиля, например:

- Звонок продавца после продажи с целью поинтересоваться, нравится ли клиенту автомобиль, не возникли ли у него какие-либо вопросы;

- Звонок мастера сервисной станции с целью записи на ТО;

- Звонок отдела кредитования и страхования для пролонгации страхового полиса (через год после покупки авто);

- Снова звонок мастера – запись на следующее ТО.

Цель – через три года после окончания гарантийного срока подвести клиента к трейд-ин, «замкнуть» жизненный цикл автомобиля и начать уже новый цикл с новым автомобилем. А старый автомобиль перейдет к другому клиенту и начнется другой цикл (рис. 5.).



Рисунок 5. Схема проекта CRM/CLM

Запустив программу CRM\CLM, в «Рольфе» провели обзвон клиентов по существующей базе и выяснили, что 20% клиентов, с которыми компания контактировала неактивно в течение последних двух лет, купили свой новый автомобиль – и вовсе не в «Рольфе». Это было обусловлено тем, что компания была недостаточно внимательна к ним.

Еще одно преимущество CRM\CLM – передача информации о клиентах большому количеству сотрудников. Таким образом, решается проблема, возникающая, когда продавец-консультант уходит из компании со своей клиентской базой. Теперь даже если продавец уходит, клиентская база остается в компании, контакт покупателя доступен руководителю отдела продаж, он передает его другому специалисту. Это стратегический проект «Рольф», компания видит в нем будущее.

Летом 2011 года «Рольф» запустил пилот программы лояльности в автоцентре «Ауди Центр Север». Зимой 2012 к программе подключилась «Звезда Столицы», в течение 2022 года планируется подключить все бренды «Рольф». Данная программа не скидочная, а бонусная – именно это позволяет удерживать клиентов. За каждую покупку клиент получает баллы, которыми может расплатиться при следующем визите к «Рольф». Клиент также получает дополнительные баллы, в случае, если приводит своих друзей за какой-либо покупкой.

В принципе, говоря о ключевом рыночном тренде, которому каждый дилер должен соответствовать, нужно отметить следующее: ушли в прошлое времена, когда мы продавали автомобили. Теперь «Рольф» продает не столько сам продукт, сколько мобильность – удобство эксплуатации авто.

Сюда входят:

- финансирование сделки – кредиты и т.д.;

- гарантия защищенности водителя и его автомобиля на дороге – страховые продукты;

- комфортабельное и выгодное сервисное обслуживание – сервисные контракты, продленная гарантия;

- помощь на дорогах;

- прочие опции – например, школа экстремального вождения.

Желая соответствовать ключевому рыночному тренду, в конце 2011 года Розничное подразделение «РОЛЬФ» внедрило несколько услуг, которые оказались очень востребованными среди клиентов.

Так, например, «Рольф» запустил службу технической поддержки ночью. Каждую ночь дежурит один технический специалист, который отвечает на звонки клиентов по мобильному телефону. Он может проконсультировать клиента, если проблему можно решить на месте, может вызвать для него эвакуатор, если неисправность можно устранить только на сервисной станции.

Помимо этого, сервисная станция «Рольф Юг» работает 24 часа в сутки. Многим клиентам удобно приезжать на станцию поздно вечером или ночью, когда нет пробок. Это также очень выгодно корпоративным клиентам: днем их машины должны «работать» для бизнеса, поэтому ремонтировать их целесообразнее ночью.

Автовладельцу, который сдает авто в ремонт, хочется оставаться мобильным. В связи с этим, «Рольф» предоставляет всем желающим автомобили по льготной цене 990 рублей в сутки. Услуга пользуется огромным спросом – действительно, один день передвижения на такси в Москве будет стоить явно больше этой суммы ³.

Итак, «Рольф» продает клиенту не автомобили, а мобильность и эмоции. Компания идет к клиенту, слышит его и работает на его желание сотрудничать с «Рольф» долго.

Резюмируя вышеизложенное, можно сделать вывод, что ГК «Рольф» сегодня – это группа компаний с тотально диверсифицированным автобизнесом. Здесь есть розничное направление, дистрибуция автомобилей, запасных частей, бизнес в сфере логистики, сектор «Blue fish» (закупка и реализация автомобилей с пробегом). Кроме того, своим клиентам «Рольф» предлагает полный пакет финансовых и страховых услуг, сервисное обслуживание.

Старт развитию сети дилерских центров «Рольф» был положен в 1991 году, когда первый центр появился в Москве.

На данный момент розничная сеть состоит из более, чем трех десятков шоу-румов, расположенных в двух столицах. В портфеле брендов присутствуют как массовые марки, так и автомобили премиум-класса.

Таким образом, компания «Рольф» показывает стабильное улучшение сервиса, увеличение ассортимента, колоссальный рост прибыли, количества клиентов и количество проданных автомобилей. Это только подтверждает тот факт, что компания неизменно постепенно укрепляет свою позицию лидера, увеличивая пропасть качества, престижности и авторитета между собой и своими конкурентами.