туризм практика. Отчет по практике по туризму Содержание
 Скачать 5.6 Mb.
|
1. Аналитическая частьНазвание: конгресс-отель «Малахит». Организационно–правовая форма: ОАО «Гостиничное хозяйство». Юридический адрес: 454091, г. Челябинск, пр. Ленина, 52 Фактический адрес: 454091, г. Челябинск, ул. Труда, 153 Тел.: +7 (351) 263–09–48, 8–800–100–58–08 (звонок по России бесплатный). Факс: +7 (351) 263–55–90. ОАО «Гостиничное Хозяйство» – лидер индустрии гостеприимства на Южном Урале. Сегодня гостиницы «Южный Урал», «Малахит», «Омская» хорошо известны приезжающим в Челябинск благодаря высокому уровню сервиса и удобному расположению. Гостиница «Южный Урал» была построена в 1936 году по проекту итальянского архитектора, а «Омская» и «Малахит» появились значительно позднее, в советское время. В декабре 2000 года эти отели вошли в состав образованного акционерного общества. В настоящее время отели ОАО «Гостиничное хозяйство» ежегодно принимают свыше 80 тысяч гостей, в числе которых – известные спортсмены, деятели культуры и политики. Своих первых гостей «Малахит» принял в 1979 году. В 2008 началась масштабная реконструкция. С появлением новых залов в 2010 году известная гостиница получила новый статус — Конгресс–отель «Малахит». 2012 год — новая веха в истории отеля: открылся уникальный «Изумрудный» зал, способный одновременно разместить до 1000 гостей. Это первая в городе многопрофильная площадка, где проводятся мероприятия любого уровня. Открылись рестораны, клуб–саун, ночной клуб. Конгресс–отель «Малахит» – самый крупный отель Челябинска. Номерной фонд – 405 номеров. Прайс–лист конгресс–отеля «Малахит» представлен в таблице 1. Таблица 1 – Прайс–лист конгресс–отеля «Малахит»
В стоимость номера включено: – Завтрак «шведский стол» в ресторане Green; – НДС 18%; – Бесплатный Wi–Fi во всех номерах и на территории всего отеля; – Заезд в отель после 14:00; – Выезд из отеля в 12:00. Заезд с 6 до 8 утра +25% от стоимости номера; заезд с 24 до 6 утра + 50% стоимости номера Выезд до 18 часов +25% от стоимости номера; выезд с 18 до 24 часов + 50% стоимости номера Оплата счетов. Счета отеля могут быть оплачены наличными в рублях или кредитной картой. К оплате принимаются MasterCard, Visa, American Express. Если у Вас возникли вопросы по поводу Вашего счета, обратитесь к администратору службы приема и размещения. Звонки из номера. Клиенты могут позвонить на мобильные телефоны любых операторов — 1,5 руб./минута, на междугородные телефоны — от 3 руб./минута. Прачечная. Цены от 200 руб. за одну вещь, отгладим — за 50% от стоимости стирки. Услуги бизнес центра. На первом этаже отеля можно воспользоваться сканером, принтером, интернетом. Wi–Fi Free На всей территории отеля действует беспроводной доступ в интернет. Заказ такси. Стоимость поездки по городу в среднем составляет 200 руб., в отдаленные районы — 350 руб. Стоимость трансфера в аэропорт — от 800 руб. Стоимость трансфера на ж/д вокзал — от 300 руб. Камера хранения. Цена – 50 руб./сутки. В конгресс–отеле «Малахит» расположены рестораны и банкетные залы, отвечающие самым высоким требованиям взыскательных гостей. К услугам гостей 6 банкетных залов для проведения мероприятий вместимостью от 30 до 1000 человек. В ресторане Portofino гости попробовать итальянскую кухню от шеф–повара Владимира Коротких. Ресторан Green специализируется на русской кухне. Ресторан — «Портофино». Ресторан назван в честь маленького курортного итальянского городка, расположенного на берегу моря. Средний чек: 1200 руб. ланч от 170 руб. Золотой зал. Торжественный банкетный зал в стиле барокко в Конгресс–отеле «Малахит». Вместимость: 130 человек. Средний чек: 2000. Ресторан Green. Вместимость: 70 человек Средний чек: 350 руб. Малахитовая шкатулка. Уютный лобби–бар на первом этаже конгресс–отеля «Малахит» работает круглосуточно. Средний чек: 200 руб. Изумрудный зал. Просторный, изящный банкетный зал в Конгресс–отеле «Малахит». Вместимость: до 1 000 человек. Малый зал «Малахит». Уютный банкетный зал в конгресс–отеле «Малахит». Идеально подходит для проведения праздников – как пышных юбилеев, так и корпоративных вечеров. Вместимость: до 60 человек. Конгресс–отель «Малахит» располагает широкими возможностями для проведения бизнес мероприятий любого уровня: семинаров, конференций, тренингов, презентаций, деловых встреч, круглых столов и других мероприятий. Для этого в гостинице оборудовано 4 современных конференц–зала разной вместимости, а также 2 комнаты для бизнес–переговоров. «Изумрудный» конференц–зал. Общая площадь – 1231 м². Высота потолка – 3,50 – 4,50 м. Вместимость: до 1000 человек Малый зал «Малахит». Общая площадь – 140 м². Высота потолка – 3.5 м. Вместимость: до 100 человек «Академический» конференц–зал. Общая площадь – 30 м². Высота потолка – 2,50 м. Вместимость: до 30 человек. «Панорамный» конференц–зал. Общая площадь – 30 м². Высота потолка – 2,50 м.Вместимость: до 30 человек Комната переговоров №1. Общая площадь – 18 м². Высота потолка – 2,5 м. Вместимость: до 10 человек Комната переговоров №2. Общая площадь – 18 м². Высота потолка – 2,5 м. Вместимость: до 5 человек Ресторан выездного обслуживания МАЛАХИТ кейтеринг — один из лидеров челябинского кейтеринга, который проводит банкеты, фуршеты, коктейли, кофе–брейки, шведские столы, организует питание на крупных спортивных турнирах, корпоративных и частных мероприятиях, выставках, международных конференциях. Специалисты ресторана на высшем уровне проведут как крупное корпоративное мероприятие, так и изысканный банкет на 10 человек. Клуб саун «AquaРай» – это первоклассный комплекс саун, финские парные, хамам, 10–метровый бассейн, различные виды массажа, spa–процедуры и профессиональное караоке. Ежедневный контроль уровня PH воды, по желанию – комфортная температура во всех залах. Температура воды в бассейнах не ниже 32 градусов. Всегда идеальная чистота и деликатный сервис. «Ямайка» от 2 450 руб.. Просторный зал с зоной отдыха, 10–метровым бассейном, финской парной, хамамом, бильярдом и караоке. Вместимость до 25 персон. Специальное предложение для именинников – скидка 20%. Залы «Гаваи», «Барбадос», «Карибы» от 990 руб. Залы вместимостью до 10 человек, где расположились бассейн, финская сауна, душевая комната, комната отдыха, раздевалка, караоке. Залы «Багамы», «Сейшелы» от 700 руб. Залы вместимостью до 6 человек, где расположились бассейн, финская сауна, душевая комната, комната отдыха, раздевалка, караоке. Конгресс-отель «Малахит» имеет сложную организационную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками (рис. 1).  Рис. 1. Организационная структура управления конгресс-отеля «Малахит» Как показывает данная схема, организационная структура конгресс-отеля «Малахит» построена по линейно–функциональному типу. Для осуществления процесса обслуживания туристов в конгресс-отеле «Малахит» предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: – служба управления номерным фондом; – административная служба; – служба общественного питания; – коммерческая служба; – технические службы; – вспомогательные и дополнительные службы. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно–гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента). Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно–технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах. Таким образом, организационная структура конгресс-отеля «Малахит» в принципе соответствует ее целям и задачам, что говорит об эффективности работы управления фирмой в плане организации, но, как и всякая другая линейно–функциональная система имеет ряд недостатков: децентрализация и дублирование ряда функций. Однако опыт использования линейно–функциональный структуры управления предприятием показал, что она эффективна, т. к. аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции. Основные показатели деятельности конгресс-отеля «Малахит» представлены в таблицы 2. Таблица 2 – Основные показатели деятельности конгресс-отеля «Малахит» за 2010-2013 гг.
Основные функции маркетинговой службы предспритяий предприятия являются: аналитическая функция; производственная функция; функция продаж; функции управления и контроля. Аналитическая функция включает в себя: – Исследование рынка, как такового. Определение характерных черт рынка, выделение сегментов рынка, позиционирование товара (услуг) на рынке, выбор целевого рынка; – Исследование потребностей; – Исследование фирменной структуры; – Исследование товаров: исследование выпускаемых марок товаров, изучение нового товара, исследование факторов успеха нового товара. – Анализ внутренней среды предприятия. Производственная функция. Производственно–сбытовая функция маркетинга предполагает осуществление заложенных в планах направлений: – товарной политики (производство определенной ассортиментной гаммы продукции, разработку новых товаров, осуществление предпродажного обслуживания товара, обновление оборудования и т.д.); – ценовой политики (определение уровня цен за единицу товара и динамики цен в зависимости от фаз жизненного цикла товара, установление соотношения цен фирмы с ценами конкурентов на каждом сегменте рынка и т.д.); – сбытовой политики (создание каналов сбыта, определение момента выхода на рынок, обеспечение системы товародвижения и.т.д.); – коммуникационной политики (осуществление мер по продвижению товара на рынок: проведение рекламных компаний, предоставление посредникам и потребителям, соответствующим льгот и скидок, стимулирование собственных сотрудников, занимающихся сбытом продукции, участие в выставках и ярмарках и т.д.); – кадровой политики (набор кадров, обучение и переподготовка персонала, осуществление мероприятий по мотивации сотрудников и т.д.). Данная функция включает в себя: – Организация производства новых товаров, разработка новых технологий. – Организация материально–технического снабжения – Управления хозяйством и конкурентной способностью готовой продукции. Функция продаж включает в себя: – Организация системы товародвижения – Организация сервиса – Организация системы формирования спроса и стимулирование сбыта – Проведение целенаправленной ценовой политики – Проведение целенаправленной товарной политики Функции управления и контроля включает в себя: – Организация стратегического и оперативного планирования на предприятии – Информационное обеспечение маркетинга – Коммуникативная подфункция маркетинга – Формирование контроля маркетинга Предприятие активно проводит широкую рекламную компанию используя ресурсы интернета, телевидения, уличных стендов. Пример реализации рекламной компании предприятия представлен в приложении 1. Перспективы развития предприятия: – дальнейшее развитие деятельности в области оказания гостиничных услуг; – совершенствование оказываемых услуг гостеприимства для предложения на рынке высококачественного и конкурентноспособного продукта за счёт: дальнейшего продолжения проведения косметических ремонтов гостиничных помещений; – улучшения интерьера номерного фонда; – модернизации телекоммуникационного оборудования; – оснащения номерного фонда системой кондиционирования, мини–барами; – предоставление интернет–услуг; – оборудование прачечной; – повышение уровня обслуживания. – ремонт номерного фонда, цокольного этажа, часть фасадов зданий. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||