Практика Абрамчева А.Д. ЗКП-18. Отчет по преддипломной практике направления подготовки 27. 03. 02 Управление качеством

• Название: Отчет по преддипломной практике направления подготовки 27. 03. 02 Управление качеством
• Дата: 04.06.2022
• Размер: 191.71 Kb.
• Имя файла: Практика Абрамчева А.Д. ЗКП-18.docx
• Тип: Отчет; #569832
• страница: 3 из 6

2 Основные виды предоставляемых услуг

Общество с ограниченной ответственностью «Жилищно-коммунальное управление Т» многопрофильное предприятие. Направления деятельности предприятия:

- деятельность по обеспечению работоспособности электрических и тепловых сетей;

- эксплуатация и ремонт подъемных сооружений;

- эксплуатация инженерных инфраструктур города и других населенных пунктов;

- поставка (продажа) электрической, тепловой энергии;

- эксплуатация, ремонт и монтаж котлов и сосудов, работающих под давлением, трубопроводов пара и горячей воды;

- оказание сервисных коммунальных и бытовых услуг;

- благоустройство, уборка и озеленение территорий;

- монтаж, обслуживание, ремонт и эксплуатация промышленных и индивидуальных приборов учета воды, тепло- и электроэнергии;

- ремонтно-строительная деятельность;

- транспортно-экспедиционные услуги.

Деятельность ООО «ЖКУ Т» регламентируется нормативно-правовыми документами:

- жилищным и Трудовым Кодексами Российской Федерации;

- уставом предприятия ООО «ЖКУ Т»;

- действующей на предприятии нормативной организационной, распорядительной, технической и другой документацией;

- приказами и распоряжениями генерального директора и главного энергетика;

- инструкциями и правилами обслуживания и эксплуатации жилого фонда и наружных тепловых сетей;

- правилами внутреннего распорядка, пожарной безопасности, охраны труда.

Главным документом, определяющим деятельность ООО «ЖКУ Т» является трехсторонний долгосрочный договор между Департаментом ЖКХ РМО (собственник), МУ «Управляющая компания» (заказчик), ООО «ЖКУ Т» (исполнитель). Согласно этого договора ООО «ЖКУ Т» берет на себя обязанности по обслуживанию муниципального жилого фонда общей площадью 743,7 тыс.кв.м., находящегося в собственности Рыбинского Муниципального Округа. Финансирование работ предприятия осуществляется за счет собственных средств и за счет оплаты населения за выполнение предоставленных услуг ЖКХ.

Основным направлением работы ООО «ЖКУ Т» является:

- передача пара и горячей воды (тепловой энергии);

- деятельность по обеспечению работоспособностей тепловых сетей;

- уборка территорий и аналогичная деятельность;

- производство электромонтажных работ;

- производство санитарно-технических работ;

- устройство покрытий зданий и сооружений;

- производство штукатурных работ;

- производство столярных и плотнических работ;

- устройство покрытий полов и облицовка стен;

- производство малярных и стекольных работ.

Общество с ограниченной ответственности «Жилищно-коммунальное управление Т» стремится обеспечивать качественное обслуживание жилого фонда. Поэтому чтобы этот механизм работал, необходима слаженная работа всех участков, подразделений, структур предприятия, их тесное взаимодействие между собой и внешними организациями.

Жилой фонд, находящийся на обслуживании ООО «ЖКУ Т» находится на территории Рыбинского Муниципального Округа.

Для получения необходимых средств из бюджета округа предприятие ежемесячно сдает в МУ «Управляющая компания» округа акты выполненных работ, согласно которых происходит бюджетное финансирование, отчисления от уплаченных коммунальных услуг и технического обслуживания жилого фонда.

2.1 Требования нормативных документов к показателям качества услуг

Управление качеством жилищно-коммунальных услуг представляет собой систему государственного и внутрипроизводственного контроля за безопасностью, надежностью и соответствием техническим и санитарным требованиям предоставляемых потребителям услуг.

Услуга, и в том числе жилищно-коммунальная, - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а также деятельность исполнителя, направленная на удовлетворение потребности потребителя.

Жилищно-коммунальные услуги охватывают сферу обслуживания населения, а также других потребителей по удовлетворению материально-бытовых потребностей.

Учитывая многосторонний характер понятия качества жилищно-коммунальных услуг, заслуживают внимания, проводимые в бывшем СССР разработки в области «Отраслевой комплексной системы управления качеством» в жилищно-коммунальном хозяйстве. Следует отметить, что данная система разрабатывалась для монопольно действующих предприятий ЖКХ и являлась мотивационным фактором развития социалистического соревнования, направленного на повышение качества оказываемых услуг. Стандарты предприятия, которые положены в основу системы управления качеством, могут быть с успехом применимы в современных условиях, поскольку они устанавливали общие требования к структуре комплексной системы управления качеством, цели и задачи всех звеньев структуры, мотивацию персонала, а также общие положения системы контроля качества ремонта зданий и сооружений, предоставления коммунальных услуг, виды контроля и их назначение.

Состав задач оценки качества зависит от цели оценки, вида продукции (услуг) и её специфических особенностей, этапов жизненного цикла, условий производства и потребления, а также вида модели системы обеспечения качества.

В условиях рыночной экономики качество продукта (услуги) является основным критерием в создании и развитии конкурентной среды на рынке жилищно-коммунальных услуг.

Проведение единой технической политики в области развития системы качества предоставления жилищно-коммунальных услуг должно осуществляться, основываясь на государственном регулировании через системы стандартизации этих услуг.

Жилищно-коммунальные услуги – важнейшая составляющая часть системы жизнеобеспечения населения и достижение соответствующего качества предоставления услуг является важнейшей целью функционирования организации, входящей в систему жилищно-коммунального хозяйства. Достижение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг должно сочетаться с оптимизацией затрат на их предоставление, что обусловлено монопольным положением организаций, действующих на рынке жилищно-коммунальных услуг.

Жилищно-коммунальная услуга должна отвечать следующим требованиям:

- отвечать строго определённым потребностям заказчика (потребителя);

- соответствовать действующим стандартам, техническим требованиям или условиям договора;

- отвечать требованиям общества (требования, вытекающие из законов инструкций, правил, кодексов, относящихся к защите окружающей среды, здоровью и безопасности населения);

- жилищно-коммунальная услуга должна предлагаться потребителю на основании экономически обоснованного тарифа;

- жилищно-коммунальная услуга должна быть выгодной для исполнителя и доступной для потребителя.

Для достижения поставленных целей исполнитель должен держать под контролем все технические, административные, экономические и человеческие факторы, влияющие на качество жилищно-коммунальной услуги. Такой контроль направлен на сокращение, устранение и, что наиболее важно, на предотвращение отказов и сверхнормативных перерывов в предоставлении жилищно-коммунальных услуг. Потребитель ЖКУ должен быть уверен в способности исполнителя предоставить услугу требуемого качества и постоянно поддерживать достигнутый уровень, а также в способности исполнителя повышать качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.

Гарантировать потребителю определенное качество жилищно-коммунальных услуг способна только хорошо структурированная система сертификации жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых потребителю жилищно-коммунальными предприятиями по договору. Для потребителя главное значение имеет надёжность исполнителя, экономическая доступность услуг, сокращение затрат, более полное удовлетворение потребностей и рост доверия к исполнителю.

Качество и удовлетворённость потребителя являются важнейшими вопросами в предоставлении жилищно-коммунальных услуг в условиях экономически обусловленного роста тарифов, а также являются ключевыми вопросами реформирования жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации.

Неудача в достижении целей в области качества ЖКУ влечёт за собой неблагоприятные последствия для потребителя, исполнителя и общества в целом, предотвращение подобных неудач входит в обязанность руководителя организации «исполнителя» ЖКУ. Достижение и поддержание качества ЖКУ зависит от системного подхода к общему руководству качеством в организации «исполнителя» услуг. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации «исполнителя» услуг, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством, основанной на обратной связи восприятия потребителем предоставляемых услуг.

Успешное осуществление общего руководства качеством на этапе предоставления услуги создаёт значительные возможности для:

- улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований потребителя;

- повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;

- получения конкурентных преимуществ путем повышения репутации организации и культуры в исполнении услуги;

- обеспечения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуги;

- развития умений и способности персонала;

- стимулирования заинтересованности персонала повышать качество ЖКУ и удовлетворять требования потребителей.

При разработке, внедрении и улучшении системы управления качеством наиболее эффективным является процессный подход, сопровождаемый документированными процедурами. Процессный подход позволяет эффективно управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности и оптимального использования всех видов ресурсов. Принцип процессного подхода заключается в том, что выход (завершение) одного процесса образует непосредственно вход (начало) следующего процесса. Процессный подход позволяет определить контрольные точки (на стыке входов и выходов), воздействуя на которые можно осуществлять эффективное руководство системой качества, а также достигать улучшения качества ЖКУ.

Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Чтобы результативно функционировать, организации (предприятия) ЖКХ должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией (предприятием) ЖКХ процессов и, прежде всего, обеспечения их взаимодействия могут считаться "процессным подходом".

Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий.