переговоры. Пьер КассКак подготовиться кпереговорам за час
 Скачать 2.11 Mb.
|
|
Глава 6 Учимся у ловких переговорщиков Получить знания недостаточно. Нужно еще делать верные шаги в правильном направлении и в нужное время. Понаблюдаем за бывалыми переговорщиками и по- смотрим, как они ведут себя… Наблюдайте за стреляными переговорщиками – сильными, успешными – и учитесь у них Стилю и поведению Прежде чем мы пойдем дальше, должен вас преду- предить. В ходе переговоров всегда важно помнить о следующих вещах. – То, что хорошо для одного человека, может не по- дойти другому. Все люди разные. – То, что эффективно в одной ситуации, не обяза- тельно сработает в другой. Разные ситуации требуют разного подхода. – То, что уместно сегодня, может устареть завтра. Всегда нужно принимать во внимание время. Стиль успешного переговорщика Похоже, опытные переговорщики очень тонко чув- ствуют следующие моменты. • Время и его влияние на ход переговоров. Вре- мени слишком много или слишком мало? Для об- суждения определенных аспектов слишком рано или слишком поздно? Специалисты по переговорам все- гда умеют заставить время работать на себя: – притормаживать… или ускорять переговоры («пе- реключать скорости»); – выделять время на обсуждение разных пунктов в повестке дня; – вовремя прерывать разные этапы переговоров, чтобы они длились ровно столько, сколько нужно; – в благоприятный момент надавить на оппонента; – успешно манипулировать сроками. • Окружение и все, что с ним связано: – как сидят участники (кто сидит напротив кого); – какой в переговорной стол, какая обстановка; – свет, пространство, внутреннее убранство поме- щения, окна и т. п. Ветераны переговоров очень осторожны в выбо- ре обстановки, в которой проводятся переговоры, не говоря уже о месте (нейтральная территория, мой офис, ваш офис…). Еще до начала переговоров они всегда стараются посмотреть и оценить комнату для переговоров. • Протокол переговоров, или как будут проводить- ся переговоры: – количество участников; – должности участников переговоров; – уровень и полномочия; – повестка дня; – правила и порядок выступлений: кто будет вы- ступать первым, кто последним, кто будет вести или модерировать, будет или нет выбираться председа- тель… Если вы понаблюдаете за ними во время перего- воров, то заметите, что отличные переговорщики зна- ют: решение, которое пришло первым, редко оказы- вается лучшим; они никогда не согласятся с ответом «нет»; они верят, что выход из тупика есть всегда; а еще доверяют своей интуиции. Они внимательно прислушиваются к атмосфере в переговорной… Кроме того, они всегда внимательны: – в выборе одежды; – выборе украшений; – подборе документации, которую берут с собой на переговоры. Но еще важнее: Язык жестов, которым пользуются участники пере- говоров. Глаза: куда они смотрят? С каким выражением? Долго ли?.. Лицо: выражает оно обеспокоенность, удивление, радость, злость, несогласие, согласие и т. п. А может, собеседник показывает зубы? Голос: тон, громкость, скорость речи… Жесты: выражают они нетерпение, открытость, же- лание отгородиться и т. п. Ноги: стучат по полу, спрятаны под стул… Тело: сидит человек в удобной позе, наклонился вперед, отклонился назад и т. д. Руки: ладони открыты, сжаты и т. д. Расстояние: человек отклонился подальше, накло- нился поближе, касается собеседника и т. д. Секретное оружие умелых переговорщиков Далее приводится пять видов поведения, которых вам следует остерегаться. Если вы заметили их при- знаки, знайте: ловкий переговорщик использует свои навыки против вас! Если же вы сами собираетесь ис- пользовать такое поведение, делайте это осторожно, потому что это очень сильное оружие, которое при неправильном использовании может ранить самого стрелка. Секретное оружие № 1 Если один из участников переговоров вдруг гово- рит: «Это напомнило мне один случай…» – сразу же насторожитесь! Следите за своими действиями и слушайте внимательно, потому что против вас приме- няют (сознательно или нет) секретное оружие. Рассказ всегда опасен, ведь это метафора по мень- шей мере двух уровней. – Текст – история, которую вам рассказывают. – Но еще и подтекст, то есть послание, которое воздействует на ваше подсознание, а не на сознание. Другими словами, вам посылают сообщение, а вы этого даже не осознаете! Это одна из манипулятивных тактик. Рекомендация: во время переговоров используйте метафоры. Секретное оружие № 2 Некоторые переговорщики очень умело играют в игры со своими оппонентами. Они загоняют вас в та- кие рамки, которые, если вы попадете в их сети, зна- чительно ограничат ваш выбор и свободу маневра. Называется это: Фальшивые варианты, или Ил- люзия выбора Например, вам задают такие вопросы. – Как вам лучше – обсудить этот вопрос сегодня или завтра утром? А почему не сегодня вечером, через неделю, никогда? – Вы хотите вначале обсудить повестку дня или процедуру переговоров? А как же время переговоров, состав участников и т. п.? Пользуясь этим оружием, ваш оппонент хочет под- толкнуть вас не рассматривать определенные вари- анты. Поэтому вам следует обязательно задать себе вопросы: что это за варианты? Почему оппонент хо- чет избежать обсуждения? Рекомендация: загоняйте переговоры в удобные для вас рамки. Секретное оружие № 3 Может, с вами случалось, что во время переговоров оппонент говорил: «Давайте-ка еще раз повторим ход переговоров. Мы встретились в 8.30, обсудили повестку дня, потом два часа потратили на первые пункты повестки дня. Вы выразили сомнения в на- шем предложении; мы представили вам новый вари- ант. Вы реагировали положительно. Мы обсуждали вопрос до 10.30, а потом сделали перерыв…» Все вроде бы хорошо… кроме одного: «Вы реаги- ровали положительно». Итак, вы стали сверять все, что ваш оппонент перечислял в начале. Но через некоторое время прекратили сверять свои записи, и тут он ввернул ложное утверждение. Это называется плавный переход. Рекомендация: чтобы проверить, все ли помнит другая сторона, пользуйтесь плавным переходом. Секретное оружие № 4 Советуем вам всегда обращать внимание, если вы услышите такие замечания: Как показывает практика… Знатоки говорят… Специалисты определили… Исследователи обна- ружили… Каждый раз, когда ваш оппонент употребляет такие выражения, он проделывает старый трюк: навязыва- ет вам свою идею, прикрываясь якобы доказанными фактами. Если сделано это тонко, очень вероятно, что вы по- чувствуете давление авторитета. Начнете колебать- ся, вместо того чтобы отвергнуть идею, и не станете отстаивать свою точку зрения с такой убежденностью, как обычно. Прикрываясь кем-то, чтобы протолкнуть свою идею, вы получаете два преимущества: – вам скорее поверят; – никто не будет спорить лично с вами – идеи-то ведь не ваши. Вот что значит хорошее прикрытие. Рекомендация: как можно чаще используйте при- крытие, чтобы протолкнуть свои идеи. Секретное оружие № 5 И наконец, помните о переговорщиках, которые с улыбкой на губах роняют: «Я согласен со всем, что вы сказали. И я полностью согласен с вами в том, что нам следует проявить осторожность и, прежде чем подписывать контракт, немного подождать». Все будто бы хорошо. Вот только вы ничего не го- ворили о том, что следует подождать. Эту фразу к ва- шим словам добавил уже оппонент. Это хитрость. Оп- понент, перефразируя ваши собственные слова, вро- де бы поддерживает вас. А потом добавляет кое-что от себя, чего вы можете и не заметить, если слиш- ком рано начнете праздновать «победу» (которая во- все еще не победа). Это называется дополнение (ис- кажение) доводов. Будьте бдительны. Рекомендация: будьте всегда начеку и сами так- тично пользуйтесь этим оружием. А что вы думаете о таких видах секретного оружия: – «эффекте плацебо»; – использовании обобщений; – экстраполяции; – цитировании оппонента; – неправильном цитировании с целью тут же все исправить, как надо. В ходе переговоров вы тоже можете применять та- кое оружие. Но помните: только опытные переговор- щики способны пользоваться им элегантно! Умелые переговорщики: стиль и поведение Итоги 1. Успешные переговорщики всегда обращают вни- мание: – на время; – место; – протокол. …как на факторы, влияющие на ход переговоров. 2. Кроме того, они используют мощное оружие, о котором никто никогда не распространяется. – Метафору, или рассказы из практики. – Иллюзию выбора (рамки переговоров). – Плавный переход (подталкивание в нужном на- правлении). – Прикрытие. – Дополнение, или искажение. 3. Эффективное использование такого оружия тре- бует элегантности. Глава 7 Сложные случаи переговоров Пять проблем Ниже приведены проблемы, которые могут возник- нуть в ходе переговоров. Из трех предложенных вари- антов выберите самый лучший. На следующей стра- нице узнайте, что о вашем выборе думаем мы. Проблема 1 Вы уже несколько дней ведете переговоры с пред- ставителями фирмы, с которой ваша компания хоте- ла бы слиться. Их условия просто нереальны. Вы знаете, что они блефуют. Как вы поступите? Вариант 1: Изобличите их блеф? Вариант 2: Будете стремиться к компромиссу, тон- ко намекая оппонентам, что догадываетесь о блефе? Вариант 3: Будете вести переговоры так, как будто ни о чем не догадываетесь? Ваша реакция и комментарии _______________________ Комментарии Вариант 1. Это очень опасно, потому что может за- вести переговоры в тупик или заставить оппонента во- обще выйти из переговоров. (Так называемый «син- дром сохранения лица».) Вариант 2. На первый взгляд очень мудро! Вопрос только в одном: как вы покажете оппоненту, что догадываетесь о блефе? Может, упомянете какие-то факты тут и там, или в неформальной обстановке по- говорите с представителем другой стороны… Вариант 3. Это опасный путь, потому что другая сторона будет продолжать переговоры в уверенности, что вы ни о чем не догадываетесь. Чем дольше это будет продолжаться, тем глубже вы будете увязать в этом обмане – и тем сложнее будет впоследствии вер- нуться к справедливым, честным переговорам. Проблема 2 В ходе переговоров вам делают предложение, ко- торое нельзя совсем уж назвать взяткой, но явно про- тивозаконное. Что вы сделаете? Вариант 1. Сразу же откажетесь и прервете пере- говоры? Вариант 2. Продолжите переговоры, как будто не расслышали предложения? Вариант 3. Заявите, что в таком ключе вы перего- воры не ведете и продолжите обсуждение, как пола- гается? Ваша реакция и комментарии _______________________ Комментарии Вариант 1. Да, но… можете ли вы это себе позво- лить? Что поставлено на карту? Дважды подумайте, прежде чем прибегнуть к такому варианту. Вариант 2. Ну… все зависит от ситуации. В большинстве случаев очень сложно проигнорировать «предложение». Кроме того, молчание может быть принято за знак согласия… Вариант 3. Похоже, это самый лучший вариант в такой трудной ситуации, если, конечно, вы сможете сделать это тактично и дипломатично. Проблема 3 Вы лидер команды, которая ведет деловые перего- воры о серьезном государственном заказе. В ходе пе- реговоров один из членов вашей команды ошибочно берет инициативу в свои руки и отходит от запланиро- ванной стратегии. Что вы сделаете? Вариант 1. Попросите перерыв и поговорите с кол- легой? Вариант 2. Возьмете инициативу в свои руки и больше не позволите коллеге выступать? Вариант 3. Вежливо, но твердо скажете коллеге, что он ошибается, и продолжите переговоры? Ваша реакция и комментарии ________________________ Комментарии Вариант 1. Конечно, это неплохой вариант реше- ния проблемы. Проблема только в одном: как вы по- ступите, чтобы исправить ситуацию, но при этом не показать другой стороне, что в вашей команде есть разногласия? Вариант 2. Очень хорошо, но… не считайте, что другая сторона ничего не заметит. Вопрос все тот же: как исправить ситуацию? Вариант 3. Рискованно, но может оказаться самым правильным решением. Все зависит от того, насколь- ко серьезно ваш коллега отклонился от стратегии и как он отреагирует на ваше замечание. Проблема 4 Погрузившись в переговоры, вы воспользовались положительной реакцией другой стороны и договори- лись о чем-то, что не входит в вашу компетенцию. Вы осознаете: есть риск, что ваше начальство этого не одобрит. Что вы сделаете? Вариант 1. Продолжите переговоры, надеясь, что успех будет говорить сам за себя? Вариант 2. Приостановите переговоры, сообщив другой стороне, что должны получить согласие руко- водства по этому пункту? Вариант 3. Ничего не говоря другой стороне, во время перерыва позвоните руководству? Ваша реакция и комментарии ________________________ Комментарии Вариант 1. Удачи! А если руководство будет про- тив? Можете оказаться в большой беде. Вам это нуж- но? Вариант 2. Вы себя обезопасили, но… Возможно, в глазах другой стороны вы потеряете вес. Вариант 3. Неплохо. Но что, если руководство не поддержит вас? Проблема 5 Глава профсоюза сообщил вам, что, если до по- луночи предложение профсоюза не будет принято, последует всеобщая забастовка, которая парализует весь ваш бизнес и тем самым даст огромное преиму- щество конкурентам. Что вы сделаете? Вариант 1. Попросите чуть больше времени, чтобы еще раз обдумать предложение профсоюза? Вариант 2. Заявите, что не потерпите угроз и не будете вести переговоры в таком тоне? Вариант 3. Предложите еще раз вместе обдумать ситуацию и решить, что можно сделать? Ваша реакция и комментарии _________________________ Комментарии Вариант 1: Даже не думайте. Все равно не срабо- тает. Такие попытки вы уже делали. Пора предложить что-то новое и лучшее. Вариант 2: …и потеряете бизнес? Вы уверены, что другого выхода нет? Вариант 3: Вроде бы идеальный вариант, но, воз- можно, он не сработает. Сначала нужно пойти на уступки, а только после этого предлагать обсудить си- туацию. Неужели нельзя найти, в чем немного усту- пить? Переговоры с неопределенным исходом Не забывайте, что неопределенность присуща всем переговорам. – Ведь вы не знаете позиции другой стороны. – Вы не уверены (во всяком случае в начале), какой шаг сделать первым. С чего лучше начать? – Вы торите дорогу, следите за реакцией другой стороны, пытаетесь ее растолковать. – Смысл не в словах, а в людях (все люди разные, и потому они вкладывают разный смысл в одни и те же слова). Поэтому очень важно в трудных случаях следить за реакцией собеседника. Слова бессмысленны и… могущественны. Сомнения вызывают всем известные эмоции и ре- акции у большинства людей. Три подсказки для переговорщика 1. Не удивляйтесь тому, что люди либо замыкаются в себе, либо нападают во время переговоров (всегда будьте готовы к такой реакции). 2. Контролируйте собственную реакцию. 3. Решите, выгодны ли вам сомнения (а также ре- акция, которую они вызывают), и действуйте соответ- ственно. Сложные случаи переговоров Итоги Рецепта для успешных переговоров нет. Ситуации бывают разные, соответствующим должно быть и по- ведение. Однако, если вы сталкиваетесь с трудным случаем, нужно помнить о главных принципах. 1. Не реагируйте поспешно и слишком остро. 2. Всегда ищите запасные варианты – не один, а как минимум три. 3. Сначала оцените все «за» и «против», только по- сле этого действуйте. Внимательно наблюдайте за ре- акцией оппонентов, подстраивайтесь под их поведе- ние. 4. Доверяйте своей интуиции и старайтесь уловить флюиды, исходящие от другой стороны. 5. Держите сомнения под контролем. Глава 8 Проверьте себя и… получите удовольствие! Три показательные истории Рассмотрите предложенные рисунки (по очереди), прочитайте историю и определите особенности каж- дых переговоров. Когда закончите, сверьте свой ответ с ответом в книге. 1. Рассмотрите рисунок и подумайте, что происходит. Переговоры без разговоров, или Сила невербальной коммуникации Человек, который поглядывает на часы, пытается повлиять на других участников переговоров. Неужели уже так поздно? Может, пора заканчивать? Отло- жим переговоры до следующего раза? Этого эффекта можно добиться за три шага. Шаг 1. Посмотреть на часы. Шаг 2. Выразить удивление. Шаг 3. Поднести часы к уху, проверяя, работают ли они. Советы переговорщику – Будьте начеку и следите за скрытыми сигналами, которые посылает вам другая сторона. – Постарайтесь установить доверие с помощью зрительного контакта (проявляйте интерес), мимики (улыбайтесь) и жестов (ладони должны быть открыты и расслаблены). – Покажите оппоненту, что вы по-настоящему заин- тересовались его словами (кивайте, делайте замет- ки, время от времени роняйте ободрительные заме- чания…). |