Первый этап. Характеристика деятельности предприятия (организации)
 Скачать 281.89 Kb.
|
1 2 Третий этап Выполнить задания, подтверждающие освоение профессиональных компетенций: 1. Составить обзор нормативной документации, регламентирующей организацию деятельности гостиничного предприятия согласно предмета исследования дипломной работы. 2. Проанализировать и оформить в виде таблице номерной фонд гостиницы (отеля) согласно предмета исследования дипломной работы. 3. Проанализировать и составить список правил организацию приема, размещения и выписки гостей согласно предмета исследования дипломной работы. 4. Изучить и оформить в виде схемы организацию бронирования гостиничных услуг согласно предмета исследования дипломной работы. 5. Изучить и оформить в виде схемы организацию обслуживания гостей в процессе проживания согласно предмета исследования дипломной работы. 6. Проанализировать и составить таблицу организацию продажи гостиничного продукта согласно предмета исследования дипломной работы. 7. Изучить и составить схему организации управления персоналом согласно предмета исследования дипломной работы Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч. 1 ст. 8 Конституции РФ [11, стр. 5], которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства [11, ч. 1 ст. 27 стр. 7], право на отдых.[11, ч. 5 ст. 37 стр. 9] В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл. 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п. 2 ст. 779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл. 39 не применяются к данным отношениям. - Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг. - Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 « О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав. - Закон РСФСР от 26 июля 1991 года № 1488-1 « Об инвестиционной деятельности в РСФСР « Федеральные законы от 9 июля 1999 года № 160-ФЗ «Об иностранных инвестициях» и от 25 февраля 1999 года № 39-ФЗ « Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений» определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России. - Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг. - Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер. [5, стр. 11] - Одним из основных источников правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг являются «Правила предоставления гостиничных услуг», далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства РФ № 693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса. [10, стр. 24] Примером таких отношений может служить формирование туроператором туристического продукта с последующей его реализацией. В данном случае гостиничные услуги приобретаются туроператором и включаются в комплексную туристическую услугу, которая реализуется туристу. При этом турист не вступает непосредственно в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги. Таким образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся потребителями по смыслу Правил предоставления гостиничных услуг, не попадают под их правовое регулирование. Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем. Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином. [5, стр. 57] Правилами предусмотрены: Порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.; порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя; возможность для потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки; возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов; ответственность исполнителя за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской Федерации; возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской Федерации; иные права и обязанности исполнителя и потребителя.[2, cтр. 101] В гостинице «Хилтон» 62 номера: - 24 одноместных номера - 24 двухместных номера - 11 номеров с одной двуспальной кроватью - 13 номеров с двумя односпальными кроватями - 10 номеров класса «люкс» - 4 номера класса «сьют» (в том числе 1 сьют трехкомнатный)
Соблюдение стандартов Hilton контролируется сервис-менеджерами, которые проводят внутренние аудиты качества работы. В соответствии с рекомендациями стандартов ISO 9000, гостиничные компании должны иметь качественный сервис, но из-за нестабильной экономической ситуации и снижения прибыли отель не может позволить себе ввести отдельную единицу. Программа мер контроля для проверки качества предоставляемых услуг должна включать: постоянные ежедневные проверки, книги обратной связи, письменные анкеты, устные телефонные опросы. В процессе анализа качества рассматривается набор параметров. Автор хотел бы рассмотреть результаты исследования уровня качества обслуживания, проводимого за период пяти месяцев 2017-2018гг. (таблице. 1). Таблица 1 - Результаты исследования качества обслуживания в гостинице
Исследование проводилось автором после отъезда гостей из отеля по телефону или электронной почте. Как видно из таблицы 1, гости отеля Hilton довольны состоянием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения в качестве обслуживания. Например, предмет «теплый прием» получил всего 3 балла из 5 возможных. Это довольно низкий результат, учитывая тот факт, что сотрудникам приемного отдела не так сложно уделять больше внимания гостям. Автор считает, что менеджер службы приема должен чаще напоминать сотрудникам, что стоит обратить внимание на теплый прием гостей. Руководство должно сразу обратить внимание на пункт «Время обслуживания», он самый низкий из всех и оценивается всего в 3 балла. «Сервисное время» оценивается в 3, что довольно мало по сравнению с другими. Высокими показателями являются «чистота помещения, отеля и физическое состояние отеля». Индексация степени удовлетворенности клиентов позволяет формализовать организационную работу компании исходя из потребностей и ожиданий потребителя. Анализ системы менеджмента качества на стойке регистрации отеля Hilton показал, что сотрудники не очень хорошо осведомлены о существующих стандартах и ??не используют их в повседневной работе. Методы, направленные на поддержание и улучшение согласованной системы, должны влиять на все процессы предоставления услуг, анализ и мониторинг должны проводиться как сотрудниками в ходе работы, так и старшим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставляемых услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг свидетельствуют о том, что система управления качеством обслуживания в гостинично-развлекательном комплексе «Хилтон» требует улучшения. 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице 3.1 Мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинично - развлекательном комплексе Как показывает анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения отеля Hilton требует следующих изменений: 1. Введение должности второго помощника руководителя. Как показала практика, одного помощника менеджера службы приема недостаточно. Это связано, прежде всего, с тем, что отель открыт круглосуточно, и в любое время в отделе должен быть человек с полномочиями, а также с тем, что из-за нехватки людей менеджер должен выполнять обязанности администратора так надо делать. Было бы разумно ввести эту должность во время максимальной рабочей нагрузки, когда потребность в ней станет самой высокой. В результате менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей помощника будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, Департамент будет постоянно находиться под контролем, пока менеджер или первый помощник находятся в отпуске. или по выходным. Второй помощник может быть назначен бывшим руководителем Департамента, и вместо руководителя, который должен поднять одного из администраторов, это возможно в связи с тем, что в Департаменте работает много опытных и квалифицированных специалистов, готовых занять более высокие должности. 2. Для совершенствования системы стимулирования персонала в службе приема и размещения отеля Hilton предлагается следующая методология, основными задачами которой являются: - определить уровень мотивации и трудового потенциала каждого работника и определить соответствующие группы; -определить эффективность определенных мотивов и стимулов для групп работников; - выбрать группы мотивов и стимулов, которые подходят для каждой группы сотрудников. Улучшение социального обеспечения включает в себя: - обеспечение процесса повышения заработной платы работников по мере повышения эффективности производства; - формирование системы информирования работников о необходимых и фактических результатах работы, а также механизма оплаты труда; - улучшение простоты и понятности для сотрудников системы начисления заработной платы, премий и надбавок; - разработка направленности системы материального стимулирования профессионального развития; - установление соответствия между параметрами стимулирования и кадровой политикой предприятия; - ежемесячные денежные бонусы за отличную работу. Ответственность за улучшение социального обеспечения возлагается на менеджера отдела в сотрудничестве с коммерческим отделом. 3. «Автогов». Для улучшения и поддержания благоприятной атмосферы в команде предлагается проводить так называемые «выезды», то есть встречи сотрудников за пределами отеля для совместного досуга. Это может быть совместный боулинг, бильярд, караоке и многое другое. Желательно выбрать место для «выхода» всех вместе путем голосования, чтобы большинство сотрудников остались довольны выбором мест и развлечений. 4.Деятельность по повышению квалификации работников стойки регистрации и размещения в отеле «Хилтон». Как выяснилось в ходе анализа деятельности службы приема и размещения, необходимость проведения тренингов очевидна. Учитывая масштаб исследуемой гостиницы, необходимо ввести внутренний ресурс, на котором можно размещать материалы для самостоятельной подготовки персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой частотой на рабочий стол вы можете помещать рефераты основных тренировочных программ. Это могут быть алгоритмы общения с гостем или выдержки из стандартов отеля. Рисунок 3.1. -- Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинице «Hilton» 5. В качестве меры по улучшению управления качеством услуг может быть предложено организовать Комиссию по качеству (группу качества), которая будет контролировать соблюдение внутренних стандартов и правил. Целью предлагаемой комиссии по качеству будет: - поддержание внутренних стандартов; - постоянное обслуживание или улучшение системы качества; - расширение и разработка планов по повышению производительности труда; служба гостиница прием - поощрение инноваций, предлагаемых сотрудниками независимо от их должности; - избегание отходов - в работе персонала отеля. Один человек из каждого отдела должен быть включен в комиссию. Комиссия готовит план работы, регулярные встречи для обсуждения проблем и возможных путей их решения. Следует поддерживать непрерывность процесса улучшения качества. Комиссия сосредоточена на таких процессах, как: - улучшение качества обслуживания гостей и гостей; - повышение удовлетворенности гостей проживанием и пребыванием в стенах отеля; - повысить удовлетворенность персонала от работы и атмосферы в отеле; - улучшение качества гостеприимства; - снижение затрат на обслуживание без ущерба для качества обслуживания: - поиск путей увеличения доходов от отеля. 6. Для повышения качества и удобства обслуживания бронирования должна быть внедрена автоматизированная система онлайн-бронирования. По сей день бронирование номеров в отеле «Хилтон» осуществляется только по факсу и по телефону, однако такая тактика не лишена недостатков. Например, телефонные заказы редко принимаются круглосуточно, а звонок в другую страну стоит дорого. Также при бронировании по телефону гости не смогут внести предоплату за проживание. Гостям не нужно будет перезванивать и указывать: достиг ли факс, беспокоиться: передали ли его в отдел бронирования, ждать: пока заявка будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена ??по факсу. Все это, как правило, занимает много времени. По этим и другим причинам онлайн-бронирование стало наиболее эффективным. В настоящее время существует множество компаний, которые готовы предоставить модуль онлайн-бронирования для сайта отеля. Одним из таких предприятий является компания travellline LLC, преимущество этой компании в том, что они готовы предоставить этот модуль бронирования за небольшой процент прибыли от заказов через сайт отеля. Чтобы гость мог забронировать номер в отеле, вам необходимо зайти на сайт отеля, прочитать описание и фотографии номеров, выбрать понравившийся и зарезервировать его. Также с помощью этой системы вы можете внести предоплату в виде стоимости первой ночи проживания в отеле или полностью оплатить проживание, что обеспечит гарантированное бронирование. Предоплата может быть произведена кредитной картой, электронными деньгами, банковским переводом, безналичным расчетом для юридических лиц. Эта форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее для обеих сторон, так как она привлечет тех клиентов, которые ценят свое время и готовы платить за свой комфорт любыми деньгами. В то же время не нужно будет привлекать компанию, и клиент, будь он гражданин Российской Федерации или другого государства, сможет самостоятельно, без каких-либо затруднений забронировать номер. 3.2 Социально - экономическая эффективность предложенных мероприятий в гостинично - развлекательном комплексе Совершенствование внутренних факторов, влияющих на качество обслуживания гостей, одна из главных задач отеля. К внутренним факторам можно отнести традиции, устои и порядки гостиничного предприятия, личностные качества и профессионализм сотрудников, состояние материально-технической базы гостиницы, использование новейших технологий, строгое соблюдение стандартов обслуживания, совершенный контроль качества работы всех подразделений отеля, создание атмосферы гостеприимства, от которой не захочет отказаться ни один посетитель. Из всего перечисленного выше можно сделать вывод, что для того, чтобы гости возвращались необходимо: - Сохранение специализации отеля, совершенствование и расширение востребованных услуг гостиницы. - Введение должности второго ассистента менеджера. - Улучшение социального обеспечения. - Проведение «аутингов». - Проведение тренингов для персонала гостиницы. - Организация комиссии по качеству (Quality team). - Введение автоматизированной системы online-бронирования - Создание атмосферы гостеприимства. Все рассмотренные мероприятия позволят увеличить эффективность деятельности исследуемой гостиницы «Hilton». Далее рассчитаем экономическую целесообразность внедрения некоторых из них. Рассчитаем экономическую эффективность внедрения автоматизированной системы бронирования, представляющую удобное средство оптимизации процесса учета и регистрации клиентов гостиничного предприятия. Автоматизированная система поддерживает разработанную политику привлечения и удержания клиентов гостиницы с учетом лучшего опыта гостиничного менеджмента в российских и западных организациях. После внедрения модуля on-line бронирования предполагается увеличение загруженности гостиницы на 10 % по сравнению с 2018 годом. Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля on-line Таблица 3.1. Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля on-line
Из данной таблице видно, что объем реализации услуг по проживанию после внедрения модуля on-line бронирования по сравнению с 2018 годом увеличится на 413 тыс. рублей, т.е. на 10%. Таким образом, затраты на модуль online бронирования обойдутся гостинице в 107,38 тыс. руб. в год. Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Hilton» нуждается в следующих изменениях: Введение должности второго ассистента менеджера. Как показала практика, одного помощника менеджера службы приема недостаточно. Введение должности третьего руководителя. Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно за ресепшн, работы администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективного общения с руководителем отдела, выявления и решения проблем в кратчайшие сроки. Рекомендуется назначить второго руководителя, а также помощника из числа сотрудников службы приема и трудоустройства, как упоминалось ранее, в Департаменте есть достойные кандидаты на эти должности, и нет необходимости привлекать специалистов из вне. Необходимость снять некоторые функции с менеджера и передать их одному из сотрудников отдела очевидна. Итак, в обновленной организационной структуре появился второй помощник руководителя, а также третий руководитель. Итак, как выяснилось при анализе службы приема, необходимость в обучении очевидна. Учитывая масштаб исследуемой гостиницы, необходимо ввести внутренний ресурс, на котором можно размещать материалы для самостоятельной подготовки персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой частотой на рабочий стол вы можете помещать рефераты основных тренировочных программ. Это могут быть алгоритмы общения с гостем или выдержки из стандартов отеля. В качестве меры по улучшению управления качеством услуг может быть предложено организовать Комиссию по качеству (группу качества), которая будет контролировать соблюдение внутренних стандартов и правил. Также можно предложить в качестве контроля качества связываться с гостями после их отъезда по телефону или электронной почте и задать ряд разработанных вопросов о качестве отеля. В целом можно отметить, что реализация предложенных мер позволит повысить качество услуг и, как следствие, социально-экономическое положение отеля Hilton. Классификация персонала по стажу работы
Изучить и составить схему организации управления персоналом  1 2 |