Первый этап. Характеристика деятельности предприятия (организации)
 Скачать 281.89 Kb.
|
1 2 Первый этап. Характеристика деятельности предприятия (организации) 1. Дать общую характеристику деятельности предприятия (организации) по следующим пунктам: − дата учреждения, учредители, правовой статус, основные задачи, виды деятельности (услуги), функции предприятия; − нормативно-законодательная база, регламентирующая деятельность предприятия; − история развития предприятия; − организационная структура и взаимодействие подразделений (служб), численность сотрудников, кадровый состав, квалификация; − общие показатели, характеризующие положение предприятия на рынке (масштабы и география деятельности, клиенты, доля занимаемого рынка, ближайшие конкуренты, конкурентоспособность, рейтинг, перспективы развития, социальная значимость); − международное сотрудничество; − участие в государственных программах. ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "ГОСТИНИЧНЫЕ СЕТИ ХИЛТОН" 7100006880 Статус: Действующее Дата регистрации: 01.06.2021 ОГРН 1217100006750 присвоен: 01.06.2021 ИНН 7100006880 КПП 710001001 ОКПО 60177058 ОКТМО 70701000001 Юридический адрес: 300044, Тульская область, г.о. Город Тула, г Тула, ул Арсенальная, д. 18, кв. 45 получен 01.06.2021 зарегистрировано по данному адресу: 2 Руководитель Юридического Лица Генеральный Директор Седова Ирина Сергеевна ИНН 711107780150 действует с 01.06.2021 Учредители (1) Уставный капитал: 10 000,00 руб. 100% Седова Ирина Сергеевна 10 000,00руб., 01.06.2021 , ИНН 711107780150 Основной вид деятельности: 55.10 деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания Дополнительные виды деятельности: 54 Состоит в реестре Малого среднего бизнеса как Микропредприятие. История компании представлена на странице Лента изменений. Отзывов по компании - нет. Финансовая отчетность ООО "ГОСТИНИЧНЫЕ СЕТИ ХИЛТОН" - отсутствует. Вдохновленный мечтой создания лучшего отеля в Техасе, Конрад Николсон Хилтон, в 1919 году основал первый отель сети Hilton. Благодаря полной самоотдаче, умению руководить и нововведениям, сегодня Hilton - это один из самых известных и уважаемых брендов в мире. Hilton ― одна из крупнейших гостиничных корпораций, насчитывающая более 4200 отелей и курортов, расположенных в 93 городах мира, которые объединяют в себе традиции прошлого и современность. В каждом отеле сети Hilton мы гарантируем Вам теплый приём, прекрасное обслуживание, комфортабельные, элегантные номера и широкий спектр возможностей для работы и досуга, а также богатый выбор ресторанов, конференц-центров и банкетных залов для проведения деловых и неофициальных мероприятий. В величественных столицах ― Москве, Лондоне, Берлине, Вене, Праге, Амстердаме, Баку, Риме, Варшаве и Будапеште, а также в крупных городах, таких как Дубай, Мюнхен, Тель-Авив, Стамбул, Франкфурт и Венеция ― мы рады приветствовать Вас в наших отелях, входящих в международную сеть Hilton! Дополнительно организация заявила следующие виды деятельности:
Уставный капитал ООО "ГОСТИНИЧНЫЕ СЕТИ ХИЛТОН" составляет 10 тыс. руб. Это минимальный уставный капитал для организаций, созданных в форме ООО. Организация не применяет специальных режимов налогообложения (находится на общем режиме). Организация относится к категории микропредприятий. В соответствии с нормативно утвержденными критериями, микропредприятием считается организация с выручкой до 120 млн. руб. в год и численностью сотрудников до 15 человек. На основе данных единого государственного реестра юридических лиц прослеживаются следующие взаимосвязи лиц, имеющих прямое или косвенное отношение к организации:
Основой эффективной управленческой деятельности любого предприятия является грамотно выстроенная организационная структура управления. Организационная структура представляет собой комплекс взаимосвязей между различными уровнями организации, нацеленный на максимально эффективное распределение обязанностей между всеми уровнями управления и конкретными сотрудниками. Практически любая структура управления предполагает наличие вертикальных и горизонтальных связей. Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования, строятся между подразделениями предприятия, которые находятся на одном управленческом уровне (не подчиняются друг другу). Вертикальные связи предполагают подчинение одного звена или звеньев другому. В организационной структуре можно выделить два основных звена: управляемое звено (подчиняющийся объект); управляющее звено (руководящий объект). Сегодня существует много классификаций организационных структур управления предприятием. Все их многообразие можно разделить на две группы: вертикальный (иерархический) тип управления; горизонтальный (органический) тип управления. Залог успешного функционирования предприятия при иерархическом типе структуры управления: иерархичность управления; четкое и полное распределение труда; преобладание вертикальных связей; наем на работу исключительно квалифицированных работников. Гибкость и адаптивность к изменяющимся условиям во внешней среде при одновременном почти полном отказе от иерархии и преобладании горизонтальных связей — основная характеристика органического (горизонтального) типа управления. Вертикальная структура управления Эта структура управления имеет наибольшее распространение за счет четко выраженной иерархии: чем выше должность, тем больше полномочий и подчиненных. Основание пирамиды состоит из должностей, у которых нет подчиненных. Например, во главе компании стоит единоличный руководитель, реже — совет директоров. В середине находятся руководители высшего звена (заместители генерального директора по направлениям). Далее идут руководители среднего звена (начальники отделов по направлениям), затем — руководители низшего звена (начальники бюро, групп и т. д.), потом — исполнители. Нередко вертикальная структура насчитывает не два-три звена руководителей, а больше. Это актуально для крупных компаний, которые давно находятся на рынке. В таком случае создаются различные департаменты, дирекции, отделы, группы, бюро и другие службы. В каждой из них есть свой руководитель. В итоге получается, что путь от исполнителя до высшего руководства настолько длинный, что сведения с низа до верха доходят с опозданием, искажением или вообще не доходят. Горизонтальная структура управления Горизонтальная структура направлена на то, чтобы минимизировать бюрократию в структуре управления для ускорения процесса согласования документов, принятия решений, повышения адаптивности и гибкости компании. В таком случае сокращается путь от высшего руководства до исполнителей. Эта система управления предполагает и повышенную инициативность, креативность исполнителей. Учитывая, что основные связи горизонтальные, взаимодействие между исполнителями (группами исполнителей) должно быть на высоком уровне. Добиться этого не так просто, особенно в ситуации, когда у исполнителей (групп исполнителей) диаметрально противоположные видения на одну и ту же задачу. По этой причине в некоторых случаях может показаться, что системе управления не хватает звена среднего руководства. Однако заниматься формированием такого звена не нужно. Ведь задача системы сводится к максимальной эффективности без бюрократизации при повышенной вовлеченности в процесс непосредственных исполнителей. В большинстве случаев по мере развития компании расширяется доля занимаемого ею рынка, увеличивается численность сотрудников. Как следствие, усложняются структура и бизнес-процессы компании, взаимодействие между элементами структуры. Если изначально компания функционировала при наличии единоличного руководителя и нескольких исполнителей, то по мере развития у нее появляются новые подразделения со своими начальниками среднего звена, которые отвечают за финансовые, технические и другие вопросы. Выстраивается четкая схема: от руководителя высшего звена спускается задача руководителю (руководителям) более низкого звена. Дальше задачу спускают до руководителей, стоящих одной ступенью ниже, или до исполнителей. Когда поставленная задача выполнена, снизу вверх движется отчет о результатах выполнения. Графически вертикальную и горизонтальную структуру управления можно представить следующим образом (рис. 1, 2).  ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ СТРУКТУР УПРАВЛЕНИЯ КОМПАНИЕЙ На основании представленных схем вертикальной и горизонтальной структур управления компанией определим основные преимущества и недостатки каждой из них (см. таблицу).  ОСНОВНЫЕ ПОДТИПЫ ВЕРТИКАЛЬНЫХ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУР УПРАВЛЕНИЯ Линейная структура управления Линейная структура управления предполагает наличие единоличного руководителя, которому подчиняются исполнители или руководители подразделений (линейные руководители). В такой схеме преобладают вертикальные связи «снизу-вверх» и «сверху-вниз». Горизонтальные связи могут отсутствовать или существовать только на уровне руководителей по направлениям (рис. 3).  2. Провести анализ продаж предприятия. На основе финансовой отчетности за трехлетний период проанализировать продажи на предприятии: − загрузка номерного фонда; − бронирование номерного фонда; − ассортимент платных дополнительных услуг; − формы предоставления дополнительных услуг; − финансовая устойчивость предприятия. Второй этап Выполнить индивидуальное задание (Произвести оценку качества дополнительных услуг и их влияния на организацию обслуживания гостей в процессе проживания в ООО «Гостиничные сети Хилтон» за 2019–2021 годы.): Провести анализ бронирования, приема и размещения, обслуживания клиентов в гостиничном предприятии, продаж гостиничного продукта, отчета о финансовых результатах (предмет исследования определяется по теме дипломной работы). Анализ проводится за трехлетний период (2019-2021 гг.) с помощью абсолютных и относительных показателей, в стоимостном и количественном выражении, в сопровождении соответствующих диаграмм и графиков. Конкурентоспособность товара (услуги) - совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: 1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице; 2) прием, регистрация и размещение гостей; 3) предоставление услуг проживания; 4) предоставление дополнительных услуг; 5) окончательный расчет и оформление выезда. Большие гостиницы создают полноценные маркетинговые структуры, которые обеспечиваются необходимыми ресурсами и кадровым потенциалом, формируется маркетинговый бюджет. Большая гостиница проводит маркетинговые исследования, разработку новых услуг, разрабатывает мероприятия относительно стимулирования сбыта. Лидеры гостиничного бизнеса создают собственные концептуальные подходы до формирования маркетинговых служб. Современная система управления продажами гостиницы строится на рациональном разделении труда и четком закреплении полномочий. В отдел входят четыре подразделения: 1. Исследование клиентов Состоит из менеджеров сектора и 2-5 сотрудников по работе с клиентами. Это подразделение поддерживает контакты со старыми партнерами, занимается поиском новых клиентов, работает с корпорациями. Каждый менеджер отдела имеет план, который определяет количество клиентов, с которыми нужно завязать деловые контакты. 2. Технико-организационная группа В ее состав входят менеджеры сектора и 2-5 сотрудников по работе с клиентами, они занимаются организацией банкетов, конференций и групповым размещением. 3. Подразделение по вопросам бронирования. 4. PR Management Главная задача отдела маркетинга и продаж – повышение загрузки и продажа услуг гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, в отеле «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» вместе с руководителем отдела – 5, один из которых занимается маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.). Преимущества линейных структур управления: четкость управленческой функции; высокая степень ответственности на всех уровнях структуры; оперативность принятия решений и исполнения поставленных вертикальных задач; простота построения. Недостатки линейных структур: низкий уровень гибкости и адаптации к изменяющимся внешним факторам; высокая загрузка руководителей всех уровней структуры; высокая концентрация власти; высокие требования к квалификации руководителей. Номерной фонд гостиницы составляет 273 номера, из них 157 номеров "Хилтон Делюкс", 43 номера "Хилтон", 39 "Представительских" номера, 26 номеров "Полулюкс", 5 "Исторических люксов", 2 номера "Угловой Люкс" , 1 номер "Президентский Люкс". Во всех номерах есть индивидуальный кондиционер и климат - контроль, высокоскоростной и беспроводной интернет, жидкокристалический телевизор, спутниковое телевидение, электронный замок с ключ-картой, мини-бар, кофеварка, сейф с возможностью хранения ноутбука, утюг и гладильная доска, фен, халат и тапочки. Напряжение в сети 220В, дополнительно установлены "английские" розетки. Она является первой гостиницей сети Hilton в Российской Федерации. Отель Ленинградская Хилтон является одним из престижнейших отелей Москвы, ему присвоена категория пять звезд. Свой нынешний статус гостиница обрела в результате серьезных преобразований, начиная детальной реконструкцией и заканчивая усовершенствованием сервиса. Однако для коренных москвичей современный отель - это все та же Ленинградская гостиница, только в новом формате. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Процесс обслуживания гостей разбивают на несколько этапов: * бронирование - предварительный заказ мест в гостинице; * прием, регистрация и размещение гостей; * предоставление услуг проживания; * предоставление дополнительных услуг; * окончательный расчет и оформление выезда. Возглавляет службу старший портье первой категории, на эту должность назначается лицо, владеющее одним или несколькими иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное образование, а также опыт работы в должности портье не менее 2-х лет. В СПиР работает всего 11 человек и руководитель службы. Смена начинается с передачи портье - старшим смены информации о выполненной работе за прошедшую смену. Старший смены передает следующему старшему смены ключи от камеры хранения, штамп для отметки на миграционном бланке, опечатанный аварийный комплект ключей, пульты от телевизора и CD диски. Старший портье обязан заполнить книгу передачи смен, в которой указывается вся важная информация за прошедшие сутки, передает паспорта гостей, не зарегистрированных с раннего заезда. В процессе передачи смен старший портье передает учетную документацию (списки заезда и выезда на текущие сутки, счета за аренду и парковку, не разнесенные за день, депозитные счета, письма на подселение и регистрацию, паспортные книги). В это же время происходит передача остатка денежных средств, которые поступили в кассу после инкассации за прошедшие сутки. Бронирование (Reservation) гостиничных номеров производится СПиР по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам и при личном обращении клиентов в службу. Сотрудники СПиР производят резервирование в компьютерной системе "Opera" в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента. У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номеров. В гостинице несколько основных типов номеров, включающих однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и четырехкомнатные номера. Портье должен быть полностью осведомлен обо всех деталях номерного фонда гостиницы, т.к. предоставление гостю номера, который ему предпочтителен и приводит к удовлетворению гостя. Номер комнат назначаются заранее, но по желанию гостя тип номера и номер комнат может быть изменен. Бронирование осуществляется по двум статусам резервирования номеров - гарантированное и негарантированное бронирование. На основании данных гостиничной информационной системы "Opera" портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. В случае сбоя в "Opera" отчет об ожидаемом заезде и выезде клиентов формируется портье в ручном режиме. Ответственность за достоверность, полноту и своевременность предоставленных данных несет старший портье смены. Ежедневно в начале рабочего дня бригадир горничных службы обслуживания клиентов - для организации работы горничных по подготовке номеров к заезду и руководитель службы обслуживания клиентов - для осуществления функции оперативного контроля, лично получают указанные отчеты в СПиР. Прием гостя и его регистрация являются первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно сотрудников службы приема и размещения. Таким образом, сотрудники СПиР являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, преодолевшего значительное расстояние и желающего как можно скорее добраться до номера и отдохнуть. Поэтому в обязанности портье входит обеспечение скорой, тщательной процедуры регистрации, создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными сотрудниками. Процесс подготовки номера к заезду клиента проводится работниками гостиницы в соответствии с технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номера к заезду клиента доводит до работников портье в рабочие дни менеджер службы обслуживания клиентов, в выходные и праздничные дни - горничная-старшая смены. Информация поступает в СПиР в устной форме. Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи. При ручном режиме работы регистрационная форма заполняется вручную. Номер комнаты определяется по информации о свободных номерах в "Opera". Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах. Портье обязан немедленно реагировать на подход к стойке и действовать в соответствии с правилами обслуживания гостей и общих норм поведения работников, оказывающий услуги на гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Портье с помощью информационной системы получает данные о наличии свободных номеров в гостинице (при поселении "от стойки") или предварительном бронировании номера для клиента (при поселении по гарантийному письму, заявке). В случае сбоя в "Opera" и перехода на ручной режим работы, поселение клиента осуществляется на основе данных графика загрузки номерного фонда с последующим занесением информации в "Opera". Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом: * портье, выяснив у клиента фамилию и номер брони, проверяет наличие бронирования в "Opera". Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони источнику бронирования; * в случае если бронирование не обнаружено, портье приносит извинения клиенту, заверяет его о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в "Opera" по категории "от стойки". Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме, осуществляются наличной и безналичной формы оплаты. Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты организуются следующим образом: * портье распечатывает счета за проживание и дополнительные услуги гостиницы. В основной счет за проживание вносится отдельной строкой сумма за регистрацию паспорта для иностранных граждан. На возмещение ущерба, если таковой имеется, распечатывается дополнительный счет. Для этого в "Opera", отдельно от основного фолио, создается специальный счет и начисляется стоимость ущерба. Счет распечатывается в 3-х экземплярах; * портье предъявляет клиенту счета. Клиент знакомится со счетами и расписывается на них. Наличная оплата производится клиентами в кассе службы приема и размещения гостиницы Основные цели и стратегии службы приема и размещения отеля Hilton совпадают с главной целью отеля - это предоставление гостям услуг, соответствующих уровню европейского сервиса, а также увеличение заполняемости отеля. Организация действий персонала заключается в регулировании процессов на всех уровнях, составляющих процесс обслуживания, в соответствии с установленными правилами. В связи с этим хотелось бы обратить внимание на основные этапы: обслуживание клиентов с момента их решения остаться в отеле Hilton до отъезда, чтобы лучше понять организацию отеля и показать уровень качества обслуживания. Конечно, первый шаг в принятии решения о выборе отеля Hilton - это сбор информации о его услугах. После этого будущие гости забронируют номер на нужные им даты. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но и паспортных данных, целях посещения и т. Д. Иностранным клиентам также оказывается помощь в получении визы, оформлении на срок остаться. С приездом гостя в отель они занялись службой приема и размещения. Именно от этого сервиса зависит первое впечатление, которое гость получит об отеле. На этапе регистрации процесс регистрации сопровождается регистрационными записями. Регистрационные записи помогают обслуживающему персоналу удовлетворять потребности гостя, прогнозировать нагрузку и совершать транзакции по счету, а также помогают избежать перерегистрации, если гость снова предпочитает оставаться в «зале Hilton». После завершения регистрации, которая по стандартам отеля должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Как только гость прошел процедуру регистрации и зарегистрировался в номере, практически все свои вопросы он решает в отделе обслуживания клиентов (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, получают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т. Д. Консьержи должны быть в курсе нюансов всех услуг отеля. Все финансовые операции на этапе размещения отражаются в счетах отеля и клиентов. Финансовые записи, которые ведутся в службе приема, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно проводится во время ночной проверки. Завершающим этапом сервисного цикла является выезд гостя из отеля. Они оплачивают счет (или приводят счет к нулевому балансу). Во время процедуры отъезда необходимо убедиться, что гость удовлетворен пребыванием в отеле, и пригласить его приехать снова. Проанализировав эти этапы предоставления услуг в отеле «Hilton», можно сделать вывод, что в отеле уделяется достаточное внимание качеству обслуживания в соответствии с ожиданиями качества гостей, достойный уровень обслуживания обеспечивается налаженные отношения между вовлеченными подразделениями. Однако в ходе исследования следует обратить внимание на сбор информации о характеристиках и пожеланиях гостей, поскольку чем больше информации от клиентов будет собираться на протяжении всего цикла обслуживания, тем легче будет проводить развитие рынка, чтобы улучшить производительность. Отель Hilton уделяет наибольшее внимание качеству обслуживания, учитывая тот факт, что функциональное качество может компенсировать некоторые недостатки технического качества, не секрет, что в работе отеля могут возникать нестандартные ситуации любой, иногда независимый от руководства и сотрудников. По мнению автора, стандарты функционального качества обслуживания, применяемые отелем, оказывают положительное влияние на управление качеством отеля в целом, так как позволяют руководителям отделов достигать основных целей: - соответствие гостиничных услуг международным стандарты с общим снижением затрат; - оптимизация процессов за счет четкого взаимодействия всех служб, вовлеченных в процесс обслуживания; - создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на проблемы гостеприимства. Программа качества обслуживания в отеле Hilton проводится каждый день в каждом отделе, качество услуг, предоставляемых персоналом, контролируется руководителями отдела или старшими менеджерами, в зависимости от сервиса. Сотрудники в процессе заполнения отчетной документации, что дополнительно помогает в анализе и оценке качества. Для формирования системы раннего оповещения подлежат анализу следующие данные: процент гостей, которым удалось обслужиться немедленно (без ожидания), время, потраченное на уборку комнаты для гостей, график профилактического обслуживания помещений, оборудование , системы и многое другое. Также в отеле установлен контроль за степенью удовлетворенности гостей качеством предоставляемых услуг. Анализ качества услуг в исследуемом отеле проводится периодически и ориентирован как на персонал отеля, так и на гостей. 1 2 | |||||||||||||||||||||