основы контроля и оценки. 01.04.2022_Основы контроля и оценки эффективности функционирован. Подсистемы логистики

• Название: Подсистемы логистики
• Анкор: основы контроля и оценки
• Дата: 22.05.2022
• Размер: 1.57 Mb.
• Имя файла: 01.04.2022_Основы контроля и оценки эффективности функционирован.docx
• Тип: Документы; #542381
• страница: 21 из 33

Цели и задачи обслуживания потребителей

Цель	Задачи
1. Установление стандартов обслуживания	Если задачи и стандарты обслуживания клиентов не сформулированы в конкретных терминах и показателях, то персонал может их игнорировать, или они слишком неопределенны, чтобы могли бы обеспечить реальное руководство ими Без конкретных ориентиров и параметров оценки персонал службы логистики не может доказать, что обслуживание клиентов поддерживалось на должном уровне
2. Выработка программ потребительского сервиса	Определить, какие элементы потребительского сервиса являются для покупателей наиболее значимыми Программы развития лояльности клиентов – построение системы взаимоотношений с клиентами

Модели сервиса:

• 
  индивидуально-ориентированныйсервис –элитная модель сервиса;
  
• 
  «сервис прилавка» – сервис, предназначенный для среднего класса («Middle-класс сервис» модель);
  
• 
  маркет-сервис – сервис для малообеспеченных покупателей, приобретающих товар в дешевых магазинах самообслуживания без всякого внимания со стороны персонала.
  

Методы измерения лояльности потребителей:

1. 
   Наблюдение за моделями покупательского поведения (показатели повторных покупок, количество выбираемых потребителем брендов – сколько потребителей покупают 1 бренд, 2 бренда определенного продукта).
   
2. 
   Анализ затрат на переключение потребителя на другой товар, другую услугу.
   
3. 
   Анализ степени удовлетворенности покупателя при обращении в компанию, приобретении товара;
   
4. 
   Анализ отношения к бренду (имидж бренда в глазах потенциальных покупателей).
   
5. 
   Анализприверженностипотребителейбренду.
   

Основные элементы предлагаемой программы лояльности клиентов рассмотрены в таблице 18

Таблица 18

Условия разработки и реализации эффективной программы лояльности

Элемент программы лояльности	Условия реализации программы лояльности
Четкоопределятьцелевую аудиторию	Выявление категорий потребителей, имеющих потенциал для увеличения лояльности и которые могут принести достаточно прибыли
Поощрятьклиентов	Повторные покупки, разовые покупки на определенную сумму, приобретение определенного набора товаров
Выбирать и применять наиболее подходящие для конкретнойцелевой аудитории инструменты воздействия	Для увеличения лояльности потребителей пенсионного возраста наиболее эффективными будут программы лояльности на основе предоставления скидок (так как для этой группы ценовой фактор достаточно важен), а для потребителей среднего класса более привлекательными будут программы, предоставляющие определенные бонусы за повторные покупки, и т.д.
Отслеживать реакцию потребителейна программу лояльности	Выстраивание обратной связи с целевой аудиторией программы и оценивание эффекта (изменение уровня лояльности) и экономического результата (рост продаж, прибыли компании) применения программ лояльности
Разрабатывать новые программы лояльности с учетом результатов уже проведенных акций

Вопросы для самопроверки

1. 
   В чем проявляется позитивное воздействие компьютерной информационной системы в сфере снабжения?
   
2. 
   Назовите информационные элементы, создающие базу для информационного контроля.
   
3. 
   Начертите схему организации информационной логистической сети на производстве и прокомментируйте ее структуру.
   
4. 
   Какие стороны логистического процесса обеспечивает развитая информационная структура?
   
5. 
   Какова роль вертикальной интеграции в логистических информационных системах?
   
6. 
   Назовите основные виды информации.
   
7. 
   Какова основная задача развития информационной логистики?
   
8. 
   Какова роль информационной логистики?
   
9. 
   Какие операции выполняются при помощи электронного обмена данными?