основы контроля и оценки. 01.04.2022_Основы контроля и оценки эффективности функционирован. Подсистемы логистики

• Название: Подсистемы логистики
• Анкор: основы контроля и оценки
• Дата: 22.05.2022
• Размер: 1.57 Mb.
• Имя файла: 01.04.2022_Основы контроля и оценки эффективности функционирован.docx
• Тип: Документы; #542381
• страница: 20 из 33

Информационная инфраструктура

Логистическая система предъявляет к «измерительной» сетиследующие требования:

• 
  быстрый и надежный, ручной или автоматизированный сбор данных о транспортных средствах и средствах производства;
  
• 
  структурирование внутрипроизводственной информационной системы поддержки принятия решений, которая в каждый момент содержит актуальную информацию о ходе производственных процессов по каждому из участков.
  

В структуре автоматизированного производства выделяются четыре функциональных уровня:

1. 
   система управления и принятия коммерческих решений;
   
2. 
   система планирования и управления производством;
   
3. 
   исполнительная система;
   
4. 
   система контроля.
   

Главная задача – объединить все подразделения через созданную инфраструктуру (коммуникационную и информационную системы).

Использованиештриховыхкодов – достаточно мелкая, но показательная деталь в новом подходе к управлению информационными системами логистики. Формализуя вышеприведенный пример из области конечного пункта сбыта (розничной торговой сети), можно отметить, что штриховое кодирование позволяет выйти на новый технологический уровень в двух аспектах:

• 
  автоматизации физических товарных потоков;
  
• 
  управления информационным потоком.
  

Стандартные компьютерные протоколы оформления сделок при следующих операциях:

• 
  заказах на покупку;
  
• 
  заказах на отправку партий грузов;
  
• 
  получении консультаций для грузоотправителей;
  
• 
  заполнении фактурных счетов;
  
• 
  различных выплатах;
  
• 
  оформлении накладных на перевозку грузов;
  
• 
  получении информации о перевозимых товарах.
  

Информационные потоки являются специфическим объектом, для управления которым необходима разработка самостоятельных так называемых информационных систем. Эти системы позволяют эффективно управлять материальными потоками как на уровне отдельного предприятия, так и на уровне целого региона, страны или группы стран.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой продукции производственно- технического назначения и обеспечивающих их постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

Задачи сервисной логистики:

• 
  определение размеров зон потенциального сбыта услуг;
  
• 
  определение зон экономической выгодности сервиса;
  
• 
  определение количества товаров, подлежащих обслуживанию, определение потребности в ресурсах для обслуживания.
  

Уровень сервиса оценивается по показателям, рассмотренным на рисунке 55.




Рис. 55. Показатели оценки уровня сервиса
Этапы формирования системы сервиса представлены на рисунке 56.



Рис. 56. Последовательность формирования системы логистического сервиса
В логистике основными потребителями сервисных услуг являются категории клиентов, выделенные на рисунке 57.




Рис. 57. Потребители логистических услуг

Сервис с точки зрения клиента оценивается по следующим критериям (рисунок 58):

Рис. 58. Базисные параметры определения качества сервиса потребителем

Иные не менее качественные параметры, свидетельствующие о качестве сервиса:

1. 
   Надежность – способность выполнять обещанный сервис правильно и аккуратно в течение какого-то периода времени.
   
2. 
   Отзывчивость – исполнительность и готовность помочь клиентам.
   
3. 
   Уверенность – знания вместе с вежливостью и обходительностью сотрудников, их способность внушать доверие.
   
4. 
   Эмпатия – заботливый индивидуальный подход к клиентам.
   
5. 
   Структурный сервис – физическое представление сервиса, несущее как функциональное, так и символическое значение (оснащенность и дизайн торгового зала, внешний вид продавца и т.д.).
   

Критерии (параметры) измерения качества сервиса:

- осязаемость – та физическая среда, в которой предоставляется сервис, удобство, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;

• 
  надежность – исполнение заказа «точно в срок». Надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих логистические функции физического распределения;
  
• 
  ответственность – желание помочь покупателю, гарантии соблюдения стандартов логистического сервиса;
  
• 
  законченность – наличие необходимых навыков, компетентности и знаний для предоставления услуг;
  
• 
  доступность – простота установления контактов с поставщиками услуг, удобное для покупателя время оказания логистических услуг;
  
• 
  безопасность – свобода от опасности, риска, недоверия. Сохранность груза при физическом распределении;
  
• 
  вежливость – поведение поставщика услуг, корректность, вежливость персонала;
  
• 
  коммуникабельность – способность разговаривать на языке, понятном покупателю;
  
• 
  взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, умение персонала войти в роль покупателя и понять его требования.
  

Технологии сервиса – принципы, процедуры и стандарты взаимодействия с клиентами, принятые в конкретной организации или определенной сфере бизнеса (рисунок 59).


Рис. 59. Факторы, влияющие на формирование сервиса в логистике

Внутренний сервис – сервис, предполагающий отношение к другому подразделению компании как к своему клиенту.

Лояльность – положительное отношение покупателя к бренду, торговой марке продукта, или услуге, либо в целом к компании, которое является следствием не только рациональных факторов, но и психологических бессознательно воспринимаемых факторов.

Удовлетворение появляется, когда покупатель доволен качеством товара и уровнем сервиса при совершении конкретной покупки. Удовлетворение покупателя – необходимое, но недостаточное условие лояльности. Компании ставят перед собой ряд задач для достижения удовлетворенности клиентов (см. таблицу 17).

Основные показатели, от которых зависит, необходимо ли оказывать данную услугу клиентам, или отказаться от этого сервиса, выделены на рисунке 60.




Рис. 60. Основы определения перечня услуг, предоставляемых клиентам
Таблица 17