Риски. Практика 4 Риски. Показатели измерения риска и методы его оценки
 Скачать 4.17 Mb.
|
Кейс ВКР 4. Повышение эффективности управления службы технической поддержки пользователей за счет внедрения системы управления контентом на примере “AB Technology”»Эффективность процесса «Техническая поддержка» в результате внедрения ЕСМ-системы измеряется, в большей мере, качественными показателями, такими как: x повышение производительности сотрудников; x равномерная занятость сотрудников; x удобство совместного взаимодействия; x качественное обеспечение безопасности данных. Однако есть и количественные показатели эффективности работы отдела. Для анализа были выбраны следующие показатели эффективности работы 1-й линии техподдержки за 3 месяца (Таблица 3). В Таблице 4 приведены усредненные за 3 месяца данные по показателям эффективности. Таблица 3 – Показатели эффективности работы 1-й линии техподдержки. Таблица 3 – Показатели эффективности работы 1-й линии техподдержки  Таблица 4 – Средние показатели за 3 месяца  Для определения эффективности внедрения ЕСМ-системы был выбран метод оценки вероятностного распределения показателей эффективности. Для анализа были выбраны следующие показатели эффективности: 1. Процент обработанных запросов от отдела. 2. Процент первично обработанных запросов. 3. Процент неоперативных запросов. Пессимистический прогноз – значение показателя в данный момент, т.е. «как есть» сейчас. Вероятностный прогноз – значение показателя, предполагаемое после проведения проекта внедрения. Оптимистический прогноз – значение показателя, предполагаемое при крайне благоприятных обстоятельствах. 1. Процент обработанных запросов от отдела. Показатели при различных вариантах прогнозов приведены в Таблице 5.Таблица 5 – Процент обработанных запросов  По результатам проведенного анализа можно сделать вывод, что ожидаемое значение процента обработанных запросов от отдела 40,11% ± 13,81%. 2. Процент первично обработанных запросов Показатели при различных вариантах прогнозов приведены в Таблице 6. Таблица 6 – Процент первично обработанных запросов  По результатам проведенного анализа можно сделать вывод, что ожидаемое значение процента первично обработанных запросов от отдела 40,03% ± 9,95%. 3. Процент неоперативных запросов. Показатели при различных вариантах прогнозов приведены в Таблице 7. Таблица 7 – Процент неоперативных запросов  По результатам проведенного анализа можно сделать вывод, что ожидаемое значение процента первично обработанных запросов от отдела 3% ± 1,49%. Приложение А Идентификация рисков на основе анализа экспертного мнения Таблица А1. Идентификация важных рисков. Тур 1  Таблица А2. Идентификация важных рисков. Тур 2  Таблица А3. Идентификация важных рисков. Тур 3  Таблица А4. Метод индексной группировки по идентификации рисков. Фрагмент 1 из 2  Таблица А5. Метод индексной группировки по идентификации рисков. Фрагмент 2 из 2  Таблица А6. Метод индексной группировки приоритетов рисков ПРИЛОЖЕНИЕ Б Реестр заинтересованных сторон |
