Практикум Рекомендовано в качестве учебного пособия научнометодическим семинаром кафедры социологии, психологии и права
 Скачать 0.55 Mb.
|
|
Результаты 5 Баллов- «как бы не упасть в пропасть» 6-10 баллов- необходимо ваше моральное совершенствование 11 – 15 баллов – средний этический уровень 16-26 баллов - вполне приемлемо 27-35 баллов– у вас высокий уровень этики 36 и более баллов- этика ваша – выше всяких похвал Заполните таблицу, вставив в свободные клетки ответы «да» и «нет». Дополните таблицу своими примерами этикетных ситуаций.
3.2. Этикет официальных мероприятий Виды приёмов и поведение на них. - Искусство комплимента. - Подарки. - Правила вручения подарков. Литература Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам: правила, принципы, рекомендации. По материалам корпоративных бизнес-семинаров. М. Эксмо-Пресс, 2002. Алёхина И.В. Имидж и этикет делового человека. М. Энн, 1996. Бизнес-этикет (дайджест) /Сост. М.З. Этштейн –Томск: Изд-во НТЛ, 2001 Соловьёв Э. Я. Современный этикет и деловой протокол. М.Ось-89.1999. Честара Джон. Деловой этикет: Паблик рилейшнз. Гранд: Фаир, 1997. Шихирев П.Н. Введение в Российскую деловую культуру: Учеб. Пособие – М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000 Ягер Джен Деловой этикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М.:Джон Уайли энд Санз,1994. Основные понятия: этикет, поведение, ритуал, подарки, презент, сувенир, взятка, коррупция Вопросы и задания для самостоятельной работы Из общих правил ведения деловой и светской беседы выделите те, которые должны неукоснительно соблюдаться в деловой (служебной) обстановке. Какие формы группового обсуждения деловых вопросов являются наиболее распространенными? Перечислите этические требования, регулирующие взаимоотношения между участниками групповых форм делового общения по вертикали и по горизонтали (между начальниками и подчиненными, между участниками совещаний и собраний). Что такое «подарок», «дарение». Для чего делаются подарки. Чем подарок отличается от «не подарка»? Какова цель делового подарка? Какие существуют предлоги и поводы для вручения деловых подарков? Что можно дарить деловым людям? Как правильно дарить подарки? Как дарить подарки клиентам? Как и кому принято дарить цветы? Как дарить подарки подчиненным? Как быть с подарком своему начальнику? Как правильно принимать подарки? Как можно отличить подарок от взятки? В каком случае вы подарите: пылесос, утюг, набор посуды, книгу, картину, конфеты, бутылку хорошего вина, сигареты, письменный набор, детские ботинки, нарядное платье, игрушку, щенка, дамское бельё? Конечно, все подарки хороши. Но вот вам на день рождения подарили: галстук; кактус в горшке; часы; живого попугая. Всем ли подаркам вы рады. А если не всем, то почему? Тест Сделай мне подарок, и я скажу, кто ты Вряд ли найдется человек, который не любит получать подарки! Но не менее приятно радовать ими своих друзей и близких. И ценность подарка определяется отнюдь не его стоимостью: как говорится, дорог не подарок. Подарок легче выбрать, если знаешь вкус того, кому он предназначен. Однако подарок выявляет и наш собственный вкус. И не только вкус, но и особенности характера — так считают психологи. Хотите проверить их правоту, а заодно лишний раз присмотреться к себе? Тогда ответьте на вопросы этого теста, подсчитайте очки и сравните выводы с вашим представлением о себе. 1.Вкладываете ли вы в подарок особый смысл? да - 5 очков; не всегда -4 очка; нет - 3 очка. 2. Долго ли вы раздумываете перед тем, как выбрать подарок? да - 5 очков; иногда - 4 очка; -нет - 3 очка. 3. Предпочитаете ли вы дарить подарки по предварительной договоренности? да - 5 очков; иногда - 4 очка; почти всегда - 3 очка. 4. Считаете ли вы что подарок, прежде всего, должен быть практичным? Да - 3 очка; иногда - 4 очка; нет - 5 очков. 5. Придерживаетесь ли вы мнения, что лучше преподнести один солидный подарок, чем несколько маленьких? да - 5 очков; иногда - 4 очка; нет - 3 очка. 6. Заботитесь ли вы о том, чтобы подарок обязательно напоминал о вас? да - 3 очка; не всегда - 4 очка; нет - 5 очко 7. Считаете ли вы, что качество и цена подарка — решающие моменты при его выборе? да — 3 очка; в некоторых случаях — 4 очка; нет — 5 очков. 8. Думаете ли вы, что подарки обязывают? да - 3 очка; -нет - 5 очков; зависит от обстоятельств - 4 очка. 9. Случается ли вам выбирать подарок с таким расчетом, чтобы он пригодился и вам? да - 3 очка; - иногда - 4 очка; - нет - 5 очков. 10. Согласны ли вы с мнением, что небольшие подарки поддерживают дружбу, а крупные - обязывают? да -3 очка; не принимаю это во внимание -4 очка; нет - 5 очков. Результат. 30— 36 очков. Вы уважаете традиции, в вашей жизни все должно быть стабильным и постоянным. На вас могут ' положиться и близкие, и друзья, и коллеги по работе. 37— 43 очка. Вы стараетесь быть лучше остальных (или по крайней мере так выглядеть). Боитесь проявлять свои слабости, поэтому на многих производите впечатление холодного человека. А это совсем не так. Больше 44 очков. Ваша мечта — угадать сокровенные желания близких и друзей. Главное для вас — помогать им во всем и понять их. Вы не ждете благодарности или ответной услуги. 3.3.Тренинг Технологии общения по телефону Цели тренинга: Показать участникам способы повышения эффективности использования телефона в процессе делового общения. Научить основным процедурам и приемам эффективного общения по телефону. Обучить правилам телефонного этикета и этике телефонного общения. Этикет деловых телефонных переговоров. - Особенности делового телефонного разговора. - 7 уровней общения по телефону. - План беседы по телефону, подготовка телефонного звонка.- Телефонный этикет. Основные положения телефонного этикета. - Правила ведения деловых телефонных разговоров. - Особые возможности телефона. - Телефонная вежливость. Литература Персональный менеджмент: учебник / С. Д. Резник и др.- М.: ИНФРА-М, 2002 Пост Эмили. Этикет. - М.: Наука. Интерпериодика,2000. Соловьёв Э. Я. Современный этикет и деловой протокол.- М.: Ось-89.1999. Честара Джон. Деловой этикет: М.: Паблик рилейшнз. Гранд: Фаир, 1997. Шихирев П.Н. Введение в Российскую деловую культуру: Учеб. Пособие – М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000 Ягер Джен Деловой этикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М.: Джон Уайли энд Санз, 1994. Основные понятия: дистанционные средства общения, телефон, телефонный разговор, мобильный телефон Вопросы и задания для самостоятельной работы Когда целесообразно звонить? Как правильно выбрать время для разговора? Какие существуют рекомендации по защите от телефона? Как вести себя во время телефонной беседы. Как действовать, если звонят тебе. Выражения, которых следует избегать во время телефонного разговора. Чем отличается деловой телефонный разговор от личного? Чем отличается положение участников телефонных переговоров? Чего следует избегать во время разговора, до него и после? Как использовать свой голос, чтобы воздействовать на партнера? В чем специфика междугородних телефонных переговоров? Как избежать неверного толкования сообщенной по телефону информации? В чем трудности убеждения по телефону? Как лучше всего представиться? Сформулируйте «Правила для говорящего». Сформулируйте «Правила для слушающего». Тест «Как вы говорите по телефону?» Чтобы ответить на этот вопрос, заполните тест, приведенный ниже, отвечая да или нет. Во время разговора держите ли вы трубку на расстоянии более 5 см? Убираете ли изо рта ручку или сигарету? Повышаете ли вы голос (громкость или тон)? Держите ли вы трубку правой рукой (если вы правша) или левой рукой, если вы левша? Умеете ли без замешательства переадресовать не предназначенный для вас звонок? Есть ли у вас список телефонов, по которым вы регулярно звоните? Вы часто попадаете не туда? Часто ли вы представляетесь, снимая трубку? Покидая рабочее место, предупреждаете ли секретаря, коллег? Делаете ли записи во время разговора? Часто ли вы разговариваете больше 10 минут? Готовите ли вы письменно к важным разговорам? Подсчет результатов
Сосчитайте ваши очки. Чем их меньше, тем лучше ваш результат. Тест Культура телефонного общения В этом тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе два балла, иногда – один балл, никогда – ноль баллов, а затем подсчитайте количество баллов. 1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверена в его правильности. 2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. 3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листе бумаги. 4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час. 5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие. 6.Если я «не туда попал» прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку. 7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку. 8. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря. 9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован. 10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию. 11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами. 12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха. 13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать и оставляю записку на его столе. 14. Если во время беседы с посетителями звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить. 15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса. 16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить. Результат 25 и более баллов: вы вполне владеете культурой телефонной беседы. От 20 до 24 баллов: вы в целом владеете искусством телефонного разговора, но есть ещё резервы для совершенствования. Менее 20 баллов: целесообразно еще раз изучить правила. Задание 1. 1.Извинитесь по телефону за отсутствие вашего представителя на переговорах. 2.Уточните по телефону сроки взаимных поставок. 3.что нужно ответить на просьбу пригласить к телефону какое-то конкретное лицо, если его нет на месте? 4.если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат, что вы делаете: а) будете продолжать разговаривать по телефону? б) извинитесь перед собеседником и поднимите трубку для того, чтобы узнать, кто звонит? (Проиграйте эту ситуацию). Задание 2. Объясните ваше поведение в следующих ситуациях: 1. Подруга позвонила вам по телефону. Во время разговора связь прервалась. Что вы будете делать: -ждать пока она позвонит снова, -станете сразу же набирать номер ее телефона 2. Во время телефонного разговора кто-то подключился к вашей линии. Вы: - будете продолжать разговор; -потребуете, чтобы «незваный гость» положил трубку; - сами позвоните своему собеседнику ещё раз? 3. Раздается телефонный звонок. Спрашивают вашу сестру. Вы: -Выясните, кто звонит, и потом позовёте сестру; -сразу пригласите сестру;- крикните на всю квартиру: «Опять твой Петя»; -объясните, что сестра обедает и, спросите, что ей передать? Задание 3. Почему нижеприведенные фразы неудачны в телефонном общении? Предложите свои варианты ответов. Александр Иванович еще обедает и не может подойти к телефону. Что ему передать? Я не знаю где зав. кафедрой. Оставьте свой телефон, я передам, чтобы она вам позвонила. У нашей медсестры сейчас большие проблемы с руководством районной поликлиники. Приходите со своим ребенком в детский сад недели через две. Преподаватель ушёл сегодня почему-то рано. Может, ему что-то передать? Преподаватель на семинаре. Нечего звонить в рабочее время. У меня сейчас совещание. Звоните позже. Татьяна Ивановна уже ушла. Ничем не могу вам помочь. Задание 4. Составьте текст телефонограммы по любому деловому вопросу. Каковы ее особенности? Задание 5. Выберите правильный вариант служебного телефонного разговора и обоснуйте свой ответ: а) – Алло. Кто говорит ? Кафедра социологии, психологии и права. Методист кафедры Ольга Владимировна Иванова. Здравствуйте. б) – Я по поводу вашего обещания дать нам машину для поездки в магазин. С вами говорит методист кафедры менеджмента Нина Викторовна Петрова. Я хотела бы, Владимир Иванович уточнить будет ли сегодня машина для поездки в магазин за учебными пособиями? в) – Позвоните мне, пожалуйста, в четверг. С 13 до 14ч. я буду ждать вашего звонка. Г) Позвоните на следующей недельке. |