Практикум Рекомендовано в качестве учебного пособия научнометодическим семинаром кафедры социологии, психологии и права
 Скачать 0.55 Mb.
|
|
Задание 6. Вспомните случаи, когда вы звонили с улицы по мобильному телефону. Чем отличаются эти беседы от разговоров по обычному стационарному аппарату? Какую разницу вы видите в этикете при телефонном разговоре и личной беседе Задание 7. Составьте текст телефонного разговора, используя, приведенную ниже схему. Схема для любого телефонного разговора - «Семь «П» : П 1. Приветствие. П 2. Представление. П 3. Причина: объяснение цели звонка. П 4. Проблема: обсуждение вопроса. П 5. Проведение итогов обсуждения. П 6. Признательность: выражение благодарности. П 7. Прощание. Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах): П1+ П2 = 15; П3 =20; П4 =150; П5 = 35; П6 + П7 =20. Упражнение. «Диагностика умения реагировать на входящие звонки» Разыграть ситуации: Адресанту (звонящему) необходимо срочно переговорить с партнером по какой-то сделке. Адресат (тот, кому звонят) пока не готов к решению проблемы и должен корректно отказаться от переговоров в данное время, придумать убедительный предлог для перенесения телефонного разговора. Цель: оба партнера должны убедить собеседника, используя минимальное количество слов. Разыгрываем несколько вариантов отказа и анализируем. Отработать договоренности о встрече по телефону. Студенты разбиваются на пары и располагаются на стульях спиной друг к другу для имитации телефонного разговора. Один представляет человека, которому нужно договориться по телефону о встрече, другой секретаря или руководителя организации. Задача заинтересованной стороны – договорится о встрече с компетентным лицом по поводу устройства на работу, предложения нового товара или услуги и т.п. (задание придумывает каждая пора). После выполнения упражнения слушатели меняются ролями. Упражнения для разыгрывания ситуации в ролях. Подготовить и передать телефонограмму для менеджера фирмы (роль отправителя): записать текст, используя приемы сокращения, не искажающие сути информации (роль секретаря). Разбиться на пары, проиграть несколько вариантов, проанализировать результаты игры, обсудить ошибки. Вопросы для обсуждения разыгрываемых ситуаций (для каждой пары): 1.Как прозвучало приветствие и представление? 2. С какой интонацией «звонивший» сообщил о цели своего звонка? 3. Сумел ли он выйти на нужного человека? 4. Удалось ли «звонившему» заинтересовать своей информацией? 5. Смог ли он убедить в необходимости встречи? 6. Была ли достигнута конкретная договоренность? 7. Поблагодарил ли более заинтересованный партнер за разговор? 8. Каким было прощание? 9.Оставил ли «звонивший» приятное впечатление? Настроен ли «абонент» на встречу с ним? Преподаватель предлагает каждой паре поделиться своими впечатлениями и соображениями по поводу отдельных моментов разговора и подвести к выводам о том, что же обеспечивает успешную договоренность о встрече. Тесты для самопроверки Выделите этикетные варианты ответов: Подруга позвонила вам по телефону. Во время разговора связь прервалась. Что вы будете делать: а) ждать пока она позвонит снова, б) станете сразу же набирать номер ее телефона. Во время телефонного разговора кто-то подключился к вашей линии. Вы: а) будете продолжать разговор; б) потребуете, чтобы «незваный гость» положил трубку; г) сами позвоните своему собеседнику ещё раз? Раздается телефонный звонок. Спрашивают вашу сестру. Вы: а) выясните, кто звонит, и потом позовёте сестру; б) сразу пригласите сестру;- крикните на всю квартиру: в) ответите: «Опять твой Петя»; г) объясните, что сестра обедает и спросите, что ей передать? Если вы ошиблись номером телефона, нужно спросить: а) какой это номер; б) куда я попал; в) кто говорит; г) это номер такой-то… Вы ошиблись номером, звоня по телефону. Ваши действия? а) принесете свои извинения; б) молча повесите трубку; в) выругаетесь вслух. Совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям: А – нравственность Б - мораль В – этика Г – этикет Образец или способ жизни установленный нравами, властью, авторитетом, традицией: А. - Моральный кодекс Б. - Моральный стандарт Б - Должностная инструкция Из высказываний а) и б) верно: а) Золотое правило морали гласит: «Поступай по отношению к другому так, как другой поступает по отношению к тебе.» б) Золотое правило морали гласит: «Поступай по отношению к другому так, как хочешь, чтобы другой поступал по отношению к тебе» А. Только а) В. Только б) Б. и а), и б) Г. ни а), ни б) Слово этикет означает: а) - колышек, б) - билет. В) - надпись Вид обряда, сложившаяся форма символического поведения А - Ритуал Б - Обряд В - Церемония Способность держать себя, внешние формы поведения А - Этикет Б - Стиль В - Манеры Умение держать себя в рамках приличий в любой ситуации А - корректность Б - конгруэнтность В - коммуникабельность При приветствии мужчина должен снимать: а) шляпу; б) шапку; г) берет. Встретив на лестнице человека, с громоздкими вещами, Вы: а) обойдете его справа; б) обойдете его слева; в) посторонитесь и подождете, когда он пойдет мимо. Вам подали на обед несоленый суп. Ваша реакция? а) промолчите и сделаете вид, что всё очень вкусно; б) посолите; в) не будете скрывать, что вам это не по вкусу. В деловом контакте необходимо: А.- Примирить позиции, а не интересы; Б.- Примирить интересы, а не позиции; В. - Примирить и интересы и позиции Планируя программу переговоров, какую последовательность вы предложите: А - Встреча – размещение – отдых - переговоры Б – Встреча – размещение – переговоры - отдых В – Встреча – отдых – переговоры - размещение Женщина: а) встает при представлении ей пожилого мужчины, б) встает при представлении ей старшей женщины, в) встает всегда при знакомстве, г) никогда не встает при знакомстве. В карманах брюк мужчина может носить: а) авторучку, б) платок, в) кошелек. Аббревиатура P. S. обозначает: а) после написанного; б) после получения; в) просьба о сотрудничестве. Секретарь встает если: а) в офис входит посетитель; б) представляют нового директора; в) по телефону звонят из канцелярии президента страны. Виды личных писем, которые пишутся от руки: а) письмо с выражением соболезнования; б) дружеское письмо; в) благодарственная записка; г) приглашение. Вы увидели просчет партнера по переговорам, делающий договор выгодным только для Вас: А – Скажете ему Б – Нет, не скажете В – В крайнем случае, потом ему уступлю Идя с девушкой в новую для нее компанию, с кем вы будете её знакомить: а) со всеми; б) только со своими друзьями; в) только с девушками; г) или вовсе не с кем. .Вы приходите в гости с человеком, которого не знают ваши друзья. Вы … а) не представляете его своим друзьям; б) знакомите только с хозяевами дома; в) представляете всем гостям. Если вам необходимо сообщить какую-то информацию своему знакомому, у которого в данный момент происходит совещание. Вы: а) оставите сообщение о том, что вам необходимо срочно встретиться; б) вежливо попросите прервать беседу; в) встрянете в разговор. Вы разговариваете с близким другом на личные темы. В этот момент к вам подходит человек, присутствие которого в данный момент нежелательно. Ваша реакция? а) молча ждете, пока он уйдет; б) переведете разговор на другую тему; в) прервете разговор и извинитесь. Как вы считаете, существуют ли особые правила только мужского или только женского поведения? а) безусловно; б) только мужские; в) нет. Какие подарки являются : А) сувенирными - _______________________________ б) какие ценными - ______________________________ 1 -блокноты, 2- зажигалки, 3-всевозможные безделушки, 4 – монеты, 5-ручки высокого класса, 6-вазы, 7-сервизы, 8-недорогие книги, 9-картины, 10-скульптуры. Руководителю организации можно подарить: а) скульптуру; б) дорогой одеколон; в) памятную медаль; г) набор галстуков. Нужно ли говорить подчиненным комплименты? А - Не нужно Б – Иногда В - Как можно чаще «А ля-фуршет» в переводе с французского: а) с тарелкой. б) с вилкой. в) на ногах. Другое название приема «Обед-буфет»: а) шведский стол б) открытый дом в) фондю. Другое название приема « Барбекью: а) шашлык, б) пикник, в) бранч. Приемы гостей с рассадкой за столом: а) прием «Завтрак» б) прием « Обед- буфет» в) ужин после театра г) пивной стол. Наиболее почетный вид приема: а) прием «Завтрак» б) прием «Ужин» в) прием «Коктейль». торжественный вечерний прием А - банкет Б - ужин В - прием «Коктейль». С приема с рассадкой за столом принято уходить через: а) 10 мин. после кофе. б) 30-40 мин. после кофе. в) 1 час после десерта. Кому в первую очередь наливают вино: а) самому старшему б) женщине. в) себе. Перед подачей шампанское должно иметь температуру: а) 2-5С б) 6-8 С в) 10- 16 С. Вы закончили есть второе и хотите, чтобы официант убрал прибор. Для этого Вы : а) положите нож и вилку на тарелку параллельно друг другу ручками вправо, б) положите нож и вилку острыми концами в тарелку, в) положите нож и вилку параллельно друг другу ручками влево. Вы садитесь за стол, который сервирован разнообразными столовыми приборами. В центре возвышается белая накрахмаленная салфетка. Что вы станете с ней делать? а) развернете и положите на колени ; б) на грудь. В развернете и положите на стол Перед вами несколько ножей и вилок. Какими приборами вы воспользуетесь сначала: а) теми, что лежат дальше от тарелки , б) теми, что лежат ближе к тарелке. В гостях за обеденным столом гость-мужчина сидит в окружении женщин, т. е. слева и справа от него сидят женщины. Кому из них он должен уделять преимущественное внимание: а) той, что сидит слева от него б) той, что сидит справа. Внимание должно оказываться в равной степени Вам подали второе мясное блюдо. а) следует ли сразу разрезать мясо на более мелкие части б) постепенно отделять маленькие кусочки от целого. Если вы хотите попробовать кушанье, которое стоит далеко от вас, то вы: а) сами потянетесь за ним б) попросите передать его. Будете ждать официанта В гостях вы съедаете: а) все, что положили на свою тарелку; б) часть оставляете на тарелке. Считаете ли вы, что хлеб из хлебницы надо брать: а) вилкой б) рукой. Вы обедаете в ресторане, где вас обслуживает официант. Вы закончили, есть второе и хотите показать это официанту, чтобы он убрал приборы. Для этого вы положите: а) нож и вилку на тарелку параллельно друг другу ручками вправо б) или нож (справа) и вилку (слева) острыми концами в тарелку Примерные вопросы к зачету Общение и его функции. Технологии общения Психологические типы людей и общение. Понятие и структура барьеров в общении. Общение как взаимодействие. Общение как социальная перцепция. Социально-психологические механизмы общения. Коммуникативные умения личности. Пути и средства преодоления барьеров в общении. Строение индивидуальной коммуникативной деятельности. Самоуправление и саморегуляция в межличностном общении. Психотехника овладения инициативой в общении. Психотехника формирования аттракции. Психотехника убеждающего воздействия. Невербальное общение. Речь как важнейшее средство общения. Деловое общение: основные умения. Самодиагностика эффективности общения. Персональный имидж: нравственная составляющая. Имиджевый ресурс управленческой деятельности. Вербальные средства речевого общения. Технология установления межличностного контакта в деловом общении. Технология установления взаимопонимания. Нравственные и этикетные нормы, регулирующие субординационное общение. Содержание системы ценностей и кодекса поведения как элементов корпоративной культуры Личностно-нравственные качества руководителя Этика взаимоотношений в служебной иерархии Служебный этикет. Имидж менеджера. Развитие этикета в исторической ретроспективе. Современные принципы этикета. Одежда делового человека. Этикетные формулы знакомства, представления, приветствия и прощания. Формулы речевого этикета для торжественных ситуаций. Этикетные формулы, используемые в деловой ситуации. Особенности обращения как формулы речевого этикета. Этический кодекс руководителя. Психологические приёмы влияния на партнера. Этикет делового письма. Этикет делового телефонного разговора. Как произвести первое впечатление. Правила поведения за столом переговоров. Этика наказания. Учебное издание Попова людмила Львовна Современные технологии общения. практикум Учебное пособие Научный редактор доктор философских наук Э.Н. Камышев Редактор нет Верстка Л.Л.Попова Дизайн обложки нет
| |||||||||
. 634050, г. Томск, пр. Ленина, 30.