производство смазочных масел. При изучении предлагаемого материала целесообразно повторить основы неорганической и органической химии
 Скачать 0.5 Mb.
|
|
2.4 Организационная структура системы сервиса Под организационной структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Не требует доказательств тот факт, что каждая организация представляет собой весьма сложную в техническом и экономическом плане структуру. И от выбора стратегии ее работы, от конкретного способа взаимодействия и сопряжения звеньев ее составляющих, зависит если не успех предприятия целиком, то очень значительная его часть. Организационные структуры управления – как раз тот связующий элемент, который позволяет всем разрозненным подразделениям осуществлять свою работу согласованно, в едином ключе поставленной перед организацией задачи. Совершенно логично, что каждому предприятию, занимающемуся конкретным видом деятельности необходима определенная организационная структура, которая отвечала бы именно таким требованиям, какие предъявляются к этому предприятию в его специфических условиях. Линейная организационная структура управления – это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному единовременному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых объектов. Речь идет о объектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ, разрабатывает и принимает решения, связанные с управлением данным объектом.  Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого над ним уровня, формируется своего рода иерархия руководителей данной конкретной организации, т.е. подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника. Как видно из схемы, в линейной структуре управления каждый подчиненный имеет начальника, а каждый начальник имеет несколько подчиненных. Такая структура функционирует в небольших организациях. В линейной структуре система управления организацией компонуется по производственному признаку с учетом степени концентрации производства, технологических особенностей, ассортимента выпускаемой продукции и т.п. Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки. К преимуществам можно отнести: а) единство и четкость распорядительства; согласованность действий исполнителей; б) простота управления; в) оперативность в принятии решения; г) четко выраженная ответственность; д) личная ответственность руководителя. К недостаткам: а) высокие требования к руководителю; б) отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; в) затруднительные связи между инстанциями; г) концентрация власти у руководителя. На рисунке 2.4.1 представлена линейная организационная структура сервисного предприятия. Как видно из рисунка 2.4.1 руководитель управляет службами предприятия с помощью своих заместителей. Рассмотрим более подробно чем занимаются основные звенья этой структуры. Отдел маркетинга является самостоятельным структурным подразделением и подчиняется непосредственно заместителю директора по экономическим вопросам. Бухгалтер занимается учетом доходов и расходов предприятия, оформлением бухгалтерской документации, подготовкой и сдачей отчетности в налоговую инспекцию и другие контролирующие органы. Он также составляет отчетные калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг), производит начисление и перечисление платежей в государственный бюджет, взносов во внебюджетные фонды, заработной платы сотрудников, налогов и т. д. Бухгалтер находится в подчинении у заместителя директора по экономическим вопросам, но контролируется директором сервисного предприятия. Экономист занимается анализом финансов предприятия, к основным задачам можно отнести: осуществление процессов бюджетирования и бизнес-планирования; экономический анализ хозяйственной деятельности; формирование различных отчетов по фактическому исполнению бизнес плана в стоимостных и натуральных показателях и управленческой отчетности; составление калькуляций и расчетов; участие в подготовке и разработке всех положений по предприятию; разработка лимитов по материальным ценностям; нормирование труда. Отдел маркетинговой информации состоит из следующих подразделений: сектор исследований маркетинга; сектор дизайна; сектор рекламы; сектор психоанализа. Сектор исследований маркетинга: сегментация рынков; изучение нужд потребителей и формирование "карт потребностей"; анализ и оценка товаров и рыночной политики конкурентов; комплексное исследование рынка; разработка прогнозов развития рынков с выделением и оценкой основных групп потребителей; "технологические прогнозы" и исследование отраслевых тенденций; анализ и оценка эффективности рекламы; анализ и оценка эффективности сбыта, а также комплексную оценку новых товаров и услуг и разрабатывает основные элементы стратегии. Сектор рекламы осуществляет разработку всех рекламных и пропагандистских кампаний фирмы и организует их проведение. Сектор дизайна осуществляет разработку дизанерско-конструкторских параметров новых изделий на основе получаемой маркетинговой информации, дизайнерских разработок и стоимостно-функционального анализа. Таким образом, главные направления отдела маркетинга можно свести в таблицу. Таблица 2.4.1 – Главные направления деятельности отдела маркетинга проектируемого сервисного предприятия
Кладовщик осуществляет руководство работами по приему, хранению, учету и отпуску товарно-материальных ценностей на складах, по их размещению с учетом наиболее рационального использования складских площадей, облегчения и ускорения поиска и отпуска, а также сохранности товарно-материальных ценностей. Контролирует соблюдение режимов хранения, ведение учета складских операций, соблюдение правил оформления и сдачи приходно-расходных документов, составление установленной отчетности, а также участвует в проведении инвентаризаций товарно-материальных ценностей. Служба КИП и А осуществляет управление и контроль за технологическими процессами. К основным задачам службы можно отнести: а) обеспечение эксплуатации‚ безаварийной и надежной работы приборов; б) своевременная наладка приборов‚ обеспечение их своевременным ремонтом и проверка правильности работы; в) осуществление учета имеющихся КИП и А‚ составление на них технической документации; г) участие в приемке выполненных монтажных работ; д) своевременное составление заявок на недостающие и подлежащие установке по плану новые КИП и А‚ на запасные части к ним. К задачам технолога предприятия относится следующее: разработка и внедрение прогрессивных, экономически обоснованных, ресурсо- и природосберегающих технологических процессов и режимов производства выпускаемой предприятием продукции, выполнение работ, обеспечивающих повышение уровня технологической подготовки и технического перевооружения производства, сокращение расходов сырья, материалов, затрат труда, улучшение качества продукции, работ и рост производительности труда, ускорение освоения в производстве прогрессивных технологических процессов, новейших материалов, широкому внедрению научно-технических достижений. Разработка технологической документации, рассмотрение и утверждение изменения, вносимые в техническую документацию в связи с корректировкой технологических процессов и режимов производства. За осуществления бесперебойного процесса работы оборудования и механизмов, их планового и внепланового ремонта, а так же контроля запасных частей, составления документации по учету и работе оборудования, аппаратов, приборов отвечает главный механик производства. Совместно со службой КИП и А и главным технологом ведется постоянный контроль за течением технологического процесса и предотвращение аварийной ситуации на предприятии. Осуществление контроля качества выпускаемой продукции возлагается на отдел технического контроля (ОТК). Этот контроль осуществляется в строгом соответствии со стандартами, технологическими условиями, спецификациями, проектно-конструкторской и технологической документацией, утвержденными образцами (эталонами), условиями поставки, договорами, законом РФ "О защите прав потребителей" и другими обязательными для предприятия нормативными актами. Главной задачей ОТК является предотвращение выпуска продукции, не соответствующей установленным требованиям. Контроль качества произведенной и приобретенной продукции осуществляет лабораторией предприятия. ОТК находится в подчинении заместителя директора по техническим вопросам. В функции, выполняемые данным подразделением на предприятии, входит непосредственно: контроль технических показателей продукции; составление сертификатов качества продукции на основании лабораторного заключения. Функции транспортной службы предприятия: разработка нормативов, касающихся транспортной службы; планирование потребностей всех видов транспорта на основе расчетов грузопотоков и грузооборота; планирование ППР транспортных средств; планирование потребности приобретения запчастей; оперативное планирование обеспечения предприятия всеми видами транспорта; обеспечение производственных процессов транспортными средствами; организация осмотров и ремонта транспортных средств; организация безопасности движения; организация обслуживания транспортных средств (заправка ГСМ, мойка и т.д.); организация приобретения новых транспортных средств, их регистрации в государственных органах, получения лицензий на перевозку грузов и людей, списания и утилизации транспортных средств. 2.5 Сервисный план Блок-схема является стандартным инструментом, применяемым в ходе составления проекта процесса обслуживания. В последние годы специалисты высочайшего класса в проектировании сферы услуг стали называть такие блок-схемы сервисными планами, что подчеркивает важность проектировочного процесса. Уникальным свойством сервисного плана является четкое разграничение между высокой степенью контакта с клиентом (т.е. той частью процесса, которая проходит на глазах у клиента) и теми операциями, за которыми клиент наблюдать не может. Эта граница проходит на плане через так называемую "черту видимости". В блок-схему включены все операции, составляющие типичный сервисный процесс на предприятии данного типа. Чтобы более четко отобразить, кто именно выполняет ту или иную операцию, на блок-схеме показаны уровни. На самом верхнем уровне расположены операции, выполняемые клиентом. Далее следуют операции, которые выполняются менеджером, но контролируются клиентом. На третьем уровне расположены операции, которые находятся вне зоны видимости клиента, так называемые производственные операции. Сервисный план описывает основные характеристики операций обслуживания, но не содержит каких-либо непосредственных указаний относительно того, как обеспечивается соответствие процесса обслуживания данному плану. Каждый клиент любого сервисного предприятия является потенциальным покупателем его продукции, поэтому очень важным шагом в привлечении постоянных клиентов является правильно выбранная стратегия поведения при общении с ним. Как видно из схемы сервисного плана на первом этапе происходит взаимодействие клиента и исполнителя, заинтересованного в подписании договора о предоставлении предприятием определенных услуг. На этом этапе клиент полностью контролирует все виды происходящих операций. Очень важным моментом здесь является правильно выбранная стратегия поведения исполнителя. Необходимо заинтересовать клиента, но не навязывать ему свою продукцию. На втором этапе происходит согласование договора, это происходит за так называемой линией видимости т.е. происходят операции за которыми клиент не может наблюдать, но может контролировать их результат. Исполнитель предоставляет директору сервисного предприятия условия клиента на которых он согласен заключить договор. На данном этапе должны быть уточнены все аспекты по производства товара (наличие сырья, соответствие мощности производства и т.д.). Директор согласует с заместителем по экономическим вопросам насколько выгодно заключение данного договора, а также наличие сырья на складе. С заместителем по техническим вопросам согласуются сроки производства товара, возможность производства товара заданного качества и т.д. При согласовании всех экономических и технических вопросов директор сервисного предприятия выносит решение об утверждении договора. Если договор не утвержден исполнитель сообщает об этом клиенту, никаких дальнейших операций не происходит. Если договор утвержден, то об этом сообщается клиенту и параллельно этому начинается процесс производства товара. После подписания договора все работы происходят за линией внутренних взаимодействий т.е. ни клиент, ни исполнитель не могут наблюдать или контролировать последующие процедуры. Заместитель директора по техническим вопросам отдает соответствующие распоряжения руководителям слада, в отдела технического контроля и непосредственно начальнику цеха, в котором и будет в последствии производится товарная продукция. При любом производстве продукции очень важным параметром качества выходного продукта является качество входящего сырья. Входной контроль – это контроль качества сырья или иной продукции поставщика до её использования в производстве другой продукции. Чтобы исключить неприятности, связанные с поставкой некачественной продукции потребителю необходимо осуществлять постоянный входной контроль качества и иметь достоверную информацию о производственном процессе поставщика. При получении от поставщика сырья самым тщательным образом проверяется сопутствующая документация, а также берутся пробы сырья из разных партий для проведения последующего анализа. Перечисленными выше процедурами занимается лаборатория ОТК. При несоответствии хотя бы одного параметра качества, либо не соответствии данных анализа паспортным данным, сырье бракуется и возвращается поставщику. При полном соответствии сырья нормативно-технической документации происходит отгрузка на склад, с последующим учетом и хранением. Перед началом производства товарного продукта руководством цеха составляется план отгрузки сырья со склада и график производства продукции в котором учитываются все аспекты производства. График производства продукции должен быть утвержден заместителем директора по техническим вопроса. Следующим шагом является выдача производственных заданий обслуживающему персоналу в соответствии с графиком производства и получение со склада сырья. Для получения запланированного качества продукции необходимо постоянно контролировать процесс производства этой продукции. Это достигается измерением параметров качества на каждом этапе производства или его отдельных стадий и последующим сравнением полученных результатов с теми требованиями, которым они должны соответствовать. Если обнаруживаются несоответствия требованиям технологии или необходимым параметрам продукции, то производственный процесс должен быть скорректирован. Контроль правильности и точности исполнения технологии процесса должен осуществляться на всем его протяжении от входа до выхода, т.е. предполагается постоянный самоконтроль процесса его исполнителем, а также систематический аудит этапов или операций. Пооперационный контроль процесса, в отличии от контроля продукции, является сплошным, т.е. не имеет пропусков этапов или операций производства. Если процесс контролируется не полностью, то возникает значительная вероятность появления на неконтролируемых этапах несоответствия процесса и, следовательно, дефектов готовой продукции. Причину появления дефектов на неконтролируемой операции установить и устранить невозможно. В этом случае процесс оказывается неуправляемым, а дефект продукции – постоянным. Чтобы этого не происходило необходимо заранее, до начала производства провести следующие операции: а) определить надежность технологических процессов с целью установления уровня вероятности удовлетворительного выполнения работы; б) выявить запас мощностей и производительности процесса, а также, если это необходимо, определить возможность их увеличения до требуемого уровня; в) установить, осуществим ли контроль процесса при условии критических разбросов параметров входа в процесс. Очень важную роль в ведении качественного технологического процесса играет точность измерений при контроле отдельных стадий и операций. Вся контрольно-измерительная аппаратура должна соответствовать нормативно-технической документации и проверятся в соответствии со сроками поверки, указанными в техническом паспорте. После получения каждой партии готового продукта в обязательном порядке отбираются пробы, для проверки соответствия продукции заданным параметрам. При полном соответствии всех параметров продукции отделом технического контроля выдается паспорт качества и продукция отгружается либо в тару заказчика, либо на склад предприятия, с последующим учетом и хранением. При несоответствии протекания технологического процесса заданной нормативно-технической документации, либо несоответствии хотя бы одного из параметров качества полученной продукции, рассматривается возможность корректировки и вторичной переработке продукта. Если это возможно, то определяется и устраняется причина несоответствия течения технологического процесса и вносятся корректирующие воздействия. После чего отбракованный продукт возвращается на стадию переработки. В том случае когда вторичная переработка продукта не выгодна экономически или не возможна технологически, вся партия не соответствующего продукта бракуется. |