Качественная услуга. Признаки качественной услуги
 Скачать 39.85 Kb.
|
|
Введение В современном мире сфера услуг постепенно выходит на лидирующие позиции и уже является одной из самых перспективных отраслей экономики. Рынок услуг берет начало в древности, вместе с появлением товарно-денежных отношений. Как развитые, так и развивающиеся государства сейчас имеют цель – увеличить темпы развития сферы услуг для роста экономики, и, благодаря научно-техническому прогрессу, появляются все новые и новые виды услуг, как в материальной, так и в нематериальной сферах. Услуги — это результат производственной деятельности, осуществляемой по заказу в соответствии со спросом потребителя с целью изменения состояния потребляющих единиц (либо физического или интеллектуального состояния самого потребителя, либо принадлежащих ему предметов) или содействия обмену продуктами или финансовыми активами.1 Рынком услуг называют сферу обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы. Данный рынок является уникальным и совсем не похож на остальные рынки. Основное отличие товара от услуги заключается в том, что производство и потребление последних производится, как правило, одновременно. Следовательно, дать оценку услуге до ее получения невозможно. Именно поэтому, оценка качества предоставляемых услуг имеет свои особенности и является одним из наиболее актуальных сегодня вопросов. Оценка качества услуг не только позволяет производить контроль уровня обслуживания, но и формирует базу для анализа и принятия управленческих решений на основе обратной связи от клиента. Такой контроль необходим для любой компании, которая стремится к устойчивому развитию. Цель данной работы – изучить, какие показали являются основными при оценке качества услуг и рассмотреть, каким образом они подтверждаются на практике. Признаки качественной услуги Качество услуг – понятие совокупности признаков, которые отличают один предмет от другого. Если оно соответствует общепринятым стандартам, то с его помощью удовлетворяются потребности людей. Именно такие услуги должны предоставляться потребителям. Оценка качества услуги производится не так, как оценка качества продуктов из-за их отличительных особенностей.2 Во-первых, это Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приоб ретения. Во, вторых, неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа. В-третьих, непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг мо жет существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены. Также, недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования. В-пятых, Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, поль зуется ей на протяжении ограниченного количества времени. И наконец, Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности. Таким образом, можно говорить о так называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к роду услуг т.е. товаров, не обладающих вещественными характеристиками. Понятие качества услуги состоит из: Стандартов. Любая услуга должна быть сделана по стандартам, благодаря чему она будет соответствовать техническим требованиям, характеристикам. К универсальным требованиям относится безопасность, экологичность, надежность, эргономика, ресурсосбережение, технологичность, эстетичность. Применение. Результат полученной услуги применяется по назначению. Только тогда она считается оказанной по правилам. Цена. Услуга должна иметь высокое качество, доступную цену, назначаемую в соответствии с общепринятыми нормами. Широкий круг потребностей. Оказанная услуга должна использоваться для широкого круга потребителей. Качество услуг – оценка потребителем ее свойств, качества, соответствие нормам. Это понятие определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ее результатом. На качество услуг влияют материалы, оборудование, которое используется при работе. Главное место в оценке занимает потребитель, а стандартами закрепляются основные общепринятые понятия. Важно, чтобы оказанная услуга могла использоваться по назначению. Понятие качество услуг включает три главных составляющих: объект, потребности, характеристики. Объектом называется услуга, которая должна соответствовать качеству. Результатом этой деятельности может быть продукция, передаваемая от одного лица к другому на основе договора.3 Услуги осуществляются с целью удовлетворения потребностей покупателей. Потребностью называется нужда, из-за которой требуется услуга потребителю. Благодаря этому понятию появляются желания, которые влияют на спрос. Характеристиками называют отличительные черты, свойства, качество услуг. Характеристики бывают качественными, количественными. Услуга имеет установленный показатель качества, к которому относятся несколько единиц измерения, но встречаются безразмерные. Качество услуг определяет их своеобразие. Благодаря установленным стандартам осуществляется реализация прав потребителей. У каждого гражданина есть право, чтобы ему была предоставлена качественная услуга. Как правило, оценка качества предоставляемых услуг производится с опорой на количественные и качественные параметры. Количественные параметры более просты и менее формализованы, нежели качественные параметры оценки. Обычно они включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учеты объемов услуг. Их использование позволяет снизить риск принятия неправильных решений и выбора ошибочных параметров планирования. Количественные параметры позволяют произвести численную оценку емкости рынка и структуры спроса и предложения. Также с их помощью может быть проанализирована реакция потребителей на те или иные действия производителя и произведена оценка эффективности различных направлений деятельности фирмы по поддержке и продвижению качественной услуги. Качественные параметры, в отличие от количественных, более структурированы. В основе совей они опираются на понимание, объяснение и интерпретацию эмпирических данных. Часто на их основе формируются гипотезы и продуктивные идеи. Использование качественных параметров позволяет оценить как непосредственно результаты предоставления услуги, так и сам процесс ее оказания. Обычно качественные параметры используются для изучения моделей покупательского поведения и потребления, оценки отношения покупателей к продуктам и их удовлетворенности предоставляемыми им услугами. Анализ качественных показателей связан с необходимость выстраивания системы их оценки и проведения внутреннего и внешнего бенч-маркетинга, если говорить о крупных кампаниях. На сегодняшний день основными признаками, с помощью которых определяется качество услуг являются: надежность, оперативность, компетентность, доступность, обходительность, коммуникативность, доверие, безопасность, понимание, осязаемость. Нужно отметить, что лишь два из этих признаков – доверие и осязаемость – известны клиенту заранее, остальные же признаки он оценивает непосредственно в момент получения услуги. Итак, сегодня не существует единого стандарта для определения качества оказанной услуги, так как оно определяется и измеримыми и неизмеримыми показателями. Поскольку часть из признаков качественной услуги нельзя оценить до получения, потребитель занимает основное место в ее оценке и удовлетворить его ожидания – главная задача предоставления услуги. 1.2 Подтверждение качества услуги на практике В настоящее время сертификация товаров и услуг позволяет завоевать доверие покупателя. Как показывает практика, для покупателя не сильно важно подлежит ли сертификации услуга или товар или нет. То есть, покупатель хочет быть уверен в качестве потребляемой продукции и в данном случае сертификат, это как раз тот документ, который официально подтверждает соответствие товара или услуги определенному стандарту. Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям.4 Участвующие в оценке соответствия стороны представляют, как правило, интересы поставщиков (первая сторона) и покупателей (вторая сторона). Третья сторона — лицо или орган, признаваемые независимыми от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе. В настоящее время в России сертификация является формой оценки и подтверждения соответствия и вводится подтверждение соответствия в форме декларации о соответствии. Мировая практика показывает, что подтверждение соответствия посредством сертификации является только одним из инструментов обеспечения качества и безопасности и действует в гармоничном сочетании с другими. Принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификатов соответствия и др. Закон "О техническом регулировании"5 отменил обязательную государственную сертификацию услуг. Но сертификацию никто не отменял. Просто она стала добровольной. В экономически развитых странах добровольность и необязательность - не одно и то же. Подтверждение соответствия продукции и услуг требованиям безопасности, критерия качества, действующим в нашей стране и признаваемым за рубежом - один из методов конкурентоспособности. Особенно актуальным этот вопрос становится накануне вступления нашей страны в ВТО. Любой предприниматель должен постоянно держать руку на пульсе: обязан принимать меры по устранению нарушений, следить за качеством предоставляемых услуг, хорошо разбираться в законодательстве, не допускать нарушений технологических процессов. Сейчас в Евросоюзе сложилась такая высокая культура потребления, что никто не станет покупать товар или услугу, если их качество и безопасность не проверили и не подтвердили компетентные аттестованные эксперты, т.е. выдали сертификат соответствия.6 Услуги по сертификации оказывают специализированные центры сертификации. Услуги по сертификации должны осуществляться не только качественно, но и законно. Одним из самых распространенных сертификатов качества в России является сертификат соответствия, который должен быть оформлен в установленном порядке в соответствии с законом Российской Федерации. Такой сертификат может оформляться на разнообразные товары и услуги. Сертификат соответствия позволяет обеспечить здоровье потребителя и охрану окружающей среды. Сертификация работ и услуг включает: подачу заявки на сертификацию; рассмотрение и принятие решения по заявке; оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям; принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата; выдачу сертификата; инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом итогов сертификации, сроков действия нормативных документов на работы и услуги, но не более чем на три года. Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам. Они включают: оценку выполнения работы или оказания услуги; проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги; инспекционный контроль за сертифицированными работами и услугами. Для сертификации материальных видов услуг в схему включают7: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей); аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль. Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификацию системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой. Выбор схемы сертификации, а также организационно-методические мероприятия по сертификации услуг осуществляются в соответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и Правилами сертификации работ и услуг в РФ. Также стоит отметить некоторые присущие услугам особенности, влияющие на организацию их сертификации: объектом услуги может быть сам человек, а его имущественное право определяет невозможность проведения испытаний. непосредственный контакт исполнителя и потребителя услуги требует оценки мастерства исполнителя с учетом этики общения и сложившихся местных предпочтений. Зачастую это требует применения социологических методов оценки; эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен присутствовать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее потребление могут совершаться одновременно (к примеру, услуги парикмахерской или косметического кабинета). За рубежом допускается в подобных случаях исполнение экспертом роли потребителя; некоторые характеристики услуг напрямую зависят от особенностей региона, в котором они предлагаются. При положительном результате добровольной сертификации ее итогом является выдача сертификата качества. Такой сертификат удостоверяет не только соответствие принятым критериям, но и степень отклонения в желаемую сторону в виде дополнительной полезности. Заключение Итак, сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. В отличие от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания. Таким образом, оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Список использованной литературы Нормативно-законодательная база: Приказ Росстата от 29.09.2017 N 643 "Об утверждении официальной статистической методологии формирования официальной статистической информации об объеме платных услуг населению в разрезе видов услуг" Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ (последняя редакция) Учебные пособия: Колочева, В. В. Управление качеством услуг : учебное пособие / В. В. Колочева. — Новосибирск : НГТУ, 2018. — 99 с. — ISBN 978-5-7782-3476-5. — Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/book/118533 (дата обращения: 19.04.2021). — Режим доступа: для авториз. пользователей. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг : учебник и практикум для вузов / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 172 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-07316-4. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/451487 (дата обращения: 19.04.2021). Рожков, Н. Н. Статистические методы контроля и управления качеством продукции : учебное пособие для вузов / Н. Н. Рожков. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 154 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-06591-6. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/473454 (дата обращения: 19.04.2021). Сергеев, А. Г. Сертификация : учебник и практикум для среднего профессионального образования / А. Г. Сергеев, В. В. Терегеря. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 195 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-04550-5. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/451053 (дата обращения: 19.04.2021). Статьи: Айдынов, Р.Э. СЕРТИФИКАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: АКТУАЛЬНОСТЬ И ПРИМЕРЫ / Р. Э. Айдынов, Н. Б. Грошева, Б. В. Сольский // Бизнес-образование в экономике знаний. — 2020. — № 3. — С. 5-13. — ISSN 2412-5318. — Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/journal/issue/314165 (дата обращения: 19.04.2021). — Режим доступа: для авториз. пользователей. Интернет-ресурсы: «Консультант Плюс» компьютерная справочно-правовая система - http://www.consultant.ru 1 Приказ Росстата от 29.09.2017 N 643 "Об утверждении официальной статистической методологии формирования официальной статистической информации об объеме платных услуг населению в разрезе видов услуг" статья 1 2 Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг : учебник и практикум для вузов / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — с. 32 3 Колочева, В. В. Управление качеством услуг : учебное пособие / В. В. Колочева. — Новосибирск : НГТУ, 2018. — с. 68 4 Рожков, Н. Н. Статистические методы контроля и управления качеством продукции : учебное пособие для вузов / Н. Н. Рожков. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — с. 8 5Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ (последняя редакция) статья 1, пункт 3 6 Айдынов, Р.Э. СЕРТИФИКАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: АКТУАЛЬНОСТЬ И ПРИМЕРЫ / Р. Э. Айдынов, Н. Б. Грошева, Б. В. Сольский // Бизнес-образование в экономике знаний. — 2020. — № 3. — С. 8 7 Сергеев, А. Г. Сертификация : учебник и практикум для среднего профессионального образования / А. Г. Сергеев, В. В. Терегеря. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — с. 123 |