Психологический профиль идеального продавца_диплом. Программа исследования
 Скачать 468 Kb.
|
|
Содержание
Введение Торговля долгое время является одной из самых востребованных отраслей на рынке труда. По результатам 2016 г. вклад торговли в ВВП России составляет 14,18%. Однако, несмотря на эти оптимистические для отрасли данные, конкурентоспособность большинства российских торговых предприятий находится на весьма низком уровне. Труд работников торговли, его содержание, характер, функции и сам процесс организации имеют свои специфические особенности, связанные с продолжительным этапом трансформации процессов обращения товаров в рамках экономического и организационного отделения труда работников системы товарного обращения (торговой отрасли) от сферы производства. И в связи с этим специфика труда в торговле по своему характеру и направлениями деятельности отличается от составляющих элементов процесса труда в сфере материального производства. Нынешняя сфера обслуживания определяет огромное количество задач, решение которых напрямую связано с теми или иными психологическими особенностями работников. Для эффективной работы предприятия, а также реализации основной цели сферы обслуживания – обеспечение наиболее полно всех нужд населения, следует произвести эффективный подбор кадров для каждого торгового предприятия. Значимыми качествами с точки зрения профессионализма специалиста в торговле являются, прежде всего, личностные составляющие деятельности: психологический аспект взаимоотношений работника торговли и покупателя существует даже при самых незначительных операциях. Особенностью профессиональной деятельности торгового работника является то, что в процессе своей работы продавец не столько производит операции с предметами, сколько создает взаимоотношения с людьми. Продуктом его труда является не материальная вещь, а определенная ситуация – совершение сделки, продажа товара или услуги. Таким образом, актуальность данного исследования исходит из необходимости определения системы психологических характеристик, необходимых индивиду для успешной профессиональной деятельности в сфере торговых отношений. Степень разработанности проблемы: исследования проблемы успешности и эффективности профессиональной деятельности отличаются многогранностью: Проблема эффективности профессиональной деятельности наиболее широко рассматривалась в рамках психологии труда, психологии профессиональной деятельности, организационной психологии (В.А. Бодров, А.А. Деркач, В.Г. Зазыкин, А.К. Маркова, Г.С. Суходольский). Эффективность труда чаще всего рассматривается как комплексная характеристика профессиональной деятельности, выраженная в ее количественно-качественных показателях (А.А. Деркач, Л.Г. Лаптев, В.Г. Михайловский, Р.Ф. Фуре, Н.П. Ерастов, Б.Н. Колодиж, В.В. Новиков, А.А. Смирнов и др.) Также в рамках психологии профессиональной деятельности существуют подходы, где эффективность и результативность труда детерминирована интегральными свойствами человека как личности, и так субъекта труда (Н.В. Васина, А.А. Деркач, В.Г. Зазыкин, К.К. Платонов, А.П. Ситников, В.А. Чикер) Цель исследования: определить психологические характеристики, влияющие на успешность профессиональной деятельности продавцов. В рамках сформулированной цели были поставлены и решены следующие задачи:
Объектом исследования выступает трудовая деятельность торговых работников. Предмет исследования: система психологических характеристик, влияющих на успешность профессиональной деятельности торговых работников. Методы исследования: теоретический анализ научно-методической литературы и научной литературы, психодиагностические методы исследования, контент-анализ (метод изучения документов) и математико-статистические методы обработки данных. Методики исследования: 1. Методика В.В. Синявского и В.А. Федорошина «Коммуникативные и организаторские склонности» (КОС). В профессиях, которые по своему содержанию связаны с активным взаимодействием человека с другими людьми, в качестве стержневых выступают коммуникативные и организаторские способности, без которых не может быть обеспечен успех в работе. По результатам ответов испытуемого появляется возможность выявить качественные особенности его коммуникативных и организаторских склонностей. 2. Методика диагностики межличностных отношений Лири. Данная методика разработана Т.Лири ( 1954 г.) и предназначена для исследования представлений субъекта о себе и идеальном "Я", а также для изучения взаимоотношений в малых группах. С ее помощью выявляется преобладающий тип отношений к людям в самооценке и взаимооценке. При этом выделяется два фактора: "доминирование-подчинение" и "дружелюбие-агрессивность(враждебность)". 3. 16-факторный личностный опросник Кеттелла. Позволяет выяснить особенности характера, склонностей и интересов личности. 4. Тест Томаса-Килманна на поведение в конфликтной ситуации. Позволяет выявить ваш стиль поведения в конфликтной ситуации. Опросник Томаса-Килманна не только показывает типичную реакцию на конфликт, но и объясняет, насколько она эффективна и целесообразна, а также даёт информацию о других способах разрешения конфликтной ситуации. При помощи специальной формулы вы можете просчитать исход конфликта. Практическая значимость написания данной курсовой работы связана с тем, что только на основе его решения возможны разработка научно обоснованных и конструктивных процедур отбора специалистов, действующих в сфере торговли, их оценка и последующее распределение по рабочим вакансиям в соответствии с индивидуально-психологическими особенностями и потенциалом. Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, выводов к каждой главе, заключения, списка литературы и приложения. Во введении раскрывается необходимость исследования выбранной проблемы и также соответственно представляется схема проведения исследования. В первой главе диплома представлены теоретико-методологические основы изучения психологической составляющей профессиональной деятельности. Во второй главе диплома идет изучение психологических особенностей трудовой деятельности торгового работника, составлен психологический профиль идеального продавца. В третьей главе представлены программа, результаты исследования и анализ психологических качеств торговых работников на примере торговой сети «М.Видео». В заключении представлены основные выводы по данной теме исследования. Составлены рекомендации по повышению эффективности профессиональной деятельности представителя торговой отрасли. Список литературы включает 43 источника. Глава 1. Теоретико-методологические основы изучения психологической составляющей профессиональной деятельности 1.1. Концептуальные подходы к исследованию профессиональной деятельности в психологии Всем известно выражение «человека создал труд». Он является специфическим видом активности личности, главные характеристики которого также проявляются как характеристики профессиональной деятельности. «Деятельность - это «процесс активного взаимодействия субъекта с объектом, во время которого субъект удовлетворяет какие-либо свои потребности, достигает цели. Деятельностью можно назвать любую активность человека, которой он сам придает некоторый смысл. Деятельность характеризует сознательную сторону личности человека» [4]. Профессиональная деятельность — это, прежде всего, трудовая деятельность. «Трудовая деятельность - это целесообразная, формально материальная (прямо-фиксируемый - физический труд) и нематериальная (косвенно-фиксируемый - умственный труд), орудийная деятельность человека, направленная на удовлетворение потребностей индивида и общества» [25, С. 47]. В процессе труда человек опосредует, регулирует и контролирует обмен между собой и природой. Изменяя в процессе труда природные условия своей жизни, человек изменяет и свою собственную природу, развивает свои творческие силы и способности. Труд представляет собой как способ отчуждения человека от природы, так и форму связи человеческого общества с природой. Е. А. Климов выделяет основные психологические регуляторы труда: «1) образ объекта труда (чувственный образ; репрезентативный образ, например память, воображение); 2) образ субъекта труда (актуальный «образ Я»; обобщенный «Я-образ» - представление себя во времени, представление себя представителем профессии, членом общества); 3) образ субъект-объектных и субъект-субъектных отношений (потребности, эмоции, характер, направленность личности и ее мировоззрение)» [13]. Е. А. Климовым выделены также более конкретные психологические признаки труда: «1) сознательное предвосхищение социально ценного результата (знание о продукте - результате труда; осознание его социальной значимости; аффективный тон соответствующего знания — отношение к этому знанию); 2) сознание обязательности достижения заданного результата (понимание ответственности; переживание ответственности); 3) сознательное выделение и владение внешними и внутренними средствами деятельности (знание средств деятельности; практическое владение средствами деятельности; переживания, связанные с применением средств деятельности); 4) осознанная ориентировка в межчеловеческих производственных отношениях (понимание знание вариантов взаимоотношений; переживание взаимоотношений)» [15]. Например, даже если человек за рамками своих непосредственных обязанностей (в отпуске, на отдыхе и т. п.) совершает какое-либо полезное действие, соответствующее всем отмеченным выше признакам, то этот человек трудится. И наоборот, если человек на своей работе не осознает цели своего труда или не осознает ответственности (даже получая за это официальную высокую зарплату), то о труде в полноценном психологическом понимании говорить не приходится. По сути, главным в психологическом понимании труда является то, что происходит на уровне сознания (в каждом из признаков, выделенных Е. А. Климовым, слова «сознание», «осознанное» стоят на главных позициях). Е. А. Климовым выделены также основные эргатические функции, которые являются основой для различных видов трудовой и профессиональной деятельности. Под эргатической системой понимается «взаимодействие субъекта и объекта труда, а в более развернутом виде — это система «человек - машина - среда - социум - культура - природа»» [13]. Сама эргатическая функция определяется как «любое уменьшение неопределенности связи элементов внутри эргатической системы и ее связей с внешними обстоятельствами, рассматриваемыми с точки зрения тех целей, ради которых эта система создана, т. е. это любая трудовая функция (функция эргатической системы)» [13]. Например, работник не может найти нужный инструмент (нужный документ): у него нет порядка (условия не соответствуют работе). Следовательно, надо навести порядок, т. е. привести в соответствие цели труда, средства и условия. Можно выделить следующие основные группы эргатических функций [13]:
Рассмотреть понятие «трудовой пост и его структура» необходимо в связи с уточнением производственного «смысла» данной профессиональной деятельности. Трудовой пост — это не то, что можно «очертить конкретно», это «многомерное, разно- и многопризнаковое системное образование», основными составляющими которого являются [15]: 1) цели, представление о результате труда; 2) заданный предмет труда; 3) система средств труда; 4) система профессиональных служебных обязанностей; 5) система прав работника; 6) производственная среда (предметные и социальные условия труда). Психологические признаки труда согласно В.А. Толочеку можно свести к следующим:
Основными аспектами социальных отношений профессии согласно этому же ученому, являются [39, с. 98]:
Главной характеристикой профессиональной деятельности выступает ее социальный характер. При ведении профессиональной деятельности субъект удовлетворяет не только личностные, но и социальные потребности, осуществляется интеграция личностного и социального значений деятельности. Как отмечают в своих работах Е.М. Иванова, Н.С. Пряжников, Е.Ю. Пряжникова, основной психологической характеристикой профессии является «отношение субъекта труда к деятельности как к профессии» [31; с. 48]. Некоторые исследователи отмечают процессуальностъ, как важную характеристику деятельности. Процесс деятельности предполагает непрерывное одновременное осуществление нескольких операций, последовательное и перекрестное исполнение. Формой процесса является время. В рамках рассмотрения профессиональной деятельности время условно можно поделить на два временных масштаба: локальный и глобальный. Профессиональная деятельность в рамках локального временного масштаба – это деятельность в рамках трудового момента, рабочего времени. В глобальном же временном масштабе – это та деятельность вне рамок непосредственного трудового взаимодействия, которая охватывает существенный этап жизни субъекта деятельности («жизнь в профессии»). В названии данной работы присутствует слово «идеальный». Но что означает «идеальный продавец»? Идеальный с точки зрения полученной от его деятельности прибыли? Или Идеальный с точки зрения покупателя? Попробуем разобраться в данном понятии, перефразируя его как более понятное «успешный продавец». Итак, что такое успешная профессиональная деятельность? Следует ли отличать понятия «успешный» и «эффективный»? Некоторые специалисты, например А.К. Маркова утверждают, что «успешность и эффективность профессиональной деятельности стоит различать между собой» [21]. Эффективность любой деятельности можно рассматривать как ориентацию на конечный продукт как результат. Успешность же деятельности автор предполагает анализировать с точки зрения осуществления «удачных» действий, которые в текущий момент не отражаются на конечном результате (то есть на эффективности), но либо приведут к ее увеличению в дальнейшем, либо положительно повлияют на деятельность партнеров по взаимодействию. Возвращаясь к определению критерия «идеальный», следует рассмотреть позицию Т.Л. Миронова. Так, по мнению данного ученого «представление об «эталоне» деятельности складывается на базе личного опыта деятельности, которое становится неким эталоном при последующих попытках «отбор успешных и «выбраковка» неэффективных способов поведения осуществляется на основании сопоставления настоящего момента и ситуаций, пережитых в прошлом» [33]. Также интересно отметить мнение И.Ю. Кузнецова, который утверждает, что эффективность профессиональной деятельности «определяется соответствием некоторому идеальному образцу профессионала, а не продукта» [16, с. 12], при этом эффективность самой профессиональной деятельности находится через качество продукта труда и оптимальности его производства. По мнению данного ученого, мерилом может быть деятельность выдающихся профессионалов: «если существует какой-то определенный профессиональный эталон, то он выглядит в виде какого-то реального субъекта, которому сначала хочется соответствовать, а потом, достигнув совершенства, уподобиться чему-то другому» [16, с. 23]. Для анализа системы индивидуальных свойств человека, в том числе и психологические, которые в той или иной степени соответствуют требованиям профессии, ученые используют различные понятия и категории. Так, к примеру Е.А. Климов, Б.В. Кулагин, Н.С. Пряжников и др. говорят о «профессиональной пригодности»; Е.М. Иванова, В.Д. Шадриков – о системе «профессионально важных качеств», М.А. Дмитриева проводит исследования «профессионально значимых свойств», Т.В. Кудрявцев, В.В. Сериков, Е.А. Аксенова и некоторые другие в своих работах пишут о наличии «готовности к труду (профессиональной деятельности)», С.С. Ильин – «психологической готовности к управленческим профессиям» [33]. К примеру, личностные качества, по мнению большинства ученых, являются самыми надежными предикторами эффективного руководства, даже в сравнении с когнитивными способностями, установками или демографическими характеристиками. При этом, стоит отметить, что данная проблематика остается все еще мало изученной, а вопрос о составе и структуре особенностей профессионального самосознания и характеристик личных качеств для достижения успешности профессиональных работников полностью решенным. Двойственность и расхождения среди ученых психологов лишь добавляют актуальности определения нужных особенностей самосознания, благодаря которым достигается успешность профессиональной деятельности работника той или иной профессии. При этом понятно, что для определенных типов личности должны подходить только некоторые виды профессий. Есть большое количество созданных специалистами профессиограмм, которые позволяют определить соответствие систему индивидуальных свойств требованиям профессии. Согласно А. К. Марковой, профессиограмма (включающая в себя и психограмму) - это «обобщенная модель успешного специалиста в данной области; это научно обоснованные нормы и требования профессии - к качествам, личности специалиста, которые позволяют ему эффективно их выполнять; психограмма - психологические качества, желательные для эффективного выполнения профессиональной деятельности, общения, для профессионального роста, преодоления экстремальных ситуаций» [21, с. 17]. Так, к примеру, усидчивость и педантичность важна для часовых дел мастеров. Но при этом в рамках каждой профессии мастер стремится к осуществлению некоторых функций, которые более близки ему «по духу»: в одной и той же профессии можно быть инициатором или последователем, можно состоятся в коллективе как неформальный лидер или стремится завоевать полномочия лидера формального. Противоречие между выбранной (или полученной в связи с теми или иными обстоятельствами) профессии и личностными качествами (к примеру, деятель развлекательной сферы с чертами интроверта) рано или поздно приведет к неудовлетворенности свой профессиональной деятельностью и неудовлетворенности жизнью в целом. 1.2. Кадровая психодиагностика При написании данной работы следует упомянуть о таком разделе психологии, как кадровая психодиагностика. Кадровая психодиагностика – это такая область психологии, в рамках которой исследуются и реализуются на практике «методы определения и измерения индивидуально-психологических особенностей личности как субъекта профессиональной деятельности и трудовых отношений» [32]. Исходя из данного определения, можно сделать вывод, что кадровая психодиагностика занимается анализом таких качеств работника, которые являются детерминантами его профессиональной успешности, развития и эффективного межличностного взаимодействия в процессе осуществления трудовой деятельности. Для более детального понимания специфики данной науки следует обратится к истории ее становления. В нашей стране истоком психодиагностики можно считать Указ Петра Первого «Об отрешении дураков от наследства», который был издан им в 1722 году. Речь в данном Указе шла об изобличении некоторых лиц, которые «таковы дураки, что ни в какую науку и службу не годятся». И далее предлагалось «отнюдь жениться и замуж не допускать». Но если этот указ не совсем можно отнести к кадровой психодиагностике, то т.н. «трудовые пробы» В. Н. Татищева являются полномерным способом оценки работника. Им же в XVIII веке была сформулирована идея о том, что профессиональная пригодность – это следствие освоения профессией, а не запрограммированное судьбой или природно обусловленное качество человека. Однако автор утверждал, что наряду со способностями и природными данными для работника важно иметь и «охоту», которая может и не возникнуть без ознакомления с делом и попыток произведения работ. Более всестороннее развитие психологии как науки с конца XIX века повлекло за собой возникновение идеи измерения психологических качеств человека. Впервые была высказана идея о возможности количественного сравнения психологических качеств тех или иных людей. Возведенный на этой основе методологический базис стал отправной точкой для исследований основоположников будущей психодиагностики, таких как Ф.Гальтон, Г.Эббингауз, А.Бине. Изначально психодиагностика развивалась как наука об оценке уровня и особенностей интеллектуального развития. Одной из первых научных публикаций в этой сфере, стала работа Ф. Гальтона, датированная 1879 годом. Через почти два десятилетия появилась шкала умственного развития Бине-Стенфорда, которая считается прародителям известного всем «коэффициент интеллекта» (IQ). Непосредственно понятие «психодиагностика»появилось в 1921 году в следствие публикации одноименной работы Г. Роршаха [32]. Во времена своего появления этот термин использовался в психиатрии и означал систему приемов и методов, которые позволяли определить отклонения от нормального функционирования и развития психических процессов у человека. Позже психодиагностика распространилась за пределы медицины в сферы образования, профессионального отбора и др. Начиная с 20-х годов прошлого столетия в диагностической практике возникают первые проективные и стандартизованные методики исследования личностных качеств и характеристик. Индивидуально-психологические качества индивидуума – не статичная характеристика, а та, которая изменяется в течение всей жизни. Поэтому их исследование и анализ должны производится с позиции выявления потенциала личности для его дальнейшего развития. Поскольку речь идет об анализе ни столько существующих навыков, а потенциальных возможностей человека, психодиагностика представляется сложной комплексной наукой, предъявляющей высокие требования к личности исполнителя – психодиагноста. Именно применение данной методики не нашло повсеместное распространение. Этапы проведения психодиагностики на предприятии:
Критерии, которые разрабатываются на данном этапе, могут включать в себя социально-демографические характеристики (пол, возраст, образование и пр.), опыт работы по данной или смежным специальностям (стаж, работа в организациях определенного типа и пр.), физиологические показатели и внешние данные (рост, вес, особенности соматического здоровья и тип телесной конституции), психологические качества (особенности темперамента, уровень интеллектуального развития, характерологические (в т.ч., социально-психологические) качества, мотивационно-ценностные параметры и другие психологические показатели, связанные с профессиональной успешностью в данной профессии).
К методикам, применяемым на данном этапе выдвигается ряд требований, которые на практике можно свести к следующим:
Конечным результатом психологической диагностики является описание личностных и профессиональных качеств оцениваемого работника, так называемое экспертное заключение. В современной психодиагностике существует четыре основных вида отображения итогов диагностики, которые являются удобными с точки зрения принятия кадровых решений: 1. Предоставление баллов по критериям оценки. Такое отображение несет в себе информацию о степени выраженности качеств, которые лежат в основе критериев оценки. Самой распространенной формой представления этих данных – так называемый «профиль» качеств, который может быть изображен в графическом или табличном виде. Однако такая формулировка итогов психодиагностики требует от руководителя дополнительных знаний о сущности и значимости каждого из критериев оценки. Минусом данной формы представления результатов являются определенные трудности при работе с большим количеством претендентов, особенно, при значительном количестве критериев оценки. Плюсом является простота будущего использования методов статистического анализа информации по большому количеству изученных. 2. Составления рейтинга. Для этого в процессе диагностики следует разработать интегральный (комплексный) балл. Данный способ представления результатов является наиболее наглядным для оценки группы людей и дает возможность выбрать лучшего из имеющихся. Однако при этом невозможно учесть различные индивидуальные специфические особенности отдельного человека, что сводит к минимуму возможность анализа его индивидуального стиля деятельности. А это означает, что при данном способе в несколько раз повышается вероятность ошибки, возрастает ответственность эксперта-диагноста, предъявляются более высокие требования к его квалификации. 3. Результаты категоризации (отнесение к той или иной группе, классу). Этот метод отображения итогов представляет собой диагноз в его простейшем варианте («годен» - «негоден»). Другими словами, этот способ по сути является готовым решением, что означает полную ответственность эксперта. Главная проблема такого метода, помимо выбора доверенного эксперта, является в определении границ группы, а значит, существует вероятность ошибочного отнесения к группе людей, результаты категоризации которых находятся в промежуточной области. В реальной кадровой работе такой метод не распространен широко, но часто используется в различных силовых структурах. 4. Содержательное описание (характеристика). Не требует от руководителя специальной подготовки и достаточно просто в понимании. Предоставляет целостное психологическое описание респондента. Имеет минимальную вероятность возникновения технических ошибок ниже. Однако главным минусом данного способа является его затратность, поскольку данный метод требует значительных временных затрат от диагноста, а значит, финансирования. Также существенным минусом является достаточно субъективная оценка результатов диагностики, а также субъективизм в интерпретации данных диагностом. 1.3. Вывод к 1 главе. В данной главе мы разобрали психологические признаки труда согласно В.А.Толочеку, также выделили основные аспекты социальных отношений профессии. Рассмотрели выделенные Климовым психологические признаки труда и психологические регуляторы профессиональной деятельности. Также мы раскрыли понятие «эргатические системы», введенное этим же автором. Узнали, что социальный характер является главной характеристикой профессиональной деятельности. Рассматривая профессиональную деятельность мы поняли, что время условно можно поделить на два временных масштаба: локальный и глобальный, и разобрали эти понятия. Также затронули понятие словосочетание «идеальный продавец» и рассмотрели позицию Т.Л. Миронова. Изучили и дали понятие кадровой психодиагностики: обратили внимание на её историю становления, рассмотрели этапы проведения психодиагностики на предприятии и четыре основных вида отображения итогов диагностики (предоставление балов по критериям оценки, составления рейтинга, результаты категоризации, содержательное описание). |