Психологический профиль идеального продавца_диплом. Программа исследования
 Скачать 468 Kb.
|
|
Глава 2. Психологический профиль торгового работника 2.1.Психологические особенности трудовой деятельности торгового работника. Профессиограмма продавца Конечный итог любого производства напрямую зависит от тех, кто реализует конечный продукт – отделов сбыта, менеджеров по продажам, работников торговли или, другими словами, от продавцов. Для того, чтобы обеспечить положительный финансовый результат, необходимо составить систему некоторых показателей-ориентиров, на которые возможно опираться при выборе потенциального работника, т.е. профессионально-важные качества. Каждой профессии присущи свои определенные профессионально значимые требования, под воздействием которых у работника формируются соответствующие трудовые навыки. В эргономике труда или прикладной психофизиологии трудовые навыки обозначаются как профессионально важные качества (ПВК). По-видимому, наиболее объективным представляется подход к структуризации ПВК по тому, какие функциональные механизмы организма и психики человека их обеспечивают и на каком уровне требований (т.е. уровне задействования) это происходит. Иначе говоря, необходимо производить исследование ПВК с обязательным указанием и дифференцировкой соответствующих психофизиологических свойств человека, непосредственно задействованных в становлении того или иного профессионального навыка. Ниже приводится структурный перечень требований профессии по вышеприведенной схеме, а именно, с учетом ответного задействования конкретных функциональных систем человека: требования к психофизиологическим свойствам (типологические особенности ЦНС, темперамент); требования к психодинамическим качествам деятельности (память, внимание, скорость обработки информации); требования к характерологическим чертам личности (акцентуированность характера, мотивационные, эмоциональные и волевые аспекты); требования к оптимальному соционическому типу и коммуникационно-деловым свойствам; требования к структуре интеллекта и общему умственному развитию; требования к профессионально-этическому менталитету. Для разработки профессиограммы, а также критериев профпригодности, вышеперечисленные группы требований удобнее рассматривать как автономные и мало зависимые друг от друга. В схематическом виде такой подход можно представить следующим образом: Профессия → профессионально значимые требования к человеку → профессионально важные качества (ПВК) → уровень требований к соответствующим психофизиологическим свойствам (ПФС) → методы исследования (тестирования) → ранжирование необходимого уровня развитости ПФС→ нормы оценки ПВК → психограмма→ профессиограмма → профессиональный отбор и прогнозирование профмаршрута конкретного работника. Для исследования психологических качеств продавцов на данный момент существует несколько методик, среди которых следует выделить:
Прежде чем говорить о психологических качествах человека, которые позволят ему стать идеальным продавцом, следует разобраться в особенностях самой трудовой деятельности работников торговли. Итак, с точки зрения психологии специфика работы продавца заключается в:
Профессиограмма продавца 1. Общая характеристика труда Тип профессии «человек – человек». Выступает в качестве посредника между производителями товаров (промышленных, продовольственных и др.) и населением, поддерживает товарно-денежный кругооборот в экономике. Осуществляет рекламу существующего товара, информирует о товарах-субститутах, рассчитывает стоимость, утверждает реквизиты чека, упаковывает товар, выдает покупку. Следит за своевременным пополнением товаров на складе, отслеживает сроки годности. Производит оформление гарантийных документов, производит проверку соответствия наличиствующих характеристик товара заявленным. Производит подсчет денежных средств, сдает их в установленном порядке. Может производить работу за кассовым аппаратом. Оформляет витрины. Подготовка и трудовая деятельность продавца зависит от направления деятельности фирмы (продовольственные или промышленные товары, например, а также их специализация). Квалификации: младший продавец, продавец, старший продавец. Продавцы работают индивидуально или в составе бригады, в помещении и на воздухе, по скользящему графику (такой график чаще всего применяется для продавцов продовольственных товаров). Неблагоприятные факторы труда связаны с большими физическими нагрузками, эмоциональной насыщенностью деятельности, вредными условиями. Рабочая поза – положение стоя. 2. Требования к индивидуальны особенностям Данные требования более полно будут раскрыты в следующей главе исследования. 3. Требования к профессиональной подготовке Продавцу требуется подготовка по математике (навыки устного счета), а также, специальные знания в зависимости от направленности деятельности, знания в области товароведения. Работник торговли должен знать правила продажи товаров определенной группы, их ассортимент, применение, способы эксплуатации и ухода за ними, сроки хранения. Продавец должен уметь пользоваться и обслуживать необходимое оборудование (весы, холодильники и т.п.). 4. Медицинские противопоказания Заболевания опорно-двигательного аппарата, хронические инфекционные заболевания, кожная аллергия, экзема кистей рук, эпилепсия, резко выраженный невроз, снижение слуха на оба уха, бактерионосительство, болезни сердечно – сосудистой системы, если работа требует большого физического напряжения. 2.2. Профиль идеального продавца. Исходя из всего вышеизложенного, можно сформулировать ряд качеств, которые должны быть присущи работнику торговли. Условно данные качества можно подразделить на две подгруппы: качества, связанные с индивидуально-психологическую детерминантой эффективности их профессиональной деятельности, а также качества, важность которых обуславливается работой в коллективе. Итак, к первой группе можно отнести следующие качества:
Отрицательными качествами (теми, наличие которых будет снижать общую эффективность работы) для продавца являются:
Психологические качества, необходимые для успешной работы в сфере торговли в группе, можно свести к следующим:
Личностные характеристики, которые мешают успеху в групповой работе продавца, можно свести к следующим:
Таким образом, из всего выше сказанного можно составить систему из 4 показателей, которую можно использовать при подборе кадров в торговое предприятие. Идеальный продавец должен обладать
Однако личностные качества продавца не ограничиваются его психологическими характеристиками. При подборе персонала обязательно следует учитывать такие составляющие, как стереотипы мышления, региональные особенности и психографические особенности самого клиента. Стереотип, изначально – метафора относительно мышления, пришедшая из типографского дела, где стереотип — монолитная печатная форма, копия с типографского набора или клише, используемая для печатных машин. В современной социальной теории и психологии существуют различные определения понятия стереотип, в зависимости от методологического направления научной школы. В общем случае, стереотип — устойчивое, упрощенное, схематичное представление о чем-либо (например, об особенностях людей, принадлежащих к той или иной группе). Таким образом, занимаясь продажей, к примеру, запасных частей к подержанным иномаркам, не стоит принимать на работу слишком юного специалиста, в магазине электроники не совсем уместным будет продавец -молодая блондинка, мясо люди до сих пор предпочитают покупать у внушительного размера мужчин и т.п. Также следует учесть региональные особенности территории расположения торговой точки. Предположим, в некоторых района работа продавца может считаться исконно женской, а в других вообще не принято принимать на работу женщин. И последнее, психографические особенности клиента связанны с товаром, продажей которого занимается фирма-наниматель продавца. Так, торговля программным обеспечением ориентирована в основном на мужчин среднего возраста, косметику будут покупать молодые женщины, бытовую химию – домохозяйки и т.п. Все перечисленное должно учитываться при составлении общих указаний к подбору персонала для любой торговой компании. 2.3. Вывод ко 2 главе. Более подробно разобрали психологический профиль работника, рассмотрели систему некоторых показателей – ориентиров на который можно опираться при выборе потенциального работника, изучили и выделили методики исследования психологических качеств продавцов. Подробно рассмотрели особенности и профессиограмму трудовой деятельности работников торговли( общая характеристика труда, требования к индивидуальным особенностям, требования к профессиональной подготовке, медицинские противопоказания). Сформулировали ряд качеств присуще работнику торговли, и подразделили на две подгруппы и рассмотрели каждую из них. Из выше сказанного мы увидели систему из 4х показателей, которые можно использовать при подборе кадров: большой коммуникативный потенциал, значительная поведенческая регуляция, средней уровень личностного потенциала, деловая и коммуникативная направленность. И в тоже время, качества продавца не ограничиваются его психологическими характеристиками. 3. Анализ психологических качеств торговых работников на примере торговой сети «М.Видео» 3.1 Программа исследования В ходе написания дипломной работы были изучены различные подходы к определению психологического профиля профессионального работника, а именно продавца. Для подтверждения результатов научной работы было проведено исследование психологических особенностей продавцов крупной сети магазинов бытовой техники. Эмпирическое исследование проводилось с апреля по май 2018 г. Цель дипломной работы – исследовать психологические качества торговых работников Объект исследования. В исследовании приняло участие 35 человек, возраст которых находился в интервале 19-33 года. Из 35 человек 11 – женщин и 24 мужчин. Предмет исследования – эффективность профессиональной деятельности во взаимосвязи с личностными характеристиками продавцов. В соответствии с целью были поставлены следующие задачи: 1. Провести контент-анализ, по результатом которого будет сформирована выборка из более эффективных продавцов. 2. Исследовать коммуникативные и организаторские способности представителей данной группы. 3. Определить превалирующий тип отношений к людям в самооценке и взаимооценке. 4. Провести диагностику личностных качеств сотрудников торговой сферы. 5. Определить тип поведения в конфликтной ситуации. 6. Диагностировать личностные характеристики, тип отношения к людям и тип поведения в конфликтной ситуации у сотрудников, по итогом года показавшие наихудшие результаты по продажам. 7. На основе полученных результатов и соотнесении их с психологическим профилем идеального продавца, разработать рекомендации по повышению эффективности профессиональной деятельности сотрудника торговой сферы. Гипотеза: исследование носит поисковый характер и не предполагает постановку гипотезы. Методы исследования: анализ документов, психодиагностическое тестирование, опрос. Этапы исследования: Для реализации цели настоящего исследования использовались психодиагностические методы (беседа, анализ документов, тестирование), методы математической статистики. После проведенного контент-анализа было выявлено 12 продавцов, чья эффективность работы (измерялась при помощи объемов реализованных товаров и услуг) была на порядок выше остальных работников. Следующим этапом исследования было выявление личностных черт испытуемых, способствующих успешности профессиональной деятельности. Затем проводилась диагностика личности тех продавцов, которые показали низкие результаты продаж (3 человека). И наконец, на основе анализа результатов психодиагностического исследования, были разработаны рекомендации по коррекции психологического профиля испытуемых. Методики исследования: 1. Методика В.В. Синявского и В.А. Федорошина «Коммуникативные и организаторские склонности» (КОС). 2. Методика диагностики межличностных отношений Т. Лири. 3. Методика многофакторного исследования личности Р.Кетелла. 4. Тест - опросник Томаса-Килманна на поведение в конфликтной ситуации. 3.2. Анализ и интерпретация результатов исследования личностных характеристик успешных торговых работников 3.2.1. Методика В.В. Синявского и В.А. Федорошина «Коммуникативные и организаторские склонности» (КОС). Методика КОС предназначена для изучения коммуникативных и организаторских склонностей. Основополагающим методом исследования является тестирование. Методика предназначена для молодых людей возрастом 14 – 17 лет. Методика состоит из 40 вопросов, на каждый из которых можно ответить только «да» или «нет». После этого при помощи специального дешифратора подсчитывается количество совпадающих с ключом ответов по каждому разделу методики. Оценочный коэффициент (К) коммуникативных (Кк) или организаторских (Ко) склонностей выражается отношением количества совпадающих ответов по каждому разделу к максимально возможному числу совпадений (20). К = m/20, где К – величина оценочного коэффициента; m – количество совпадающих с дешифратором ответов. После расчета значений Ко и Кк производится оценка каждого значения исходя из данных таблиц 1.1 и 1.2. Таблица 3.1. Шкала оценки коммуникативных склонностей
Таблица 3.2. Шкала оценки организаторских склонностей
Для проведения опроса по данной методике был использован он-лайн сервис http://psytests.org. Результаты по каждому участнику опроса рассчитываются индивидуально и представляют собой шкалу со значением результативного критерия Кк, с присвоением ему бальной оценки (рис. 3.1) Рисунок 3.1. – Интерпретация методики КОС  Результаты исследования представлены в таблице 3.3. В таблице продавцы ранжированы согласно критерию эффективности – от наиболее успешных к наименее. Однако следует помнить, что эта группа изначально была сформирована из успешных продавцов. Таблица 3.3. Результаты опросника КОС
Как видно из таблицы, средний показатель Кк = 0,7, средний показатель Ко = 0,8, то есть (согласно табл. 1 и табл. 2) работники демонстрируют высокий уровень коммуникативных способностей и очень высокий уровень организаторских способностей. |