Психология управления
 Скачать 0.73 Mb.
|
|
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ Принципы управления (правила, которыми руководствуются субъекты управления) определяют требования к системе, процессу и механизму управления. Успешно руководить людьми с поддержанием определённых принципов - настоящее искусство. Это управление посредством особых качеств, умения подчинить людей. В этом случае сотрудники сами охотно проявляют инициативу и раскрывают свои возможности. А какими принципами должен руководствоваться руководитель и какими качествами он должен обладать, чтобы достичь хороших результатов? По мнению известного немецкого специалиста по вопросам мотивации Николауса Энкельманна, чтобы правильно управлять людьми, необходимо руководствоваться основными принципами управления и суггестии (внушения), а также развивать харизматические качества (умение подчинять других своей воле). Основными принципами управления являются: личный пример; вовлечение других в процесс планирования и принятия решений; доверие и правильное использование сотрудников; совпадение точек зрения в отношении целей; мотивация. Приведём краткое описание вышеуказанных принципов. Личный пример руководителя оказывает огромное влияние на работоспособность сотрудников. Сила, исходящая от него, воздействует почти на все сферы: на производственный климат, на работоспособность и настрой членов команды и, следовательно, не в последнюю очередь - и на возможность достижения общего успеха. Когда сотрудники чувствуют, что руководитель отождествляет себя с ними; происходит взаимодействие. Этот метод использовал Наполеон, когда во время одной из решающих битв бросился на врагов в штыковую атаку. Доверие завоёвывает тот менеджер, который, управляя людьми, является примером для подражания, признаёт и ценит достижения своих сотрудников, поддерживает и поощряет их, поступает справедливо. Доверие, которым однажды злоупотребили, восстановить очень трудно. Ничто не разрушает доверие больше, чем ощущение того, что вами неправильно или плохо руководят. Практика показывает, что когда менеджеру удаётся подобрать для сотрудника подходящий участок работы, где он может полностью проявить свои способности, он будет работать с энтузиазмом, испытывая радость от работы, благодаря чему сможет добиваться наилучших результатов. А это значит, что правильное применение навыков и способностей сотрудника выгодно как предприятию, так и самому сотруднику. Совпадение точек зрения в отношении целей является прочной основной, на которой строится совместная работа. Общность целей способствует возникновению духа коллективизма и позволяет сотруднику развивать свои способности на благо общего дела. А это одно из первых условий, благоприятствующих максимальному проявлению способностей каждого сотрудника. Конечно, для успешной деятельности предприятия нужна и мотивация сотрудников. Сегодня без мотивации невозможно достичь поставленных целей. Мотивировать, означает максимально вовлекать сотрудников в процесс решения проблем и достижения успеха. Сотрудника необходимо вовлекать в процесс планирования и принятия решений. Сотрудники, которых руководство воспринимает только как безмолвных исполнителей, не будут проявлять ни заинтересованности в работе, ни энтузиазма. Если руководитель ценит и уважает как личность подчинённого, то в трудные времена сотрудники предпримут все возможное для того, чтобы помочь ему. Качественные характеристики руководителя. Принципы суггестии Большое значение для достижения цели имеет качество руководителя. Современный менеджер должен обладать следующими качествами: авторитетом - личным и служебным; человечностью, эмоциональной чуткостью; быстрой реакцией в мыслях и действиях; выносливостью; дальновидностью; решительностью; инициативностью; способностью проникаться интересами и потребностями; способностью мотивировать и воодушевлять; способностью признавать свои ошибки; умением идти на компромисс. Управляющий любого звена, чтобы уметь подчинить людей своей воле, сегодня должен придерживаться основных правил суггестии (воздействие на человека: внушение или самовнушение). Суггестии являются эффективным способом оказания влияния на окружающих с целью воодушевлять, мотивировать и побуждать их к каким-либо действиям, прежде чем оказывать влияние на других. Перечислим основные принципы и правила воздействия на человека. Внушение. Только та сила, которая исходит из самой сущности индивида, может эффективно подействовать на других и произвести на них благоприятное впечатление. Поэтому человек должен уметь оказать влияние на самого себя и изменить себя в нужную сторону. Другими словами, это явление можно объяснить так: если человек внушает себе, что станет харизматической личностью, у него формируется определённое представление, под влиянием которого проявляются все его способности для того, чтобы соответствовать сформировавшемуся видению. Если, например, тренер сумеет запрограммировать свою команду на успех, матч складывается удачно. Менеджер точно также настраивает себя на успех. Хороший эффект суггестии получается у людей, обладающих харизматическими качествами. От таких людей исходит заряд энергии, чувство уверенности, авторитетности. Как приобрести харизматические качества и умение подчинять других своей воле и развивать их? Каждое утро становитесь перед зеркалом, улыбайтесь себе и произносите: «Сегодня самый удачный день моей жизни. Я испытываю радость от работы, я дружелюбно отношусь ко всем людям, я смогу убедительно изложить своё предложение во время совещания...». Вы сразу же ощутите, что чувствуете себя лучше и можете сконцентрировать свои силы и направить их на раскрытие своих харизматических способностей. Вы можете отучиться от плохих привычек и приобрести новые, хорошие. Развивайте силу внушения, исходящую от своего взгляда. Для этого надо периодически пристально смотреть на нарисованную точку до тех пор, пока у вас не задрожат веки. После этого надо на 20 секунд закрыть глаза, чтобы мышцы глаз могли расслабиться и отдохнуть. Это упражнение нужно делать до тех пор, пока вы не сможете в течение трёх минут внимательно смотреть на точку приветливым одобряющим взглядом. Достоинство. Уважайте себя, чтобы другие уважали Вас. Гордитесь своим именем. Всегда произносите его громко и внятно. Начиная разговор с неизвестным вам прежде собеседником, вручайте ему свою визитку. Бывая на вечеринках, торжественных приёмах и иных мероприятиях, всегда представляйтесь, а не дожидайтесь, пока другие подойдут к Вам. Притягивание. Вы должны очаровывать окружающих Вас людей, научиться обращать на себя внимание и удерживать его. При этом необходимо учитывать следующие. • Первые 30 секунд незнакомый Вам человек делает о вас вывод только по внешнему виду. Придавайте большое значение одежде. В других людях Вы можете пробудить лишь то, что кроется глубоко в Вас. Если Вы сердитесь и пребываете в дурном настроении, это передаётся окружающим. Если Вы улыбаетесь, то и окружающие испытывают радость. Чем чётче выражены Ваши мысли и чувства, тем больше вероятность того, что они возвратятся к Вам в том же чётко выраженном виде. Сосредоточившись на своих мыслях и речи, Вы сможете вызвать интерес к себе со стороны окружающих. Выбирайте, что больше подходит: сначала говорить и лишь потом думать или наоборот. Признательность. Благодарите своих ближних за всё, что они для Вас делают. Таким образом Вы открываете души и сердца своих ближних. Каждый из них будет стараться вновь сделать для Вас что-то хорошее. Умение убеждать. Одной объективности и профессиональных знаний недостаточно. Люди хотят не только что-то услышать, но и пережить. Чтобы убеждать людей в правильности своих идей, нужно говорить с воодушевлением, нужно уметь говорить образно, гладко и понятно, эффективно используя и невербальный язык. ВЫБОР ЦЕЛИ. ИЕРАРХИЯ ЦЕЛЕЙ Цель - это желаемый результат, то, что нужно осуществить. Выбор цели - это один из важнейших этапов общения. Успешность достижения цели зависит от правильного выбора цели и учёта иерархии целей. В любой крупной организации, имеющей различные структурные подразделения и несколько уровней управления, складывается иерархия целей. Цели более высокого уровня всегда носят более широкий характер и имеют более долгосрочный временной интервал достижения; цели более низкого уровня выступают своего рода средствами для достижения целей более высокого уровня. В иерархической структуре цели более низкого уровня подчинены целям более высокого уровня. Другими словами, цели низшего уровня должны способствовать реализации целей среднего уровня, а цели среднего уровня должны помогать для реализации целей верхнего уровня. Если иерархия целей построена правильно, то каждое подразделение, достигая своих целей, вносит необходимый вклад в достижение целей организации в целом. Чем более конкретна цель, тем легче построить процесс её достижения и добиваться желаемого результата. Нужно оценить возможности (ресурсы) для достижения поставленной цели. В некоторых случаях большое значение имеют временные диапазоны осуществления целей. На стадии процесса достижения целей большое значение имеет психологический настрой человека. При необходимости целесообразно построить позитивные картины предыдущих промахов и неудач. Рассуждайте примерно таким образом: предыдущие промахи и неудачи были мною совершены, чтобы не ошибаться на следующих этапах работы (жизни). Это поможет настрою «на успех». Думаю, нет необходимости говорить о том, какое значение в процессе общения имеет этап «Подготовки ресурсов для достижения цели»: финансовых, материальных, кадровых. Каждое из этих направлений на каком-то этапе может иметь решающее значение. ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ И УСПЕХ По первому впечатлению создаются портрет и образ. По этому образу начинаются взаимоотношения между людьми, которые зависят от того, как мы успели за это время подать себя. Исследования учёных показали, что 80% информации о человеке люди получают через невербальные (несловесные) каналы. Первое впечатление складывается в течение нескольких секунд. На что обращают внимание в первую очередь, до начала общения? Что нужно для мгновенного завоевания сердец? Естественная и искренняя улыбка при встрече и в течение общения - она говорит о безопасности. Открытая поза, прямой взгляд - ничего от тебя не прячу. Чистая, со вкусом подобранная одежда и ухоженный внешний вид; здоровый вид волос, кожи; подходящий макияж и украшения говорят: «со мной не будет проблем». Прямой взгляд - я человек открытый. Плавные движения, уверенная походка. Подтянутость, уверенность и решительность при общении. Раскроем особенности этих понятий. Уверенность и решительность выигрывают, когда они без элементов агрессивности (нахальства). Если человек общается не уверенно, значит, у него проблемы. От такого человека стараются держаться как можно дальше. Нужны ли неудачники и слабые?! Жалостливое отношение к таким людям нужно не им, а, скорее всего, тому, кто проявляет жалость. Таким отношением чаще поднимают собственную самооценку. Чистая одежда и ухоженный внешний вид показывают: Благополучие. Что человек не из нуждающихся. Уважение к партнёру. Высокая ценность встречи. Лучший макияж тот, который не виден. Большое количество макияжа вызывает ощущение вульгарности и дешевизны женщины. Женщины часто старательно украшают себя, а потом обижаются, что мужчина этого не заметил. Украшения чаще замечают женщины, особенно подружки и родственницы. С точки зрения большинства мужчин неважно из чего сделаны украшения. Плавность движений показывает общительность, жизнерадостность, оригинальность, доступность. Резкие, жёсткие, угловатые движения показывают высокомерие, неприступность. Подтянутость - знак решительности, радости и уверенности. Опущенность - знак печали, тоски, неуверенности, неблагополучия. Доступность-недоступность. Не надо бояться быть доступным в хорошем смысле слова. Некоторые люди, особенно женщины, опасаются показаться доступными, чтобы не потерять уважение и интерес окружающих. Это не всегда правильно, особенно в деловых отношениях. Другое дело, если человек недоступен по характеру работы, например, великие учёные, известные манекенщицы и т.п. Жизнь показывает, что недоступные люди часто бывают несчастными. Можно привести много примеров, когда великие учёные, деятели искусства и науки ушли из жизни, не имея рядом близких людей. Теперь о взаимоотношениях между мужчинами и женщинами. Многие женщины думают, что им ничего не светит, если они оказались рядом с недоступными мужчинами. Можно рассуждать и так «Приходит неприступная красавица. Место уже занято». Эти мысли не дают ему возможности даже попытаться сблизиться. Во встречах с целевой установкой надо быть избирательным в этом вопросе. Если нужно, можно и играть «Доступность- недоступность». Взгляд - это мостик между партнёрами. Поэтому, особенно во встречах с целевой установкой, выбор взгляда имеет огромное значение. Взгляд может быть привлекающим, нейтральным и отталкивающим. Он может помочь решению поставленных задач или, наоборот, ухудшить положение. На общепринятые взгляды, продолжительностью не более одной секунды, люди обычно не реагируют. Этот взгляд демонстрирует внимание к человеку. Его можно разбить на 2 этапа: выделение данного человека и выделение ответного сигнала; удержание взгляда или его повтор и выделение ответного сигнала. Привлекающий взгляд - это взгляд заинтересованный, выражающий нежность, восхищение, сексуальность, игривость и т.д. Нетрудно определить, чем отличается сальный взгляд от взгляда сексуального? Сальный взгляд - это когда мужчина в своих фантазиях, занимаясь сексом, не спрашивает желание партнёра. Это односторонний взгляд, взгляд-монолог. Сексуальный взгляд - это взгляд, когда предлагается фантазировать вместе и доставить друг другу удовольствие. Отталкивающий взгляд - взгляд холодный, непривлекательный, непритягивающий. Избегание взгляда воспринимается, как нежелание общаться, неуверенность в себе, недоверие, намерение что-либо скрыть. Нейтральный взгляд говорит - если хочешь, бери инициативу на себя. Скромное поведение. Можно ли притягивать партнёра, играя «скромность»? Иногда скромность создаёт легкую интригу и усиливает эффект. «Играть в скромность» не так просто. Этот метод притягивания могут применять очень уверенные в себе люди. Не так просто, используя театральные жесты, сообщить человеку: «я такой же, как и ты, так что не бойся меня». Этот метод можно применять по отношению к неуверенным в себе людям. Определения типа собеседника. Установление контакта Собеседники могут быть совершенно разными, как по образу мышления, так и по внешнему облику и по поведению. Поэтому, большое значение имеют этапы определения типа собеседника и связанный с этим выбор уровня общения. Нет необходимости в этом пункте рассматривать вопросы, связанные с типизацией личности. Подробная типология людей приведена в главе 5 данной работы. Для этой цели можно использовать личностные тесты. Мы знаем также о пяти сенсорных каналах, по которым поступает информация: визуальный, слуховой, кинестетический, вкусовой и обонятельный. Они помогают определить характер людей по их сенсорным предпочтениям. Успешный контакт с собеседником мы можем осуществить в случае, если узнаем, какие сенсорные каналы у него доминируют, как он мыслит, чувствует, видит окружающую действительность, Например, люди визуального типа предпочитают использовать зрительные образы. МЕТОДЫ ОТКРЫТОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ Руководитель любого стиля в зависимости от обстоятельств должен выбирать определённые методы воздействия и контролировать ситуацию. Перечислим основные дозволенные методы воздействия на человека. Воздействие выдержкой и спокойствием. Этот приём особенно эффективно использовать, когда собеседник во время разговора начинает излишне нервничать и даже повышать голос. Первой реакцией партнёра в этом случае является раздражение и острое желание ответить тем же. Это - поспешная реакция. Нужно научиться сдержать и подавить в себе эту реакцию, постараться отвечать ровным, спокойным и уверенным голосом. Тон ответа должен быть корректным и доброжелательным. Концентрированное внимание на конкретном подчинённом. Когда во взаимоотношениях руководителя и конкретного подчинённого отсутствует необходимый уровень доверия, руководителю необходимо заставить себя сосредоточить своё внимание на данном человеке, ненавязчиво понаблюдать за ним, поговорить, выяснить, какие у него интересы, заботы и проблемы, в какой помощи или поддержке он нуждается, какое содействие ему необходимо. Такое отношение к подчинённому снимает часть барьеров между руководителем и подчинённым. Своевременное изменение своего мнения. Этот метод воздействия создаёт доброжелательную атмосферу и способствует нормальным взаимоотношениям. Предложение мысленно встать на место руководителя. Только в этой ситуации оппонент иногда окончательно понимает, что решить вопрос в его пользу по юридическим, техническим или моральным соображениям невозможно. Предъявление требований и оказание помощи. Требование, сопровождаемое помощью, воспринимается как уважение. Наказание и поощрение. Эти меры должны быть объективными. Одному они на пользу, другого могут сломить или озлобить. Нельзя наказывать в гневе. Раньше в некоторых армиях существовало правило, запрещавшее назначать наказание виновнику в день нарушения. Несправедливое поощрение или наказание влечёт за собой ухудшение психологического климата в коллективе. Контроль. Контроль может быть систематический и эпизодический, личный и коллективный, официальный и неофициальный, плановый и внеплановый. Во всех случаях нужно выбирать объективные критерии контроля. Правильный подбор модели обращения Персонифицированное обращение ужесточает тон обращения и воспринимается больше как личное требование, а не как деловая необходимость. Например, обращение руководителя типа «Я хочу...», «Мне нужно...» большинство подчинённых трансформирует в «Ему надо» или, при негативном отношении к руководителю в «Ему, видите ли, надо...». Получается так, что руководитель, сам того не желая, при использовании персонифицированной формы обращения ставит результаты исполнения своего распоряжения в зависимость от межличностных отношений. Поэтому, при прочих равных условиях, в распоряжениях предпочтительнее использовать безлично- стные формы обращения или местоимения множественного числа: «Нам нужно...», «Мы обязаны...», «От нас ждут...» и т. п. Вопросительная форма отдачи устного распоряжения. Эта форма резко снижает вероятность отказа. Для построения начальной части распоряжения можно использовать такие словосочетания, как: «Не могли бы вы...», «Не затруднит ли вас...», «Не считаете ли вы...», «Есть ли у вас возможность...». Просьба руководителя о совете со стороны подчинённого воспринимается как уважение, признание авторитета и высокой компетентности. Убеждение и внушение Убеждение - это приведение доказательств истинности своих слов. Внушение - это воздействие на волю, сознание человека. Оно часто выступает как дополнительная составляющая убеждения. Внушение заставляет человека принимать предложения, без соответствующей критической оценки. Внушаемость зависит от авторитета внушающего. Чтобы убеждать человека, нужно подобрать твёрдые, состоятельные аргументы и применять подходящие методы. Их применение бывает более эффективным в том случае, если внушающий и внушаемый имеют общие интересы и у внушаемого нет опасения быть обманутым. Методы убеждения Фундаментальный метоД опирается на достоверные документы и факты. Метод сравнения, критикуя позицию партнёра, предлагает, более приемлемый вариант. Метод вопросов построен на системе продуманных вопросов, которые задаются с целью уточнить позицию противоположной стороны. Отвечая на вопросы, партнёр приходит к пониманию ошибочности своей позиции. Метод «бумеранга» даёт возможность использовать аргументы оппонента против него самого. МетоД игнорирования «не замечает» ценность и значение выдвинутых оппонентом аргументов. МетоД вывеДения основывается на постепенном, но субъективном и преднамеренном изменении существа дела. МетоД мнимой поДДержки предполагает в начале выступления демонстрацию поддержки оппонента. Далее следует разворот позиции в противоположную сторону. МетоД опроса представляет собой предварительное получение мнения о будущих оппонентах и построение на их основе своего выступления. МетоД монополизации права на истину проявляется в претензии одной из сторон на право судьи высшей инстанции по тому или иному вопросу в силу особого положения, большего опыта или каких-то других причин. МетоД манипулирования фактами предполагает при увеличении или при уменьшении доли того или иного факта смещение акцентов в их подаче, меняющее их общий смысл, искажение или извращение фактов, частичное утаивание информации, запутывание дела. Техника убеждения Излагая свою точку зрения по обсуждаемой теме, следует избегать лозунгов и пустых фраз, приводить слишком много доводов и использовать повторы. Говорить нужно негромко, но и не тихо, - чтобы не переспрашивали. Начинать убеждение нужно с подчёркивания близости позиций и интересов сторон. При этом нужно иметь в виду, что люди легче принимают позицию того, кто им нравится. Приведём некоторые практические советы по подаче аргументов. Цифры. Нельзя приводить слишком много цифр. Материал должен быть понятен и привязан к конкретным ситуациям. Количество используемых цифр должно быть видно из вступления. Цитаты. Цитаты в доказательствах должны быть убедительными и точными. Тот, чьи высказывание цитируется, должен быть достаточно известным. Желательно, чтобы цитата была точной и не вырванной из контекста высказывания. Не рекомендуется приводить много цитат. Следует иметь в виду, что цитаты из художественной литературы больше воздействуют на эмоции, а из специальной - на сознание. Лучше, если цитаты малоизвестны. Об источнике цитаты можно не говорить, но знать обязательно. Аргументы. Самые веские аргументы лучше применять в начале и в конец сообщения. Лучше привести три-четыре веских аргумента, чем множество мелких неубедительных. УРОВНИ ОБЩЕНИЯ. ВЕДЕНИЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА СОБОЙ УРОВНИ ОБЩЕНИЯ Практика показывает, что с целью выигрыша часто применяются три уровня общения: На уровне голоса. На уровне сердца (на уровне чувств). На уровне сексуальных центров. Рассмотрим эти уровни общения более подробно. Общение на уровне голоса Это повседневное общение. При таком общении мало чувств, больше информации. Слова выходят довольно легко, не оставляя ни у говорящего, ни у слушающего глубокого следа. Общение на уровне чувств При таком общении возможны два варианта: имитируются сердечность, душевность, переживание и т. п. таким образом, что внутри человека возникает притяжение, человек как будто притягивается через сердце или через чувства; сердечность, душевность, переживание и т. п. имитируется с такой силой, что чувствуется боль и тяжесть в груди, в сердце. Общение на уровне интимных центров При таком общении внимание и ощущение человека концентрируется в определённых зонах. При общении, как будто между телами образовались неощущаемые проходы, по которым от одного человека к другому движутся тёплые волны. Этот процесс кому-то даёт жар, а кому-то - уплотнение. Происходит прилив крови внутри тела. Такое ощущение не имеет границ и расстояния в прямом и переносном смыслах. Проходы могут быть короткими или огромного расстояния. Если, например, один человек находится в Москве, а другой в Токио, значит, длина прохода - тысячи километров. Ощущения на уровне сексуальных центров создают основу для выигрыша. Незаметный для партнёра переход отношений мыслей или чувств от уровня горла или сердца на уровень сексуального центра иногда является причиной проигрыша. Деловые люди должны следить, чтобы такой переход не произошёл стихийно. Некоторые дипломаты, коммерсанты проигрывают дело даже тогда, когда сами начинают эту игру с целью выиграть её. ПЕРЕХОД МЕЖУ УРОВНЯМИ Часто бывает так, что люди общаются на разных уровнях. Скажем, один из партнёров общается на уровне голоса, а другой на уровне сердца. Происходит дискомфорт, как будто партнёры общаются на разных языках. Взаимоотношение между партнёрами, в таком случае, могут произойти по следующим вариантам. Уровни общения разные и между партнёрами непреодолимое препятствие. Общение происходит сравнительно недолго и прекращается. Уровни общения разные, идёт долгая и мучительная борьба кто-кого. Результат может быть катастрофическим. Кто-то из партнёров постепенно или сразу переходит на уровень, предложенный другим партнёром. Первые два случая не перспективны. Третий случай рассмотрим более подробно. Итак, очень часто перед Вами будет поставлена задача, каким- то образом незаметно Для партнёра перехоДить из его уровня общения на свой уровень (перетаскивать партнёра на свой уровень общения). Для этого, естественно, ещё и ещё раз нужно уточнить, на каком энергетическом уровне общается с Вами Ваш партнёр, подключиться на уровень, предложенный партнёром, и побыть на этом уровне некоторое время, чтобы он почувствовал себя с Вами комфортно, потом попытаться постепенно изменить уровень общения и вести партнёра за собой. ВЕДЕНИЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА СОБОЙ С целью нейтрализации противника и ведения его за собой можно использовать различные методы и принципы. Рассмотрим некоторые из них. Метод «Вхождение в темп и ритм партнёра» Известно, что собеседникам одного типа, имеющим общие интересы, быстрее установить контакт. Поэтому этот принцип в значительной мере способствует повышению эффективности общения. Такого эффекта можно достичь, используя различные инструменты и методы общения (голос, темп речи, тембр голоса улыбка, мимика и т.п.). Такой подстройки можно добиться, используя разные приёмы. Конечно, без проявления актерского искусства не обойтись. Вот некоторые примеры. Собеседник опирается подбородком на руки - коснитесь своего лица и Вы. Он крутит в руках ручку - вы тоже сделайте подобное движение. Собеседник скрещивает ноги - сделайте то же самое. Он говорит быстро и на повышенных тонах - постарайтесь говорить примерно так же. Находясь в состоянии гнева или горя, собеседник говорит медленно, тихим голосом - начните разговор таким же голосом. Вы почувствовали, что он к вам относится с доверием, тогда попробуйте незаметно повлиять на собеседника. Это тоже получается. Попробуйте повести собеседника за собой. Для успешного решения этой задачи советуем Вам руководствоваться нижеуказанными принципами. Принцип конгруэнтности При любом общении все составляющие коммуникационного процесса должны соответствовать друг другу. Если человек говорит нечто утвердительное и в то же время качает головой, то создается двойственное впечатление. Принцип обратной связи Результаты обратной связи являются основой для построения новых уровней общения. Они помогают осуществить более эффективные действия. Принцип «Управление эмоциями» Часто бывает так, что даже любое, казалось бы, безобидное слово, сказанное собеседником не вовремя, не понравившиеся нам, жест, запах, выражение лица или другие незначительные отклонения от нормы поведения раздражают и нервируют нас. В таком состоянии мы иногда не можем вести себя так, как в обычном психическом состоянии. Меняется обстановка. Кажется, из глубины выходит какая-то бурная энергия, которая заставляет нас обострять обстановку. Мы начинаем говорить быстро и сумбурно, не контролируя себя. Неумение управлять своими чувствами может привести к катастрофическим ошибкам. Самое правильное решение в эти секунды обуздать эту энергию. Но, согласитесь, как раз самое сложное - это суметь перебороть эмоции и вовремя остановиться. Кажется, у каждого человека здесь должна быть своя методика. Я, например, в таких случаях повторяю несколько раз «Стоп, стоп, стоп. Я покажу тебе..., но не сейчас». Принцип «Вера в себя» Главный вопрос перед общением с целевой установкой - это вопрос соответствия убеждений и поставленных целей. Другими словами, поставленные цели должны быть реализуемыми. Только в этом случае психически уравновешенный человек может действовать уверенно и смело. Только в этом случае он будет верить в себя, в свои собственные силы, в способности и возможности достижения поставленных целей, успех и победу. А без этих убеждений лучше не участвовать в общении с целевой установкой. Принцип «Контроль будущих действий» Представьте себе человека, который, идя в магазин за определенными покупками, не проверил, сколько денег взял с собой. Чтобы осуществить контроль не осуществленных действий, необходимо оценить вероятность действий, которые должны осуществиться позже. Такой контроль повысит достоверность ожидаемых результатов. ПРАКТИКА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ Сцены взаимодействий Разыграть сцены. Исполнители Он и Она. Задание 1. Напишите тексты сцен и продемонстрируйте переходы от уровня горла к уровню сердца (чувств). Замечания. Диалоговые тексты можно подготовить заранее. Тексты сцен желательно составить с партнером. ПоДсказка Переход из одного уровня на другой необходимо осуществлять плавно, но уверенно. Не давайте уровням переходить из одной стороны на другую несколько раз. Задание 2. Подготовьте и разыграйте сцены. Сцена А). Практика взаимоотношений между женщинами и мужчинами показывает, что иногда человек невольно подключается на сексуальный уровень, но боится проявить это желание и сознательно переходит на уровень горла. Такой неуверенный способ общения вводит в заблуждение партнера. Он не знает, как себя вести. Результат отрицательный, шанс упущен. Сцена Б) Часто между мужчиной и женщиной устанавливаются длительные приятельские взаимоотношения на одном уровне, хотя одну сторону это не устраивает. Поддержание таких взаимоотношений часто устраивает женщину. Она старается сохранить дружеские отношения, не вступая в сексуальные взаимоотношения с мужчиной. Мужчина принимает правила игры. Такое «приятельское» взаимодействие между мужчиной и женщиной может внезапно прерваться по особым обстоятельствам. Потеря контроля над собой (алкоголь и т.д.). Решительные действия со стороны мужчины. Он чувствует недовольство собой и принимает решение прекратить общение. Женщина переживает. «Что же случилось? Какая ошибка была допущена с моей стороны?» - думает она. Сцена В) «Цена ошибки». Иногда бывает так, что мастерство партнёра позволяет перевести из общепринятого уровня (уровня голоса) взаимоотношений сначала на уровень сердца (чувств), а затем из этого уровня перевести на сексуальный уровень. Второй партнёр не понимает, как это могло произойти. За один вечер с уровня поверхностного общения перейти к интимным отношениям. Далее возможны следующие взаимоотношения. Сохраняется комфортность взаимоотношений (если даже была допущена ошибка). Партнёры чувствуют дискомфорт. Их взаимоотношения прекращаются (была допущена непростительная ошибка). Рекомендация к заданиям. Постарайтесь читать мысли партнера Как узнать, на каком уровне общается с тобой собеседник? Особенно это нужно при первой встрече, когда Вы человека видите первый раз. Очень важно узнать, какие у него намерения, настрой. Возможны такие случаи. Может быть, он хочет сразу подчинить Вас, выиграть дело и стать победителем. Может быть, он готов временно подчиниться Вам, но всё равно его цель - выиграть дело и стать победителем. Может быть, он готов подчиниться Вам, и результаты не очень важны для него. При этом результат общения зависит не только от его предварительного настроя и намерений, но и от переговорного процесса. На этом этапе общения тоже возможны разные варианты. Например, такие. Партнёр пришёл с намерением быть победителем и выиграть дело, но Вы очаровали его, и он готов сделать всё, лишь бы наладить с Вами хорошие взаимоотношения. Во время общения Вы не сумели определить намерения партнёра, постепенно сдавали свои позиции и проиграли. При этом, чем быстрее определите намерения партнёра, тем успешнее пойдут Ваши дела. Многие думают, что читать мысли очень трудно и связано это с возрастом и опытом человека. Это не всегда так. Иногда у неопытного человека, обладающего хорошей интуицией и теоретическими знаниями, тоже получается то, что нужно. Приведу пример из моей практики. На курсах Актёрского Мастерства проходили тему «Уровни общения». Перед партнёрами была поставлена задача «Переходить от уровня сердца, к уровню сексуального центра таким образом, чтобы по поведению и внешности второго партнёра чувствовался этот переход». Ранее (до начала занятий) участница «игры» сообщила, что ей 14 лет. Началось занятие (тренинг). Во время «игры» между партнёром и партнёршей завязалась настоящая «борьба». Я заметил как «смакует» этот процесс девушка. Я конечно, и не подозревал, что она догадывается, что я слежу за её поведением. Через несколько дней она обратилась ко мне со словами: «Между прочим, я тогда говорила неправду, мне не 14 лет, а 16». Глава 9. УПРАВЛЕНИЕ СКРЫТЫМИ МЕТОДАМИ ВОЗДЕЙСТВИЯ СУЩНОСТЬ, МЕТОДЫ И ПРИЁМЫ СКРЫТОГО УПРАВЛЕНИЯ Скрытое управление осуществляется независимо от воли человека. Скрытое (тайное) воздействие на человека, которое приносит инициатору преимущества, называют манипулированием. Манипуляция - это частный случай скрытого управления, оно совершается заведомо против воли объекта воздействия для достижения выигрыша. А какая разница между скрытым и открытым управлением? Приведём пример. Бывают случаи, когда объект (человек, группа людей) проявляет сопротивление руководству. Если поставленный вопрос перед объектом принципиальный и требует определённого решения, руководитель может оказаться в безвыходном положении. Возникает вопрос, что лучше - сломить волевым путём сопротивление подчинённого или, применяя какие-то ловкости, замаскировать управляющее воздействие так, чтобы оно не вызвало возражения. В первом случае руководитель принимает методы открытого управления, во втором - методы скрытого управления. Трудно сейчас ответить на поставленный вопрос - что лучше. Всё зависит от конкретного случая и конкретных ситуаций. Конечно, применение скрытых методов управления не допустимо, если руководитель получает личную выгоду. Применение методов скрытого управления вполне допустимо, если поставленные цели благородные. Можно привести много примеров и из жизни, и из управленческой деятельности, когда цель достигнута, и объект управления сохраняет свое достоинство и свободу. Легко можно найти такие примеры из области взаимоотношений между родителями и детьми, или взаимоотношений между супругами и т.п. На современном этапе управления не всегда удачно работают традиционные и грубые методы управления: приказ, давление, принуждение. Поэтому руководители часто применяют методы скрытого управления и даже методы манипуляции. Однако следует учесть, что, как было отмечено выше, манипуляция, как частный случай скрытого управления, как правило, совершается против воли человека и наносит ему материальный, моральный или психологический ущерб. Поэтому в настоящее время особое место должна занимать этическая сторона управления. Можно привести многочисленные примеры, показывающие, каким образом, используя такие источники манипулирования, как лесть, комплименты, родственные чувства, обычаи, традиции, ритуалы и т.д., и применяя различные методы манипулирования, руководители решают свои корыстные проблемы. Иногда со стороны подчинённых тоже применяются некорректные методы скрытого управления. Манипулятивное воздействие на человека представляет собой приём скрытого влияния или управления, основывающийся на следующих базовых принципах: отвлечение внимания от главных интересов; формирование искажённой реакции на происходящее; получение контроля над мыслями и поведением партнёра по общению. Можно по-разному относиться к таким методам, осуждая или принимая их, но овладение этими методами иногда необходимо для защитных целей. Рассмотрим некоторые способы, приёмы и уловки скрытого управления. МетоДы и приемы «скрытого» управлении В настоящее время существуют разнообразные уловки, средства, методы и приёмы скрытого принуждения личности, которые используются в официальных и неофициальных формах межличностного взаимодействия. Использование подобных методов облегчает достижение конечной цели субъекту, организующему манипуляцию. Все приёмы и методы манипуляции можно разделить на три группы: организационно-процедурные; социально-психологические; логико-психологические. Организационно-процедурные методы связаны с созданием предварительной организации и специфическим осуществлением процедуры межличностного взаимодействия. Они осуществляются разными способами. Перечислим важнейшие из них. Неполное или избыточное информирование: а) материалы, необходимые для обсуждения не представляются или представляются выборочно, неполным комплектом; б) материалы представляются в нескольких вариантах, сопоставление которых в процессе обсуждения оказывается практически невозможным. (Формирование желаемой установки - например, заранее подготовленные выступающие создают нужное мнение. Использование Двойных стандартов - одних выступающих ограничивают в соблюдении регламента и правил взаимоотношений, другим позволяют отходить от них и нарушать установленные правила; одним «прощают» резкости в адрес оппонентов, другим делают замечания и т. д. Управление процессом обсуждения: а) слово поочерёдно предоставляется наиболее агрессивно настроенным представителям оппозиционных группировок. Когда атмосфера обсуждения накаляется до критической точки, обсуждение актуальной темы прекращается; б) в ключевые моменты обсуждения, когда может быть выработано нежелательное решение, объявляется перерыв или участники побуждаются к переходу для рассмотрения другого вопроса. Ограничение в технике проведения обсуждения: а) игнорируются предложения, касающиеся процедуры обсуждения; б) обходятся нежелательные факты, вопросы, доводы; в) не предоставляется слово участникам, которые могут своими высказываниями привести к нежелательным изменениям хода обсуждения, и т.п. Социально-психологические метоДы основаны на индивидуально-психологических особенностях человека (использовании чувства стыда, невнимательности; раздражение оппонента путём унижения личных качеств, лести, игре на самолюбии; оказывается давление на личностные качества оппонента и т.п.). Рассмотрим некоторые способы и приёмы осуществления таких методов. Срыв или ухоД от обсуждения с использованием провоцирования конфликта - осуществляется с помощью разнообразных приёмов выведения оппонента из себя. Это обычно сопровождаются прерыванием собеседника, повышением голоса, другими демонстративными актами поведения, показывающими нежелание слушать и неуважение к оппоненту. Использование «палочных ДовоДов» - отсылка к высшим интересам без расшифровки и аргументации причин. Логико-психологические приёмы построены на нарушении законов формальной логики и использовании «психологии» (частный случай, возведенный в ранг закономерности). Не соблюдается одно из самых важных требований анализа любой проблемы - «смотри в корень». Рассмотрим некоторые способы осуществления этих приёмов. Уловка «софизм» - доказательство формально кажущееся правильным, но ложное по существу умозаключение, основанное на предварительно неправильном подборе исходных положений. Главное - получить короткий ответ и не дать человеку возможности объясниться. Особенно эффективны публичные обвинения. Рассмотрим примеры. Пример первый. Ещё в древности был известен софизм, требующий ответа «да» или «нет» на вопрос «перестал ли ты бить своего отца?» Любой ответ не красит человека - получается, что он либо до сих пор бьёт, либо бил раньше. Пример второй. «...Вы всё пишете на меня доносы?..». Пример третий. «.Вы перестали пить, как сапожник?..» и т. д. Сознательная неопределенность выдвигаемого тезиса или ответа на поставленный вопрос, когда мысль формулируется нечётко, неопределённо, что позволяет её интерпретировать по- разному. Осуществляется уход от щекотливых вопросов, «сохранить лицо» в сложных ситуациях. Постулирование истины - какое-либо утверждение чтобы делается безо всякого доказательства, как само собой разумеющееся. Неправомерные аналогии - для доказательства используют аналогии с какими-либо событиями и явлениями, несоизмеримыми с рассматриваемыми. Во всех вышеуказанных приёмах, методах и уловках в межличностном общении используются скрытные методы управления. С целью защиты используются контрприёмы, которые логически основываются на том же манипулировании, что значительно снижает эффективность беседы. Одним из решающих факторов: применять или не применять подобные методы, должна быть обоснованность и ситуация крайней необходимости. |