Диплом менеджмент. Разработка предложений по совершенствованию сервисной деятельности промышленного предприятия
 Скачать 2.21 Mb.
|
|
Глава 2. Исследование действующей системы управления качеством ПАО «Автодизель» ПАО «Автодизель» (ЯМЗ) – это одно из ведущих предприятий России по производству дизельных двигателей многоцелевого назначения, сцеплений, коробок передач, запасных частей к ним, а также стационарных агрегатов на базе двигателей ЯМЗ. Завод основан в 1916 году как авторемонтное и автосборочное предприятие. Затем было организовано производство первых в России грузовиков и самосвалов большой грузоподъемности, и завод стал называться Ярославским автомобильным (ЯАЗ). С 1947 года, наряду с автомобилями, началось производство собственных автомобильных дизельных двигателей, а с 1958 года завод специализирован на выпуск только дизельных двигателей, коробок передач и сцеплений к ним и был переименован в Ярославский моторный завод (ЯМЗ). С ноября 1993 года – ПАО «Автодизель» (Ярославский моторный завод). За это время на внутренний и международный рынки было поставлено более 4 миллионов дизелей марки ЯМЗ. Деятельность СМК ПАО «Автодизель» (ЯМЗ) сертифицирована на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2015 в отношении проектирования, разработки, производства, продажи, поставки, гарантийного и послегарантийного сервиса дизельных двигателей, их агрегатов, узлов и деталей; электроагрегатов стационарных; проведения ремонта, включая капитальный ремонт, дизельных двигателей. Предприятие является комплексным, имеет в своем составе все необходимые производства от изготовления заготовок до выпуска готовой продукции. 2.1. Структура управления ПАО «Автодизель» На предприятии ПАО «Автодизель» сложная линейно-функциональная система управления, представленная в приложении 9. Мини схема представлена на рисунке 9. Линейные подразделения осуществляют основную производственную деятельность, К ним относятся, например директор по развитию, директор по качеству, директор по персоналу. Функциональные подразделения создаются для обеспечения деятельности основных подразделений. К функциональным подразделениям относятся техническая дирекция, дирекция по логистике, дирекция по ПС.  Рис.9 Структура управления ПАО «Автодизель» Основными в ПАО «Автодизель» являются производственные подразделения, в которых осуществляется изготовление основной продукции предприятия. Совокупность основных подразделений образует основное производство. На предприятии основное производство состоит из трех стадий: заготовительной; обрабатывающей; сборочной. К заготовительной стадии относятся процессы получения заготовок - резка материалов, литье, штамповка элементов двигателя. Обрабатывающая стадия включает процессы превращения заготовок в готовые детали: механическую обработку; термообработку; покраску; гальванические покрытия. Сборочная стадия - заключительная часть производственного процесса. В нее входят сборка узлов, их регулировка и отладка, испытания готового двигателя. К вспомогательным подразделениям относятся те, которые обеспечивают бесперебойное протекание основных процессов. Таблица 1 Продукция с характеристиками
Таблица 1. Продолжение
Нормативная база предприятия ПАО «Автодизель» Производство двигателей осуществляется на основе ряда законодательных актов и нормативной документации различных уровней: технические регламенты; стандарты; технические условия; документация ПАО «Автодизель». Перечень некоторых документов представлен в таблице 2. Таблица 2 Нормативная база
Таблица 2. Продолжение
Подтверждение соответствия Наличие сертификатов, деклараций соответствия, иных официальных документов на запасные части и комплектующие ЯМЗ, выданных ведущими российскими органами сертификации и подтверждающих уникальный технический уровень базовых и наиболее востребованных на рынке деталей: сертификат об одобрении типового изделия; (Приложение 4 ) свидетельство об одобрении типа; (см. Приложение 5) свидетельство о признании. (см. Приложение 6) декларации РФ о соответствии требованиям технических регламентов «О безопасности колесных транспортных средств» (см. Приложение 7) 2.2. Описание производственных процессов Производственный процесс на предприятии производится на всех этапах жизненного цикла продукции описанный ниже. Маркетинг Отделом сбыта осуществляется консультация, принятие и оформление требований от потребителя в форме заявки, либо технического задания от потребителя. При получении заказов используется: электронная почта, факс, либо обычная почта. С помощью MS Office: MS Word, MS Excel, заказ формируют в электронном виде для учета в отделе сбыта, издается распоряжение для заявки в инженерно-конструкторский центр. Проектирование продукции и подготовка производства Разработка конструкции, изготовление и испытания опытных образцов проводятся в инженерно-конструкторском центре ПАО «Автодизель», который изначально проектировался для разработки и исследования дизельных двигателей с сопутствующими этому производству структурой, службами, оборудованием, коммуникациями и мероприятиями по охране окружающей среды. Исследовательские лаборатории также оснащены специализированным оборудованием для проведения испытаний газовых двигателей. Материально-техническое снабжение В отделе материально-технического снабжения по заявке составляется план закупок, закупка производится, либо у постоянных поставщиков, либо находят новых путем тендера. Закупленные товары вместе с документацией проходят входной контроль, годная продукция отправляется на склады, продукция непрошедшая контроль отправляется поставщику. Со складов закупленные материалы отправляются в цеха для производства продукции. Производство По разработанной и утвержденной технологии производства, разрабатываются либо подбираются в отделе технического контроля методы контроля производства для данного технологического процесса. После вся документация в электронном или распечатанном виде отправляется в цеха, начинается производство. Ярославским моторный завод считается небольшим производственным городом. Каждый цех это отдельное помещение продукция транспортируется из цеха в цех на специальном оборудовании. Контроль, проведение испытаний После сборки готовое изделие испытывают, прошедшее все испытание изделие клеймят, оформляют всю необходимую документацию для транспортировки. Реализация продукции Транспортировка производится на транспорте предприятия с соблюдением требований упаковки и транспортировки или же вывозиться заказчиком. Обслуживание и эксплуатация После реализации предприятие предоставляет гарантию 12 месяцев 2.2.1 Технология изготовления поршневых колец На предприятии ПАО «Автодизель» более 20 технологий изготовления деталей для двигателей. Для примера взята технология изготовления поршневых колец. Средние кольца двигателей работают в гораздо менее тяжелых условиях по давлению, температуре и смазке, поэтому они обычно не требуют специальных высокопрочных материалов. Чаще всего для средних колец используют серый легированный чугун с пластинчатым графитом. Серые чугуны, в отличие от высокопрочных, довольно хрупкие, но обладают высокой износостойкостью без специальных покрытий (хотя покрытия средних колец тоже не редкость). Помимо компрессионных функций, средние кольца участвуют и в управлении смазкой. Так, при ходе поршня вниз кольцо должно снимать масло со стенок цилиндра, но пропускать его при ходе вверх, чтобы не собирать масло в камеру сгорания. Для этого наружную поверхность среднего кольца делают конической. Угол наклона образующей чаще всего лежит в пределах 0°60'-0°80', из-за чего такие кольца называют «минутными». Наклон получают либо непосредственно механической обработкой, либо закручиванием прямого кольца с фаской на верхней части его внутренней поверхности. Широко распространенные в прошлые годы «скребковые» средние кольца сейчас применяются реже. При тенденции к уменьшению высоты колец скребок трудно компонуется на тонкой детали и ослабляет ее сечение. В отличие от бензиновых двигателей прошлых лет, имевших средние кольца высотой 2,0-2,5 мм, сейчас высота этих колец обычно 14 лежит в пределах 1,5-1,75 мм. У дизелей она сохранилась на уровне 2,0-2,5 мм, причем средние кольца иногда получаются тоньше верхних. Сечение их обычно прямоугольное. 2.3. Организация контроля качества в ПАО «Автодизель» Входной и выходной контроль Входной контроль - процедура, через которую проходит сопутствующее сырье перед его запуском в производство. Все материалы поставщиков тщательно проверяются и анализируются в целях повышения качества конечного продукта При приемке продукции необходимо проверить: наличие, полноту (комплектность) и правильность заполнения всей сопроводительной документации, включая наличие сертификатов качества, подписи и штампа контролера цеха-поставщика; соответствие поступившей продукции содержанию сопроводительной документации по количеству, номенклатуре, типу, модели, марке, модификации; соответствие установленным требованиям применяемой тары, упаковки и других условий транспортирования (подвески, прокладки, подставки, порядок укладки, размещение на транспортном месте.); отсутствие внешне определяемых отклонений от требований по показателям качества. При обнаружении каких-либо несоответствий диспетчерская служба цеха цеха-потребителя оформляет акт о несоответствии межцеховой поставки, продукция в цех не принимается и возвращается поставщику. В случае возникновения затруднений в принятии решения по приемке или возврату продукции вопрос выносится на начальника смены, при необходимости - на специалиста по качеству цеха (контрольного мастера). При приемочном (выходной) контроле проверяются готовые заготовки, детали, сборочные единицы машины после последней (заключительной) операции в данном цехе перед сдачей на склад, или перед передачей их в следующий цех, или перед отправкой потребителю. Его цель — предупредить передачу недоброкачественных изделий потребителю. 2.3.1. Метрологическое обеспечение Применение метрологических норм и правил выполнения измерений производится на основании Федерального закона от 26 июня 2008 г. N 102-ФЗ «Об обеспечении единства измерений». Методики изготовление и применение технических средств, для обеспечения единства и требуемой точности измерений представлены в документе МИ 12.56.87 – 09 «Методики изготовление и применение технических средств», также используется документ МИ 05.13.05-09 «Анализ измерительных систем». Метрологические характеристики средств измерения представлены в таблице 3. Таблица 3 Метрологические характеристики средств измерения Наименование СИ Назначение, область применения Метрологическая характеристика Манометры Манометры - это приборы, предназначенные для измерения давления или разности давлений газов и жидкостей в производственных процессах. Диапазон температур измеряемой среды, от -50 до +120С Класс точности 2,5 Счетчики электрической энергии СЭТЭр-01 Измерительные приборы с максимально повышенной защитой от напряжения и импульсов и с малым собственным электропотреблением. Частоты ±0,05 в диапазоне от 47,5 до 52,5 Гц Анеморумбометр ВЕТРОМЕР Предназначен для дистанционных измерений мгновенной, максимальной и средней скоростей и направления ветра в стационарных условиях Диапазоны измерений: скорости ветра от 0,7 до 55 м/сек направления ветра от 0 до 360° Тахометры электронные ТЭСА Используется для автоматизированного измерения частоты вращения машин и механизмов, частоты и периода электрических колебаний. Абсолютная погрешность измерения частоты не превышает: ±1 Гц - в диапазоне от 0,001 до 0,999 кГц ±2 Гц - в диапазоне от 1,0 до 9,999 кГц ±10 Гц - в диапазон от 10,0 до 65,0 кГц Секундомер механический Секундомер, предназначен для измерения времени в минутах, секундах и долях секунд Допустимая погрешность за 10 мин, с ±0,6 Штангенциркуль Инструмент, предназначенный для высокоточных измерений наружных и внутренних размеров, а также глубин отверстий Измерение до, мм150; Размер шага, мм 0.02 Микрометры Инструмент для измерения очень малых линейных величин. Шаг измерения, мм 0.01 Диапазон измерений, мм0-25 Весы Средство измерения массы ценой деления от 0,1 мг Ваттметры, киловатт метры Предназначенный для определения мощности электрического тока или электромагнитного сигнала. Диапазон входных частот до 2.9 ГГц 2.4. Кадры На предприятии ПАО «Автодизель» довольно большой штат сотрудников. Рабочие цехов, а также начальники цехов имеют средне специальное образование или же высшее. Работники среднего звена (начальники подразделений) имеют высшее образование. Высшее руководство имеет два высших образования. Несмотря на то, что все работники имеют разное образование, все они достаточно квалифицированы для своей должности. Каждый год несколько сотрудников руководство стабильно отправляет на повышение квалификации. 2.5. Взаимодействие с поставщиками Закупка осуществляется разными путями в разном порядке в зависимости от того должна данная продукция проходить обязательную сертификацию или же нет. Материалы и комплектующие Развитие поставщиков новых комплектующих изделий и материалов, проходящих обязательные испытания, осуществляется по следующей схеме при сопровождении со стороны соответствующего департамента по закупкам «Группы ГАЗ»: предложение от потенциального поставщика на имя директора департамента по направлению по форме RfQ; сертификация поставщика на соответствие требованиям «Группы ГАЗ» для допуска к поставкам; подготовка производства у поставщика (при необходимости); согласование документации на комплектующие изделия с ООО «Объединенный инженерный центр Группы ГАЗ»; заключение договора на лабораторно-дорожные испытания между поставщиком, ООО «Объединенный инженерный центр Группы ГАЗ»; проведение на конвейере опытно-технологических работ на собираемость опытной партии; направление в соответствующее управление снабжения информации об успешном прохождении поставщиком всех испытаний, т.е. о возможности участия поставщика в конкурентных процедурах. Материалы и комплектующие, закупаемые без проведения испытаний. Коммерческое предложение направляется на имя директора соответствующего департамента. Коммерческое предложение должно состоять из оферты и сопроводительного письма, отражающего основные предложения заявителя и перечень видов деятельности, на фирменном бланке с указанием адреса, телефона, факса фирмы и электронных реквизитов связи. Коммерческое предложение (оферта) должно быть подписано генеральным директором и заверено печатью. В случае подписания другим лицом необходимо представить документ, подтверждающий право подписи документов финансово-экономического содержания. Прочая информация по запросу: перечень и контакты руководящих лиц фирмы; копии лицензий на все объявленные виды деятельности, соответствующие предмету закупки; копии документов, подтверждающих качество предлагаемой продукции (сертификаты качества); документы, подтверждающие полномочия поставщика как дилера (трейдера), либо готовность поставщика к отгрузке указанных в заявке объемов. Прочие закупки товаров для осуществления рабочей деятельности, проводятся на основании норм потребления ежемесячно, согласно утвержденным генеральным директором предприятия нормам и установленного уровня страховых запасов. Получение закупаемых товаров со склада осуществляется мастерами производственных участков на основании требований-накладных в пределах утвержденных норм. 2.6. Взаимодействие с потребителями Предприятие ПАО «Автодизель» (ЯМЗ) работает с определенным списком потребителей, установленным головной компанией «Группа ГАЗ». В этот список входят как предприятия производящие автомобильную технику (КАМАЗ, ГАЗ, ПАЗ), так и дилерские сети. Которые расположены в нашей стране и далеко за ее пределами. Дилерская сеть «группы ГАЗ» имеют расположения не только в России и странах СНГ, но и в странах средней Азии (Казахстан, Узбекистан, Афганистан), Африки (Египет), Европы (Германия, Болгария, Польша, Литва) и в Средней Америке (Куба). Поставки продукции осуществляются согласно договору, в котором установлены сроки поставки, размер партии, названия заказываемой продукции, вид доставки и сроки оплаты заказа. Основным нормативным документом, определяющим законодательные условия договора на поставку представленный в приложении 10, является Гражданский кодекс РФ. Рассматриваемому договору посвящен § 3 главы 30 кодекса, который содержит: определение договора; порядок урегулирования спорных вопросов при заключении такой сделки; положения о периодичности поставок товарного продукта; распорядок поставки товаров; разъяснение условий о доставке; положения о компенсации недопоставки товарной продукции; правила приемки товара покупателем; разъяснения о судьбе товарных мест, не принятых покупателем; правила расчета за товар; разъяснения о последствиях поставки некачественного или неукомплектованного товара; вопросы прекращения договора. Также на порядок оформления указанного договора распространяются правила о сделках (гл. 9 ГК РФ) и вычислении сроков (гл. 11 ГК РФ), положения о договоре (раздел 3 ГК РФ) и другие нормы гражданского законодательства. Деятельность по работе с потребителями осуществляют сотрудники отдела сбыта, ответственным является руководитель отдела сбыта. 2.7. Сервисная деятельность предприятия. Сервисная деятельность ПАО «Автодизель» включает в себя 6 этапов: 1 этап: определение показателей в натуральной форме и независимых от них показателей в денежном выражении. Кроме того, определяются балансирующие показатели (прибыль, рентабельность, соотношения затрат и наценки, вывод на прибыльность). 2 этап: осуществляется анализ внешней среды. В результате появляется база для определения нормативных значений определенных ранее показателей (количество продаж, средняя цена автомобиля, клиентский поток и так далее). 3 этап: увязка возможностей, которые дает внешняя среда с внутренними условиями (площади, мощности, наличие капитала), – появляются предварительные нормативные значения для построения бюджета. 4 этап: определение статей и постройка макета бюджета доходов и расходов, бюджета движения денежных средств, прогнозного баланса активов и пассивов и вспомогательных бюджетов (займов и кредитов, дебиторов, кредиторов, бюджета фонда оплаты труда). 5 этап: расчет натуральных показателей, вычисление денежных выражений и их увязка со статьями бюджетов. 6 этап: балансировка. Бюджеты анализируются на соответствие балансирующим показателям. 2.7.1. Преимущества фирменного ремонта ПАО «Автодизель» Капитальный ремонт производиться на специальных площадках ПАО «Автодизель». Ремонт производиться высококвалифицированным персоналом с новым оборудованием. Ниже представлен перечень этапов ремонта: наружная очистка и мойка двигателя ЯМЗ; разборка и подетальная мойка всех рабочих деталей узлов; дефектовка и составление дефектной ведомости, которая включает перечень работ и их стоимость, а также наименования запасных частей и материалов, подлежащих замене; согласование дефектной ведомости с заказчиком; сборка двигателя ЯМЗ с применением оригинальных запчастей; обкатка, покраска, сдача отремонтированного двигателя ЯМЗ с комплектом документов. Преимущества Низкая стоимость услуг - ФРЦ имеют льготные условия на приобретение запчастей от завода-изготовителя, что экономично сказывается на конечной стоимости ремонта. Чем сильнее поврежден двигатель, тем более выгодно ремонтироваться в ФРЦ. Гарантия 12 месяцев - Гарантию предоставляет завод-изготовитель — ПАО «Автодизель». Она распространяется как на проведенные работы, так и на установленные запасные части. Если в течение гарантийного срока двигатель начнет работать некорректно, вам не придется оплачивать ремонт. Заводское качество - Двигатель, отремонтированный в ФРЦ, по эксплуатационным качествам максимально приближен к новому двигателю, только что сошедшему с конвейера и не бывшему в эксплуатации. Только оригинальные запчасти- ФРЦ осуществляют капитальный пост гарантийный ремонт двигателей ЯМЗ, используя только оригинальные детали от завода-изготовителя. Вы защищены от установки контрафактных аналогов и б/у запчастей. Контроль завода-изготовителя - Все ФРЦ систематически проходят аттестацию на соответствие требованиям ПАО «Автодизель», что формирует единые стандарты качества обслуживания клиентов и проведения ремонтных работ. Все заботы о ремонте — ответственность ФРЦ - Вам не нужно думать, где заказать запасные части, сравнивать цены и организовывать доставку — все, что нужно, есть в наличии в ФРЦ. Вам останется просто принять отличный результат. 2.7.3.Ориентация на потребителя, процедуры, работа с рекламациями Существующая СМК располагает 181 документом (стандарты, регламенты, методические инструкции). При этом документированные процедуры разработаны на следующие основные процессы: управление предприятием; управление финансами; управление персоналом; материально – техническое обеспечение; управление инфраструктурой; управление энергетическими носителями; управление информационными технологиями; обеспечение экономической безопасности (защита ресурсов); планирование качества при проектировании продукции и разработке технологических процессов; проектирование и разработка продукции; технологическая подготовка производства; основное производство; бухгалтерский учет; внутренний аудит системы менеджмента; управление производственной средой. При проведении анализа по СМК на ПАО «Автодизель» (ЯМЗ) выявлено, что в соответствии со стандартами разработаны: миссия предприятия, политика в области качества. Система менеджмента на ПАО «Автодизель» (ЯМЗ) представляет собой сеть гармонизированных процессов (основных видов систематической деятельности), заданное функционирование которых необходимо и достаточно для успешной реализации миссии и стратегических бизнес – целей предприятия. Конечные результаты деятельности предприятия определяются и оцениваются с учётом фактически достигнутого уровня удовлетворенности следующих заинтересованных сторон: потребителей и заказчиков продукции предприятия; общества в лице государственных, региональных и муниципальных органов власти; ключевых собственников (акционеров) и инвесторов предприятия; персонала предприятия; основных поставщиков предприятия СМК ПАО «Автодизель» (ЯМЗ) ориентируется на поддержание партнерских, взаимовыгодных отношений со всеми заинтересованными сторонами, а также гармоничное, сбалансированное удовлетворение их требований, запросов и ожиданий, как основу стабильного делового успеха. Система включает в себя механизмы измерения, анализа, поддержания, регулирования и постоянного совершенствования, направленные на действующие процессы, их результаты и на систему менеджмента в целом. Необходимой основой управления системой менеджмента и процессами являются мониторинг и измерение входящими в ее структуру. Без мониторинга и измерений в принципе невозможно управление чем-либо, так как они создают обратную связь от объекта управления к соответствующему субъекту. Такая обратная связь обеспечивается как количественными, таки качественными данными, служащими основой для анализа ситуации и принятия управленческих решений. Для целей управления устанавливается приоритет данных количественного характера (то есть выражающих какой-либо показатель или характеристику объекта управления в количественном виде), так как они в меньшей степени зависят от субъективных факторов. Все измерения, заложенные в процессе в виде требований, имеют установленные критерии для их результатов (в конкретных плановых заданиях, требованиях о постоянной позитивной динамике показателей). Индивидуальные процедуры и методы мониторинга и измерений являются неотъемлемой составной частью каждого из процессов СМК ПАО «Автодизель» («встроенная» система измерений). Процедуры мониторинга и измерения продукции, а также процедуры управления несоответствующей продукцией (на этапах: закупок, производства, эксплуатации) установлены в процессах: материально – техническое обеспечение; основное производство; послепродажный сервис. 2.7.2. Порядок работы с претензиями и рекламациями Алгоритм работы с рекламациями изложен в порядке работы с претензиями и рекламациями Титульный лист документа представлен в Приложении 8. Претензии и рекламации делятся на несколько групп: претензия (рекламация) по количеству и качеству поставленного товара. претензия (рекламация) относительно скрытой недостачи и скрытых дефектов упаковки. претензия (рекламация) по некондиционности (скрытые недостатки по качеству). Оформление претензии, рекламации. Претензия (рекламация), составляется в произвольной форме на бланке предприятия и направляется в адрес службы Клиентского сервиса Поставщика. Претензия должна быть: со ссылками на соответствующие акты и сертификаты (номера, даты составления); с формулированием конкретного требования к Поставщику; за подписью директора или иного уполномоченного лица (приложить надлежаще заверенную копию доверенности), и подписью Главного бухгалтера заверена печатью Покупателя. При доставке оформляется товарная накладная или универсальный передаточный акт. Оригинал товарной накладной или универсальный передаточный акт должен: содержать пометки о реальном количестве принятого товара; быть подписан в соответствии с требованиями Поставщика; быть заверен печатью Покупателя. При получении претензии (рекламации) оформляется: Акт проверки Сертификат о проведении экспертизы по качеству товара. После оформления акта проверки и сертификата претензия (рекламация) передается в ПАО «Автодизель». На предприятии претензия (рекламация) проходит процедуру обработки и рассмотрения претензий (рекламации). После рассмотрение выносится решение. В случае отрицательного решения – отказ от возмещения – служба Клиентского сервиса Компании направляет письменное уведомление покупателю в течение пяти рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под роспись о получении. Копия решения по претензии (рекламации) остается у сотрудника Клиентского сервиса. В случае положительного решения финансовый отдел поставщика направляет оригинал счета-фактуры Покупателю по почте, а копию указанного документа - по электронной почте. Вывод. Изучив действующую систему управления качеством на предприятии ПАО «Автодизель» было выявлен ряд недостатков: не производится работа с потребителями, то есть не проводиться анкетирование; не доработан сайт, сложный поиск на сайте нужно информации; на сайте мало информации для потребителя; не проводятся аудиты в интересах потребителя; Для того что бы устранить данные недостатки я предлагаю модернизировать сайт, а так же внедрить стандарт ISO/TS 16949:2009 |