Лабораторные работы. ЛАБОРАТОРНЫЕ РАБОТЫ 5_6. Разработка системы сбалансированных показателей итподразделения

• Название: Разработка системы сбалансированных показателей итподразделения
• Анкор: Лабораторные работы
• Дата: 01.06.2022
• Размер: 1.61 Mb.
• Имя файла: ЛАБОРАТОРНЫЕ РАБОТЫ 5_6.docx
• Тип: Документы; #562095
• страница: 2 из 4

Миссия

ИТ-техподдержка ориентирована на поддержку передовых информационных технологий, обеспечивающих повышение эффективности и прозрачности бизнеса клиентов в т.ч. за счёт повышения производительности труда сотрудников и снижения издержек.

3. Ценности

Обеспечить статус высокопрофессиональной компании.

4. Видение

В ближайшие 5 лет стать лидером в области BPM в регионе.

5. Стратегия

Всегда входить в тройку лидеров ИТ-консалтингового бизнеса региона.

6. Основные проекции и цели

Выделим основные проекции ССП в соответствии с ГОСТ Р 52294-2004:

• 
  финансовая результативность,
  
• 
  удовлетворённость клиентов,
  
• 
  эффективность рабочих процессов,
  
• 
  обеспеченность развития и роста.
  

Основные проекции, цели и показатели для измерения их достижения в проекциях ССП для оценки деятельности ИТ-техподдержка представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Спецификация показателей

Название показателя	Цель	Ед. измерения	Период оценки	Формула для расчета показателя
1	2	3	4	5
Финансовая результативность
1.1 Прибыль	1.1 Увеличение прибыли	%	Квартал	Данные бухучёта
1.2 Увеличение выручки за счёт новых клиентов	1.2Увеличение количества клиентов	%	Год	Данные бухучёта
1.3 Цена за входящий запрос	1.3 Сокращение затрат	руб	Квартал	Фонд зарплаты / К-во закрытых запросов за период
Удовлетворённость клиентов
2.1 Уровень удержания клиентов	2.1 Сохранение «своей» клиентской базы	%	Полугодие	(Кол-во клиентов на конец периода – кол-во новых клиентов) / кол-во клиентов на начало периода
2.2 Количество клиентов	2.2 Привлечение новых клиентов	Шт.	Полугодие	Количество клиентов
2.3 Индекс потребительской лояльности	2.3 Повышение лояльности клиентов	%	Полугодие	Экспертным путем
2.4 Индекс удовлетворенности клиентов	2.4 Более высокая интенсивность обслуживания	%	Полугодие	Экспертным путем
2.5 Доля запросов, закрытых в ходе первого обращения		%	Полугодие	Кол-во запросов, закрытых в ходе первого обращения / общее количество запросов
2.6 Процент использования	2.5 Удобная база знаний	%	Год	Экспертным путем
Эффективность рабочих процессов
3.1 Средняя оценка пользователей	3.1 Улучшение качества техподдержки	бал	Квартал	Экспертным путём
3.2 Среднее время ответа		дни	Квартал	Рассчитывается в учётной системе
3.3 Количество просроченных запросов		шт	Квартал	Кол-во просроченных запросов
3.4 Количество возобновляемых запросов	3.2 Контроль техподдержки	шт	Квартал	Кол-во повторных запросов
3.5 Процент нарушений времени реакции / выполнения запроса		%	мес	Кол-во запросов с отклонением / общее кол-во запросов за период
3.6 Актуализированные материалы в базе знаний	3.3 Поддержание базы знаний в актуальном состоянии	%	Квартал	Экспертным путём
Обеспеченность развития и роста
4.1 Средний процент недостаточности уровня подготовки	4.1 Повышение квалификации сотрудников	%	Год	Сотрудники имеющие подтверждённые компетенции / Общее число сотрудников
4.2 Ежегодные затраты на обучение на человека		Руб.	Год	Общие затраты на обучение в год / Кол-во сотрудников
4.3 Текучесть кадров ИТ-техподдержка	4.2 Снижение текучести кадров	%	Год	Число увольнений / Количество сотрудников
4.4 Индекс удовлетворенности сотрудников		%	Год	Экспертным путем