гост.сервис. задание 4. Реферат. Основные проблемы гостиничного предприятия, являющиеся причиной конфликта
 Скачать 18.28 Kb.
|
|
Реферат. Основные проблемы гостиничного предприятия, являющиеся причиной конфликта. Конфликт – это неотъемлемая часть взаимодействия между людьми в процессе осуществления ими трудовой деятельности. В основе конфликта чаще всего лежат противоречия профессиональных интересов или же взаимодействие с людьми, являющимися «частью работы» сотрудников предприятия. Наиболее четко такие тенденции прослеживаются в сфере сервиса, где конфликт интересов является составляющим элементом работы персонала. Гостиничный бизнес — это коллективный труд. А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Так как большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с коллегами, строя совместную деятельность с партнерами компании, при бронировании, то при таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга. Причины некоторых конфликтов, возникающих в туристской деятельности, могут быть очень неявными. Кроме того, набор причин может меняться от характера конфликта, стадии его развития, степени вовлеченности участников. Конфликт вредит и имиджу гостиницы, и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение. Причинами конфликтов между персоналом и постояльцами могут быть пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, некачественные услуги, унижение человеческого достоинства или просто психологическая несовместимость. Чаще всего конфликт развивается по одной из следующих схем. Медленное развитиеСтороны поочередно вступают в пререкания. Скажем, гость, заказав предварительно номер с видом на море и получив его, совсем не ожидал, что он будет находиться рядом с «басейном-лягушатником», из которого по 16 часов в сутки доносятся визги восторженной детворы. Естественно, он предъявляет претензии администратору. Последний старается найти предлог, чтобы эти претензии отклонить, мотивируя свой отказ тем, что главное условие бронирования соблюдено. Такой конфликт, как правило, развивается в спокойном тоне, поскольку постоялец все-таки получил то, что хотел, хотя и не ожидал, что «вид на море» будет испорчен «видом на бассейн». Быстрое, нарастающее развитие В этом случае конфликт стремительно набирает силу, и уже через некоторое время участвующие в нем забывают о первоначальной причине и высказывают, в основном, личную неприязнь друг к другу. Такое развитие присуще людям «с характером», нежелающим или не умеющим ни в чем уступать или выслушивать мнение противоположной стороны. Конфликт взрывного характераВ подобном столкновении сторон усматривается конкретная причина раздражения — например, гостя не устраивает сервис или отношение персонала. Эмоциональный взрыв проявляется внезапно и сразу в резкой форме: «Вы -хам, и вообще обслуживание у вас ужасное!» Именно так зачастую происходит, когда неуравновешенный гость видит не убранную вовремя комнату или обнаруживает отсутствие горячей воды в ванной. Итак, конфликты могут возникать вследствие следующих причин: Неудовлетворительный уровень обслуживания; Некачественная уборка номеров; Недостаток необходимых вещей в номере; Недостаточное внимание к клиентам со стороны администраций отеля; Плохое функционирование технических средств; Недостаточные организованные меры безопасности отеля и контроль жизнеобеспечения зданий; Медлительное обслуживание; Низкое качество оказания услуги; Несоблюдение средств выполнения заказов; Отсутствие стандартов обслуживания; Незнание правил введения телефонных переговоров; Неумение слушать и слышать; Отсутствие заботы и персонального внимания; Отсутствие доброжелательности; Безразличие и равнодушие обслуживающего персонала; Неправильные расчеты при оплате; Низкая квалификация персонала на стойке регистраций; Отсутствие единых идей и норм, и как следствие принятых неправильных решений. Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать. Однако конфликт имеет ряд положительных функций: полностью или частично устраняет противоречия; способствует развитию и изменению в организации; вскрывает причины кризиса, а не уводит их вглубь; уменьшает степень конформизма и слепой покорности; в способствует становлению групповой солидарности; вносит вклад в структурирование организации; высвечивает слабые места и нерешенные вопросы; является источником развития личности; позволяет глубже узнать мотивы и ценности человека; проявляет психологическую устойчивость к стрессам; выявляет не только негативное, но и ценное в человеке; позволяет ослабить эмоциональную напряженность; иногда углубляет межличностные отношения; дает социальный опыт решения трудных ситуаций; улучшает качество индивидуальной деятельности; иногда позволяет повысить авторитет у окружающих; служит одним из средств самоутверждения личности; во многих случаях ускоряет процесс самосознания; иногда способствует осознанию общности; приводит к объединению единомышленников; отодвигает на второй план другие конфликты; во многих вопросах расставляет приоритеты; приводит к возникновению контактов с другими. К отрицательным функциональным влияниям конфликта можно отнести следующие особенности: может приводить к различным заболеваниям; негативно влияет на психическое состояние людей; может сопровождаться стрессом или насилием; часто разрушает систему межличностных отношений; формирует «образ врага», предвзятость к оппоненту; может ухудшать качество работы или учебы; учит насильственным способам решения проблем; формирует неверие в торжество справедливости; иногда мешает осуществлению быстрых перемен; приводит к потере поддержки со стороны других; при напряженных конфликтах резко увеличивается риск сердечно-сосудистых заболеваний и нарушений работы желудочно-кишечного тракта. ведет к ответному действию вместо разумного ответа; во многих случаях подрывает доверие; разобщает тех, кто стремится к единству; подрывает процесс формирования союзов; ведет к меньшей степени сотрудничества в будущем; имеет тенденцию к углублению и расширению. Таким образом, конфликты имеют двойственный противоречивый характер. Это связано с тем, что отсутствуют четкие критерии различия конструктивных и деструктивных конфликтов, и очень трудно. Существуют четыре основных типа конфликтов: - межличностный конфликт наиболее распространен. Выражается в борьбе за ограниченные ресурсы или в столкновении людей с разным характером, темпераментом, интересами, взглядами, ценностями, манерами поведения. - конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы или норм группового поведения, выработанных ею. - межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями или из-за дефицита ресурсов. - внутриличностный конфликт. Проявляется в том, что к сотруднику предприятий социально-культурного сервиса и туризма предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. С другой стороны, требования к сотруднику могут не согласовываться с его личными ценностями. Чаще всего такой конфликт является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Внутриличностные конфликты чаще всего проявляются в кризисах - событиях с неопределенным исходом и опасностью потерь. Кризис можно понимать и как внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой, с его точки зрения, ситуации. РазрешениеВариантов разрешения конфликтов не так уж много, но некоторые из них вполне могут быть взяты на вооружение сотрудниками гостиниц. Успешное разрешение. Неполадки быстро устранены, полотенца заменены, блюда в ресторане подогреты, гостю принесли извинения, и он удовлетворен работой персонала. Простое устранение. В этом случае один участник одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и горничной вмешался управляющий и, выяснив суть конфликта, вызвал другую, более расторопную работницу. Кстати, присутствие третьего лица, беспристрастного и нейтрального, всегда оказывает благотворное воздействие на участников недоразумения. При конфликте гостя и официанта в качестве посредника могут выступать метрдотель или менеджер гостиницы. Однако в любом случае следует быть предельно объективным и уж ни в коем случае нельзя брать под защиту работника предприятия — клиент всегда прав! Частичное разрешение. Такой исход наступает чаще всего при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт перейдет в скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. В случаях, когда разъединение сторон не приносит результата, имеет смысл дать постояльцу возможность высказаться. Не следует перебивать его, даже если он несправедливо упрекает или акцентирует внимание на не имеющих серьезного значения деталях. Выслушайте оппонента, изредка прибегая к коротким умиротворяющим репликам, и постарайтесь расположить постояльца к себе, — и эмоциональная напряженность непременно спадет. |