Серт. Серт. СМК реферат. Реферат по дисциплине Сертификация систем качества На тему Требования к системам менеджмента качества по гост р исо 9001 2015
 Скачать 139.91 Kb.
|
Глава 8. Измерение, анализ и улучшение8.1 Общие положения Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для: а) демонстрации соответствия продукции; б) обеспечения соответствия системы менеджмента качества; в) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества. Это должно включать определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования. 8.2 Мониторинг и измерение 8.2.1 Удовлетворенность потребителей Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации. 8.2.2 Внутренние аудиты (проверки) Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы с целью установления того, что система менеджмента качества: а) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией; б) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии. Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу. Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей (4.2.4) должны быть определены в документированной процедуре. Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечивать, чтобы действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации (8.5.2). 8.2.3 Мониторинг и измерение процессов Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигнуты, то, когда это целесообразно, должны предприниматься коррекции и корректирующие действия для обеспечения соответствия продукции. 8.2.4 Мониторинг и измерение продукции Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции с целью проверки соблюдения требований к продукции. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла продукции согласно запланированным мероприятиям (7.1). Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддерживаться в рабочем состоянии. Записи должны указывать лицо(а), санкционировавшее(ие) выпуск продукции (4.2.4). До завершения всех запланированных мероприятий (7.1) выпуск продукции и предоставление услуги не должны осуществляться, если иное не утверждено соответствующим уполномоченным или, где это применимо, потребителем. 8.3 Управление несоответствующей продукцией Организация должна обеспечивать, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки. Средства управления, соответствующая ответственность и полномочия для работы с несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной процедуре. Организация должна решать вопрос с несоответствующей продукцией одним или несколькими следующими способами: а) осуществлять действия с целью устранения обнаруженного несоответствия; б) санкционировать ее использование, выпуск или приемку, если имеется разрешение на отклонение от соответствующего полномочного органа и потребителя, где это применимо; в) осуществлять действия с целью предотвращения ее первоначального предполагаемого использования или применения. Записи о характере несоответствий и любых последующих предпринятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения, должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). Когда несоответствующая продукция исправлена, она должна быть подвергнута повторной верификации для подтверждения соответствия требованиям. Если несоответствующая продукция выявлена после поставки или начала использования, организация должна предпринять действия, адекватные последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствия. 8.4 Анализ данных Организация должна определить, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников. Анализ данных должен предоставлять информацию по: а) удовлетворенности потребителей (8.2.1); б) соответствию требованиям к продукции (7.2.1); в) характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий; г) поставщикам. 8.5 Улучшение 8.5.1 Постоянное улучшение Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства. 8.5.2 Корректирующие действия Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий. Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к: а) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей); б) установлению причин несоответствий; в) оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий; г) определению и осуществлению необходимых действий; д) записям результатов предпринятых действий (4.2.4); е) анализу предпринятых корректирующих действий. 8.5.3 Предупреждающие действия Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем. Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к: а) установлению потенциальных несоответствий и их причин; б) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий; в) определению и осуществлению необходимых действий; г) записям результатов предпринятых действий (4.2.4); д) анализу предпринятых предупреждающих действий. 4 Система менеджмента качества в ОАО «Уралсвязьинформ» Система менеджмента качества телекоммуникационных компаний рассматривается как часть общей системы руководства организацией, целью которой является рост эффективности и результативности работы компании. Качество предоставляемых услуг определяется качеством процессов. Для внедрения системы менеджмента качества и дальнейшего правильного ее функционирования в телекоммуникационной компании необходимо обеспечить ее информационной поддержкой, т.е. разработать модель взаимосвязанных процессов: бизнес-процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов; процессов, обеспечивающих эту деятельность; процессов управления. Для этого требуется разработать показатели качества обслуживания, методику их оценки с целью увеличения объемов продаж, улучшения качества обслуживания клиентов и снижения их оттока, а также увеличения капитализации компании и привлечения инвесторов. Внедрение процессного подхода к управлению позволит телекоммуникационной компании: 1) повысить «прозрачность» и открытость при выстраивании взаимоотношений с партнерами; 2) повысить качество сервисного обслуживания; 3) разработать клиентоориентированную политику; 4) внедрить единую систему контроля и управления качеством услуг; 5) оптимизировать систему общего корпоративного управления, сделать ее «прозрачной» для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды. Именно бизнес-процессы составляют основу реинжиниринга. М. Хам- мер предложил свое определение: «Реинжиниринг – это фундаментальное пе- реосмысление и радикальное перепроектирование деловых процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений в решающих, современных показателях деятельности компании, таких как стоимость, качество, сервис и темпы». Объектом реинжиниринга являются процессы, а не предприятие. Существуют две базовые концепции улучшения показателей деятельности компании: 1) прорывное (кардинальное) улучшение – реализация проектов прорыва, связанных с единовременной кардинальной реорганизацией в относительно короткие промежутки времени для существенного (скачкообразного) улучшения результатов; Открытое акционерное общество «Уралсвязьинформ», являющееся одной из ведущих телекоммуникационных компаний России, совершенствует свою деятельность на базе концепции, а именно: разработка системы менеджмента качества осуществляется с учетом требований международных стандартов ISO серии 9001 версии 2001 и в соответствии со структурной моделью бизнес-процессов eTOM (enhanced Telecom Opereation Map). Целью данной структурной модели является создание общего представления о бизнес-процессах, типичных для телекоммуникационной отрасли, и их последующая стандартизация. Моделью eTOM предлагается структурированный набор бизнес-процессов, определяющих успешную деятельность компании (таких, как операционные процессы, представляющие собой главные бизнес-процессы компании, основу которых составляют предоставление, обеспечение и биллинг услуг; процессы управления предприятием, охватывающие общие вопросы поддержки деятельности компании: управление кадрами, финансами и активами, знаниями, внешними связями и др.; процессы стратегии, инфраструктуры и продукта). Основные этапы внедрения системы менеджмента качества в ОАО «Уралсвязьинформ»: - Создание карты процессов верхнего уровня, назначение владельцев процессов - Разработка и внедрение бизнес-процессов по вновь вводимым услугам (телевидение на базе IP и подвижных сетей связи; контент-услуги и реклама; услуги сети IMS; пакеты услуг) - Оптимизация существующих бизнес-процессов - Развертывание целей по процессам верхнего уровня - Формирование показателей качества и стоимости процессов - Создание системы мониторинга и контроля показателей качества -Создание обязательных документированных процедур СМК (сертификация) В Открытом акционерном обществе «Уралсвязьинформ» в рамках построения целостной системы менеджмента качества: 1) разработаны проекты политики и целей в области качества, матрицы ответственности, процедуры пересмотра параметров качества; реализован процесс управления качеством работы сети; реализован процесс работы с жалобами и обращениями граждан; унифицированы отдельные бизнес-процессы в ряде филиалов, в одном из них внедрена и сертифицирована система менеджмента качества; 2) в 2006 г. разработаны и внедрены следующие бизнес-процессы предоставления новых услуг: Интернет в кредит; IP-телефония; CDMA (телефония + Интернет); «Домашний Интернет-канал» (коробочное решение); xDSL (цифровые абонентские линии) для корпоративных клиентов и сервис-провайдеров; пакеты услуг связи; платные информационные услуги для абонентов; предоставление услуг VIP клиентам и др.; 3) на постоянной основе в рамках организации системы контроля проводится внутренний аудит разработанной документации (стандартов, положений, регламентов, инструкций) с целью повышения эффективности деятельности предприятия в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Основные требования». В процессе аудита выявляется актуальность каждого документа, разрабатываются методики проведения контроля, принимаются меры по оптимизации процессов и сокращению сроков проведения работ. Заключение Политика в области качества - это основные направления и цели предприятия в области качества, официально сформулированные руководством предприятия. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей. Документальное оформление политики в области качества дает возможность работникам предприятия, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству. Руководство предприятия должно принимать все необходимые меры, обеспечивающие понимание этой политики, ее неуклонное проведение всеми работниками предприятия. В отсутствие четкой и документально оформленной политики деятельность предприятия в области качества неопределенна и случайна Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции - петли качества. Список использованной литературы1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с. – (Серия ”Высшее образование”) 2. ГОСТ Р ИСО 9001:2001 3. Официальный сайт ОАО «Уралсвязьинформ» http://www.uralsviazinform.ru 4. Сертификационный центр Связь-сертификат http://www.sert.ru 5 . Бизнес-журнал «CONNECT! Мир Связи» http://www.connect.ru 6. Сайт о менеджменте качества http://quality.eup.ru/ |