ппрактика. Решением по нфедры им!%. Москва 7 2020 Автономная некоммерческая организация высшего образования
 Скачать 0.84 Mb.
|
|
2. Анализ работы государственных гражданских служащих с обращениями на примере управы района Люблино города Москвы 2.1 Краткая характеристика управы района Люблино города Москвы Управа района Люблино расположена по адресу: г. Москва, ул. Люблинская, д. 53 Управа района Люблино города Москвы – это подведомственный Правительству Москвы территориальный орган исполнительной власти города. Управа осуществляет контрольную, координирующую и исполнительно- распорядительную деятельность на территории района Люблино Юго- Восточного административного округа (ЮВАО) города Москвы. Управа района Люблино города Москвы во взаимоотношениях с территориальными, отраслевыми, функциональными органами исполнительной власти и органами местного самоуправления представляет интересы Правительства Москвы в пределах своей компетенции. Префектура Центрального административного округа, а также Департамент территориальных органов исполнительной власти города Москвы контролирует деятельность управы. Управу района Люблино возглавляет глава управы: Бирюков Алексей Петрович. Глава управы района Люблино осуществляет исполнительно- распорядительную, координирующую и контрольную деятельность на территории района. Управа района Люблино в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Уставом города Москвы, законами города Москвы и иными правовыми актами города Москвы, настоящим Положением. 28 Деятельность управы района осуществляется в соответствии с Государственными программами, которые направлены на выполнение 28 Положение об управе района Люблино города Москвы. Управа района Люблино [Электронный ресурс]. -URL: https://lublino.mos.ru/about/polozhenie_o_departamente/ (дата обращения: 16.04.2020). 26 мероприятий, обеспечивающих комфортную городскую среду и создание условий, направленных на повышение уровня жизни жителей района. Рассмотрим основные направления деятельности управы (рисунок 2, приложение 1). Управа района Люблино имеет следующие особенности федеральной системы управления городом: 1) В сфере жилищно-коммунального хозяйства благоустройство, праздничное и тематическое оформление территории, обеспечение благоприятных условий для жизни граждан: Организует работы на территории района по содержанию и благоустройству территорий; Согласовывает акты о выполненных работах; Вносит проекты на согласование планов благоустройства скверов и парков, города Москвы; Организует подготовку жилищного фонда к сезонной эксплуатации объектов; В отношении объектов жилищно-коммунального хозяйства, а также коммунальных и социально-культурных объектов на территории района осуществляется: Осуществляет мониторинг управляющих организаций и их деятельности; Рассматривает обращения граждан, связанные с деятельностью управляющих организаций; Организует ремонт и содержание оборудования для инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности внутридомового пользования; Организует ремонт и содержание оборудования общедомового пользования; 2) В области торговли, экономической политики и услуг: Способствует осуществлению предпринимательской деятельности, в том числе развитию средних и малых предприятий, устранению 27 административных барьеров при осуществлении предпринимательской деятельности; Принимает участие на территории района в обеспечении поступления в бюджет города Москвы налога на доходы физических лиц в части доходов, получаемых от сдачи в аренду нежилых и жилых помещений; Способствует осуществлению сбора, обработки и ввода документированной информации для формирования государственных информационных ресурсов города Москвы. 3) В области градостроительства, строительства, профилактики и противодействия несанкционированному строительству: Согласовывает проект планировки территории в границах района в установленном порядке; Осуществляет мониторинг территории района с целью выявления фактов несанкционированного строительства, реконструкции, заявлений физических и юридических лиц; Обнаруживает незаконно размещенные на территории района объекты, которые не являются объектами капитального строительства; 4) В области жилищных и имущественно-земельных отношений: Представляет согласованные предложения в префектуру административного округа относительно назначения нежилых помещений, расположенных в жилых зданиях, принадлежащих городу Москве; Проводит контроль целевого использования нежилых помещений, предназначенных для размещения социально значимых объектов в пределах пешей досягаемости, чтобы предотвратить изменение типа целевого назначения нежилых помещений; Организует мероприятия по оказанию помощи в выселении граждан из жилых помещений (жилых домов) в городе Москве; 5) В области охраны труда и социальной политики: Принимает решение об оказании адресной социальной помощи и социальных услуг малообеспеченным гражданам и гражданам льготной 28 категории; Осуществляет проекты и программы социального обслуживания населения, социальными приютами, центрами социальной помощи семье и детям, а также государственными учреждениями города Москвы; Реализует учет детей по спискам в возрасте до 18 лет, которых обучаются в образовательных учреждениях; Разрабатывает и организует социально-воспитательную и досуговую работу с обществом по месту жительства; Разрабатывает комиссию по защите их прав и делам несовершеннолетних, а также организует ее работу по району; Таким образом, управа района Люблино города Москвы является территориальным исполнительным органом города, подчиненным Правительству Москвы, который осуществляет контрольно-координационную, исполнительную и административную деятельность в районе Люблино Юго- Восточного административного округа (ЮВАО) города Москвы. Организационная структура управы формируется на основании постановлений Правительства Москвы от 03.12.2002г. № 981-ПП «Об образовании территориальных органов исполнительной власти города Москвы – управ районов» и от 24.02.2010г. № 157-ПП «О полномочиях территориальных органов исполнительной власти города Москвы» и в соответствии с Реестром должностей государственной гражданской службы города Москвы, утвержденным указом Мэра Москвы, для оптимального решения целей и задач управы, согласовываются с префектом Центрального административного округа и Департаментом территориальных органов исполнительной власти города Москвы и утверждаются главой управы. На рисунке 3 (приложение 2) показана организационная структура управы района Люблино города Москвы. 19.12.2019 Советом депутатов муниципального округа Люблино было принято решение о бюджете муниципального округа Люблино на 2020 г.. Общий объем доходов и расходов на 2020г. составил 27 920,0 тысяч рублей. 29 Дефицит бюджета составил 0 рублей. Распределение бюджетных ассигнований бюджета муниципального округа Люблино по разделам, подразделениям, целевым статьям, группам и подгруппам видов расходов классификации расходов на 2020 год указано в таблице 1 приложении 3. 29 Изучив классификацию расходов можно сделать вывод, что расходы управы района Люблино не превышают плановые показатели, а выполнение плановых мероприятий выполняются на 100%. Анализ состояния кадров в организации включает в себя оценку по демографическим характеристикам (пол, возраст), по уровню образования работников, по степени наполненности вакантных рабочих мест в аппарате управления. Таким образом, представляется образ, показывающий наличие кадров по их количеству и дающий характеристику его качества. Рассмотрим состояние кадров в управе района Люблино города Москвы в таблице 2. Таблица 2 Численность персонала управы района Люблино города Москвы за 2017- 2019 гг. 2017 2018 2019 Численность работников 52 41 35 (+2) - руководители 13 12 12 - специалисты 21 20 15 - советники 13 5 3 Анализируя данные таблицы 2 мы можем понять, что количество сотрудников, по сравнению с 2017г. сократилось на 7 человек, из которых, два сотрудника находятся в декретном отпуске. Государственных гражданских служащих можно классифицировать по уровню образования: 29 Сайт управы района Люблино [Электронный ресурс]. -URL: http://lublino-mos.ru/ (дата обращения: 16.04.2020). 30 1. Лица, имеющие полное высшее образование – 14 человек; 2. Лица, имеющие образование со степенью бакалавр– 15 человек; 3. Лица, имеющие среднее специальное образование – 3 человека; Анализируя управленческий персонал по возрасту на рисунке 4, следует отметить, что в основном сотрудники управы имеют возраст от 24-60лет. Рис. 4. Возрастная структура сотрудников Возрастная структура сотрудников более 45 лет – 17,7%, 30-40 лет – 21,5%, 40- 45 лет –37,6%, до 30 лет –23,2%. Основная доля персонала опирается на возраст 40-45 лет. Если мы проанализируем персонал по половому признаку, станет ясно, что мужчины составляют большую часть аппарата управления. А вот если проанализировать отдельные области деятельности управы района Люблино города Москвы, а именно: отделы социальной защиты, бухгалтерия, отделы по делопроизводству, в основном там женский контингент работников. Таким образом, можно сделать следующие выводы: управа района Люблино города Москвы является территориальным исполнительным органом города, подчиненным Правительству Москвы, который осуществляет контрольно-координационную, исполнительную и административную деятельность в районе Люблино Юго-Восточного административного округа (ЮВАО) города Москвы. Большинство сотрудников управы района Люблино города Москвы имеют высокий уровень классификации. 19% 21% 39% 22% более 45 лет 30- 40 лет 40- 45 лет до 30 лет 31 2.2 Анализ работы с обращениями граждан государственных гражданских служащих управы района Люблино города Москвы Обращения граждан являются одним из важнейших средств «обратной связи» населения и исполнительной власти, которые помогают устранить «закрытость» власти и увеличить участие граждан в процессе управления государственными делами. Особое значение в укреплении связей государственного аппарата с населением имеют обращения граждан и необходимы для решения вопросов общественной жизни. В управе района Люблино работа с населением осуществляется по следующим направлениям: – Встречи с населением – Работа с обращениями граждан, включая те, которые поступают на официальный сайт управы района Люблино города Москвы; – Взаимодействие со СМИ; – Организация информационной работы с различными группами и категориями населения; – Обеспечения работы «горячей линии»; – Информационные стенды; – Взаимодействия с окружной и районной газетами. Порядок приема и рассмотрения обращений граждан, осуществляется в основном через официальный сайт управы района Люблино города Москвы - https://lublino.mos.ru/ , по телефону: 8(495) 350-18-88, многие граждане лично приходят в управу района Люблино и оставляют там предложение, заявление, жалобу. На официальном сайте управы района Люблино присутствует единая «Электронная приемная» для граждан и организаций, которые хотят обратиться с вопросами в управу. Некоторые отправляют свою жалобу в управу заказным письмом. Тот, сотрудник, который принял жалобу, предложение или заявление должен поставить штамп и зарегистрировать ее. 32 Все поступающие в управу района Люблино заявления, жалобы, предложения должны быть приняты, учтены, зарегистрированы в день их поступления. В независимости от того, каким образом они были поданы, лично в письменном виде, устно, по почте и т. д., все они должны быть рассмотрены. Письменное обращение гражданина должно быть им подписано. Гражданин должен указать фамилию, имя, отчество, а также содержать помимо изложенного существа предложения, заявления или жалобы, также данные о месте его жительства, работы или учебы. Если такой информации нет, обращение считается анонимным и не подлежит рассмотрению. Заявления и жалобы разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления в государственный орган, в котором обязаны разрешить вопрос по существу, а не требующие дополнительного изучения и проверки – безотлагательно, но не позднее 15 дней. Контроль над исполнением работы с обращениями граждан государственными гражданскими служащими осуществляют руководители отдела по работе с населением. В 2019 году управа района получила 3982 обращений от жителей. Исходя из среднего расчета – 331 обращение в месяц. Из них: - напрямую в управу - 501; - с официального сайта управы - 705; - из вышестоящих и других организаций - 2776. Проведено личных приемов главой управы - 48; заместителями главы управы - 146. Анализ документов, полученных управой района, показал, что наибольшее количество обращений поступает в отношении жилищно- коммунального хозяйства. Анализируя данные таблицы 3, мы можем понять, что больше всего обращений поступило на счет эксплуатации и содержании жилого фонда. Районная управа получила 1668 (42% от общего количества) обращений, что на 15% больше, если сравнивать с 2018 годом. 33 Таблица 3 Анализ поступивших в управу района документов Сферы деятельности Количество обращений Содержание и эксплуатация жилого фонда 1668 Благоустройство дворовых территорий 1417 Торговля и общественное питание 286 Социальное обеспечение 159 Поставлено на дополнительный контроль 27 Обращения поступали от жителей о низком качестве проведённых ремонтных работ, несоблюдении сроков и технологии работ и о программе «Реновации». Кроме того, жители сообщали о состоянии домов, в которых они живут, и просили ускорить капитальный ремонт фасадов и домов в целом. Кроме того, жителей попросили включить работу, которая не включена в списки дефектов. Анализ поступивших жалоб на различные темы показывает, что чаще всего жители продолжали затрагивать вопросы, связанные с содержанием и эксплуатацией жилого фонда, а также вопросы, возникающие в ходе капитального ремонта в жилом секторе, а также о программе «Реновации». В основном жителей просят ускорить капитальный ремонт фасадов и домов в целом. За 2019 год направлено 501 обращение в отдел по работе с населением, что составляет 12% от общего объема обращений. Таблица 4 Количество обращений в отдел по работе с населением Тематика Количество обращений, поступивших в отдел по работе с населением 2019г. К-во Народное образование 33 Народное образование Культура 37 Культура Социальное обеспечение 74 Социальное обеспечение Жилье 357 Жилье 34 Судя по данным из таблицы 4, можно сделать вывод о том, в 2019 году среди обращений в отдел по работе с населением самым популярным является обращение по вопросу жилья. Таблица 5 Количество повторных обращений и жалоб на неверные ответы Из таблицы 5 видно, что в 2019 году было 632 повторно поданных обращений и жалоб. Это составляет 15% от общего числа обращений. Таблица 6 Количество обращений в отдел экономики торговли и услуг Количество обращений, поступивших в отдел экономики торговли и услуг в 2019 году Бытовое обслуживание 2 Землепользование 34 Нежилые помещения 15 Торговля и общественное питание 286 Из таблицы 6 можно сделать вывод, что в 2019 году по вопросам законности и правопорядка в управу района поступило 34 обращения, что составляет 0,8% от общего числа обращений. При подведении итогов работы с письменными обращениями граждан, поступившими в управу района в 2019 году, было рассмотрено 3982 обращения, по итогам работы исполнительная дисциплина в управе района Люблино составила 100%. - решено положительно – 1987; Тематика Количество обращений в 2019 году Повторные обращения 578 Жалобы 54 35 - отказано – 2; - разъяснено – 1993. В течение 2019 года на «Горячую линию» управы поступило 32 обращения (вопросы проведения капитального ремонта, водоснабжения, отопления). В 2018 году – 26. С каждым годом возрастает количество обращений жителей в раздел сайта управы «Электронная приемная». Наибольшее количество обращений поступало по вопросам по программе «Реновации». В целях сокращения поступивших письменных запросов глава управы провел встречи с жителями района. В 2019 году было проведено 12 встреч, в которых приняли участие 968 человек. Актуальная информация для жителей района оперативно размещается на 33 уличных информационных стендах и 1562 стендах на подъездах жилых домов. Согласно регламенту встречи проводятся каждую третью среду месяца. В ходе встреч освещаются вопросы пожарной безопасности, работы ОВД на территории района, строительства и сноса жилых зданий, капитального ремонта, создания ТСЖ, программы «Реновации». Ответы на вопросы жителей проводятся во время встречи самим главой управы, его заместителями или начальниками отделов. За 2019 год в управе района было издано 266 распоряжений главы управы. Их основные направления указаны в таблице 7. Таблица 7 Основные направления распоряжений главы управы № п/п Основные направления Количество 1 ЖКХ 60 2 Социальное 42 3 Торговля 3 4 Жилье 79 5 Выделение денежных средств 47 6 Организационное 50 Также в целях изучения мнения населения района Люблино города Москвы о работе государственных гражданских служащих управы района 36 Люблино с обращениями граждан и юридических лиц было проведен опрос. Всего было опрошено 28 граждан от 18 до 65 лет. Им задали 11 вопросов, из которых на 3 вопроса можно было ответить в свободной форме. Результатами явились следующие ответы: 1. Оцените степень удовлетворенности работы управы района Люблино в целом (рис. 5). Рис.5. Степень удовлетворенности работы управы района Люблино в целом 2. Оцените степень удовлетворенности работы государственного гражданского служащего, с которыми Вы работали (рис. 6): Рис.6. Степень удовлетворенности работы государственного гражданского служащего 64% 36% Удовлетворен Не удовлетворен 64% 36% Удовлетворен Не удовлетворен 37 3. Удовлетворены ли вы скоростью обслуживания граждан государственными гражданскими служащими (рис.7)? Рис. 7. Оценка скорости обслуживания граждан государственными гражданскими служащими 4. Случалось ли, что ваша проблема не была решена, либо вам пришлось повторно обратиться в учреждение (рис.8)? Рис. 8. Решение проблем, либо повторное обращение граждан 5. Часто ли вы обращаетесь к услугам управы через интернет (рис.9)? 54% 46% Удовлетворен Не удовлетворен 79% 21% Да Нет 38 Рис. 9. Обращение граждан к услугам управы через интернет 6. Часто ли вы отправляли обращение через «Электронную приемную» (рис.10)? Рис. 10. Обращения через «Электронную приёмную» 7. Устраивает ли вас «Электронная приемная» на официальном сайте управы (рис.11)? 31% 69% Да Нет 36% 64% Да Нет 39 Рис. 11. Оценка страницы «Электронная приемная» 8. Если вы ответили "нет" на вопрос выше, то поясните, что именно вас не устраивает (рис.12)? Рис. 12. Пояснения граждан 9. С какой целью чаще всего заходите на сайт управы (рис.13)? 18% 43% 39% Да Нет Затрудняюсь ответить 12 4 4 8 Её сложно найти Устаревший интерфейс Недоверие к электронным системам Неудобно 40 Рис. 13. Цель граждан при заходе на сайт управы 10. В чем на ваш взгляд проблема обслуживания граждан государственными гражданскими служащими отдела по работе с обращениями граждан (рис.14)? Рис. 14. Проблема обслуживания граждан государственными гражданскими служащими 11. Что бы Вы хотели изменить в работе государственных гражданских служащих с обращениями граждан (рис.15)? 7 10 8 3 Узнавать новости района Оставить обращение Не захожу Другое 2 3 5 8 4 5 Проблема решается для "галочки" Не желание работать Отношение работников Нет проблем Специалист очень долго пытается разобраться в проблеме клиента Скорость 41 Рис. 15. Что граждане хотели бы изменить в работе государственных гражданских служащих с обращениями граждан Из ответов опрошенных приведенных на рисунках 5 и 6 можно сделать вывод, что 64% граждан удовлетворены работой управы района Люблино города Москвы и работой государственных гражданских служащих, соответственно 36% были не удовлетворены. Граждане выражают недовольство скорости работы специалистов учреждения, а также их отношению (рис. 7 и 14). Часто ответы на обращения были неполными или не по теме, по большей степени это связанно с перегруженность сотрудников и большой текучкой кадров в данном отделе, молодые и новые сотрудники не набрались достаточного опыта работы, именно поэтому допускают ошибки и более медленно отвечают на обращения граждан. В результате опроса (рис. 4,6,8,10,11) было выявлено, что большинство опрошенных не довольны «Электронной приемной» на официальном сайте управы. Только 36% подают обращения через приемную. Связано это в большей степени с тем, что «Электронную приёмную» тяжело найти, у неё устаревший интерфейс и недоверие старшего поколения к электронным системам. Далее, для того чтобы разработать систему эффективных рекомендаций, направленных на совершенствование работы государственных гражданских 4 10 4 7 3 Улучшить горячую линию Улучшить электронную приёмную Скорость Оставить отзыв о сотруднике Отношение к гражданам 42 служащих с обращениями граждан, мы провели опрос, в котором участвовало четверо государственных гражданских служащих отдела по работе с обращением граждан. 1. Устраивает ли Вас ваша работа и должность (рис.16)? Рис. 16. Удовлетворенность государственных гражданских служащих своей должностью и работой 2. Возникают ли сложности при решении каких-либо вопросов населения (рис.17)? Рис. 17. Сложности при решении проблем у государственных 75% 25% Да Нет 75% 25% Да Нет 43 гражданских служащих 3. Считаете ли вы эффективной работу «Электронной приемной» на официальном сайте управы (рис.18)? Рис. 18. Эффективность работы «Электронной приемной» по мнению государственных гражданских служащих 4. Почему повышается количество жалоб от населения (рис.19)? Рис. 19. Причина повышения количества жалоб от населения по мнению государственных гражданских служащих 50% 50% Да Нет 1 1 2 0 из-за новых и молодых сотрудников, которые не набрали достаточного опыта работы, в следствии чего допускают … перегруженность работой граждане пытаются отправить обращение через смартфон на оф. сайте, но в связи с плохой технической реализацией сайта, … муниципальные служащие не успевают отвечать на обращения в установленные сроки 44 5. Что, по вашему мнению, может улучшить эффективность работы (рис.20)? Рис. 20. Повышение эффективности работы с обращениями граждан Из ответов опрошенных служащих управы (рис. 16-20) можно сделать вывод что, государственным гражданским служащим не хватает достаточного опыта работы для решения многих вопросов, а также перегруженность работы, именно из-за этого и возникают трудности. Два государственных гражданских служащих отдела по работе с населением, считают, что эффективность работы могут улучшить более качественная проверка и помощь новым и молодым сотрудникам, а два других сотрудника считают, что мобильная версия «Электронного приема» может повысить эффективность работы. Проанализировав и изучив деятельность управы района Люблино города Москвы, а также учитывая мнение населения и сотрудников управы, можно прийти к выводу, что работа с обращениями граждан требует совершенствования. В процессе проведения анализа работы с обращениями граждан государственных гражданских служащих в управе района Люблино города Москва, были выявлены следующие проблемы: 1. Увеличение жалоб на ошибки и неполный/неправильный ответ 2 2 0 мобильная версия «Электронной приемной» более качественная проверка и помощь новым и молодым сотрудникам ничего из вышесказанного 45 государственных служащих на обращения граждан; 2. Рост обращений, в том числе повторных обращений. Также благодаря выводам о вышесказанном, был выявлен ряд недостатков, которые также влияют на вышеуказанные проблемы: 1. Отсутствие раздела «оставить отзыв о сотруднике» в «Электронной приемной» на официальном сайте управы района Люблино города Москвы. Отсутствие возможности оценки гражданами работы государственных гражданских служащих приводит к отсутствию обратной связи между населением и управой района Люблино города Москвы. 2. Официальный сайт не удобен для отправления обращений через смартфон. В связи с попыткой населения отправить обращение через смартфон на сайте управы, из-за плохой технической реализации сайта граждане ошибочно отправляют два или даже три обращения за раз, увеличивается рост повторных обращений. Для устранения данных проблем и недостатков были разработаны рекомендации, которые предлагаются в следующем параграфе. Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что обращения граждан – это важный путеводитель для получения информации о качестве услуг, предоставляемых населению и своевременного устранении недостатков. |