Этикет. Ответы на вопросы.. Этикет_РК2_Козлов. Российский государственный социальный университет Рубежный контроль 2 по дисциплине Профессиональная этика и служебный этикет
 Скачать 70.09 Kb.
|
Рубежный контроль №2 по дисциплине «Профессиональная этика и служебный этикет» _____________________________________________________
Москва 2022 Рубежный контроль к разделу 2 По дисциплине «Профессиональная этика и служебный этикет» 1. Что такое общение? Назовите элементы общения. Общение – это взаимодействие людей, в процессе которого происходит обмен информацией, идеями и эмоциями. Оно может происходить как между отдельными индивидами, так и между группами людей. Общение – комплексное понятие, включающее в себя такие аспекты как: обмен информацией всех видов (знания, опыт, идеи, рекомендации и прочее); взаимное влияние (воздействие на состояние, манипуляции, принуждение к определённым действиям); межличностное взаимодействие и формирование отношений; эмоциональное сближение, взаимопонимание, разделение эмоций; формирование и использование определённых паттернов поведения; формирование внутреннего «Я» и понимание других людей. С точки зрения психологии, общение – это взаимодействие между людьми, заключающееся в обмене познавательной или эмоционально-оценочной информацией. Оно является проявлением межличностных отношений или ведёт к их формированию и развитию. Любое общение подразумевает наличие содержания (передаваемой информации) и цели (причины, по которой стороны вступают во взаимодействие). СОСТАВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ОБЩЕНИЯ · Сообщение · Разговор · Раппорт · Точка зрения · Комплименты · Интересы · Языковая личность 2. Какие могут быть ситуации общения с точки зрения его цели и числа участников? I. Простые ситуации — общепринятые нормы и правила поведения. Например, поздороваться, согласиться с чьей-либо просьбой или отказать в ней, попросить самому, поблагодарить, извиниться и т. д. Для ориентации в простых ситуациях можно предложить следующие практические советы: а) находите для себя удовольствие в том, чтобы проявить уважение к незнакомым людям и поздороваться первым. Их реакция всегда будет одобрительной, что упростит вам дальнейшее общение с ними; б) старайтесь использовать любую возможность помочь людям. Особенно если они просят вас об этом. При этом научитесь и мягко, и жестко отказывать, если выполнить просьбу невозможно. Люди поймут это и будут относиться к вам по-доброму; в) научитесь легко и свободно, не унижая себя, обращаться с просьбой к любому человеку. Не обижайтесь и не затаивайте обиду, если откажут. Это существенно поможет вам в делах и установлении хороших отношений; г) обязательно благодарите за любую оказанную помощь и проявленную любезность. Тогда вам будут помогать намного охотнее и относиться доброжелательно. д) приучите себя просить извинение за малейшую совершенную бестактность или неловкость. Люди простят, и у вас не будет накапливаться чувство вины. Уверенное владение простыми ситуациями — значит, что почти на треть избавляет человека от закомплексованности. II. Сложные ситуации. К ним относятся: представление самого себя, поведение на приеме, унижение-оскорбление, анекдотчик, интервью, выступление (выступающий), учитель (педагог), танцор, продавец, деловые переговоры, артист, ведущий, ток-шоу. Рассмотрим их содержание. 1. Представление самого себя — скромно, но с достоинством представить самого себя, рассказать о своих достижениях или потенциальных возможностях и др. Это помогает успешно находить новую работу, продвигаться по службе, приобрести друзей, свободно и непринужденно знакомиться, заметно уменьшить закомплексованность в общении. 2. Поведение на приеме. Психологи называют следующие причины закомплексованности в общении в ситуации на приеме: не знаете предназначения столовых приборов; не умеете пользоваться незнакомыми приборами; не умеете поддерживать беседу за столом; недостаточно практики общения на официальных приемах и торжествах. Понимание тонкостей в ситуации на приеме приходит с опытом и практикой общения. Поэтому необходимо внимательно наблюдать, воспринимать и перенимать. Чаще бывать на торжествах, приемах, званых вечерах и т. д. Это прямой путь к раскованности и свободному общению. Для выполнения этих рекомендаций необходимо: а) научиться пользоваться столовыми приборами и постараться освоить большинство тонкостей светского этикета; б) стараться непринужденно и раскованно вести себя на торжествах и приемах, званых вечерах, заводить и поддерживать знакомства. 3. Унижение и оскорбление. «Вы меня оскорбить не можете, я и не такие оскорбления слышала» — это фраза классика, которая может служить основой для ответа на грубость по отношению к себе. В связи с этим можно предложить следующие приемы: — ни один человек не может кричать более одной-трех минут без перерыва. Поэтому спокойно, глядя в глаза кричащему, молча дождитесь пока он выдохнется; — в момент паузы ни в коем случае не повышайте ответного голоса, не прибегайте к колкостям и грубости, иначе крик начнется снова. Наоборот, тихо и спокойно скажите: «Не кричите, пожалуйста!» или «Зачем вы так кричите! Мне жалко вас» и т. д.; — если вы действительно виноваты, то так и надо сказать: «Да! Я знаю, что виноват. Извините, пожалуйста!» Или если есть очень большая вина, то можно сказать: «Пожалуйста, простите, если сможете!» Практика показывает, что это действует безотказно; — если вины нет, то переведите обвинение в сферу спокойного разбирательства: «Вы, знаете, никакой вины я за собой не чувствую. Это какое-то недоразумение. Давайте разберемся без нервов». 3. Назовите основные способы воздействия во время общения. Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. Основные из них: заражение, внушение, убеждение и подражание. Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д.Парыгина, психического настроя. Поскольку это эмоциональное состояние возникает в массе людей, действует механизм многократного взаимного усиления эмоциональных воздействий общающихся людей. К примеру, аплодисменты на выступлении популярного актера могут сыграть роль импульса, за которым ситуация будет развиваться по законам «заражения». Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма «заражения». Учет психологических механизмов заражения очень важен, например, для сотрудников органов внутренних дел при ликвидации последствий массовых беспорядков, при обеспечении охраны общественного порядка в период проведения массовых культурно-зрелищных и спортивных мероприятий. Внушение – это способ коммуникативного воздействия, рассчитанный на некритическое восприятие сообщений, в которых нечто утверждается или отрицается без доказательств. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. На современном уровне развития знаний об этом психологическом явлении обычно исходят из положения, что «внушение опирается на уверенность, сформировавшуюся без логических доказательств, и переносится или, точнее сказать, автоматически распространяется от индивида к индивиду, от коллектива к личности и наоборот». Невольно поддаваясь внушающему воздействию человек начинает неосознанно поступать и действовать под его влиянием. Эффект внушения зависит от разных факторов. Например, от возраста – дети лучше поддаются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически люди. Кроме того, экспериментально доказано, что решающим условием эффективного внушения является авторитет внушающего. Убеждение – это воздействие на сознание, чувства и волю людей посредством общения, разъяснения и доказательства правильности того или иного положения, взгляда, поступка, либо их недопустимости с целью изменения существующих взглядов, установок, позиций, отношений и оценок. Убеждение – основной, наиболее универсальный способ коммуникативного воздействия. Механизм убеждения основан на активизации умственной деятельности человека, на сознательном выборе им путей и средств достижения цели. Убедить кого-либо в чём-либо – значит добиться такого состояния, когда убеждаемый вследствие логических рассуждений и умозаключений согласится с определённой точкой зрения и будет готов защищать её или действовать в соответствии с ней. Убеждение построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Подражание – сознательное или несознательное копирование образца. Оно позволяет выработать идентичные приемы поведения людей, составляющих группу, коллектив. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой. Кроме вышеназванных, существуют следующие виды психологического влияния. Самоподача – объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому, например, получить преимущества на выборах, при назначении на должность и др. Формирование благосклонности – привлечение к себе непроизвольного внимания партнера путем проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об партнере, подражания ему или оказания ему услуги. Просьба – обращение к партнеру с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия. Принуждение – угроза применения инициатором своих контролирующих возможностей для того, чтобы добиться от партнера требуемого поведения. Контролирующие возможности – это полномочия в лишении адресата каких-либо благ или в изменении условий его жизни и работы. В наиболее грубых формах принуждения могут использоваться угрозы физической расправы. Субъективно принуждение переживается как давление: инициатором – как собственное давление, партнером – как давление на него со стороны инициатора или «обстоятельств». Деструктивная критика – высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека и/или грубое агрессивное осуждение, поношение или осмеяние его дел и поступков. Разрушительность такой критики – в том, что она не позволяет человеку «сохранить лицо», отвлекает его силы на борьбу с возникшими отрицательными эмоциями, отнимает у него веру в себя. Манипуляция – скрытое побуждение партнера к переживанию определенных состояний, принятию решений и/или выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей Могут быть рассмотрены следующие виды психологического противостояния влиянию. 1. Контраргументация – сознательный аргументированный ответ на попытку убеждения, опровергающий или оспаривающий доводы инициатора воздействия. 2. Конструктивная критика – подкрепленное фактами обсуждение целей, средств или действий инициатора воздействия и обоснование их несоответствия целям, условиям и требованиям адресата. 3. Энергетическая мобилизация – сопротивление адресата попыткам внушить или передать ему определенное состояние, отношение, намерение или способ действий. 4. Информационный диалог – прояснение позиции партнера и собственной позиции путем обмена вопросами и ответами, сообщениями и предложениями. 5. Творчество – создание нового, пренебрегающее влияниям образца, примера или моды, либо преодолевающее его. 6. Уклонение – стремление избегать любых форм взаимодействия с инициатором воздействия, в том числе случайных личных встреч и столкновений. 7. Психологическая самооборона – применение речевых формул и интонационных средств, позволяющих сохранить присутствие духа и выиграть время для обдумывания дальнейших шагов в ситуации деструктивной критики, манипуляции или принуждения. 8. Игнорирование – действия, свидетельствующие о том, что адресат умышленно не замечает либо не принимает во внимание слов, действий или выраженных адресатом чувств. 9. Конфронтация – открытое и последовательное противопоставление адресатом своей позиции и своих требований инициатору воздействия. 10. Отказ – выражение адресатом своего несогласия выполнить просьбу инициатора воздействия. 4. Какие факторы восприятия людьми друг друга могут сыграть отрицательную роль в ходе общения? Существует ряд факторов, снижающих эффективность коммуникации. Эти факторы обычно называют барьерами коммуникаций. Существует несколько таких барьеров. - Барьер восприятия. - Семантический барьер - Невербальные барьеры - Барьер плохого слушания - Логический барьер - Эмоциональный барьер 5. Что такое коммуникативные умения и навыки? Коммуникативные навыки - автоматизированные компоненты сознательных действий, способствующих быстрому и точному отражению коммуникативных ситуаций. Коммуникативные умения — это комплекс действий, основанных на высокой теоретической и практической подготовленности личности и позволяющих ей творчески использовать коммуникативные знания. 6. Кого можно назвать коммуникабельным человеком? Коммуникабельный человек – это человек, умеющий общаться. Данное умение важно для построения как личных, так и деловых отношений. 7. С помощью чего можно выработать в себе коммуникативные умения и навыки? Коммуникативные навыки каждого человека формируются в течение всей жизни человека, однако существует ряд способов, которые помогут их усовершенствовать: 1. Избегать факторов, мешающих эффективной коммуникации. Стресс, недостаток внимания, негативные невербальные сигналы. Держать эмоции под контролем, внимательно слушаем собеседника, сохраняем визуальный контакт и вежливо улыбаемся. 2. Наблюдение со стороны за другими людьми, за тем как они общаются, как происходят конфликты, как они разрешаются, как объясняются сложные темы. 3. Попросить друзей поделиться своим честным мнением о наших навыках. Иногда бывает трудно объективно оценить себя. 4. Пройти курсы или прочитать книгу, на тему делового общения, в наше время их много. 5. Практика, практика и еще раз практика! 8. Что такое коммуникация? Какие виды коммуникаций вы знаете? Коммуникация — это тип активного взаимодействия между объектами любой природы, предполагающий информационный обмен. Выделяют следующие виды коммуникаций: организационные; внешние; внутренние; формальные; вертикальные; по восходящей; по нисходящей; горизонтальные коммуникации; неформальные; межличностные. Организационные коммуникации — это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах. Межличностные коммуникации — устное общение людей в одном из перечисленных видов. 9. Какие коммуникативные функции выполняет речь? Речь человека служит для реализации следующих функций: Коммуникативная функция (речь является основным средством общения людей); Сигнификативная функция (речь является средством деятельности когнитивных психических процессов и носителем их результатов); Экспрессивная функция (речь является средством выражения эмоций и чувств). 10. Какие виды речи вы знаете? устная речь - звучащая речь. Устную речь мы произносим и слышим. письменная речь - это речь записанная с помощью букв или других знаков. Письменную речь мы пишем и читаем. Эти виды речи относятся к внешней речи. Внешняя речь - это речь, адресованная другим людям. Есть еще внутренняя речь - речь, которую мы адресуем самому себе, когда думаем, мечтаем или размышляем о чем-то. 11. Что такое деловое общение? Какие требования предъявляются к нему? Деловое общение — это коммуникация между людьми в разных сферах жизни. Такое общение строго регламентируется и базируется на множестве правил, что позволяет обеим сторонам достигать своих целей. Стиль официальной беседы зависит от сферы бизнеса. Деловое общение подразумевает официальность и преследует определенные цели, одна из которых — получить ответы на вопросы. Оно должно быть максимально эффективным. А для этого важно усвоить ряд разных правил. К слову, правила и требования являются отличием делового общения от обычного разговора. 5 правил делового обещния: Главная цель — достижение согласия. Нужно уметь приходить к компромиссу, слушать и слышать то, что говорит оппонент и не спорить с его точкой зрения. Помочь себе в достижении этой цели можно с помощью внимательного взгляда и мимики. Деловая речь. Подача информации должна быть официальной, но не безэмоциональной. Нужно найти баланс между монотонностью и торопливостью. Говорите четко, стройте диалог красиво и правильно. Целеполагание. Оно должно проходить невидимой нитью через весь монолог. Продумайте речь заранее, составьте план и следуйте ему. Правильная постановка вопросов. Помните, ответ на вопрос зависит от того, как вы его зададите. Различайте закрытые и открытые вопросы, делайте выбор в пользу одного из них по ситуации. Говорите короткими и простыми предложениями. Такие фразы лучше воспринимаются и затрачивают меньше энергии собеседника на их понимание. 12. Какие основные психологические компоненты необходимо учитывать для взаимодействия в ходе делового общения? Поэтому на деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они существуют, все же стоит отказаться. Прежде всего,о позе и жестах. На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения. Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация - стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Опишем характерное положение. Собеседников двое: один присел на краешек стула, положив руки на колени, другой - развалился, небрежно перекинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, первый - подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций). О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов. Например, У. Юри отмечает, если во время дружеской беседы один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая "я такой же, как ты". Подобная синхронизация действий партнеров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы просматривать в ускоренном темпе. При рассадке участников официальных приемов надо учитывать психологический аспект. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой "Т". Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин данного кабинета. Сразу проявляется отношение доминирования. Порой доминирование стремятся подчеркнуть. Иногда хозяин кабинета выступает на равных с собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно поставить отдельно стол для переговоров. Он может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними "на равных". Форма стола влияет на характер переговоров. Не случайно выражение "беседа за круглым столом". Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде. Если в кабинете есть только один Т-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он может покинуть кресло и сесть напротив, или - при менее официальных разговорах - наискось от собеседника. Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи (например, готовность одного из собеседников встать из-за стола - корпус чуть наклонен вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе, например рука находится под щекой, но не подпирает ее. Автор многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктор Дэвид Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их предназначения. Первый тип жестов - жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ "ОК", означающий "все хорошо", "все в порядке" и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву "О". Однако этот жест нельзя считать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии - деньги. Другие жесты-символы еще в большей степени ограничены рамками той или иной культуры или местности, причем эта специфичность может проявляться двояко. Во-первых, для обозначения какого-либо понятия в одной культуре может быть определенный символ, в то время как в другой - подобный символ отсутствует вовсе. Так, в Саудовской Аравии поцелуй в макушку означает извинение. В Иордании и некоторых других арабских странах проведение по зубам ногтем большого пальца символизирует ограничение финансовых возможностей. Во-вторых, национальная специфика проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты-символы для обозначения одних и тех же или близких понятий, в частности, для того чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения и т. п., американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой, сжатой в кулак. Поскольку многие символические жесты имеют большую национальную и культурную специфику и значительно разнятся в зависимости от страны, чуть ниже остановимся на них подробнее. Второй тип жестов - жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные посылы сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой. Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента. Когда она сильно различается, собеседники чувствуют неловкость, хотя часто не могут понять причину неудобства и раздражения. Применение жестов-иллюстраторов, как и символических жестов культурно обусловлено. Главным культурным различием становится интенсивность использования жестов. Так, жители Средиземноморья, в отличие от народов Центральной или Северной Европы, активнее пользуются жестами. "Читать" иллюстративные жесты несколько легче, чем символические, поскольку они поясняют сказанное словами. Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов - рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку "видимой частью мозга". В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Интенсивность и длительность рукопожатия относится к важным компонентам. Так, короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении. Важно принимать во внимание индивидуальные особенности человека: есть люди, у которых ладони почти всегда влажные. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невербальными средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан что естественно, вызывает раздражение. Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство. Иногда в рукопожатии участвуют обе руки. Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое рукопожатие называется «перчаточным» так как рука оказывается в руках собеседника, как в перчатке. Подобного рукопожатия следует избегать при первой встрече. Когда будут установлены теплые дружеские и достаточно неформальные отношения, можно прибегнуть к "перчаточному" рукопожатию. |
