Полное руководство менеджера. Полное Руководство Менеджера По Продажам. Руководство для Менеджера по Продажам Предисловие
 Скачать 0.73 Mb.
|
|
Упражнения 1. Вы знаете, что умение находить и налаживать отношения с крупными клиентами для вас является одним из основных факторов успеха. Выпишите имена важнейших клиентов в отдельных районах вашей территории и ответьте на вопросы: 1. Находится ли этот клиент в сфере, доступной конкурентам? 2. Связываете ли вы с ним большие надежды? 3. Какова ваша стратегия работы с этим клиентом? 17. Формы коммуникации Содержание Многие проблемы в вашей личной жизни и в работе являются результатом неправильной коммуникации и связанных с этим недоразумений. Если вы охотно будете делиться информацией и разъяснять все проблемы, вам удастся сберечь то время, которое вы тратите на преодоление трудностей. Вы должны общаться в разных направлениях и разными способами. В этой главе мы рассмотрим различные формы коммуникации, которыми пользуются менеджеры по продаже. Задания В этой главе мы рассмотрим следующие темы: Три основных способа коммуникации. Три способа достижения успеха посредством коммуникации. Записи, сделанные во время визита к клиенту, анализ предприятия клиента и калькуляция расходов. Эффективное использование телефонной связи. Известно, что на 85% ваш успех менеджера зависит от способности эффективного общения. 99% всех профессиональных и личных проблем вызваны неправильным общением. Неясная и неполная информация создает больше проблем, чем казалось бы. И ваши руководители, и ваши торговые агенты желают получать текущую информацию. Люди хотят узнавать о том, что делается, от вас, а не из других источников. Они хотят быть в курсе новых направлений, изменений и всех проблем. Сейчас мы обсудим те каналы коммуникации, которые вы можете использовать для повышения эффективности вашей работы. Помните, что общение — это искусство, которому можно научиться. Как я уже отмечал, говорить — еще не значит продавать. Умение давать указания с высоты вашего служебного положения — еще не общение. Ниже рассмотрим три основных способа коммуникации. 1. Личная беседа. Ваша способность прийти к согласию в личной беседе, с глазу на глаз, имеет большое значение для достижения жизненного успеха. Постоянно над этим работайте. Многие люди испытывают трудности в общении, так как не в состоянии выдержать взгляда, не могут пожать руку, не наклоняются в сторону собеседника во время беседы, не слушают внимательно, много говорят и т. д. 2. Презентации и встречи. Научиться проводить встречи — одна из важнейших задач менеджера. Как вы ведете себя во время встречи, как подготовлены, как спрашиваете и отвечаете? Как проводите встречи и читаете рефераты? Все это важно. Я знаю менеджеров, которые сделали головокружительную карьеру, поскольку всегда во время встреч с руководством были прекрасно подготовлены, но знаю и таких, которые по причине неумелого поведения во время таких встреч быстро потеряли свое положение. 3. Письменные отчеты. Очень важно уметь в письменной форме выражать свои мысли. Это касается писем, отчетов, планов. Если вы еще плохо справляетесь со всем этим, пусть вашей целью будет научиться этому, поскольку это важно для вашей карьеры. Коммуникация происходит по трем направлениям: „вверх", „вниз", „в сторону". Неважно, какими выдающимися способностями вы обладаете, если ваш шеф об этом не знает. Вы должны также заботиться о том, чтобы информацию получали ваши подчиненные. Общайтесь с людьми, над которыми вы не имеете никакой власти, но с которыми вы сотрудничаете. Вы несете ответственность за контакты как с руководителями, так и с подчиненными. Можно сказать, что вы находитесь в центре коммуникационного канала и связываете воедино разные направления. Теперь займемся коммуникацией „вверх". В чем ваша задача? Прежде всего вы должны информировать о состоянии торговых оборотов, об их масштабах, росте, существующих проблемах, а также прогнозах. Помните: никаких сюрпризов! Ничто так не раздражает руководство, как неожиданное известие. Коммуникация „вниз" состоит из нескольких элементов. Вы общаетесь с людьми по вопросам, касающимся их работы. Чем больше вы передаете информации о задании, которое нужно выполнить, тем большее удовлетворение и лучшую мотивацию получит торговый агент. Вначале необходимо оповестить торговых агентов о текущей политике вашего предприятия, обо всех изменениях, касающихся людей, продуктов, услуг, цен. Ему необходимы всевозможные сведения. Здесь применимо правило: лучше больше, чем меньше. Одной из важнейших форм коммуникации как „вверх", так и „вниз" являются отчеты о визитах к клиентам. Таким образом, вы будете точно информированы о том, что делается в вашей команде торговых агентов. Важны и отчеты об этих встречах и информация о ближайших планах. Это даст вам ясную картину ситуации изнутри и возможность немедленного вмешательства и корректировки. Позаботьтесь о том, чтобы эти отчеты были упрощены. Хорошие торговые агенты не любят бумажной волокиты, поэтому сведите процедуру до минимума. Не требуйте того, что вам не нужно. Дайте указание, чтобы отчет о встрече был дополнен информацией о клиенте. Харви МакКей разработал 66 вопросов, касающихся клиента (МсСау 66). На все эти вопросы в графе о клиенте должны находиться ответы. Это обязательно в случае, если одного торгового агента должен заменить другой. Вся информация о клиенте должна находиться в одном месте и постоянно обновляться. Требуйте отчеты разного вида в зависимости от опыта торгового агента. Молодые торговые агенты обязательно должны писать отчеты, учиться нести ответственность за свою работу. С более опытными торговыми агентами нужно вести более гибкую тактику: ведь они считают себя профессионалами. Все дела всегда устраивайте на месте. Когда получите отчет, прочтите его сразу, чтобы могли немедленно отреагировать. Пусть торговые агенты знают, что вы старательно читаете их отчеты и реагируете на них. Что касается клиентов, есть еще один источник информации о них. Это состояние их банковских счетов. Попросите торговых агентов, чтобы они регулярно проверяли состояние счетов их клиентов. Чем больше внимания вы уделяете крупным и средним счетам, тем охотнее займутся ими ваши торговые агенты. Если вы этим не интересуетесь регулярно, многие сделки разваливаются. Следующий важный элемент коммуникации — расчетные документы по зарплате. Они очень важны в деле продажи, и эти документы регулярно просматривает каждый торговый агент. Поэтому вы должны обращать внимание на две вещи. Во-первых, расчеты не должны быть слишком сложными. Если в них трудно разобраться, это снижает мотивацию. Поэтому найдите время, чтобы вместе это обсудить. Во-вторых, узнайте, есть ли у торговых агентов вопросы. Если есть, займитесь этим, ибо премии и вознаграждение — вопросы щекотливые. Китайская пословица гласит: „Люди сильно беспокоятся, когда дело касается их хлеба". Если в этом вопросе есть какие-то неясности, недоразумения или несправедливость, то это может негативно сказаться на работе торговых агентов. Другой элемент коммуникации — отчеты по расходам. Вы должны заботиться не только о том, чтобы каждый их делал, но и чтобы их легко было составить. Они должны быть простыми, легкими в исполнении и проверяемыми. Введите стандартные формуляры и подробно их разъясните. Ваши работники все поймут, если вы с ними вместе заполните образец формуляра. Регулярно проверяйте и обсуждайте расходы на презентации — удерживаются ли они в разумных границах. Иногда могут возникать вопросы. Следующая форма коммуникации, которой вы должны в совершенстве овладеть, — телефонные переговоры. Телефон может быть отличным средством, но и он занимает много времени. Если у вас с торговым агентом связь только по телефону, то говорите с ним раз или два в неделю. Перед этим вы должны все спланировать и договориться о предстоящей беседе. Перешлите факсом план беседы и попросите ответить. Когда он ответит на вашу просьбу, попросите его задать вопросы, обсудить проблемы, дайте ему советы и указания. Другая форма коммуникации, которая должна быть регулярной, — бюллетень с информацией о новостях в фирме, изменениях в ценах и т. д. Он должен находиться в определенном месте, чтобы в любой момент его можно было просмотреть. Помните: чем проще форма коммуникации, тем легче общаться. Поэтому вычеркивайте все, что не нужно. Спрашивайте торговых агентов: „Что вы регулярно читаете?" По мере возможности уберите все, что не привлекает их внимания. Почему? У хороших торговых агентов всегда проблемы с бумажной волокитой, это отнимает у них больше времени, чем работа с клиентами. Если торговый агент 20—30% своего времени посвящает заполнению формуляров для центрального бюро, это снижает его мотивацию. Ваши лучшие торговые агенты, как мы уже заметили, скорее уволятся, чем будут постоянно заполнять формуляры. Они хотят продавать. Поэтому задумывайтесь о каждой бумажке, нужна ли она. Речь идет о тех материалах, которых вы сами не читаете, а передаете дальше. Не забывайте, что в общении важнее всего ясность. Упражнения 1. Коммуникация „вверх". а. Какими способами вы пользуетесь при коммуникации „вверх"? б. Как вы можете усовершенствовать коммуникацию „вверх"? в. Что нужно сделать, чтобы придерживаться правила номер один - никаких неожиданностей? 2. Коммуникация „вниз". а. Какими способами вы пользуетесь сегодня? б. Как можно их усовершенствовать? 3. а. Проведите анализ своих способностей к общению и поставьте себе оценки по десятибалльной шкале.
18. Конференции Содержание Как менеджер по продаже, вы посвящаете четвертую часть своего времени конференциям. Конференции - важная составляющая ежедневной работы в каждой фирме. Чем больше люди вовлечены в работу коллектива, чем сложнее задание, тем более необходима встреча для обсуждения его в группе. Кроме того, это нужно, чтобы совместно решать проблемы и делиться информацией. Конференция должна быть так называемым управлением в действии. Как менеджер, вы имеете возможность продемонстрировать свою компетентность (или ее отсутствие), поддержать других и убедить в важности реализации целей фирмы. С конференциями дело обстоит так, как с рекламой. Говорят, что около 50% суммы, затраченной на рекламу, - это выброшенные деньги. Также считается, что 50% времени, проведенного на конференциях, тратится впустую, но никто не знает, как можно из общего объема выделить 50% времени, проведенного с пользой. В этой главе рассказывается, как конференции могут помочь эффективному управлению, как с их помощью получить максимальную прибыль. .Задания В этой главе мы рассмотрим следующие темы: Поводы для созыва конференции. Шесть важных факторов, учитываемых при планировании конференции. Структура прохождения конференции. Способы повышения эффективности конференций. Конференция — важное средство в обучении и передаче информации, в проверке результатов и мотивировании торговых агентов. После каждой конференции рост суммы торговых оборотов должен быть выше, чем до нее. Каждое вложение капитала вашей фирмы должно приносить доходы. Так и конференция должна быть подготовлена таким образом, чтобы полученный после нее рост прибылей был в два или три раза выше расходов на ее подготовку. Рассмотрим причины созыва конференций — встреч, на которых, кроме всего прочего, бывают представлены новые товары или услуги. В конференции должны принимать участие все работники, чтобы иметь возможность вместе обсудить положение дел. В то же время это хорошая возможность представить торговым агентам новые технические приемы продажи. Многие ежегодные конференции созываются именно с этой целью. Конференции также позволяют многим торговым агентам дать выход своим негативным эмоциям. Известно, что у торговых агентов накапливается много отрицательной энергии, они недовольны и критичны, переживают трудности, получают плохие известия, сталкиваются с различными проблемами. Конференции с хорошо составленной программой дают возможность сгладить эти негативные факторы. Они служат также для отработки новых методов продажи, здесь можно обсудить стратегию конкурентов и способы борьбы с ней. Также это прекрасное мероприятие для обсуждения действий конкурентов с трудными и важными клиентами и вашей реакции на них. На конференции можно представить всем достижения отдельных торговых агентов и публично наградить их. При планировании конференции следует учитывать шесть следующих факторов. 1. После конференции торговые агенты должны выйти удовлетворенными и положительно настроенными. После конференции работники должны чувствовать себя лучше, чем до нее, должны чувствовать себя больше связанными с фирмой, полными энергии и с удовольствием возвратиться к работе. 2. Следует установить структуру и порядок встречи. Не созывайте конференции, если вам не ясны ее цель и задача. Вы должны определить цель конференции — какие проблемы вы хотите рассмотреть, чего хотите достичь во время этой конференции, какие действия нужно предпринять для этого. 3. Работа конференции должна быть сосредоточена вокруг торговых агентов. 60% времени торговые агенты должны демонстрировать активность, обсуждать свои проблемы, выступать, задавать вопросы, выходить на сцену, исполнять различные роли. Если торговые агенты будут сильнее связаны между собой, то они также будут сильнее связаны с фирмой, а в результате будут стремиться достичь лучших результатов. 4. Должна быть дискуссия и активное участие в ней всех торговых агентов. Запланируйте конференцию таким образом, чтобы у всех была возможность участия в дискуссии и высказывания своего мнения. У каждого должна быть своя роль. Если кто-то не принимает активного участия, конференция не принесет ему пользы. 5. Выберите место с учетом темы конференции. Иначе говоря, сначала решите, какова цель конференции, а только потом выберите место ее проведения. Я принимал участие в сотнях встреч, которые происходили в неудачных местах, поскольку сначала выбирали место, а потом уже тему конференции. 6. Ничего не оставляйте на волю случая. Когда планируете конференцию, не рассчитывайте, что все сложится само собой. Основные правила таковы: вы должны позаботиться о соответствующем освещении, кондиционировании воздуха, удобной мебели, обо всех необходимых материалах. Проверьте все два-три раза. Чем важнее конференция, тем больше сами позаботьтесь о мелочах и не рассчитывайте на других — на персонал отеля или центральное агентство по проведению конференций. Существуют различные виды конференций. Чаще всего они происходят один или два раза в год. По моему мнению, вы должны хотя бы раз или два в год созывать крупномасштабную конференцию. На некоторых предприятиях ежегодная конференция организуется к началу или к концу года или в начале и конце сезонов продажи. Кроме того, каждые полгода созываются конференции в форме семинаров На ежегодной конференции царит атмосфера общего собрания, а полугодовые проходят в рабочей обстановке, то есть идет инструктаж и представление новых товаров. Как правило, они длятся от двух до трех дней. В каждом случае конференции должны себя оправдывать, особенно если работники рассеяны на большой территории и частые встречи практически невозможны или расходы на них неоправданно высоки. Ежемесячная конференция организуется тогда, когда сотрудники могут один раз в месяц собраться вместе. Такие встречи должны продолжаться от двух до шести часов. Ежемесячные конференции проходят в местных или региональных штаб-квартирах группы торговых агентов. Еженедельные конференции созываются, если все работают в одном месте. Они должны продолжаться до двух часов. Это короткие встречи, во время которых решается меньшее количество вопросов. Организуются также и ежедневные конференции. Они нужны, если торговые агенты не справляются с жесткой конкуренцией, когда в экономике застой или когда сотрудники деморализованы. Эти ежедневные конференции длятся от тридцати минут до одного часа. Темами этих конференций могут быть ситуация на рынке, представление новых тем обучения или, возможно, повышающий мотивацию видеофильм. Результатом ежедневных встреч станет небывалый рост торговых оборотов. Ваша задача как менеджера по продаже — обучать и тренировать. Если вы делаете это ежедневно, ваши действия приносят хороший результат. Поэтому ежедневные конференции так эффективны. Можете проводить их по понедельникам, средам и пятницам, как принято в некоторых фирмах. Чем чаще вы собираете ваших сотрудников, тем сильнее их мотивация и тем более позитивной будет их жизненная установка. При планировании одной большой конференции должны быть учтены семь нижеперечисленных пунктов. 1. Начало должно быть всегда ободряющим. Поприветствуйте всех, поблагодарите за то, что пришли, начните вашу речь с известий о достижениях фирмы. 2. Собрание для обсуждения проблем. Торговые агенты не получат ничего полезного для себя от конференции, если у них не будет возможности представить свои проблемы, возникающие в каждом случае продажи. Дайте им возможность с первого же дня обсуждать их. 3. Новая информация. Подумайте, когда для этого наступит лучший момент. Объявите сначала хорошие новости, затем не слишком хорошие, дайте информацию о новых товарах, услугах, новых продажах. Так как это не слишком занятно, запланируйте это между более интересными мероприятиями. 4. Активное участие торговых агентов. В правильно запланированной конференции все должны иметь возможность высказаться. Удобно, когда все сидят за круглым столом, это создает условия для более близкой беседы. 5. Роль менеджера по продаже — стимулировать остальных. Поощряйте других к активности, а сами наблюдайте и слушайте. Не старайтесь притягивать к себе внимание. Позаботьтесь, чтобы каждый принимал участие, в том числе и те, кто сидит в последних рядах. 6. Конференции могут носить формальный и неформальный характер. Перед тем как созвать формальную конференцию, устанавливается конкретная программа встречи. На неформальных конференциях работники встречаются малыми группами. Часто во время таких неформальных бесед делятся важными сведениями и ценным опытом. 7. Вознаграждение за успехи. Важнейшей частью большой ежегодной или созываемой раз в полгода конференции является представление индивидуальных и групповых достижений. Вы просите выступить лучших работников и раздаете награды. При этом должна быть торжественная атмосфера. Вы выражаете благодарность, чтобы каждый мог видеть, что хороших работников в фирме чтут и вознаграждают. Торговые агенты особенно ценят возможность позавтракать или пообедать с представителями управления. Вы можете выбрать несколько лучших торговых агентов и дать им возможность встретиться с руководством фирмы. Ниже рассмотрим двенадцать способов улучшения эффективности планирования и проведения конференции. 1. Начинайте с музыки. Открытие конференции должно проходить под музыку. Если нужно, установите громкоговорители. Музыка должна быть оптимистичной и радостной. Хорошее начало — половина успеха. Вначале можно показать какой-нибудь особенно мотивирующий видеофильм. 2. Сердечно поприветствуйте прибывших работников. Поприветствуйте и поблагодарите всех за присутствие. Убедите участников, что это будет одна из интереснейших конференций. 3. Спросите о проблемах. За несколько недель до конференции расспросите торговых агентов о том, какие у них проблемы, вопросы, какие трудности возникают с конкурентами и т. д. Учтите эти вопросы в распорядке дня. Вы ведь понимаете, что на правильно организованной конференции важнейшими лицами являются торговые агенты, а не вы. 4. Разделите участников на малые группы. Создайте группы от пяти до семи участников. Советую также работать за круглым столом, что очень полезно при проведении открытой дискуссии. Пригласите обсудить конкретные проблемы, например цены. 5. Дискуссия очень важна. Во время такой конференции в президиуме должны заседать лучшие торговые агенты. Каждый из них в течение десяти минут может говорить о каком-нибудь конкретном аспекте продажи, о конкретной проблеме, с которой столкнулся, затем можно совместно обсуждать и задавать вопросы. 6. Приглашайте ваших постоянных покупателей. Пусть клиенты покажут, что серьезно относятся к вашей группе торговых агентов, пусть выскажут свое мнение о товарах и услугах. Пусть дадут оценку вашей фирмы и торговых агентов, пусть сравнят ее с конкурентами. Дайте торговым агентам ответить на их вопросы. Это будет очень продуктивный обмен мнениями. 7. Распределение ролей. Во время конференции можно воспользоваться техникой распределения ролей, которая поможет ознакомиться с новыми методами продажи. Если вы хотите научить торговых агентов способам преодоления трудностей, то поделите всех на три группы, одна из которых исполняет роль наблюдателей, а остальные разыграют роли торговых агентов и покупателей. Затем наступает смена ролей. Таким образом, все получают возможность отработать новые методы. Не забудьте, что должны участвовать все. 8. Запланируйте время на обсуждение проблем. Не откладывайте в сторону решение сложных вопросов, представьте возникшие трудности и способы их преодоления. Сотрудники поймут, что их ситуация вас действительно интересует. 9. Подумайте о досуге. Тот, кто работает напряженно, должен хорошо отдохнуть. Во время коротких конференций следует заниматься только делами, но на большой конференции нужно найти время, чтобы поиграть в футбол, поплавать, выбраться на экскурсию или поужинать в ресторане. 10. Позаботьтесь об оптимистическом настрое конференции. Крупные торговые фирмы открытие и завершение конференции обычно поручают хорошему оратору. При подведении итогов конференции должен присутствовать оптимизм, чтобы дать торговым агентам чувство уверенности в себе, веры в будущее, в успех общего дела. Иногда хорошее завершение помогает ликвидировать возникшие во время конференции напряжение и трудности, так как человеку лучше запоминается то, что происходит в конце. 11. Письменная оценка конференции. Важно, чтобы участники написали свое мнение о встрече Попросите торговых агентов ответить на три вопроса: „Что вам понравилось больше всего? Что понравилось меньше? Что бы вы хотели услышать в следующий раз?". Ответы на вопросы помогут вам в следующий раз подготовить конференцию лучшим образом. 12. Способность вносить изменения на основании извлеченных выводов — характерная черта профессионального менеджера по продаже. Найдите время, чтобы ознакомиться с проблемами, трудностями и требованиями торговых агентов, рассмотрите их ответы, оценку того, что им понравилось, а что нет. Начните работу с того, что вышлите каждому материалы конференции, где будут указаны новые методы работы. Прислушайтесь к советам торговых агентов. Ничто так не привязывает работника к фирме, как сознание, что фирма всерьез воспринимает его предложения. Благодаря подведению итогов даже небольшой конференции вы даете людям чувство того, что они нужны вам и вашей фирме и что вы считаетесь с их мнением. |