Сервисный подход в управлении ИT. 1. Сервисный_подход_в_управлении_информационными_технологиями. Сервисный подход в управлении информационными технологиями
 Скачать 25.85 Kb.
|
|
Сервисный подход в управлении информационными технологиями itil рекомендует выделение таких категорий затрат на предоставление ит услуг, как … + затраты на аппаратное и программное обеспечение; затраты на внедрение инноваций в ИТ-услугах; + затраты на персонал; информационно-консультационные затраты; затраты на привлечение инвестиций; + затраты на размещение; вариантом управления изменениями, которое может быть включено в релиз, и способов его развертывания, является … средний релиз; контактный релиз; + дельта-релиз; + полный релиз; + пакетный релиз; программный релиз; в деятельность по учету статуса конфигураций и отчетности входит … + обеспечение доступности информации о статусе в течение жизненного цикла услуги; + документирование изменений CI от приемки до вывода из эксплуатации; проверка электронного документа; уменьшение опасности возникновения инцидентов и известных ошибок за счет тестирования и контроля внедрения; + обеспечение правильного документирования базовых конфигураций; внедрение процесса управления мощностями в ит-технологиях предотвращает … частое применение резервного копирования; +/- проведение изменений мощностей случайным образом; + ввод ненужных инвестиций; приобретение аппаратных средств с избыточной мощностью; в работе виртуальной службы поддержки service desk имеют место такие ограничения, как … + необходимость физического присутствия технического специалиста; + то, что ввод данных осуществляется на едином, приемлемом для всех языке; ведение общения через единую точку контакта; + необходимость физического присутствия инженера по замене оборудования; выгоды от внедрения процессов управления конфигурациями и изменениями заключаются в … увеличении рисков, связанных со своевременным выполнением проекта с запланированными ресурсами; соответствии стандартам качества процессов разработки и сопровождения; возможности для компании быстро реагировать на авралы и срывы сроков проекта; + накоплении статистической информации по проектам; + налаженном взаимодействии между тестировщиками, разработчиками и аналитиками, в прозрачном управлении проектом; выделяют … релизы идентификационные; + значительные; + малые программные; тактические; детальное описание проблемы содержит информацию … + о пользователе; о заказчике; + об услуге; + об оборудовании; + о времени и дате начала формирования записи; о документировании критериев выборки; для оценки производительности процесса показателей эффективности используют такие показатели, как … + число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk; + среднее время разрешения инцидентов; ограничение по времени для посещения пользователей на сайт; средняя стоимость поддержки верификации; + процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки; вычисление доли неразрешенных инцидентов; договоры об аутсорсинге значительно варьируются с точки зрения … + затрат; потребления; + владения аппаратным и программным обеспечением; оптимизации активов; цен на ИТ-услуги; + степени партнерства бизнеса с поставщиком; * за актуализацию плана управления конфигурациями отвечает … web-технолог; системный администратор; менеджер процесса; руководитель проекта; задача процесса управления уровнем сервиса – это … определение критичных для бизнеса ИТ-услуг; анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия; + согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе; инвентаризация ресурсов ИТ; задачей процесса управления доступностью является … поддержка непрерывности бизнеса; + определение требований бизнеса к доступности и реализация этих требований в инфраструктуре ИТ и организации сопровождения; подготовка предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры; анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия; задачей процесса управления релизами является … информирование пользователей о текущем статусе обращений; информирование пользователей о проведении плановых работ, и об изменениях; регистрация и классификация обращений пользователей до оказания квалифицированной технической поддержки, непосредственно находясь на линии с пользователем; + обеспечение качества рабочей среды за счет использования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий; * заказчики и пользователи должны вести все общение через единую точку контакта, которая называется … технической службой Service Desk; централизованной службой Service Desk; локальной службой поддержки Service Desk; виртуальной службой поддержки Service Desk; * запросы на изменение связаны с любой частью инфраструктуры или с любой услугой или деятельностью, например: … аппаратное и программное обеспечение; образовательные курсы; стратегические планы; телекоммуникационное и специализированное оборудование; внедрение программного продукта; идентификация проблемы происходит в том случае, когда … на этапе первичной поддержки и классификации инцидента удалось привязать его к существующим проблемам и известным ошибкам; анализ данных инцидента консолидирует текущий статус конфигурации; + возникает крупный или значительный инцидент, для которого необходимо найти структурное решение; + анализ данных инцидента показывает, что идет речь о повторяющихся инцидентах; изменение должно быть разработано как можно скорее, многие действия по разработке и утверждению укорачиваются, при … значении приоритета тактическом; + экстренном; среднем; высоком; низком; … изменение – это категория, включающая в себя изменения, которые не соответствуют согласованным политикам управления изменениями или явно запрещены Экстренное; Стратегическое; Незначительное; + Несанкционированное; … изменение – это категория, которая характеризуется высоким риском, высокими затратами и наибольшим потенциальным влиянием на пользователей и ресурсы + Важное; Экстренное; Санкционированное; Значительное; … изменение – это категория, которая характеризуется низким риском, поскольку имеет проверенную методику внесения изменений, оказывает минимальное воздействие на бизнес и имеет известный набор процедур выпуска + Стандартное; Значительное; Экстренное; Несанкционированное; * информация о необходимости осуществления закупки поступает в процесс несколькими способами, например в виде … заявок на закупку стандартного оборудования из процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание; заявок на участие в конкурсе на предоставление ИТ-услуг; аукционов на закупку оборудования из процесса управления изменениями; согласованных решений о закупках, выполняемых в рамках реализации изменений в ИТ-инфраструктуре; к задачам управления непрерывностью предоставления ит-сервисов следует отнести … + оценку воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации; моделирование и планирование сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры; + определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено; подготовку планов повышения качества сервиса; * к недостаткам использования процесса управления инцидентами можно отнести … минимум информации о пользователях и предоставляемых услугах; разработку системы по восстановлению нормального режима уровня услуг; отрыв от работы телефонными звонками пользователей; контроль за качеством мониторинга предоставляемых услуг; * к основным этапам реактивного управления проблемами относят … обнаружение проблемы; занесение записи о проблеме в лог; возможность расставить приоритеты в рамках работы; налаживание благоприятных взаимоотношений; исследование и диагностику проблемы; сведение к минимуму процента неблагоприятных ситуаций; к параметрам качества ит-услуг относят … + согласованное время обслуживания; стандартизацию; непрерывность; + доступность и надежность; + производительность; к преимуществам полного релиза можно отнести … + возможность одновременного внедрения нескольких изменений; обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей; сбор и актуализацию информации о составляющих частях IT-инфраструктуры; то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий; к преимуществам сервисного подхода в бизнесе можно отнести … + формализацию отношений; + согласованные уровни предоставления и поддержки услуг; сокращение жизненного цикла предоставляемых услуг; + возможность объективной оценки работы ИТ-службы и улучшения поддержки сервисов; автоматизацию управленческого персонала; к преимуществам централизованной службы поддержки service desk для организаций, расположенных в нескольких офисах, можно отнести … + улучшение общего обзора бизнес-деятельности для руководства; возможность распределения загрузки и разграничения уровней доступа к информации; + уменьшение операционных затрат; нерациональное использование ресурсов; к преимуществу пакетного релиза можно отнести … то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий; минимизацию негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев; + обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей; возможность одновременного внедрения нескольких изменений; к функциям процесса управления безопасностью относится … + выбор систем и инструментов поддержания бизнеса; детализация ИТ-услуг; + анализ проблем и рисков в этой области; анализ производительности; к функциям процесса управления уровнем сервиса следует отнести … анализ проблем; + управление версиями SLA, согласование и документирование SLA; + обеспечение соответствия соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг; определение системы планирования пропускной способности и измерения последней; к характеристикам связи конфигурационной единицы относят … доступность и обязательность заполнения атрибутов; + направление влияния; степень партнерства бизнеса с поставщиком; + мощность связи; внедрение программного продукта; направление связи конфигурационной единицы бывает … + прямым; + обратным; косвенным; линейным; неверно, что в группу процессов сопровождения услуг модели itil/itsm входит процесс управления … финансами; инцидентами; + рациональностью; проблемами; изменениями; релизами; +/- производительностью; конфигурациями; неверно, что деятельность по идентификации конфигураций включает в себя … присвоение уникальных идентификаторов; + определение момента, когда эскалация берется под контроль процесса; определение владельца, ответственного за каждую конфигурационную единицу; определение атрибутов для каждой конфигурационной единице; * неверно, что к видам аудита в управлении ит-услугами относится … текущий аудит; стандартный аудит; упрощенный аудит; аудит-консалтинг; неверно, что к видам конфигурационной единицы относятся … единицы интерфейсные; сервисные; организационные; + количественные; + текущие; + оперативные; внутренние; внешние; неверно, что к деятельности процесса управления активами относится … + реализация активов; управление жизненным циклом активов; инвентаризация; оптимизация активов; + контроль за документооборотом; + утилизация активов; неверно, что к значениям приоритета изменения относится … приоритет неверно, что к типичным категориям изменений относят … стандартное изменение; +/- значительное и незначительное изменения; + санкционированное изменение; + стратегическое изменение; несанкционированное изменение; важное изменение; экстренное изменение; + обязательное изменение; план управления конфигурациями … + подлежит регулярному пересмотру; это план по исследованию и диагностике инцидентов; это план от закупки до утилизации; + это план значительных мероприятий; предоставление в нужное время в экономически эффективной форме необходимой мощности для обработки и хранения данных, при обеспечении соответствующего баланса в ит-организации, называется процессом управления … сервисом; + мощностями; финансами; уровнем услуг; преимущества стандарта itil заключается в … + направленности на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей; + использовании передового опыта и проверенных знаний; + стандартизации работы ИТ-персонала; отсутствии руководства по практическому применению обобщенного в нем опыта; простоте внедрения методологии ITIL на предприятии; преимущество дельта-релиза – в … минимизации негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев; + том, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий; возможности одновременного внедрения нескольких изменений.; обеспечении более длительных периодов стабильной работы для пользователей; при внедрении управления сервисными активами и конфигурациями необходимо учитывать такие возможные сложности, как … проблемы с обновлением программного продукта; + привлечение и обоснование выделения фондов для процесса; + перегрузка процесса за счет бесконтрольной собираемости данных; + недостаток приверженности и поддержки руководства, не понимающего ключевую роль процесса; при … значении приоритета из-за оказываемого влияния внесение изменения нельзя отложить до выпуска следующего запланированного релиза + среднем; низком; высоком; стабильном; экстренном; процедура управления инцидентами предполагает такие шаги, как … + определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных); отделение значимых причин возникновения проблемы от незначимых; + назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса; обеспечение правильного документирования базовых конфигураций; * процесс предоставления услуг обеспечивает … доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций; устранение избытка или нехватки ИТ-ресурсов; согласование документооборота; постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня; * процесс сопровождения услуг обеспечивает … постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня; определение приоритетности сервисов; доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций; постоянное улучшение ИТ-процесса; процесс управления активами позволяет … обеспечить высокое и стабильное качество услуг, отвечающее требованиям ISO 9000; + обеспечить накопление необходимой информации об активах и ее поддержание в актуальном состоянии; восстановить прерванный сервис ИТ-услуг; обеспечить соответствие стандартам, правилам и спецификациям; процесс управления доступностью выполняет такие функции, как … + анализ проблем; определение приоритетности сервисов; разработка, тестирование и поддержка плана восстановления ИТ-услуги; + регистрация проблем, угрожающих невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению; процесс управления доступностью позволяет … произвести оценку инцидентов; + контролировать способность службы ИС, обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям бизнеса; определить критичные для бизнеса ИТ-услуги; произвести оценку возможностей виртуализации ИТ-ресурсов; процесс управления инцидентами на основе регистрационных записей об инцидентах предоставляет информацию … + о числе обнаруженных и зарегистрированных инцидентов; + о статусе и числе неразрешенных инцидентов; об идентификации недостающих звеньев; + об инцидентах с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и др.; по расчету коэффициентов влияния инцидентов на бизнес; процесс управления мощностями включает такой подпроцесс, как управление … + возможностями бизнеса; возможностями финансов; + возможностями сервиса; доступностью информации; + мощностью ресурсов; непрерывностью; процесс управления мощностями осуществляет такие функции, как … + инвентаризация ИТ-ресурсов, картографирование загрузки ИТ-сервисов и требований к ней, фиксирование результатов; определение приоритетностьи сервисов; + рекомендации в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности); контроль результативности каталога сервисов; процесс управления мощностями позволяет … + анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятия; произвести разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги; произвести оценку возникновения чрезвычайной ситуации; установление защиты от вирусов; процесс управления … предназначен для диагностирования первопричин возникновения инцидентов и поиска решений по их устранению жизненным циклом активов; конфигурациями; инцидентами; + проблемами; процесс управления проблемами позволяет … + подготавливать предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры; обеспечить выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов; определить критичные для бизнеса ИТ-услуги; поддерживать непрерывность бизнеса; * расходы, возникающие при запуске процесса управления релизами, не столь значительны по сравнению с потенциальными потерями, вызванными недостатками в планировании и контроле за программными и аппаратными средствами, к которым можно отнести … большие перерывы в работе из-за плохого планирования выпуска релизов; частые перерывы в работе из-за сбоев в программном обеспечении; потерю исходных файлов, приводящую к повторной закупке программ; отсутствие защиты от вирусов, приводящее к необходимости лечения всей сети; увеличение времени разрешения инцидентов по приоритетам; * … релизы часто помогают в устранении ряда известных ошибок, включая известные обходные решения и быстрые исправления Незначительные; Значительные; Экстренные; Стандартные; руководителю процесса управления инцидентами отчет необходим для … + отслеживания хода выполнения процесса и определения тенденций развития; оценки производительности процесса; + идентификации нарушений исполнения соглашений об уровне услуг; статистического анализа по управлению инцидентами; * система управления конфигурациями представляет собой … скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса; набор инструментов и баз данных, которые используются для управления данными о конфигурациях поставщиком ИТ-услуг; структурирование и оптимизацию всех обновлений и изменений; список, содержащий детали планируемых изменений и даты их осуществления; * система управления конфигурациями содержит в себе информацию … о программном продукте (типа SLA); об инцидентах, известных ошибках; о сотрудниках и поставщиках; о ценах на ИТ-услуги; * у запросов на изменение множество причин, например: … изменение местоположения; изменение требований или направления бизнеса; если требуется решение, указанное в отчете об эскалации; нововведения или изменения в законодательстве; модернизация программного продукта; * управление изменениями, связанными с процессами, носит … характер аналитический; системный; управленческий; технический; * управление инцидентами, связанными с процессами, носит … характер аналитический; технический; управленческий; системный; управление проблемами включает в себя … управление активное; + реактивное; + проактивное; непредвиденное; * цель процесса управления проблемами заключается в … минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес; утверждении плана значительных мероприятий по идентификации; формировании отчетности о достигнутом уровне услуг; уменьшении количества инцидентов за счет предотвращения их возможных причин; цель процесса управления релизами – это … снижение рисков благодаря раннему обнаружению несанкционированных изменений; + планирование и контроль развертывания обновлений программного и аппаратного обеспечения, обеспечение успешного применения многих изменений одновременно; сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов управления услугами; скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса; … – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях на всем протяжении их жизненного цикла Верификация; Сервисные активы и конфигурации; + База данных управления конфигурациями; Конфигурационная единица; … – это интервал времени, в течение которого информационная служба несет ответственность за работоспособность ит-услуги Производительность; Доступность; Надежность; + Согласованное время обслуживания; … – это методика, используемая для идентификации влияния на бизнес одной или нескольких проблем Диаграмма Ишикавы; Анализ Кепнера и Трего; Анализ Парето; + Анализ потерь; … – это методика, которая помогает команде генерировать идеи, которые при этом не должны критиковаться и анализироваться Анализ Кепнера и Трего; + Мозговой штурм; Диаграмма Ишикавы; Конфигурация активов; … – это методика отделения значимых причин возникновения проблемы от незначимых Выборка случайных величин; + Анализ Парето; Диаграмма Канта; Анализ Кепнера и Трего; … – это надежное хранилище для эталонных авторизованных версий (мастер-копий) всех конфигурационных единиц программного обеспечения + Библиотека эталонного программного обеспечения; Конфигурационная база данных; Эскалация; Интерфейс; … – это орган, который существует для утверждения изменений и для содействия менеджерам процесса управления изменениями при оценке и определении приоритетов изменений Комитет по управлению конфигурациями; Консультативный комитет по инцидентам; Комитет по управлению релизами; + Консультативный комитет по изменениям; … – это проверка конфигурационной единицы на соответствие стандартам или функциональным требованиям Аудит; Конфигурационная база данных; + Верификация; Эскалация; … – это проверка соответствия между актуальным состоянием конфигурационной единицы и описанием конфигурационной единицы в управлении конфигурациями и активами Эскалация; Инцидент; Верификация; + Аудит; … – это способность конечного пользователя совершать стандартные операции данной ит-услуги в единицу времени Согласованное время обслуживания; Надежность; Доступность; + Производительность; |