|
сто. Сервисное обслуживание автомобилей является важным аспектом их эксплуатации, и эффективное функционирование сервисных центров играет ключевую роль в обеспечении удовлетворенности клиентов
Производственный корпус СТО
На рисунке 1.2 представлен производственный корпус СТО.
 
1710
4150
22700
11570
3300
1750
Рисунок 1.2 – Схема производственного корпуса СТО
Система учета пробегов и технического обслуживания
Организация технического обслуживания и ремонта автомобилей индивидуального пользования и проектирование соответствующих предприятий существенно отличаются от организации ТО и ТР и проектирования предприятий автомобильного транспорта государственного сектора. Эти отличия связаны с особенностями эксплуатации указанных автомобилей.
Владелец автомобиля сам определяет и учитывает пробег, следит за техническим состоянием автомобиля, выполняет его обслуживание и ремонт полностью или частично. В послегарантийный период эксплуатации владелец самостоятельно устанавливает периодичность и объем профилактических работ. Эксплуатация автомобилей индивидуальных владельцев характеризуется также сравнительно низким качеством их вождения, длительными простоями в условиях безгаражного хранения, эпизодичностью интенсивных нагрузок в период эксплуатации — в выходные дни, в период отпусков.
Рассмотренные особенности эксплуатации легковых автомобилей индивидуальных владельцев затрудняют проектирование и организацию производственной деятельности предприятий по ТО и ремонту указанных автомобилей, так как количество, заездов и объем заявок на разные виды работ носят случайный характер.
Оценка конкурентоспособности
В таблицах 1.4 и 1.5 представлены показатели и характеристики, по которым оценивалась конкурентоспособность 3-х СТО работающих в г. Тюмень:
«СТО» ИП Архипов А.В ул. Ленина, стр. 49
ООО «Автосервис» – ул. Победы, стр. 88;
«СТО ИП Игнатьев В.А.» – ул. Советская, стр. 11а; Таблица 1.4 – Первоначальный анализ работы конкурентов
Показатели
|
Конкуренты
|
1
|
2
|
3
|
Марки и модели обслуживаемых авто- мобилей
|
легковые
|
легковые
|
легковые
|
Стоимость нормо-часа
|
560
|
500
|
850
|
Формы оказания услуг
|
договорная
|
договорная
|
договорная га- рантия
|
Качество услуг и запасных частей
|
высокое/среднее
|
среднее/низкое
|
низкое/низкое
|
Культура обслуживания
|
есть
|
нет
|
есть
|
Режим работы
|
С 8-18 часов, вы- ходной – Вс.
|
С 9-18 часов, без вы- ходной – СБ., Вс.
|
С 10-20 часов, выходной - Вс.
|
Цены
|
низкие
|
средние
|
средние
|
Технологический уровень сервиса
|
высокий
|
средний
|
высокий
|
Квалификация кадров
|
1-специалист 1-начальник
|
1-специалист 1-начальник
|
1-специалист
|
Наличие условий для клиентов
|
есть
|
нет
|
есть
|
Время доставки зап. частей и материа- лов
|
нет
|
нет
|
В течении 30 дней без нали- чия на складе
|
Гарантии
|
есть
|
есть
|
есть
|
Время ожидания клиента
|
по нормо-часу
|
по нормо-часу
|
1 день 3-6 ча- сов
|
Наличие электронной базы клиентов
|
есть
|
нет
|
есть
|
Эстетика, дизайн, реклама
|
средний
|
средний/низкий
|
средний
|
Метод работы с клиентами (уровень приема заказа, уровень переговоров,
консультаций)
|
высокий
|
средний
|
средний
|
Доверия СТО и персоналу
|
высокое/среднее
|
высокое/среднее
|
высокое/сред- нее
|
Таблица 1.4 – Первоначальный анализ работы конкурентов
Характеристика предприятия
|
1
|
2
|
3
|
Финансы:
потребительский кредит
затраты на обеспечение услуг автосервиса торговая деятельность
торговля автомобилями оказание услуг по ТО и ТР
отношение основного и оборотного капитала доходы одного работника
|
1
1
1
- 1
1
2
|
3
3
2
- 2
3
3
|
5
5
5
- 4
5
4
|
Производство:
качество услуг и запасных частей использование производственных мощностей культура обслуживания
использование территории СТО производительность труда
уровень запасов запасных частей по номенклатуре система обеспечения запасных частей
объем продаж на одного работника объем продаж на 1 м2 торговой площади
объем продуктивных часов на 1 работника средний срок службы оборудования
режим работы СТО и его соответствие относительно режима спроса соответствие предложения СТО спросу на услуги
соответствие имеющегося оборудования относительной потребности в нем система организации и управления
удельный вес основных работников в общем числе работающих
уровень контроля качества и реагирование системы на отклонение от этого уровня
|
1
1
1
1
2
1
2
3
3
2
1
3
1
3
1
1
3
|
3
3
2
3
3
4
3
3
4
3
3
2
3
2
2
3
2
|
4
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
5
3
3
4
3
|
Маркетинг:
степень знания на СТО своих клиентов и их потребностей
степень знания на СТО своих конкурентов, их возможностей и перспектив развития
производственные возможности СТО и перспективы их развития соответствие услуг СТО по номенклатуре и качеству потребностям клиен- тов
какой имидж имеет СТО с точки зрения клиентов
как воспринимаются клиентами цены на услуги и запасные части режим работы СТО отвечает реальному режиму спроса предлагает ли СТО услуги, ради которых клиенты идут отовсюду, имеются ли специалисты, ради которых клиенты едут
|
2
1
2
1
1
3
4
3
2
|
1
2
2
2
3
2
4
3
2
|
3
4
4
4
4
4
4
4
|
Реклама:
полнота видов рекламы: имиджевая, информационная наличие у фирмы своего стиля
уровень обслуживания клиентов
число постоянных клиентов (имеется ли их картотека) и их удельный вес в общем количестве клиентов
уровень "сервисных" характеристик персонала
степень учета в целевой политике поведения конкурентов и реакцию клиентов
|
2
1
2
2
3
2
|
2
1
2
2
3
2
|
2
1
2
2
3
2
|
наличие ориентированной на интересы клиентов системы стимулирования персонала
|
4
|
3
|
4
|
Местонахождение СТО:
расстояние, которое вынужден преодолеть клиент, чтобы доехать до СТО
привлекательность для клиента местонахождения СТО наличие развитой инфраструктуры (кафе, магазин) удобство подъезда в СТО транспортом общего пользования
наличие оборудованных стоянок на случай их необходимости наличие места для парковки
создание условий клиенту, который оставил автомобиль на СТО (комната ожидания)
|
4
3
- 3
3
1
1
|
3
3
- 2
2
3
1
|
2
4
- 5
3
4
5
|
Итого
|
88
|
115
|
170
|
Таблица 1.5 – Первоначальный анализ работы конкурентов
Цифры в столбцах соответствуют следующим условным оценкам предприятия
Явный лидер; лучше, чем у других;
Выше среднего уровня; показатель деятельности достаточно хороший и стабильный;
Средний уровень; стабильное положение на рынке; показатели отвечают стандартам в отрасли;
Невысокий уровень; необходимо предпринять меры по укреплению позиций на рынке; нечему радоваться; наблюдается ухудшение показателей производственной деятельности;
Положение слишком тревожное; позиции на рынке надо решительно улучшить: предприятие попало в кризисную ситуацию.
По таблице 1.4: исходя из результатов данной таблицы, можно сделать вывод, достаточно конкурентоспособным является ООО «Автосервис» с 115 баллами, так как по всем показателям у него наблюдаются высокие оценки и исходя из результатов данной таблицы, можно сделать вывод, что явным лидером по критериям является «СТО ИП Архипов А.В.», набравший 88 баллов.
|
|
|
Скачать 1.83 Mb.