сто. Сервисное обслуживание автомобилей является важным аспектом их эксплуатации, и эффективное функционирование сервисных центров играет ключевую роль в обеспечении удовлетворенности клиентов
 Скачать 1.83 Mb.
|
Конкурентные преимуществаРассматривая конкурентную среду фирмы, необходимо отметить, что в городе существует достаточно большое количество предприятий, реализующих сервисные услуги автовладельцам. При условии мобильности предмета услуг расположение этих предприятий не играет определяющей роли в выборе такого предприятия. Поэтому повысить конкурентное положение станции может лишь высокое качество обслуживания клиентов и лучшая цена. Потребитель платит всегда какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену. Немаловажное значение имеет расположение сервиса, он вполне вправе рассчитывать, как на клиентов своего района, так и на проезжающие по автодороге следую транзитом. Качество обслуживания клиентуры заключается в удовлетворении ее потребностей и создании таких психологических, физических и эстетических условий, при которых у клиента возникает и остается доверие к персоналу станции. Оно оценивается двумя показателями: уровнем удовлетворенности клиентов и удельным весом постоянных клиентов. Уровень удовлетворенности клиентов — это отношение количества удовлетворенных клиентов к общему числу обслуженных. Удовлетворенные клиенты — те, кто по окончании обслуживания остался доволен результатами выполненных работ и отношением к ним. Постоянные клиенты — те, кто повторно обращается на СТО, например, не менее двух раз в течение года, или постоянно пользуется услугами СТО. На данной СТО обслуживание сводится к тому, что при обращении клиента на станцию он получает то, на что вправе рассчитывать: уважение, внимательное отношение, адекватную реакцию на разумные потребности, соответствующие условия. Техника безопасности при техническом обслуживании и ремонтеНа СТО большое внимание уделяется вопросам охраны труда и технике безопасности. На участках, зонах ТО и ремонта применяются различные стенды, приборы, верстаки, съемники, подъемно-транспортное оборудование. Это обеспечивает механизацию труда рабочих, что способствует увеличению производительности труда, а также и риск травматизма. На предприятии за технику безопасности и производственную санитарию отвечает директор. Созданы такие условия, при которых полностью обеспечивается безопасность труда и заблаговременно устраняются причины, где могли повлечь за собой несчастные случаи и профессиональные заболевания. Помещение для обслуживания и ремонта автомобилей имеет отопление, освещение и вентиляцию, соответствующие санитарно-техническим нормам для производственных помещений. Посты обслуживания ТО и ремонта оборудованы специальными шлангами, и для отвода отработавших газов из выпускной трубы глушителя наружу, при помощи встроенного вытяжного двигателя, смонтированного на верхней части здания. Смотровая канава снабжена ребордами, предохраняющими автомобиль от падения при въезде и выезде с поста обслуживания. При постановке автомобиля на пост обслуживания ТО и ремонта вывешивается на видном месте табличка, предупреждающая о том, что под автомобилем производится работа. |