Схема сруктур и состав номерного фонда в гостиницах. Оформлено. Схема_структур_и_состав_номерного_фонда_в_гостинице... Схема структур и состав номерного фонда в гостинице звезды
 Скачать 1.07 Mb.
|
Глава 1. Теоретические основы управления номерным фондом гостиничного предприятияТехнологический цикл гостиницы. Виды управления номерным фондомУслуги гостиничного дела являются системообразующим элементом индустрии туризма. На средства размещения приходится 68 % всех доходов и 65 % занятых трудовых ресурсов в мировой индустрии гостеприимства. Услуги средств размещения генерируют мультипликативный эффект воздействия на смежные отрасли национальной экономики [3]. Потребность в планировании в современных гостиничных предприятиях вытекает из большого количества конкурентных предприятий; разнообразия возможных форм управления предприятием; наличия многочисленных структурных подразделений в рамках предприятия; тесных межфирменных связях с поставщиками различных товаров (продукты, оборудование) и фирмами-агентами, включёнными в процесс обслуживания клиентов; а также из требований научно-технического прогресса – быстро учитывать и осваивать новейшие достижения науки и техники. Главной целью любого гостиничного комплекса, средства размещения является прибыль от продаж гостиничного продукта, основных, дополнительных услуг и сервиса. Целью второго порядка является оптимизация деятельности предприятия сервиса в отделах (службах). Цели низового порядка связаны с потоками клиентов, звонками, факсами о бронировании, расчётами, созданием и реализацией системы лояльности к клиентам через качество обслуживания. Цикл обслуживания клиентов в целях слаженной организации работы построен на взаимодействии контактных и неконтактных служб гостиничного сервиса, доведённых до автоматизма (рис. 1.1).  Рис. 1.1 – Цикл обслуживания клиента на основе двухуровневой структуры основных служб гостинично-ресторанного комплекса Организационная структура гостиничного комплекса определяется его назначением, категорийностью, местоположением, спецификой клиентов и другими факторами. Гостинично-ресторанный комплекс (ГРК) – это средство размещения, которое представляет собой инфраструктурный сложный объект, регулярно или эпизодически предоставляющий клиентам места для адаптации, размещения, ночёвки, приёма пищи, осуществления отдыха. Гостинично-ресторанные комплексы обладают специфическими признаками: инфраструктурой номерного фонда; технологической инфраструктурой, связанной с бизнес-процессами, стандартами обслуживания клиентов и категорийностью предприятия (набором обязательных услуг: уборка номеров, санитарных помещений, помещений для проведения досуга, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах); набором ассортимента основных и дополнительных услуг. В индустрии гостеприимства ключевым понятием выступает гостиничный продукт. Под гостиничным продуктом понимают комплекс услуг, оказываемый гостиничным предприятием. Гостиничный продукт – это результат человеческой деятельности по организации и ведению гостиничного хозяйства, направленный на формирование вещественно-материальных, духовно-эстетических, информационных ценностей с использованием технологий, услуг, сервиса [5, с.86]. Отличительной особенностью гостиничных услуг является то, что они синтезируются на стыке материальных (предоставление номерного фонда, питания в столовой, кафе, ресторане) и нематериальных услуг (сервис, атмосфера гостеприимства).  Рис. 1.2 – Гостиничный продукт и его элементы Основными свойствами гостиничного продукта признаются: гостеприимство, обоснованность пакета услуг и сервиса, надёжность, эффективность, целостность, простота, ясность, гибкость, полезность. Номерной фонд гостинично-ресторанных комплексов является ядром гостиничного продукта. Организация гостиничного дела напрямую связана с внутренним и внешним туризмом. Поток туристов отражает состояние дел в индустрии гостеприимства, является индикатором качества жизни населения стран. Наличие различных моделей ведения гостиничного дела имеет определённую схему осуществления бизнес-процессов, зависящую от категорийности средств размещения. Для организации гостиничного дела характерны сквозные бизнес-процессы: 1. основные бизнес-процессы – оказание услуг: бронирование, прием, размещение клиентов, оказание дополнительных услуг; обслуживание номерного фонда; отбор, найм, обучение и мотивация персонала; технология и контроль качества оказания услуг; маркетинг; 2. вспомогательные бизнес-процессы – обеспечение безопасности; инженерно-техническое обеспечение; хозяйственное обеспечение; бухгалтерский, управленческий, финансовый, налоговый учет; программное обеспечение; 3. бизнес-процессы управления – стратегическое управление; управление материальными, нематериальными активами, пассивами, инфраструктурой средств размещения, персоналом, маркетингом, технологиями, финансами [7, с.19]. Следует отдельно выделить следующие модели организации гостиничного дела: Модель Ритца. Получила свое наименование в память швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца, в честь которого названы многие престижные отели мира. Основное внимание в этих отелях уделяется поддержанию европейских традиций изысканности и аристократизма (к ним относится, и «Палас-Отель» в Москве), но в настоящее время эта модель переживает кризис. Модель Кемонса. Ориентирована на большую гибкость в сочетании с достаточно высокими стандартами обслуживания (цепь гостиниц «Холидей Инн»). Важные требования гостиничной цепи включают: единство стиля (архитектуры, интерьера), обозначений и внешней информации; быстроту регистрации клиентов; наличие номеров, предусмотренных для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-холла; гибкую систему тарифов; единое управление, маркетинг и службу коммуникаций. Под контролем гостиничных цепей, построенных по данной модели, находятся более 50 % гостиничных номеров в мире. Такие цепи управляются одним собственником – головным холдингом [9, с.203]. Популярной современной моделью считаются «независимые» гостиничные цепочки. В этом случае под единой торговой маркой объединяются гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определённые стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения. Гостиницы – члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение гостиничного продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По характеру взаимоотношений между владельцем (предпринимателем, собственником) гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы выделяют следующие форматы предприятий: 1. Независимые гостиницы, находящиеся во владении, распоряжении и пользовании владельца: управляемые владельцем гостиницы; управляемые с помощью нанимаемых специалистов-менеджеров или нанимаемой (по договору) специализированной управленческой компанией, в том числе имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания, что не влечёт за собой изменения статуса гостиницы как независимой по отношению к другим субъектам рыночных отношений. 2. Цепи (объединения), которые различаются в зависимости от условий вхождения в эти объединения: гостиницы, являющиеся полноправными членами цепей, объединённых общей собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес; управляемые администрацией цепи – представителями собственников. Руководство (администрация) цепи несет полную ответственность за результат бизнеса и управления и, следовательно, имеет полное право на получение прибыли; гостиницы, являющиеся ассоциированными (присоединившимися) членами цепи, которые принимают участие в бизнесе на основе договора франшизы. гостиницы, входящие в объединение гостиниц на условиях контрактного управления ими (их собственностью) со стороны профессиональной гостиничной компании (гостиничного оператора), получающей от владельца операционное вознаграждение за эту деятельность [11, с.330]. Основным козырем «сетевиков» считается загрузка номерного фонда через центральную систему бронирования компании-оператора. В данном случае результаты финансовой деятельности международной гостиничной цепи отражаются: рентабельностью операционной деятельности конкретных отелей, вовлечённых в процесс оказания конечной услуги; эффективностью контроля головной компании за обще эксплуатационными и административными расходами. |