Курсовая Аленина. Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 4 звезды

Название	Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 4 звезды
Дата	09.03.2022
Размер	62.23 Kb.
Формат файла
Имя файла	Курсовая Аленина.docx
Тип	Литература #388720

Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 4 звезды

Введение 3

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВВ ГОСТИНИЦЕ 5

1.1.Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах 5

1.2.Служба приема и размещения 10

1.3. Технологический алгоритм гостевого цикла 11

ГЛАВА 2. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ В ГОСТИНИЦЕ 15

2.1. Характеристики гостиниц «Сириус» и «Долина Иволга» 15

2.2. Сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категория 17

Заключение 19

Литература 21

Введение

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать. Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективны систем продвижения услуг.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персоналом гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе. Основными функциями службы приема считаются:

бронирование мест в гостинице;
регистрация и размещение туристов;
оформление расчетов при выезде гостя;
предоставление различной информации.

Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции. Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, от нее зависит наполняемость, а следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что движущая сила всей деятельности организации - ее персонал. От уровня квалификации персонала зависит эффективность деятельности организации и степень достижения ее целей. Знания, умения, трудовые навыки персонала становятся все более важным стратегическим ресурсом по сравнению с финансовым и производственным капиталом. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников, очень быстро изменяются как внешние условия, так и внутренние условия функционирования организации, что ставит большинство российских организаций перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и к завтрашним изменениям.

Задачи:

1. рассмотреть основные функции службы приема и размещения гостиницы;

2. изучить технологические и производственные процессы в гостинице;

3. произвести сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 4*.

Предметом курсовой работы является: Сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категории 4*.

Объектом курсовой работы является: отель «» и отель «Долина Иволга».

Цель работы - Произведение сравнительного анализа технологических процессов в гостинице категории 3*.

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВВ ГОСТИНИЦЕ

1.1.Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах
Цикл (от греческого cycles – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства.Технология (от греческого techno – искусство, мастерство, умение и логия) – совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Работа гостиницы – это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году. Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания в гостинице состоит из следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания и питания;
предоставление дополнительных услуг;
окончательный расчет и оформление выезда.

Первая фаза гостевого цикла начинается, с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения общение осуществляется, через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) гостиницы.Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическимиПостоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких у в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников,партнеров по бизнесу К постоянных источников бронирования также принадлежит централизованное бронирования (GDS).Единичные, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить для себя информацию о средстве размещения.Предыдущее общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров мест и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в отель.Журнал регистрации заявок бронирование номеров мест и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определения необходимого количества штатных работников.В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков прибытия, необходимость трансфера если предусмотрен в услугах отеля, экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза операционного процесса расселение состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:

в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отделах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание клиентов по брони, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку анкету, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание если оплата производится третьим лицом, и вид платежа наличные, чек и т.д. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера.После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг Независимо от функциональных характеристик любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективного ной работы, отдыха, развлечений В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны:

бизнес-центр,
бюро обслуживания,
оздоровительный центр,
услуги предложения автотранспорта и др.

Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов гостиниц. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала – это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного прибытия клиентов, возможно, их родственников, знакомых привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом Подтверждением правильности счета есть подпись гостя.Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальный подход в процессе предоставления услуг.Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

.Служба приема и размещения

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль над выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.Оператор механизированного расчета кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

. Технологический алгоритм гостевого цикла

1.Прибытие клиента в гостиницу - бронирование (Reservation);

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля.

До прибытия. В этот период гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице. Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке.Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл.

Предрегистрационные действия СПиР, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования.

Данные, собранные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

Менеджер по бронированию записывает в журнал регистрации заявок на бронирование номеров мест. Запись делается на основании телеграмм, телефонных звонков, писем, которые пришли в гостиницу на бронирование номеров мест.Юридические лица подают заявки на бронирование номеров мест в гостинице в виде гарантийных писем в произвольной форме, которые подписываются ответственными лицами и заверяются гербовой печатью.

Установлен следующий порядок оплаты за бронирование номеров в гостинице:

менеджер по бронированию вначале заполняет титульный лист бланка (форма №8-г) и передает в бухгалтерию для предварительного расчета оплаты;
после того, как деньги от юридического лица поступили на счет гостиницы, бухгалтерия передает форму №8-г агенту по приему гостей;
конечный итог подводится после отъезда гостя.

Прибытие.

Когда гость прибывает в гостиницу, он вступает в отношения с персоналом СПиР. Задача персонала в этот момент состоит в том, чтобы выяснить намерения гостя, его настрой к гостинице, его ожидания и объяснить ему возможности гостиницы.

Взаимодействия гостя с СПиР в ходе гостевого цикла можно представить следующим образом.

Администратор за стойкой, прежде чем начинать процесс регистрации, выясняет статус бронирования гостя. Пред регистрационные работы уже дали необходимую информацию о госте, что облегчает работу агента. Пришедший гость - реальный покупатель места в гостинице. Менеджер по размещению должен иметь полное представление о свободном номерном фонде, он в любую минуту готов дать информацию о любом номере, зная то, что регистрация не произойдет до тех пор, пока гость не убедится, что стоит снять именно этот конкретный номер.

При поселении гостей встречаются самые различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и обслуживающим персоналом гостиницы. Учитывая то, что одни и те же ситуации повторяются неоднократно, им присваивают определенное условное название, определяющее статус.

занят: гость оформлен в данный номер;
комплементарный: номер занят, но у гостя нет права пользоваться им;
остается дольше оговоренного срока: гость не выписан сегодня и остается еще на ночь (продление);
на перемене: гость уже уехал, но номер еще не убран;
не беспокоить: гость попросил его не беспокоить;
не спал: гость оформлен, но постель не была использована;
прыгун: гость уехал, не приведя в порядок счета;
соня: гость оплатил счета, но персонал забыл поставить нужный статус номера;
свободный и готовый: номер убран и проверен, готов к поселению
не в эксплуатации: номер нельзя сдавать по причине технической ненадежности, требует проведения ремонтных работ
запертый: номер закрыт, и гость не может войти. (В таком случае СПиР решает вопрос в соответствии с установленными правилами.)
не выписан: гость оплатил счет, но уехал, не предупредив персонал
выполнение: номер ожидается быть свободным после расчетного часа следующего дня
поздняя выписка: по просьбе гостя, ему разрешено покинуть гостиницу после расчетного часа

Поселение. При поселении агент по приему гостей на основании заполненной анкеты или регистрационной карточки заполняет визитную карточку гостя на право проживания в гостинице. Визитная карточка дает право гражданину, который проживает в гостинице на получение ключей и на первоочередное обслуживание в предприятиях сферы услуг, которые находятся в гостинице. На числовой сетке визитной карточки гостя отмечается период оплаты, продолжительность периода проживания.

Выселение. При выезде гость оплачивает свой счет и сдает ключ. Кассир СПиР сообщает о том, что гость выехал, а его анкета перекладывается в картотеку для граждан, выехавших из гостиницы.Основной целью на протяжении всего гостевого цикла является максимальное удовлетворение потребностей гостя и вдохновение его на повторный приезд.Отношение гостя к гостинице зависит от понятного, конструктивного и неназойливого общения с ним персонала всех уровней.На этапе поселения много действий производится при выписке счетов.

Наибольшая обычно сумма в счете вносится за проживание. Но гость, как принято в развитых странах, может учредить гостевой кредит во время поселения. Товары и услуги, исходящие из ресторана, бара, службы обслуживания в номере, телефонные переговоры, счет из магазина сувениров и др. могут быть включены в общий счет гостя. Многие гостиницы ограничивают суммы кредита гостя, но это ущемляет его интересы и самолюбие.

Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
предоставление дополнительных услуг гостю;
окончательный расчет и оформление выезда [3].

ГЛАВА 2. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ В ГОСТИНИЦЕ

2.1. Характеристики гостиниц «Сириус» и «Долина Иволга»

Самый нижний отель по маршруту следования, отель европейского типа с комфортабельными 2-х местными номерами, двухуровневым номером повышенной комфортности, а также двумя 2-х комнатными люксами.

В 3-х этажном здании гостиницы всего 8 номеров, заезд возможен в любое время и на любое количество дней. Номера уютны, есть бар, бассейн, диско клуб.

Любая автомашина может до него добраться, на территории базы находиться пейнтбольный клуб, диско клуб, летний бассейн.

Дополнительные услуги:

пейнтбол - техническая спортивная игра из разряда экстремальных, имитирующая скоротечные огневые контакты на ограниченном пространстве.

В игре используется специальное пневматическое оружие – маркеры, стреляющие шариками с краской. Игры проводятся в лесу за базой или развалинах турбазы «Горянка», с естественными и искусственными условиями.

Рекомендуемое количество участников - 10 человек.

Сауна / Бассеин / Диско клуб.
Конные прогулки и экскурсии по живописным местам Цейского ущелья.

Вас ждут лошади, специально подготовленные для людей первый раз севших в седло, а также опытные инструкторы, которые по вашему желанию могут дать уроки верховой езды.

Все номера в отеле «Сириус», вне зависимости от их цены, удобны и уютны, имеют хорошую мебель, балкон. Кроме того, в каждом номере вы можете пользоваться телефоном, Wi-fi и смотреть цифровое телевиденье. Поэтому проживание в них оставит у вас самые приятные впечатления.

Развлекательную инфраструктуру составляют бар, кафе и ресторан с различной национальной кухней, бильярд.

В отеле «Сириус» имеется сауна.

Также, Отель «Сириус» заботиться о вашей безопасности. На её территории ведётся круглосуточное видеонаблюдение за вестибюлями, холлами, коридорами, входами и выходами в отель, ресторан. Так же здесь есть исключительная система оповещения, но самое главное - и внутреннюю и внешнюю охрану реализует собственная высокопрофессиональная служба охраны.[4]

Комфортабельныйотель «Долина Иволга» находится в зеленом и экологически чистом районе республике Северная – Осетия Алания в селении Цей. Расположена высоко в горной местности на высоте 1950 метров над уровнем моря, окружают эту курортную зону сосновый лес, холодные и чистые реки, множество ледников, здесь их насчитывается около 29, но самый большой и знаменитый это Цейский ледник и ледник Долина Иволга.

Со всех краев земли приезжают сюда покататься на лыжах и покорить одну из самых высоких гор высотой 2990 м Гора Монах.

Для отдыхающих интересны экскурсии к святилищу Реком, к Сказскому и Цейскому ледникам.

Гостиница Долина Иволга» относится к тем комплексам, что были построены в 1950-е годы. Цель их была – разместить как можно большее количество гостей столицы: передовиков производства, тружеников села, а также участников различных выставок, приезжающих набираться опыта у коллег. Сегодня это отель, соответствующий всем российским стандартам.

Размещение гостей производится в 3-х этажном здании гостиницы.

ОтельДолина Иволга находится в горном курортном селении Цей. Представляет собой современный комплекс на 25 номеров разного уровня.

Помещения чистые и свежие, с современной мебелью. Приятный вид из окон. Все номера и помещения отеля является зоной свободной от курения. Осуществляется за дополнительную плату трансфер, в том числе от и до аэропорта. Производится дневная уборка номера. Есть услуги факса и ксерокопирования. Гостям предлагается бесплатный чай и кофе. В номерах отеля работает бесплатный Wi-Fi.

Услуги, включенные в стоимость:

круглосуточный заезд\выезд;
администратор - 24 часа в сутки;
ежедневная влажная уборка;
бесплатный Wi-Fi.

В проживание всегда включено гостеприимство и дружеская атмосфера в отеле.[5]

2.2. Сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категория

Ознакомившись с услугами отелей одинаковой категории, видно много различий, связанных:

персонал;
номерной фонд;
предлагаемые услуги.

Секция кассовых операций - ее функции могут выполняться как специальными сотрудниками (cashiers) (Сириус), так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (характерно для «Долина Иволга»). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей. Некоторые гостиницы используют систему подтверждения ваучеров (дополнительный документ, содержащий детали операций по счету).

В отеле «Долина Иволга» администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.

Основные задачи администратора: встреча гостя у стойки регистрации, регистрация гостя, предоставление информации и работа с паспортами. После окончания рабочего дня службы бронирования администраторы берет на себя обязанности иной службы, в связи с чем, администраторы перегружены обязанностями.Анализ организационной структуры службы приема и размещения отеля «Долина Иволга» показал, что для эффективного функционирования в составе службы не хватает специалистов по работе с документацией и некоторых других сотрудников.

Изучение общей характеристики отеля «Сириус » показало, что предприятие располагает рядом конкурентных преимуществ. Это обновленный номерной фонд, соответствующий европейским стандартам, тематический ресторан и диско-клуб услуги няни для детей отдыхающих. Таким образом, организационная структура Отели «Сириус» не требует существенных изменений, как в составе и расположении подразделений, так и в закреплении функций управления за руководителями подразделений.[6]

Итог: гостиницы могут быть одной и той же категории, но при этом, предоставлять разные услуги, количество персонала зависит от масштабов отеля. Качество обслуживания зависит от работников, насколько они добросовестны, и морально настроены на любую ситуацию.

Заключение

Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В курсовой работе полностью представлена работа службы приема и размещения. Рассмотрена деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы, и в результате достигли намеченной цели, а именно, изучили организацию и технологию работы службы. Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой отели - это персонал, и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.