антикризисное управление. Сравнительный анализ условий и стратегий развития
 Скачать 3.19 Mb.
|
|
3.2 Совершенствование стратегий развития маркетплейса Wildberries Любой маркетплейс, чтобы выдерживать конкурентную борьбу должен постоянно совершенствовать свои стратегии, не исключением является и Wildberries. Рассмотренные выше тренды маркетплейсов позволяют наметить основные стратегические направления для Wildberries. В частности, целесо- образно развиваться данному маркетплейсу по нескольким направлениям: совершенствование стратегии качества (внедрение искусственного интел- лекта, голосового помощника, улучшения различных функций в карточках товара)), стратегии продвижения (организация беспилотной доставки товаров с помощью дронов), формирование стратегии слияния и поглощения (путем приобретения маркетплейса в сегменте В2В и иных аналогичных компаний), рисунок 3.2. Рассмотрим подробнее мероприятия, направленные на совершенство- вание стратегий маркетплейса Wildberries. 1) Совершенствование стратегии качества маркетплейса Wildberries. Прежде, чем описать мероприятия по стратегии качества, отметим, что Маркетплейс не мало делает, для повышения качества работы. Совсем неда- вно, в апреле 2022 года Wildberries принял важное решение для всех покупа- телей, проживающих на российской территории. Отныне абсолютно все заказы, вне зависимости от их стоимости и того, кто выступает их продавцом, можно будет отменить. Подобная возможность стала доступна всем покупателям из РФ с 4 апреля 2022года, а появится она в случае, если происходит длительная задержка в отправке. В таком случае можно нажать на кнопку «Отменить», чтобы получить возврат денежных средств на банковскую карту или банковский счет. При этом возврат обычно занимает всего несколько дней, то есть денежные средства возвращаются обратно на счет максимально быстро. Иногда возврат происходит менее чем за 12 часов. 58 Рисунок 3.2- Совершенствование и формирование стратегий маркетплейса Wildberries Источник: Составлено автором на основании проведенного исследования Подобное новшество означает, что теперь покупатели могут не ждать, пока продавец отправит те или иные товары, а просто отменить заказ, если вдруг что-то пошло не так, как было запланировано изначально. Новая возможность доступна всем пользователям Wildberries, в том числе тем, у которых совсем низкий процент выкупа товаров. Само собой, что при всем при этом каждый, кто воспользуется возможностью отмены, не понесет никаких прямых денежных расходов, потому что плата за такого рода действия не взимается, а никаких штрафных санкций на покупателя не накладывается, ведь его вины в том, что поставщик не отправил товар вовремя, явно нет и быть не может. В скором будущем подобную возможность обещают внедрить и для покупателей из других стран, где российский маркетплейс доступен местному населению. Совершенствование и формирование стратегий маркетплейса Wildberries Стратегия качества Стратегия продвижения Стратегия слияния Внедрение искусственного интеллекта,в т.ч. голосового помощника, интеллектуальный анализ данных, компьютерное зрение, чат-боты. Улучшения различных функций в карточках товара(например, сообщить о снижении цены, связаться с производителем товара и др.) Организация беспилотной доставки товаров с помощью дронов. Приобретение маркетплейса в сегменте В2В и иных аналогичных компаний. 59 Однако, совершенствовать стратегию качества маркетплейса Wild- berries целесообразно также и по другим не менее важным направлениям: внедрение искусственного интеллекта. Искусственный интеллект представ- ляет собой не мало решений, для Wildberries можно порекомендовать: интеллектуальный анализ данных, голосовые боты и навыки, компьютерное зрение, чат-боты. 1.1)Интеллектуальный анализ данных. Data Science - это новый подход к анализу данных и извлечению из них ценной информации. Одно из самых популярных и эффективных направлений в этой области - машинное обучение (Machine Learning). Эта технология позволяет выявлять закономер- ности, недоступные при традиционном анализе данных. Анализ больших массивов данных открывает множество новых возможностей: создание рекомендательных систем; динамическое ценообразование, прогнозирование продаж и оптимизация ассортимента; мониторинг СМИ и социальных сетей; прогнозирование LTV и уменьшение оттока клиентов; сегментация клиент- ской базы; предсказание поломок и превентивное сервисное обслуживание, таблица 3.1. 1.2)Компьютерное зрение. Компьютерное зрение (Computer Vision, CV) - это область искусственного интеллекта, связанная с анализом изображений и видео. Методы CV используют в разных сферах - от маркетинга до контро- ля качества и охраны труда. Компьютерное зрение повышает эффективность работы ритейлеров и производителей путем осуществления следующих фун- кций: мониторинг полок, управление спросом, проверка соответствия вык- ладки товаров планограммам, распознавание товаров по SKU, распознавание лиц, отслеживание поведения покупателей, офлайн-мониторинг цен конку- рентов. Компьютерное зрение также осуществляет автоматизацию докумен- тооборота, путем: распознавания документов, выделение ключевых данных, занесение информации во внутренние системы, сверка документов, 60 автоматическое формирование писем и уведомлений и рассылка их контрагентам, оцифровка печатных документов. Таблица 3.1- Возможности анализа больших массивов данных № п/п Возможности Характеристика возможности 1 Создание рекомендательных систем Можно делать персонализированные предложения клиентам на основе истории их покупок и поведения на сайте. 2 Динамическое ценообразование Система сама регулярно будет обновлять цены в диапазоне установленной маржинальности на основе анализа цен конкурентов на различных онлайн- площадках 3 Прогнозирование продаж и оптимизация ассортимента ИИ поможет снизить операционные издержки и увеличить продажи за счет: снижения списаний по утилизации; оптимизации складских запасов; повышения эффективности производства и логистики; снижения неудовлетворенного спроса; оптимизации ассортиментной матрицы. 4 Мониторинг СМИ и социальных сетей Новые технологии не просто отслеживают упоминания компании или бренда в СМИ и социальных сетях. Они умеют определять эмоциональный фон и контекст сообщений, выявлять тренды и работать с негативными отзывами. 5 Прогнозирование LTV и уменьшение оттока клиентов Прогнозирование вероятности оттока клиентов, определение их ценности (LTV) и удержание с помощью персонализированных предложений на основе их интересов. 6 Сегментация клиентской базы Алгоритмы машинного обучения разделят вашу аудиторию на сегменты и сформируют инсайты на основе их поведения. Эти данные помогут повысить эффективность продвижения. 7 Предсказание поломок и превентивное сервисное обслуживание ИИ может прогнозировать поломки оборудования и определять оптимальную дату проведения обслуживания. Источник: Составлено автором на основании Cleverbots: первый маркетплейс ИИ-решений в России [Электронный ресурс]: Электрон. дан. – Режим доступа: https://spark.ru/startup/cleverbotsai/blog/63466/cleverbots-pervij-marketplejs-ii-reshenij-v-rossii(дата обращения 03.05.2022г) 61 1.3)Голосовые боты и навыки. Речевые технологии дают возможность оцифровать и автоматизировать голосовую коммуникацию с клиентами. Это повышает качество обслуживания и позволяет создавать уникальные сервисы, которые повышают лояльность клиентов к компании и бренду. Голосовой помощник работает благодаря технологиям распознавания и синтеза речи, сервиса принятия решений и преобразования его в голосовое сообщение. Речевые технологии эффективно решают задачи входящих и исходящих звонков, рисунок 3.3. Рисунок 3.3-Решение задач с помощью речевых технологий и схема работы голосового помощника Источник: Составлено автором на основании Cleverbots: первый маркетплейс ИИ- решений в России [Электронный ресурс]: Электрон. дан. – Режим доступа: https://spark.ru/startup/cleverbotsai/blog/63466/cleverbots-pervij-marketplejs-ii-reshenij-v- rossii(дата обращения 03.05.2022г) Речевые технологии эффективно решают задачи: Входящие звонки Исходящие звонки Ответ на часто задаваемые вопросы и автоматизация службы поддержки; Контроль соответствия речи операторов скрипту и использования нецензурных выражений; Анализ эмоционального содержания коммуникации и контроль эффективности работы операторов; Прием жалоб и оформление заявок в CRM. Информирование о заказе, доставке товара или записи на приѐм; Проведение опросов для разных целей; Реактивация контактной базы и брошенной корзины; Обзвон должников и обработка типовых возражений; Помощь с выбором товаров и прямые продажи с фиксацией результатов в CRM. Аудио Текст Распознаван ие ответа и поиск ответа по базе знаний Текстовый ответ Аудио Распознавание естественного языка Распознавание речи Синтез речи 62 1.4) Чат-боты для бизнеса. Чат-бот–это коммуникационный интерфейс, который автоматизирует поддержку пользователей, снижая расходы на служ- бу поддержки или предоставляя пользователям уникальный сервис. Эффек- тивность чат-ботов для бизнеса и пользователей представлена на рисунке 3.4. Рисунок 3.4- Эффективность чат-ботов для бизнеса и пользователей Источник: Составлено автором на основании Cleverbots: первый маркетплейс ИИ- решений в России [Электронный ресурс]: Электрон. дан. – Режим доступа: https://spark.ru/startup/cleverbotsai/blog/63466/cleverbots-pervij-marketplejs-ii-reshenij-v- rossii(дата обращения 03.05.2022г) Таким образом, выше были предложены основные технологии искусст- венного интеллекта для маркетплейса Wildberries. Искусственный интеллект Эффективность чат-ботов Для бизнеса Для пользователей Создать чат-бота дешевле и быстрее, чем мобильное приложение: не нужно тратить ресурсы на разработку интерфейса. Обратиться к боту можно одним кликом в привычном мессенджере - взаимодействовать с компанией легко и удобно. Чат-бот - эффективный канал коммуникации с помощью push- уведомлений В отличие от SMS, они бесплатны. При этом конверсия push- уведомлений в 3-10 раз выше, чем e- mail-рассылок. Мессенджеры и социальные сети работают даже на самых простых смартфонах. Чат-бота легко масштабировать. После запуска в одном канале его можно быстро создать на другой платформе. Чат-боты помогают клиентам в режиме 24/7 без подключения операторов. Бота можно быстро модернизировать, не ожидая проверок новой версии в Google Play или App Store. Чат-боты функционируют в обычном режиме даже при медленном интернете. Обновления бота не связаны с Google Play или App Store: актуальная версия загружается без участия пользователя. 63 для ретейла уже не просто дань моде, а эффективное средство общения с покупателями, улучшения взаимодействия с ними, способ решить проблемы выбора товара и его доставки. Для совершенствования стратегии качества маркетплейса Wildberries, кроме ИИ, необходимо также улучшение и добавление различных функций в карточках товаров. Выше уже было описано, что необходимо внедрение некоторых функций, которых нет на сайте в настоящее время. В частности: функция –сообщить о снижении цены, связаться с производителем товара. В перспективе постоянно совершенствовать систему управления качеством, внедрять те или иные функции. Все выше перечисленное позволит компании улучшать стратегию качества. 2)Совершенствование стратегии продвижения маркетплейса Wildber- ries. Данную стратегию предлагается совершенствовать за счет доставки товаров беспилотниками. Хотя на данный момент Wildberries уже тестирует дроны для доставки заказов и начал проводить тестовые полеты беспилотного летающего транспорта. Испытания начались в октябре 2021 года в Московской области, продолжатся в Татарстане совместно с «Ин- нополисом».Дроны -это беспилотные летательные аппараты, с помощью ко- торых можно осуществлять транспортировку малогабаритных грузов. При- оритетным направлением их использования может стать доставка това- ров в труднодоступные регионы России. Беспилотные летательные аппараты работают как на бензиновом двигателе, так и с помощью перезаряжаемого аккумулятора, в зависимости от модели дрона. Дальность их полета достигает 300 км. Максимальная полезная нагрузка может составлять около 200 кг. Как отмечают в Wildberri- es, одно из важных преимуществ дронов, работающих от аккумуляторов - экологичность. Их использование позволяет сократить углеродный след в отличие от транспорта, работающего на сгораемом топливе. Кроме того, 64 при доставке дронами уменьшается и объем упаковки, который используется при транспортировке товара на большие расстояния. Использование дронов позволит усилить новые эко-инициати- вы компании, о которых Wildberries объявил в октябре 2021 г., а также осу- ществлять доставку в труднодоступные регионы страны. В данной ситуации стоит только поддержать инициативу Wildberries и рекомендовать совер- шенствование стратегии продвижения за счет доставки товаров беспилот- никами. 3)Формирование стратегии слияния маркетплейса Wildberries. Данная стратегия будет эффективна, так как показывает опыт компании Амазон. Для Wildberries целесообразно предложить покупку аналогичных компаний, например в сегменте маркетплейса В2В, с целью расширения деятельности и доли, занимаемой на рынке маркетплейсов. Тем более, что в настоящее время эти маркетплейсы только начинают набирать популярность. Однако, в сети Интернет уже есть не мало компаний в сегменте В2В, которые выставлены на продажу, цены на покупку маркетплесов и агрегаторов могут составлять от 300,0 тыс. руб. до нескольких миллионов рублей. Покупка аналогичных компаний , маркетплейсом Wildberries позволить занять наибольшую долю рынка, тем самым увеличив продажи , прибыльность и рентабельность. Итак, выше были рассмотрены три основных направления по совершенствованию и формированию стратегий компании Wildberries. Для того, чтобы оценить эффективность предложенных рекомендаций, перейдем к следующему параг- рафу исследования. 3.3 Экономическая эффективность стратегических направлений маркетплейса Wildberries Совершенствование стратегий качества, продвижения и формирование 65 стратегии слияния компании Wildberries окажет положительное влияние на финансовые результаты. Для совершенствования стратегии качества были предложен мероприятии по внедрению искусственного интеллекта, при этом каждое направление ИИ может дать свою эффективность. В настоящее время существуют не мало технологий ИИ которые уже разработаны и их можно купить, например голосовые помощники или чат боты. Однако, совсем недавно в России появился первый маркетплейс Cleverbots, который занима- ется разработкой искусственного интеллекта, с помощью него можно осу- ществлять заказ на те или иные технологии ИИ, рисунок 3.5. Компания осуществляет разработку: компьютерного зрения, чат- ботов, интеллектуаль- ного анализа данных и другие. Компания Wildberries может воспользоваться услугами данной компании в части разработки ИИ, однако, может найти и другой способ совершенствования данных технологий. В любом случае, разработчик ИИ Cleverbots, с помощью своего опыта, позволяет оценить эффективность тех или иных технологий искусственного интеллекта. Согласно данным компании Cleverbots, технологии ИИ позволили освободить 350000 сотрудников от автоматизации бизнес-процессов, при этом, благодаря технологиям ИИ сэкономлено 400 млн. рублей, в совокуп- ности у клиентов, обратившихся в компанию Cleverbots. 1)Показатели эффективности компьютерного зрения. Система анали тики траффика торговой точки и поведения посетителей с помощью техноло- гий компьютерного зрения для ритейла, транспортных и других компаний с офлайн-точками, точность определения заданного действия составляет более 95,0%, точность подсчета проходимости до 96,0%. 2)Показатели эффективности голосовых помощников. По входящим звонкам- голосовой робот устранит проблему потерянных звонков и долгого ожидания ответа, при этом экономия времени и рост продуктивности составит более 50,0%, примерно на 90,0% бот справляется с большинством частотных запросов. 66 Рисунок 3.5-Каталог решений искусственного интеллекта, первого маркетплейса ИИ решений Cleverbots на российском рынке Источник: Составлено автором на основании Cleverbots: первый маркетплейс ИИ- решений в России [Электронный ресурс]: Электрон. дан. – Режим доступа: https://spark.ru/startup/cleverbotsai/blog/63466/cleverbots-pervij-marketplejs-ii-reshenij-v- rossii(дата обращения 03.05.2022г) 67 По исходящим звонкам- бот обзвонит клиентов, проведет опрос или согласует дату доставки - в любое время и на любом языке. Бот обзвонит клиентов, проведет опрос или согласует дату доставки - в любое время и на любом языке. При этом, количество одновременных звонков составляет от 250 и более, средняя конверсия в заказ услуг составляет 40,0%. Несмотря на внушительные темпы роста голосовой торговли, пользователи по-прежнему не доверяют голосовым помощникам серьѐзные покупки. С помощью голоса люди приобретают недорогие и простые в плане сценария покупки товары. По данным OC& C Strategy Consultants, продук- ты - это 20,0% от всех голосовых продаж, развлечения (игры, контент, билеты, книги) - 19,0%, товары для дома и электроника – 17,0% (а одежда, например, всего 8,0%), рисунок 3.6. Рисунок 3.6-Доля продаж с помощью голосовых помощников по видам товаров Источник: Торговля голосом. Как Алекса и Алиса меняют e-commerce [Электронный ресурс]: Электрон. дан. – Режим доступа: https://sber.pro/publication/torgovlia-golosom-kak-aleksa-i-alisa-meniaiut-e-commerce(дата обращения 03.05.2022г) Для более дорогих или более сложных товаров и услуг - бытовой техники, одежды, авиабилетов - потребителям всѐ ещѐ нужно визуальное подкрепление. В компании Just AI перспективы голосовых продаж через 68 «умные» колонки связывают с «умными» экранами, которые позволяют реализовать более сложную механику голосовых навыков. Ещѐ одно препятствие на пути развития голосовой торговли на сегод- няшний день - отсутствие привычки у пользователей. Любые «существую- щие интерфейсы всегда будут удобнее и роднее», чем новые. С одной стороны, бизнес в России готов к голосовой коммерции даже больше, чем потребители. С другой стороны, карантин из-за эпидемии коронавируса может помочь пользователям освоить функции голосовых помощников. 3) Показатели эффективности чат- ботов. Экономия на службе поддер- жки после внедрения чат-бота составляет примерно 30,0%. Чат-боты могут быть реализованы в любом диалоговом интерфейсе, имеющим API для ин- теграции, таблица 3.2. Таблица 3.2-Диалоговые интерфейсы для реализации Чат-Бота № п/п Диалоговые интерфейсы Список интерфейсов 1 Социальные сети Одноклассники, ВКонтакте 2 Мессенджеры WhatsApp, Telegram, Viber 3 Операторские каналы Webim, Livetex, Chat2Desk, Salesforce, Jivo Site 4 Другие платформы Microsoft Teams, Slack, Bitrix 24, E-mail Источник: Составлено автором на основании Cleverbots: первый маркетплейс ИИ- решений в России [Электронный ресурс]: Электрон. дан. – Режим доступа: https://spark.ru/startup/cleverbotsai/blog/63466/cleverbots-pervij-marketplejs-ii-reshenij-v- rossii(дата обращения 03.05.2022г) В настоящее время существует несколько чат-ботов для бизнеса, например мультиплатформенный бот для автоматизации клиентской поддер- жки-Customer Care Bot. Он предназначен для b2b и b2c компаний и брендов с большим количеством обращений в службу поддержки, данный бот позволяет экономить на службе поддержки до 70,0% , рост NPS(индекс определения приверженности потребителей товару или компании/бренду, используется для оценки готовности к повторным покупкам) может 69 составлять 30,0% увеличение эффективности коммуникации за счѐт глубокой аналитики составляет от 20,0%, рисунок 3.7. Рисунок 3.7-Показатели эффективности маркетплейса Wildberries после внедрения мероприятий по искусственному интеллекту Источник: Составлено автором на основании Cleverbots: первый маркетплейс ИИ-решений в России [Электронный ресурс]: Электрон. дан. – Режим доступа: https://spark.ru/startup/cleverbotsai/blog/63466/cleverbots-pervij-marketplejs-ii-reshenij-v-rossii(дата обращения 03.05.2022г) Показатели эффективности искусственного интеллекта Компьютерное зрение |