Структура в кулаке создание эффективной организации - Генри Минцберг. Структура в кулаке создание эффективной организации - Генри Минц. Структура в кулаке создание эффективной организации Серия Деловой бестселлер

• Название: Структура в кулаке создание эффективной организации Серия Деловой бестселлер
• Анкор: Структура в кулаке создание эффективной организации - Генри Минцберг.doc
• Дата: 25.04.2017
• Размер: 3 Mb.
• Имя файла: Структура в кулаке создание эффективной организации - Генри Минц.doc
• Тип: Документы; #4820
• Категория: Экономика. Финансы
• страница: 19 из 30

Децентрализация в профессиональной бюрократии
Все, о чем говорилось до сего момента, означает, что профессиональная бюрократия является в высшей степени децентрализованной как по вертикали, так и по горизонтали структурой. Когда операционное ядро состоит из профессионалов, функции контроля над оперативной деятельностью в значительной мере передаются на нижние уровни. Часто каждый специалист работает с собственной клиентурой, подчиняясь только коллективному контролю со стороны коллег, которые в первую очередь помогают ему повысить квалификацию, воспитывают, а уж затем используют свои права указать на его промахи.

Власть профессионалов зиждется не только на том, что, будучи очень сложной, она не поддается контролю со стороны менеджеров и стандартизации со стороны аналитиков. Важно и то, что обычно услуги профессионалов пользуются высоким спросом. Это дает специалисту возможность маневра, позволяет настаивать на определенной независимости в процессе труда. У профессионала, не получающего необходимой свободы, возникает желание «собрать вещички» и попытать счастья в другом месте.

Почему же профессионалы связывают себя организационными «путами»? Тому есть несколько причин. Во-первых, принадлежность к организации позволяет совместно использовать ресурсы, включая дополнительные услуги. Хирург не в состоянии оборудовать собственную операционную, но может делить ее с другими хирургами, подобно тому как преподаватели пользуются общими лабораториями, лекционными залами, библиотеками и множительными центрами. Кроме того, объединяясь, профессионалы могут учиться друг у друга и обучать молодых специалистов. Иногда объединение в организацию облегчает поиск клиентов. Кто-то из врачей предпочитает частную практику, к другим пациентов направляют отделения неотложной помощи или стационары. Еще одна причина для объединения профессионалов в организации заключается в том, что клиенту может понадобиться помощь нескольких специалистов одновременно. В хирургической операции участвуют как минимум хирург, анестезиолог и медсестра; в обучении студентов по программе подготовки магистров делового администрирования (МВА) заняты не менее десятка специалистов. Наконец, объединение профессионалов в организацию позволяет клиентам выбирать между ними (в случае, например, неправильной постановки первоначального диагноза или когда по ходу дела изменяются потребности клиента). Если у пациента с болезнью почек случился сердечный приступ, то нет времени перевозить его в другую, кардиологическую клинику. Подобным образом, когда аудитор полагает, что его клиенту следует проконсультироваться по вопросам налогообложения, удобнее всего отослать его к работающим в той же организации соответствующим специалистам.
Административная структура
В то же время профессиональная бюрократия является весьма демократической структурой, по крайней мере для сотрудников операционного ядра. По сути, профессионалы не только контролируют собственную деятельность, но и в значительной мере осуществляют коллективный контроль над затрагивающими их интересы административными решениями – например, о найме новых сотрудников, продвижении по службе, распределении ресурсов. Контроль над решениями означает контроль над срединной линией, который профессионалы осуществляют в силу того, что считают организацию «своей». Профессионалы берут на себя часть административной деятельности (скажем, каждый университетский преподаватель состоит в том или ином комитете, что гарантирует его коллегам контроль над затрагивающими их решениями). Кроме того, высокие посты в администрации данных структур могут занимать только дипломированные специалисты в профилирующей области. Как правило, на должности их выбирают профессионалы-операторы, а назначения на административные посты делаются с их «благословения». Таким образом, перед нами довольно демократическая административная структура.

Для координации деятельности сама административная структура полагается на взаимное согласование. Так важными проектными параметрами для срединной линии являются инструменты взаимодействий, не характерные для операционного ядра. Как видно из рис. 10.2, в профессиональной организации немало специальных групп и, в особенности, постоянных комитетов; обязанностью некоторых должностных лиц является интеграция действий администрации. Например, в больницах работают заведующие отделениями; в некоторых профессиональных бюрократиях даже создаются матричные структуры.

Учитывая, что в руках операторов профессиональных бюрократий сосредоточена большая власть, эти организации иногда называют «коллегиальными». Данная конфигурация напоминает перевернутую пирамиду: специалисты располагаются наверху, а обслуживающие их администраторы (те, кто обеспечивает стерильность хирургического оборудования и следит за тем, чтобы в аудитории всегда был мел) – внизу. Такое описание преуменьшает объем власти, которой располагают администраторы профессиональной деятельности (о чем мы еще скажем несколько слов), но адекватно отображает роль тех из них, кто управляет непрофессиональными подразделениями, а именно роль руководителей вспомогательных единиц. На вспомогательный персонал – часто намного более многочисленный, чем профессиональное ядро, но менее квалифицированный – демократия не распространяется.

В профессиональной бюрократии имеет место олигархия высококвалифицированных специалистов. Понятно, что такие вспомогательные единицы, как хозчасть в больнице или множительная служба в университете, должны управляться сверху. Фактически они являются чем-то вроде механистических анклавов в рамках профессиональной конфигурации.



В профессиональной бюрократии нередко возникают параллельные друг другу обособленные административные иерархии: одна демократическая и восходящая – для профессионалов, другая механистическо-бюрократическая и нисходящая – для вспомогательного персонала. В профессиональной иерархии власть держится на компетентности; влияние человека определяется его знаниями и навыками. Иначе говоря, значительные властные полномочия остаются на нижних уровнях иерархии, в руках операторов. Это, конечно, не отменяет определенного порядка подчинения в их рядах. Но эта неофициальная иерархия отражает опыт и компетентность специалистов. Накапливая опыт и приобретая репутацию, простой преподаватель американского университета постепенно «вырастает» в ассистента, адъюнкт-профессора и полноправного профессора. Выпускники медицинских факультетов поступают на работу в больницы в качестве интернов, позже становятся ординаторами и только затем их принимают в так называемый врачебный персонал. Фактически во многих клиниках этот персонал подчиняется не исполнительному директору – главному руководящему лицу – а отчитывается напрямую перед попечительским советом больницы. (По данным М. Чарнса (Charns, 1976), более 40% опрошенных им в медицинских центрах врачей заявили, что не подотчетны вообще никому!) Для сравнения, в непрофессиональной иерархии властные полномочия и высокий статус принадлежат управленцам; честь отдается нашивкам, а не человеку. Здесь, в отличие от профессиональной структуры, добиться высокого статуса позволяет работа в администрации, а не в специализированных подразделениях организации.

Однако «исследования показывают, что профессиональная ориентация на обслуживание и бюрократическая ориентация на строгое соответствие процедурам – это противоположные подходы к работе, что приводит к возникновению конфликтов в организациях» (Blau, 1967-68 : 456). Таким образом, эти две параллельные иерархии существуют независимо друг от друга (рис. 10.3).


Роли профессионального администратора
Какие же роли отводятся администраторам профессиональной иерархии, исполнительным директорам и руководителям больниц, ректорам и деканам университетов? Неужели они выполняют лишь представительские функции? Да, в сравнении с коллегами из простых структур и механистических бюрократий они обладают явно меньшим объемом властных полномочий. Но это не вся правда. Администратор профессиональной деятельности, возможно, не контролирует специалистов напрямую, но он исполняет такие роли, которые дают ему немалую косвенную власть.

Во-первых, администратор уделяет большое внимание урегулированию возникающих в структуре неполадок. Процесс наклеивания ярлыков во многом несовершенен, нередко вызывает всевозможные споры по поводу профессиональной юрисдикции. Кто должен вести курс статистики для слушателей программы МВА – преподаватели кафедры математики или школы бизнеса? Кто Должен выполнять операции мастэктомии в больнице –общие хирурги или специалисты-гинекологи? В редком случае администратор может навязать свое решение профессионалам или вовлеченным в спор организационным единицам. Как правило, руководители разных подразделений – заведующие, деканы и т. п. – собираются вместе для выработки общего, устраивающего всех решения. Поскольку в профессиональной организации достаточно часто возникают проблемы координации между двумя параллельными иерархиями, их разрешение возлагается на администраторов.

Во-вторых, администраторам профессиональной деятельности – особенно занимающим высшие посты – принадлежат ключевые роли в разрешении споров по пограничным вопросам деятельности организации между ее специалистами и внешними влиятельными силами: государством, клиентскими ассоциациями, спонсорами и т. п. С одной стороны, администраторы обязаны защищать независимость профессионалов, «смягчать» внешнее давление; с другой – им приходится добиваться внешней поддержки своей организации (как моральной, так и финансовой). Таким образом, внешние роли руководителя – установление контактов, представительские функции, участие в переговорах с внешними силами – являются главными в управлении профессиональной деятельностью.

Некоторые авторы рассматривают исполняемые администраторами роли как признак их слабости. Те якобы находятся на посылках у профессионалов или являются пешками в чужих играх – между одним специалистом и другим, между вспомогательным персоналом и профессионалами, между внешними силами и профессионалами. Однако фактически исполняемые администраторами роли и являются источниками их власти. Администратор, способный привлечь дополнительные средства для организации, получает право решающего голоса в их распределении. Тот, кто умеет улаживать конфликты в пользу своего подразделения, оберегает профессионалов от внешнего давления, становится ценным и потому влиятельным членом организации.

По иронии, профессионал попадает в зависимость от умелого администратора. Перед профессионалом встает фундаментальная дилемма. Зачастую он с трудом «выносит» администрацию, желая только одного – чтобы ему дали возможность спокойно работать. Но свобода достигается только благодаря деятельности администраторов – привлечению фондов, разрешению конфликтов, ослаблению требований внешних влиятельных сил. Профессионалу приходится делать выбор: либо самому заниматься административной работой, выкраивая время на профессиональную деятельность, либо положиться на администраторов, уступая им часть своей власти. Причем властью приходится делиться с администраторами, которые, в силу самого их выбора не-профессиональной стези, могут преследовать иные цели. Куда ни кинь – везде клин. Возьмем, к примеру, ориентированного на исследования преподавателя университета. Чтобы заручиться поддержкой на своем факультете, он должен принимать участие в деятельности комитетов, занимающихся вопросами исследований и преподавания. Но это отнимает время, в частности у его научной работы. Какой смысл тратить время на защиту того, на что не остается времени? Поэтому преподаватель склонен возложить урегулирование всех проблем на администраторов, которые, правда, не проявляют жгучего интереса к исследованиям, поскольку выбрали для себя карьеру управленцев.

Мы можем сделать вывод, что власть в этих структурах получают специалисты, решившие отойти от профессиональной деятельности в пользу административной, поскольку последняя дается им лучше. Но важно подчеркнуть, что это не власть laissez-faire; администратор профессиональной деятельности сохраняет полномочия лишь до тех пор, пока специалисты считают, что он эффективно обслуживает их интересы. Возможно, руководители профессиональной бюрократии являются самыми «слабыми» среди менеджеров всех пяти конфигураций, но они далеко не бессильны. По отдельности они обычно сильнее профессионалов-индивидуалов – а исполнительный руководитель является самым влиятельным лицом в профессиональной бюрократии – даже при том, что он может быть вынужден уступить перед коллективной властью специалистов.
Формирование стратегии в профессиональной бюрократии
Описание процесса формирования стратегии в профессиональной бюрократии, пожалуй, как нельзя лучше иллюстрирует две стороны власти администратора. Прежде всего следует отметить, что в организациях подобного рода стратегия принимает весьма своеобразную форму. Так как результат профессионального труда трудно поддается измерению, достичь соглашения по поводу его целей и задач не так легко. Поэтому понятие стратегии – единой, интегрированной модели принятия общих для всей организации решений – в профессиональной бюрократии во многом теряет свой смысл.

Учитывая автономию каждого профессионала – его тесные рабочие взаимоотношения с клиентами и довольно непрочные с коллегами, – логично предположить наличие у специалиста его индивидуальной стратегии. Часто профессионал сам выбирает клиентов и методы работы с ними, а значит и определяет собственную производственно-рыночную стратегию. Но выбор клиентов и методов работы не случаен. Специалисты в большой степени ограничены профессиональными стандартами и своей квалификацией. То есть профессиональным объединениям и образовательным учреждениям, находящимся за рамками организации, принадлежит огромная роль в определении стратегий, которых придерживаются их члены. Таким образом, все организации в данной профессиональной области придерживаются схожих, продиктованных извне, стратегий. Стратегии – в части того, кого и как обслуживать, – формируются у профессионалов еще в годы учебы и трансформируются по мере возникновения новых требований среды и новых методов работы, получивших одобрение профессионального объединения. Такое внешнее регулирование стратегии может быть совершенно откровенным: по данным исследователей из Университета Макгилла, некоей больнице, отказавшейся принять новый метод лечения, фактически было вынесено порицание, когда одна из медицинских ассоциаций постановила, что непринятие этого метода равносильно профессиональной халатности.

Следовательно, стратегии профессиональной бюрократии – это преимущественно стратегии отдельных специалистов в рамках организации, а также профессиональных объединений вне ее. Преимущественно, но не всецело. Организация все же обладает определенной свободой в своей специализации, чтобы адаптировать базовые стратегии к собственным потребностям и интересам. Например, существуют психиатрические больницы, центры здоровья женщины, госпитали ветеранов. Все они ведут стандартную медицинскую практику, но каждая организация применяет ее для выбранного ею сектора рынка.

Как же проявляются организационные стратегии? Вероятно, собственные стратегии профессиональных бюрократий складываются в результате накопления проектов, стратегических «инициатив», в ценности которых организацию смогли убедить ее члены (например, приобрести новый прибор для лаборатории больницы, внести изменения в программу защиты ученых степеней в университете, открыть новый отдел в аудиторской фирме). Большинство инициатив выдвигается представителями операционного ядра – «профессионалами-предпринимателями», готовыми тратить силы на переговоры о принятии новых проектов на разных уровнях сложной административной структуры (а если метод новый и вызывает споры, то и во внешних профессиональных объединениях).

Наконец, какова роль администраторов профессиональной организации в стратегическом процессе? Однозначно, не пассивная. Как уже отмечалось, администрирование не относится ни к сильным сторонам, ни к кругу интересов оператора-профессионала. Поэтому он полагается на администратора, который помогает «провести» проект по всем уровням системы. Во-первых, у администратора больше времени на урегулирование подобных дел. К тому же в том и состоит его работа: ведь с профессиональным поприщем он расстался. Во-вторых, администратор прекрасно знаком с административной системой комитетов и имеет массу полезных для дела личных связей. Он ежедневно вращается в системе, тогда как профессионал-предприниматель за всю свою карьеру может реализовать один стоящий проект. В довершение, у администратора больше управленческих способностей – например, вести переговоры и убеждать.

Но влияние умелого администратора на формирование стратегии не ограничивается оказанием помощи профессионалам. Любой хороший менеджер стремится по-своему изменить организацию, сделать ее более эффективной посредством пересмотра стратегии. В профессиональной бюрократии это выражается в том, что администратор выдвигает собственные стратегические инициативы. Но в такой структуре – по сути, перевернутой «с ног на голову» – администратор не в состоянии навязать профессионалам операционного ядра свою волю. Ему приходится пользоваться неформальными рычагами, причем делать это тонко. Зная, что единственное заветное желание профессионалов состоит в том, чтобы их оставили в покое, администратор продвигается осторожно – едва различимыми шажками. Такая тактика позволит ему со временем осуществить перемены, о которых профессионалы первоначально и слышать не хотели.
УСЛОВИЯ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Третья конфигурация возникает там, где в операционном ядре организации преобладают высококвалифицированные специалисты – профессионалы, – выполняющие трудные для освоения и в то же время четко оговоренные процедуры. Это подразумевает сложность и стабильность внешней среды – достаточно сложной, чтобы требовать выполнения процедур, которым обучаются только при получении формального образования, но и относительно устойчивой, что позволяет четко определять, то есть стандартизировать, квалификацию. Таким образом, внешняя среда является основным ситуационным фактором в функционировании профессиональной бюрократии.

Факторы возраста и размера организации менее важны. Крупные профессиональные организации могут склоняться к несколько большей формализации и иметь более развитую структуру вспомогательного персонала. Но это не мешает существованию малых или молодых профессиональных бюрократий. Для механистической бюрократии характерен продолжительный «предпусковой» период ввиду необходимости выработки стандартов внутри организации. Прежде чем выполняемые в ней процедуры будут доведены до известного автоматизма, она должна пройти этап простой структуры. В отличие от механистической, в профессиональной бюрократии квалифицированные операторы привносят стандарты в нанимающую их организацию, поэтому необходимость в длительном предпусковом периоде отсутствует. Группа врачей, приглашенных на работу в новую больницу, или группа юристов, пришедших в новую адвокатскую контору, начинают действовать незамедлительно, словно эти люди уже давно работают в организации. По той же причине, а также в силу значительной автономии профессионалов размер организации представляется малосущественным фактором. Самостоятельно работающий бухгалтер придерживается тех же профессиональных стандартов, что и «армия» специалистов по учету какого-нибудь гигантского концерна. Таким образом, в формировании профессиональной бюрократии этап простой структуры является непродолжительным.

Техническая система – важный ситуационный фактор только с точки зрения того, чем она не является в профессиональной бюрократии, – она относительно не регламентирована, не усложнена и не автоматизирована. Труд профессиональных операторов этой конфигурации предполагает значительную степень индивидуальной свободы. Именно они обслуживают клиентов, как правило, лично и непосредственно. Поэтому техническая система не может быть ни слишком регламентированной, ни, естественно, автоматизированной. Профессионал сопротивляется рационализации его навыков – то есть разделению их на простые, легко выполняемые действия – поскольку это приводит к зависимости от программирующей его труд техноструктуры, разрушает основу профессиональной автономии и уподобляет структуру механистической бюрократии.

Техническая система не может быть сильно усложненной. Хирург пользуется скальпелем, а аудитор – карандашом. Оба инструмента должны быть острыми, но в остальном это простые и ничем не примечательные орудия труда. И тем не менее тот и другой позволяют своим пользователям самостоятельно выполнять исключительно сложные функции. Более сложные инструменты – компьютеры в аудиторской фирме и кардиологическое оборудование в больнице – ограничивают автономию профессионала, принуждая его работать в мультидисциплинарных командах, что приближает организацию к адхократии. Эти команды занимаются в основном конструированием, модификацией и наладкой оборудования; данные операции обычно регламентированы и автоматизированы, обезличивают отношения между профессионалом и клиентом. Поэтому в «чистой» профессиональной бюрократии технология организации – ее база знаний – сложная, чего нельзя сказать о ее технической системе – наборе инструментов, используемых для применения базы знаний.

Элементарный пример профессиональной бюрократии – организация индивидуального обслуживания, по крайней мере выполняющая сложную, но неизменную деятельность. Школы и университеты, консультационные фирмы, юридические и аудиторские конторы, социальные службы, – все они опираются на данную конфигурацию, поскольку сосредоточены не на инновационном решении новых проблем, а используют стандартные программы для решения относительно знакомых задач. То же верно и для больниц, во всяком случае, имеющих простые технические системы. (В тех сферах, где требуется сложное оборудование, – а число таких клиник постоянно возрастает, особенно в медицинских учебных заведениях, – больница приближается к гибридной структуре с чертами, характерными для адхократии. Но эту тенденцию ослабляет присущая медикам осторожность. Для работы с пациентами используются только проверенные оборудование и препараты. Для организаций, несущих ответственность за жизнь клиентов, естественно, неприемлема более свободная, органическая структура вроде адхократии.) В сервисном секторе современного общества для решения возникающих стандартных проблем применяются заранее разрабатываемые программы. Следовательно, здесь должна преобладать профессиональная бюрократия. Наблюдая бурный рост данного сектора в последние два десятилетия, мы убеждаемся в главенствующей роли этой конфигурации.

Мы уже не раз приводили примеры из сферы услуг. Но профессиональные бюрократии встречаются и в производственном секторе, в частности там, где внешняя среда требует сложной, но устойчивой трудовой деятельности а техническая система не отличается ни регламентированностью, ни сложностью. Таковы, например, ремесленные предприятия – важная форма профессиональной бюрократии. Основу их операционного ядра составляют квалифицированные мастера, использующие довольно простые инструменты для производства стандартной продукции, Само понятие «мастер» подразумевает некоего профессионала, который изучает традиционное ремесло, длительное время работая подмастерьем, что затем позволит ему трудиться самостоятельно в отсутствии внешнего контроля. Администрацию ремесленных предприятий можно назвать крошечной – здесь нет техноструктуры, а немногочисленные руководители так или иначе работают бок о бок с мастерами.

Промышленная революция привела к радикальному сокращению рядов «армии» ремесленников. Процессы труда – например, изготовления обуви – были рационализированы, вследствие чего контроль над ними перешел из рук тачавших сапоги мастеров к моделирующим обувь аналитикам. Небольшие ремесленные предприятия превратились в крупные механистические бюрократии. Но кое-какие ремесла сохранились – например, стеклодувное, гончарное дело, художественная фотография, кулинарное искусство. Эти примеры свидетельствуют, что термин «ремесло» ассоциируется сегодня с прикладным искусством, изделиями ручной работы – функциональными, но в то же время обладающими (что и привлекает покупателя) эстетической ценностью. Кроме того, преимущественно ремесленной остается такая важнейшая отрасль, как строительство.

Профессиональные бюрократии ориентированы на самые разнообразные рынки. Как уже отмечалось, в такие организации обычно объединяются специалисты в разных областях, обслуживающие клиентов различных типов. В больнице гинекологи лечат женщин, педиатры -" детей и т. д.; в университете преподаватели философского факультета читают лекции студентам, интересующимся «наукой всех наук», а на технические факультеты поступают те, кто стремится получить вполне конкретные навыки.

В соответствии с гипотезой 11 подобное многообразие побуждает использовать в качестве основы для группирования профессионалов именно рынки. Наши примеры фактически об этом и говорят (хотя мы также видим, что в профессиональной бюрократии рыночное основание для группирования специалистов оказывается, учитывая способ выбора профессиональных услуг, равнозначным функциональному).

Иногда рынки профессиональных бюрократий диверсифицируются географически, в результате чего мы получаем так называемую дисперсную (рассредоточенную) профессиональную бюрократию. В данном случае углубляется проблема сохранения лояльности организации, так как профессионалы действуют автономно на значительном удалении друг от друга и от административной структуры. К примеру, Организация лесничих США рассредоточена по всей территории Америки, поскольку каждый из ее членов работает в одиночку. То же касается агентов ЦРУ и консультантов в некоторых областях. Как следствие, объединяющим их организациям приходится полагаться главным образом как на базовую подготовку, так и, прежде всего, на индоктринацию, идеологические установки.

Отбор сотрудников ведется очень строго, самое серьезное внимание уделяется спецподготовке и воспитательной работе, которые организация зачастую берет на себя. Только прошедшие все предварительные этапы сотрудники могут быть направлены на работу в отдаленные регионы. «Центр» периодически вызывает их для идеологической «подпитки», часто проводит ротацию регионов работы, чтобы гарантировать сохранение лояльности организации и невозможность «укоренения» в определенной территориальной области.

Иногда профессиональные бюрократии принимают гибридную форму. Описывая структуру больниц, мы уже упоминали о возможных для них чертах адхократии. Мы называем такое сочетание профессиональной бюро/адхократией. Еще один вариант – простая профессиональная бюрократия – возникает, когда опирающиеся на стандартные навыки высококвалифицированные профессионалы работают под началом сильного, даже деспотичного руководителя (что характерно для простых структур). Рассмотрим, например, симфонический оркестр – организацию, состоящую из высокопрофессиональных музыкантов, исполняющих стандартный репертуар. Нередко ее руководителя, дирижера, сравнивают с диктатором.

В любом случае нельзя отрицать потребность в данном случае в сильном руководстве, основанном на прямом контроле. В послереволюционной России был опыт существования «оркестров» без «дирижеров», но бесконечные конфликты между исполнителями ясно показали необходимость возвращения самозванных «музыкальных руководителей» к своим непосредственным обязанностям.

Наконец, вкратце отметим действие таких важных ситуационных факторов, как мода и влияние операторов. Профессионализм – популярное сегодня слово. Как следствие, профессиональная бюрократия является очень модной структурой – и заслуженно, ведь одна из основных ее характеристик – демократизм.

Таким образом, любому оператору выгодно выполнять работу более профессионально – приобретать новые навыки, воздерживаться от стандартизации процесса труда аналитиками техноструктуры, налаживать связи, способствующие установлению защищающих умения общеотраслевых стандартов. Тем самым оператор сможет добиться того, от чего его старательно «оберегает» механистическая бюрократия, – контроля над процессом труда и определяющими его решениями.
НЕКОТОРЫЕ ПРОБЛЕМЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ БЮРОКРАТИИ
Уникальность профессиональной организации в конфигуративном ряду определяется тем, что только она отвечает двум важнейшим потребностям современного человека. Она демократична, так как отдает власть непосредственно работникам (по крайней мере, профессионалам). Она обеспечивает им широкую автономию, освобождая от необходимости тщательной координации их действий с решениями коллег и защищая от всякого внешнего давления. Так что профессионалам досталась завидная судьба. Они принадлежат к организации, но вольны сами выбирать способ обслуживания клиентов и ограничены только общепринятыми стандартами профессии.

Как следствие, профессионалы являются ответственными и высокомотивированными сотрудниками, преданными своей работе и клиентам, которых они обслуживают. В отличие от воздвигающей барьеры между оператором и клиентом механистической бюрократии, эта конфигурация устраняет препятствия, приветствуя развитие личных взаимоотношений. Ее техническая и социальная системы могут функционировать в полной гармонии.

Более того, автономия позволяет профессионалам без какого-либо внешнего нажима совершенствовать свои навыки. Они повторяют, раз за разом, одни и те же сложные программы, постоянно снижая неопределенность в процессе труда, до тех пор пока не доведут исполнение почти до совершенства, подобно тому гончару из Прованса, который всю жизнь искал рецепт идеальной глазури для своих изделий. Мышление профессионала «конвергентно» – сосудистый хирург Ф. Спенсер (Spencer, 1976) сравнивает его с дедуктивным методом. Он вспоминает о некоем страстном любителе бриджа, который, отстояв три турнирных дня за спиной чемпиона Чарльза Горена, заключил: «Он не делал ничего такого, чего не смог бы сделать я, за исключением одного – он не допустил ни единой ошибки» (р. 1181). Эти слова отлично передают уверенность профессионалов в себе и доверие к ним клиентов профессиональной бюрократии. Вынимая горшки из печи, гончар не ожидает никаких сюрпризов. Не ждут их и ложащиеся «под нож» пациенты доктора Ф. Спенсера. Они знают, что операция (программа) выполнялась уже столько раз – этим хирургом и многими другими, – что возможность ошибки сведена к минимуму. В больницах пациентам не предлагают новых программ до тех пор, пока они не будут всесторонне проверены, испытаны и одобрены большинством специалистов. Поэтому клиент профессиональной бюрократии может быть спокоен, зная, что обслуживающий его специалист обладает высокой квалификацией и опытом, которые он применяет в хорошо отлаженных процедурах, а не в качестве эксперимента, и к тому же мотивирован на самое безупречное их выполнение.

Но в тех же характеристиках, демократии и автономии, заключены главные проблемы профессиональной организации. Поскольку помимо контроля, осуществляемого самими профессионалами, другие методы надзора отсутствуют, нет и возможности своевременной корректировки допущенных исполнителями ошибок. Такие оплошности и лежат в основе возникающих в данной конфигурации проблем координации, свободы действий и инноваций.
Проблемы координации
Профессиональная организация может эффективно координировать деятельность специалистов операционного ядра только посредством стандартизации квалификации. Прямой контроль и взаимное согласование исключены, как посягающие (со стороны администрации и коллег) на профессиональную автономию. Сложность труда работы и не поддающиеся четкому определению результаты делают неэффективными стандартизацию процессов труда и выпуска. Но и стандартизация знаний и навыков, будучи довольно общим механизмом координации, не справляется со всеми проблемы профессиональной бюрократии.

Речь идет, во-первых, о необходимости координации деятельности профессионалов и вспомогательного персонала. Для специалиста все просто: он отдает распоряжения. Только вспомогательный штат оказывается между молотом и наковальней: между вертикальной линейной властью и горизонтальной властью профессиональной квалификации.

Еще более сложной является проблема координации действий самих профессионалов. В отличие от механистической профессиональная бюрократия не является единым организмом. Она представляет собой совокупность независимых личностей, объединенных лишь общими ресурсами и вспомогательными службами, но мечтающих о независимости. При эффективном процессе наклеивания ярлыков они ее получают. Но он не может быть хорош настолько, чтобы потребности клиентов никогда не «проваливались» в зазоры между «ячейками». Мир – неразрывно связанная система. Разделите его на части, пусть и в стремлении лучше понять, и он неизбежно рухнет (и наша книга как попытка «разложить все по полочкам», вероятно, не исключение). Потребности, попадающие в пограничную между двумя категориями область или одновременно в обе категории, обычно искусственно «втискивают» в одну из «ячеек». В современной медицине, к примеру, для удобства узких специалистов-медиков тело человека рассматривается скорее как набор слабо связанных между собой органов, нежели как комплексная система взаимозависимых частей. Пациенту, чья болезнь точно подпадает под юрисдикцию определенного специалиста, проблемы координации не страшны. Для остальных – скажем, для человека, который не знает, обратиться ему к психиатру или к терапевту, – это означает многократные походы в больницу в поисках определенности, в результате чего он, возможно, упускает драгоценное время. В университете процесс каталогизации также может носить искусственный характер (например, когда преподаватель, специализирующийся на изучении производственных процессов, колеблется между кафедрами исследований операций и организационного поведения факультета менеджмента и потому не получает должности ни на одной из них).

Процесс каталогизации является, по сути, источником многочисленных конфликтов в профессиональной бюрократии. Немало политических копий сломано в беспрестанной переоценке ситуаций и программ, которые были изначально несовершенны либо искусственно разграничены.
Проблемы свободы действий
Согласно основополагающей посылке проектирования профессиональной бюрократии, процесс наклеивания ярлыков снимает все виды неопределенности любого отдельно взятого вида труда. Выше мы показали, что данная посылка часто оказывается ложной, идет в ущерб функционированию организации. Но проблемы возникают даже тогда, когда она оказывается верной. Каталогизирование, то есть диагностирование потребностей клиента и выбор соответствующей программы действий, предоставляет значительную свободу действий отдельным профессионалам, сложные умения и навыки которых, вне зависимости от степени их стандартизации, требуют серьезной оценки. Работа по собственному усмотрению хороша, если профессионал является компетентным добросовестным человеком. Но не все специалисты-операторы таковы. А профессиональная бюрократия не может работать с некомпетентными или безответственными специалистами.

Не существует двух профессионалов с абсолютно одинаковой квалификацией. Поэтому клиент, которому приходится выбирать между ними – пребывая в неведении, ведь он обращается за профессиональной помощью, потому что за неимением специальных знаний не может помочь себе сам, – словно играет в русскую рулетку (почти буквально в случае с медициной, когда одно-единственное решение может стать вопросом жизни и смерти). Но это неизбежно; вряд ли возможно предпринять что-либо, кроме усовершенствования процедур отбора выпускников вузов.

Хуже, когда профессионал – человек несознательный: отказывается повышать квалификацию по окончании высшего учебного заведения, больше заботится о заработке или так страстно увлекается своим мастерством, что забывает о реальных потребностях клиентов. Последний случай представляет обычную для профессиональной бюрократии инверсию связи «средства-цель», иную, чем в механистической бюрократии, но столь же серьезную. Некоторые специалисты путают нужды клиента с тем, что они могут ему предложить. Они просто концентрируются исключительно на своих излюбленных программах в ущерб всем остальным – возможно, потому, что лучше всего умеют делать то, что им нравится. Пока «попадаются» нуждающиеся только в этой программе клиенты, проблем не возникает. Но изменение потребностей клиентов вызывает сложности. Так, встречаются психиатры, уверенные, что все пациенты (да чего уж там – человечество) нуждаются в психоанализе; консультационные фирмы, предлагающие одну и ту же систему планирования всем клиентам, независимо от условий их деятельности; преподаватели, использующие одну и ту же методику преподавания для аудитории из 500 человек и из пяти; социальные работники, которые считают своим долгом применять власть даже к тем, кто этого совсем не хочет.

Разобраться в этой путанице целей и средств мешает сложность объективной оценки результатов профессиональной деятельности. Если психиатры не могут даже определиться в понятиях «лечение» или «здоровый человек», способны ли они ответственно утверждать, что шизофренику показано не медикаментозное лечение, а психоанализ? Если нельзя измерить результаты обучения в классе, как можно заявлять, что лекции хуже или лучше семинаров, или, если уж на то пошло, самостоятельного изучения источников? Вот почему так редко используется очевидное решение проблем свободы действий – открытое порицание безответственного поведения через профессиональные объединения. Кроме того, профессионалы весьма неохотно выступают против «коллег по цеху» – не любят «выносить сор из избы». Такое возможно лишь в крайних случаях; игнорирование определенных паттернов поведения безнравственно. Но крайние случаи составляют лишь верхушку айсберга злоупотребления свободой.

Свобода действий позволяет профессионалам игнорировать потребности не только клиентов, но и самой организации. В таких структурах профессионалы, как правило, не чувствуют себя членами команды. Для многих специалистов организация – это место, почти случайное, где они реализуют свои навыки и умения. Они преданны делу, но не стенам, в которых работают. В то же время профессиональной организации необходимы лояльные сотрудники – для поддержания ее общей стратегии, образования административных комитетов, разрешения конфликтов с профессиональными объединениями. Кооперация имеет решающее значение для функционирования административной структуры, и тем не менее, многие профессионалы отчаянно сопротивляются сотрудничеству. Преподаватели ненавидят организационные собрания; они не желают чувствовать свою зависимость от коллег. Наверное, они слишком хорошо знают друг друга!
Проблемы инноваций
В профессиональной организации успех крупных инноваций также определяется кооперацией. Для улучшения существующих программ достаточно сил отдельных профессионалов, но появление новых ломает установившуюся в профессии ситуацию – в связи с реорганизацией «ячеек каталога», – требуя коллективных усилий. А нежелание профессионалов кооперироваться может вызвать сопротивление инновациям.

Подобно механистической, структура профессиональной бюрократии не отличается гибкостью; она ориентирована на стандартный выпуск, а не создание чего-то нового. Результаты всех бюрократий во многом определяются стабильностью внешней среды; это исполнительские структуры, ориентированные на совершенствование программ действий для предсказуемых ситуаций, а не создание новых программ для решения незнакомых проблем.

Проблемы инноваций в профессиональной организации коренятся в конвергентности мышления, в том, что профессионал рассуждает дедуктивно, воспринимая конкретную ситуацию через призму общего понимания. В условиях профессиональной бюрократии это означает, что новые проблемы «втискиваются» в старые классификационные ячейки. Докторанту, который планирует защиту диссертации по междисциплинарной теме, – в конце концов, разве стремление к высшей ученой степени не должно стимулировать рождение нового знания? – неминуемо приходится выбирать между кафедрами (факультетами). «Вы можете стать доктором бизнес-администрирования или доктором образования; но степень по администрированию в образовании мы здесь не присуждаем». Особенности дедуктивного мышления как нельзя лучше иллюстрирует комментарий Ф. Спенсера (Spencer, 1976): «О всех случаях серьезных осложнений и летальных исходах в наших трех больницах... мы сообщаем в центральное управление, кратко, на одной-трех страницах описывая всю цепочку событий». От шести до восьми из этих историй болезни обсуждаются на часовых еженедельных конференциях по «смертности-заболеваемости»: лечащие врачи делают доклад, а аудитория «задает вопросы и комментирует» (р. 1181). «Целая» страница и 10 минут обсуждения на каждую историю болезни «с серьезными осложнениями»! Возможно, этого довольно для изложения симптомов и распределения их по категориям. Но хотя бы задуматься о новых подходах к лечению нереально. Как говорила Люси (героиня старого американского телесериала «Я люблю Люси»), большое искусство не творится за полчаса: на это нужно по крайней мере 45 минут!

Дело в том, что и большое искусство, и инноваторские решения требуют индуктивного подхода – то есть выведения нового всеобщего решения из конкретного опыта. Мышление такого типа дивергентно: оно не совершенствует существующие стандарты, а отбрасывает их, уходит с проторенной колеи. А это вызов всему тому, что составляет основу профессиональной бюрократии.

Таким образом, не стоит удивляться, что профессиональные бюрократии и контролирующие их объединения обычно весьма консервативны, что они сопротивляются изменению своих привычных подходов. Всякий раз, когда какой-нибудь предприимчивый профессионал выступает как инноватор, неизбежны политические столкновения. Даже в механистической бюрократии, когда менеджеры стратегического апекса в конце концов признают необходимость перемен, они могут волевым решением навязать их иерархии. В профессиональной бюрократии, где независимые операторы сами принимают решения, и в профессиональных объединениях с их демократическими процедурами право реализации стратегических изменений рассеянно. Изменения должен одобрить каждый, а не только кучка руководителей или представителей профессионалов. Поэтому перемены происходят так медленно и болезненно, в сопровождении политических интриг и хитрых маневров профессиональных и административных новаторов.

Профессиональная бюрократия не имеет проблем до тех пор, пока ее внешняя среда остается стабильной. Она продолжает совершенствовать свои навыки и систему наклеивания ярлыков. Но динамические условия требуют изменений – новых навыков, новых способов их категоризации, творческих, совместных усилий профессионалов разных областей. И, как мы увидим в гл. 12, другой конфигурации.
Дисфункциональные реакции
Какую реакцию вызывают проблемы координации, свободы и инноваций? Люди, далекие от профессии, – клиенты, администраторы непрофессиональной деятельности, общество в целом и его правительственные представители – обычно полагают, что эти проблемы являются результатом отсутствия внешнего контроля над специалистами-операторами и процессом их труда. Поэтому они начинают действовать самым естественным, на их взгляд, образом: пытаются контролировать его с помощью других механизмов координации. В частности, используя прямой контроль, стандартизацию процессов труда или выпуска.

Прямой контроль предполагает, как правило, создание промежуточного надзирающего органа с малой «нормой управляемости» (согласно классическому пониманию властных полномочий). Данное решение эффективно лишь в случае крайней нерадивости профессионалов. Хирургу в замызганном халате или преподавателю, прогулявшему слишком много занятий, можно «поставить на вид» или пригрозить увольнением. Но конкретную профессиональную деятельность – сложную с точки зрения исполнения и туманную с точки зрения результатов – трудно проконтролировать кому-либо, кроме самих специалистов. Поэтому отошедшему от профессии администратору, на которого возложен прямой контроль, не остается ничего другого, как заниматься скучным для него делом. Некоторые региональные инспекторы, поставленные монреальским советом по образованию наблюдать за подведомственными ему школами, звонят директорам школ в 16:59, чтобы удостовериться, что те не ушли с работы раньше положенного времени. Полномочия таких промежуточных контролеров проистекают из допущения, что работа профессионалов поддается, подобно любой другой, контролю сверху. Но эта посылка вновь и вновь оказывается несостоятельной.

Внешний контроль, равно как и другие формы стандартизации, часто только мешает профессионалам. И все по тем же причинам – из-за высокой сложности труда и неясности результата. Их невозможно формализовать с помощью правил и нормативов, систем планирования и контроля. Непонимание этого приводит к ошибкам в управлении (программирование неправильного поведения и ошибочная оценка результатов), принуждающим профессионалов играть по правилам механистической бюрократии – беспокоиться о стандартах, а не клиентах. И вновь неразбериха средств и целей. Вот как полицейский из Чикаго описал влияние подобных стандартов на его работу:

Допустим, мой инспектор говорит: «Нужно еще два ареста, чтобы догнать по показателям другие участки». И вот мы выезжаем на эту охоту-лотерею...

Особенно «ценятся» ограбления и задержания вооруженного преступника. Когда полиция приезжает на место происшествия, человек с пистолетом уже скрылся, поэтому они хватают любого, прекрасно понимая, что это, скорее всего, никакой не преступник. Но в протоколе записывается: «Задержаны два человека за НИО» – незаконное использование оружия. В отчете будет сказано: «...когда мы прибыли на место, мы увидели двоих подозрительных». Они улучшат свои показатели, даже если суд впоследствии не примет дело. Арест – это все что им нужно (Terkel, 1972 : 137,139-40).

Вот наглядное изображение тщетности попыток взять под контроль профессиональную по своей природе деятельность. То же происходит, когда бухгалтеры пытаются контролировать менеджеров и консультантов своих фирм, – «подчинение становится самоцелью, ведь понятно, что дипломированный бухгалтер-администратор не способен оценить знания и компетентность не-бухгалтера» (Montagna, 1968:144). А в школьной системе государственная техноструктура почему-то уверена, что правомочна программировать работу учителя. Например, чиновник департамента планирования образования из ГДР в свое время с гордостью рассказывал мне, что в любой день все дети одного возраста по всей стране открывают одинаковые учебники на одних и тех же страницах. Индивидуальные потребности учащихся – кому-то учеба дается легко, кому-то труднее, кто-то живет в городе, кто-то в деревне, – а также индивидуальный стиль преподавания подчинены требованию четкости системы.

Эффективность сложного труда, который выходит из-под контроля выполняющего ее оператора, резко снижается. Общество, наверное, должно контролировать расходы профессиональных бюрократий – в качестве сдерживающей меры – и правовыми методами бороться против наиболее грубых нарушений профессиональных принципов. Но слишком жесткий внешний контроль над самой профессиональной деятельностью в соответствии с гипотезой 14 приводит к централизации и формализации структуры. Право принимать решения переходит от операторов к менеджерам и далее к аналитикам техноструктуры. Так можно вместе с водой и ребенка выплеснуть.

Технократический контроль не улучшает профессиональную деятельность, не отделяет безответственное поведение от ответственного – он просто ограничивает и то и другое. Для организаций, в которых ответственное поведение большая редкость, это, возможно, оправданно. Но в прочих ситуациях – то есть в большинстве организаций – технократический контроль только подавляет профессиональную ответственность.

Контроль также нарушает баланс деликатных взаимоотношений между профессионалом и клиентом, отношений, основанных на беспрепятственных контактах между двумя людьми. Так, начальник полиции по фамилии Чизанкас признает, что в «паравоенных структурах» полицейские, стоящие на нижнем уровне неофициальной иерархии, всегда готовы «выместить свое раздражение на правонарушителях» (Hatvany, 1976 : 73). Контроль снимает с профессионала ответственность за услугу и передает его административной структуре (что никак не влияет на получаемые клиентом выгоды). Ученика обучает не государство и даже не школьная система или сама школа; не больница принимает роды. Это делают отдельные профессионалы. Если специалист некомпетентен, то никакой план и никакие правила техноструктуры, никакие приказы ни одного администратора или государственного органа не прибавят ему необходимых знаний и навыков. Более того, планы, правила и приказы могут помешать компетентному специалисту эффективно выполнять свои функции. По крайней мере в механистической бюрократии рационализация удешевляет получаемый клиентом результат. В случае с профессиональной деятельностью она приводит к обезличенному, неэффективному обслуживанию.

Кроме того, внешний контроль может ослабить стимулы к совершенствованию, а равно и к инноваторству – с последним у профессиональной бюрократии худо даже в лучшие времена. Утратив контроль над трудом, профессионалы уподобятся пассивным операторам механистической бюрократии. С усилением внешнего контроля крайне осложнится и без того нелегкая работа администратора профессиональной деятельности. В системе школьного образования, например, государство смотрит на руководителей учебных заведений сверху вниз, навязывая свои стандарты, а профессионалы, сопротивляясь внедрению унифицированных правил, смотрят на него снизу вверх. Стратегическая вершина оказывается между жаждущей власти техноструктурой и настаивающим на автономии операционным ядром. А в проигрыше оказываются все и каждый.

Неужели у обеспокоенного эффективностью профессиональных бюрократий общества нет никаких рычагов влияния? Конечно, есть. Прежде всего это финансовый контроль и правовые меры. Но, тем не менее, стоит ли выдавать профессионалам «пустые чеки», не требуя отчета перед обществом? Возможны разные решения, но всегда следует исходить из понимания того, что собой представляет и для чего необходима профессиональная деятельность. Изменения в профессиональной бюрократии не делаются одним махом, когда, только заняв кабинет, новый администратор объявляет о масштабных реформах или государственный чиновник пытается поставить специалистов под технократический контроль. Инновации медленно проникают в профессиональную среду, изменяя требования к будущим профессионалам, изменяя то, чему их обучают в профессиональных школах (нормы, навыки и знания), а затем и их стремление к повышению квалификации. Когда назревшие изменения встречают сопротивление, общество должно воззвать к чувству социальной ответственности специалистов или, если призыв не будет услышан, использовать давление, но не на профессиональные бюрократии, а на профессиональные объединения.