Телефонное консультирование 3 от научного редактора 3

• Название: Телефонное консультирование 3 от научного редактора 3
• Анкор: Mokhovikov.doc
• Дата: 10.06.2018
• Размер: 2.11 Mb.
• Имя файла: Mokhovikov.doc
• Тип: Документы; #20172
• страница: 17 из 38

Глава 14. Беседа с агрессивным и манипулятивным абонентами

А это большая разница, чем тебя ударили: ногой или там рукой — или же каким-нибудь мертвым предметом. Потому-то, пощечина в тысячу раз оскорбительнее, чем удар палкой. Живое прикосновение жжет, малыш.

Герман Мелвилл «Моби Дик»

Человек, по мнению классика исследования агрессив­ности Конрада Лоренца, является двуликим Янусом: «Единственное существо, способное с воодушевлением посвящать себя высшим целям, нуждается для этого в психофизиологической организации, звериные особен­ности которой несут в себе опасность, что оно будет убивать своих собратьев в убеждении, будто так надо для достижения тех самых высших целей. Се человек!» (1992. С. 33). Только человеческая агрессия сопровождается во­одушевлением, рождающим трепет и своего рода одухо­творенность. Его создают провоцирующие ситуации, в которых присутствует угроза почитаемым ценностям, подвергаются сомнению устойчивость взглядов или пред­меты любви и преданности, а также существует угроза свободе личности. Воодушевление, способствующее аг­рессии, поддерживается фигурой харизматического ли­дера или умелых демагогов и растет соответственно чис­лу увлеченных деструктивными намерениями.

Используя определение Э.Фромма, можно считать, что в телефонном консультировании приходится стал­киваться с двумя основными видами агрессии: «доброкачественной» и «злокачественной». Доброкачественная агрессия возникает у человека как защита при угрозе (актуальной, воображаемой или возможной в буду­щем), нависшей над его жизнью. По сути, любое кри­зисное состояние несет в себе опасность — поэтому этот вид встречается очень часто при различных типах обращений в качестве фона беседы или отдельных эпи­зодов («вспышек» незавершенного диалога). При злока­чественной агрессивности целью становится проявление деструктивности и жестокости к окружающим. В теле­фонном консультировании именно собеседников, ис­пытывающих эти тенденции, следует считать агрессив­ными абонентами.

Агрессивного абонента можно уподобить огню. «Са­мое впечатляющее из всех разрушительных средств — огонь. Он виден издалека и привлекает других. Он раз­рушает необратимо. После огня ничто не вернется в прежнее состояние», — писал Э.Канетти. Агрессивный абонент охвачен жаждой разрушения, поэтому консуль­танту отводится незавидная участь жертвы. Беседа с та­ким абонентом является серьезным испытанием навы­ков и умений консультанта и требует мобилизации всех его возможностей для того, чтобы с честью выйти из этой сложной ситуации. Если у абонента обнаружива­ются интенсивные деструктивные тенденции, то шан­сы обсудить его проблемы, скрывающиеся за их фаса­дом, невелики.

Агрессивный абонент стремится досадить собеседни­ку. Он гневается и, естественно, нуждается в разрядке. Она может наступить только после совершения деструк­ции. Агрессор стремится не к конгруэнтному соприкос­новению с пространством собеседника, а к внедрению или его насильственному уничтожению. Особенно при­влекательным является разрушение личностных границ собеседника. Свидетельствующие об этом изменения ин­тонаций голоса и длительность растерянных пауз кон­сультанта являются чувствительным показателем эффек­тивности агрессии. Разрушение границ приводит к рас­терянности, поэтому для агрессивного абонента нет лучшего подарка, чем молчание растерянного собесед­ника. Человек в замешательстве лишен индивидуально-сти, доступен и беззащитен. Все растерявшиеся люди в чем-то одинаковы, и консультант становится не про­сто живым объектом агрессии, а превращается в обез­личенную вещь. Поставленная цель достигнута: агрессия уничтожила личность, поэтому можно вешать трубку, ощущая триумф. Беседа с агрессивным абонентом явля­ется незавершенным диалогом, распадающимся в силу деструктивных тенденций. У консультанта это вызывает закономерное чувство вины — за утрату себя, потерю собственного достоинства, это ощущения человека, ко­торый недавно бессильно наблюдал за буйством слепой стихии огня, а теперь стоит на пожарище.

Деструкция абонента, естественно, ограничена вер­бальной агрессией. Не оставляя после себя никаких ви­димых следов, она является легкой и доступной для або­нента и крайне чувствительной — для консультанта.

Э.Фромм полагал, что если бы человеческая агрес­сивность была сколько-нибудь сравнима с агрессией животных, то человечество считалось бы на удивление миролюбивым. Агрессивному абоненту доставляет осо­бое наслаждение нанести глубокую, но невидимую рану. Отсутствие явных последствий придает особую рафи­нированность этой агрессии, не вызывая и тени ответ­ственности. А то, что ее легко совершить, набрав но­мер телефона, делает ее еще более привлекательной.

Поскольку агрессивный абонент склонен к неза­вершенному диалогу, то одна из основных задач кон­сультанта состоит в превращении его в завершенный. Этот процесс можно назвать блокадой. Блокировать незавершенный диалог означает вернуть ему устойчи­вость, психологический центр и предотвратить нерегу­лируемую длительность. Он осуществляется через введе­ние консультантом ограничений и контроля. Используя эти подходы, он преодолевает тревогу, растерянность, досаду, вину или ответную агрессию, блокируя их вы­ражение. От преодоления этих чувств консультант про­двигается к конструктивным отношениям. Следует найти «болевые» точки собеседника, скрытые за фасадом первичных агрессивных импульсов. Обнаружение хотя бы одной из них является нитью Ариадны, выводящей из хаоса незавершенного диалога и позволяющей на­чать процесс формирования перемен в условиях дове­рия и эмпатии. От растерянной безличности отноше­ния к человеку как объекту к личности — таков путь, который может с помощью консультанта проделать отношение этих абонентов в диалоге.

Наиболее эффективным в работе консультанта с аг­рессивным абонентом, наряду с использованием про­стых образных метафор, является применение эриксо-нианской техники разрыва шаблонов. Адекватное кон­сультирование (работа с проблемой) в этой беседе возможно только при условии снижения интенсивно­сти агрессии, которая для абонента является придаю­щим уверенность стереотипом поведения. Нарушение этого стереотипа приводит к возникновению растерян­ности, уменьшающей накал эмоций. При разрыве диа­логического общения у собеседника появляется вопрос: «Что со мной?», и он в поисках ответа обращается к своему внутреннему миру. Появляющееся замешатель­ство делает абонента внушаемым. Поэтому отражать его агрессивные высказывания следует неожиданными, од­нако продуманными краткими инструкциями. Можно использовать цифры и счет, дни недели, понятия «зна­ние—незнание», «запомнить—забывать». Построение фраз при разрыве шаблона должно быть утвердитель­ным, директивным и конструктивным. Например:

Абонент: «Вы редкостная...»

Консультант: «Да, и это происходит с каждым...» или «Смерть приходит неожиданно...»

При выраженной агрессивности этот прием следует повторять неоднократно, а при необходимости — че­редовать с использованием простых и образных мета­фор. Если консультант осознает, что у него нет возмож­ности противостоять агрессии и жизни собеседника не грозит опасность, то целесообразно завершить беседу, пригласив позвонить вновь в другое время.

Манипулятивный собеседник. Каждый человек так или иначе, больше или меньше манипулирует в своей жиз­ни другими людьми. Происхождение манипуляции связано с далеким детством. Одним из главных ее ис­точников является ранняя детская сексуальность, в ча­стности стремление обладать и, следовательно, мани­пулировать главным объектом Эдипова комплекса — своей матерью. Но стремление к обладанию распростра­няется и на другие явления: вещи, игрушки, предме­ты, посредством которых ребенок осваивает, изучает и покоряет окружающий мир. В потребности действовать заложена тенденция к обладанию и манипулированию. В процессе дальнейшей жизни манипуляция проявля­ется особым способом существования — модусом об­ладания. Нет оснований считать, что существуют осо­бые манипулятивные личности или манипулятивный характер. Но у людей, имеющих садомазохистические тенденции, манипулятивный стиль построения отно­шений может достигать большой выраженности.

Э.Фромм полагал, что наиболее широко распрост­раненным является несексуальный садизм. Его главная цель состоит в причинении физической боли, полном подчинении, унижении вплоть до желания смерти бо­лее слабого человека. В общественной жизни особое место принадлежит психической жестокости, которая более безопасна для садиста (слово или жест «к делу не пришьешь»), но вызывает у жертвы сильнейшую ду­шевную боль. «Там, где есть беспомощный человек, обязательно должна появиться психическая жестокость, даже скрытая с первого взгляда в самых невинных фор­мах: неуместном вопросе, саркастической улыбке, сму­щающем замечании и т.д.», — писал Э.Фромм. Садист стремится установить абсолютный контроль, заставить переносить боль и унижения, понимая, что беспомощ­ность не может защитить себя. Он превращает другого в свою собственность, вещь; только обладая другим, садист находит одно из решений проблемы человечес­кого существования: «Как жить?». Садистические черты прочно входят в структуру характера человека. Для са­диста все, что живет, должно подлежать его контролю, живое должно превратиться в безгласную вещь, в «жи­вые, дрожащие, пульсирующие объекты власти». Садист стремится быть полноправным властелином своей жер­твы, ее мыслей, чувств, поступков и даже самой жиз­ни. Присутствие беспомощного «заводит» его и стиму­лирует к дальнейшей садистической активности. Его сознание является туннельным, на самом деле он боит­ся реальности жизни, ему несвойственны высшие про­явления человеческого духа: любовь, дружба или под­вижничество, но очень характерны ксенофобия и нео­фобия (тот, кто незнаком, — нов, а все новое всегда страшит и вызывает подозрение). Садист близок мазо­хисту, этих сиамских близнецов объединяет одно фун­даментальное обстоятельство, считал Э. Фромм, «чув­ство бессилия перед жизнью». Оба нуждаются в посто­роннем существе, чтобы как-то себя дополнить, сделать другого продолжением своего Я и восстановить психо­логический центр, которого они лишены. Поэтому луч­ше говорить о садомазохистическом характере. Садизм в обществе поддерживается наличием подавляющих и подавляемых. Он исчезнет, если каждый человек обре­тет независимость, единство, критическое мышление и личную продуктивность.

По мнению многих исследователей, манипуляторов следует относить к личностям с садистическими тен­денциями, которые используют других для поддержа­ния и сохранения чувства контроля над собственной жизнью. Манипуляция может проводиться и с серьез­ными деструктивными целями, направленными на раз-Рушение человека.

Манипулятивный абонент в начале телефонной беседы скрывает садистические или деструктивные цели за благовидным фасадом. Он легко использует незамет­ные хитрости, уловки, фокусы, трюки или надуватель­ство. Это является попыткой завладеть консультантом. Поэтому следует обращать внимание на следующие чер­ты манипулятора:

1) неустойчивость и прихотливость эмоций;

2) туннельное сознание — они видят только то, что хотят видеть, и слышат только то, что желают слышать;

3) играют в проблемы, конфликты и жизненные си­туации.

Главная задача манипулятивного абонента, часто неосознаваемая, состоит в установлении власти над бе­седой, мыслями и чувствами другого, поэтому консуль­танту важно сохранять и удерживать собственный кон­троль над разговором. В беседе с манипулятором стано­вится ясно, что он предпочитает говорить только на темы, которые считает приемлемыми, и легко озлоб­ляется, если консультант проявляет иные намерения. Он скрывает свои истинные чувства, не осознает манипу-лятивные или агрессивные стремления, не доверяет дру­гим, рассматривая их в качестве объектов обладания или вещей. Две линии определяют поведение консуль­танта в процессе разговора с манипулятором: поддер­жание контроля над беседой и ее завершение, если або­нент переходит к вербальной агрессии (оскорблениям). Эти принципы взаимосвязаны, поскольку установка консультанта на сохранение контроля над беседой при­водит к оскорблениям со стороны манипулятора, ибо не дает ему возможности контролировать. Важно по­мнить и о том, что не следует поддаваться гневу.
Рекомендуемая литература

Бандура А., Уолтере Р. Подростковая агрессия. Изучение влияния воспитания и семейных отношений / Пер. с англ. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 1999.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые иг­рают в игры / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.

Бютнер К. Жить с агрессивными детьми / Пер. с нем. М.: Педагогика, 1991.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб: Питер, 1998.

Глава 14. Агрессивный и манипулятивный абоненты 177

Гриндер Д., Бэндлер Р. Формирование транса / Пер. с англ.

М.: Каас, 1991. Горин С. Гипноз: техники россыпью: В 2 ч. Канск, Изд-во

А.С.Горина, 1995.

Доценко Е.Л. Механизмы межличностной манипуляции // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1993. № 4. С. 3-13.

Звево И. Самопознание Дзено. Л.: Художественная литера­тура, 1972.

Кернберг О.Ф. Агрессия при тяжелых расстройствах лич­ности и перверсиях / Пер. с англ. М.: Независимая фир­ма «Класс», 1998.

Ле Шан Э. Когда ваш ребенок сводит вас с ума / Пер. с англ. М.: Педагогика, 1990.

Лоренц К. Оборотная сторона зеркала / Пер. с нем. М.: Рес­публика, 1998.

Фромм Э. Бегство от свободы / Пер. с англ. М.: Прогресс,

1989. Фромм Э. Анатомия человеческой деструктивности / Пер. с

англ. М.: Республика, 1994.

Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Пер. с англ. Минск: ТПЦ «Полифакт», 1992.

Глава 15. Ошибки телефонного диалога и искусство его завершения

Главное, господа, не усердствуйте. Талейран

Как ни широк спектр техник, методов и стилей поведения консультанта, всегда есть риск «заступить за черту», совершить ошибку. Никто от этого полностью не застрахован, и один из элементов консультирова­ния — извлечение урока из ошибки, ее «утилизация».

Запрещенные приемы телефонного консультирования.

К ним относятся высказывания-решения, высказывания, снижающие самооценку собеседника, а также высказыва­ния отрицания.

Высказывания-решения снимают ответственность с або­нента и перекладывают ее на консультанта. Они как бы говорят ему: «Ты слишком туп для того, чтобы разо­браться в проблеме, и мне придется сделать это за тебя».

1. Указания, приказы, направления: консультант при­казывает абоненту сделать что-либо, дает ему указания.

2. Предупреждения, угрозы, убеждения: он употреб­ляет свою власть, предупреждая абонента, каковы мо­гут быть последствия его действий.

3. Морализирование, поучения, наставления: консуль­тант говорит абоненту, как именно ему следует поступить.

4. Советы, предложения, решения: он говорит со­беседнику, как решать его проблемы.

5. Убеждение путем спора, инструктирование, лек­ции: консультант влияет на другого человека с помо­щью фактов, контраргументов, логики, информации или своего авторитетного мнения.

Высказывания, снижающие самооценку собеседника. Они непосредственно влияют на чувство собственного досто­инства и затрагивают личную идентичность абонента, давая ему понять: «С тобой что-то не так, это надо при­вести в порядок».

6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: консультант отрицательно оценивает или воспринима­ет своего собеседника.

7. Чрезмерное восхваление, согласие, позитивная оценка, одобрение: он предпринимает попытку мани­пулировать абонентом с помощью лести, лицемерия или обещания награды.

8. Высмеивание, осмеяние, стремление пристыдить: консультант заведомо заставляет собеседника выглядеть глупо, пытается свести уникальную ситуацию к баналь­ным стереотипам или «классифицировать» его.

9. Интерпретация, анализ, постановка диагноза: он сообщает собеседнику, каковы его мотивы, анализирует его слова и поступки, сообщает, что «вычислил» его (например, как пациента психиатрической больницы).

10. Разубеждение, утешение, поддержка: консуль­тант пытается улучшить состояние и самочувствие че­ловека, однако этим приемом он может просто «заго­варивать» его и отрицать силу, реальность или искрен­ность его чувств и переживаний.

11. Расследование, допрашивание: он пытается най­ти причины, мотивы, источники, выясняет подробно­сти в поисках информации, которая поможет ему са­мому решить проблему.

Высказывания отрицания. Эти приемы нивелируют или преуменьшают значимость абонента, его чувств и нУжд, как бы исподволь говоря: «Твои чувства смешны, и тебе следовало бы забыть о них».

12. Уход от проблемы, отвлечения, насмешка: кон­сультант пытается не только отвлечь и увести собеседника от проблемной ситуации, но и стремится сам уйти, отодвинуть ее на задний план или высмеять человека.

Типичные ошибки телефонного диалога. Консультант время от времени может совершать те или иные ошиб­ки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.

1. Чрезмерно быстрое определение проблемы. Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверен­ность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. По первым словам или фразам нельзя делать скороспелые выводы о том, что заставило абонента обратиться в службу неотложной телефонной помощи. Не следует проявлять торопливость, если собеседник говорит об эмоциональном состоянии или описывает проблемную ситуацию. Ему нужно предоставить такое количество времени для беседы, на какое он рассчитывает (из этого правила могут быть лишь редкие исключения). В началь­ной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменять­ся местами.

2. Беседа о проблеме, а не с человеком. Абоненту нуж­но дать время не только для изложения чувств или опи­сания ситуации, но и для того, чтобы он почувство­вал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно только между уникальными личностями. По­этому при изложении проблемы, через нее, следует ловить и видеть исходящий от человеческой личности свет. Очень часто звонят те, кто уже обращался во мно­жество инстанций, где их приняли как «проблему», как некий «факт», и именно это заставило их искать под­держки в службе неотложной телефонной помощи.

3. Неприятие ценностей абонента. Когда человек от­крывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувство­ваться в стиль его жизни и не принять ценностных ус­тановок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценнос­ти абонента могут не соответствовать принципам кон­сультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.

Принятие ценностей абонента «здесь-и-теперь» не означает их безоговорочного одобрения. Кроме того, очень важно выйти за неудовлетворяющую консультанта систему ценностей, стараться говорить о конкретных действиях и показать, к чему может привести эта сис­тема поступков. Такой стиль общения может быть при­емлем для агрессивных или страдающих наркотической зависимостью абонентов.

4. Обсуждение ложной проблемы. Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Если зво­нит мать по поводу сына, подозреваемого в совер­шении криминальных действий, краже вещей из дома, то тревога, испытываемая ею, касается прежде всего ее самой, а ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь предположением или поводом для разговора о собственных переживаниях. В этих случаях следует работать прежде всего с чувствами, коррекция которых и составление предполагаемого плана дейст­вий поможет предотвратить опрометчивые поступки абонента.

5. Взгляд сверху. Полезно помнить, что существую­щая проблема используется для того, чтобы через нее, посредством ее идти к личности абонента и последую­щий путь телефонного диалога проделать вместе с ним. Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В слу­чае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но та­кое отношение— это всегда взгляд сверху.

6. Чрезмерное отождествление. Может случиться, что чувства или ситуация абонента оказываются близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тог-Да эмпатическое выслушивание, очень лабильное по своей природе, совершает крен в сторону чрезмерного отождествления. Кроме того, подобная ошибка может возникать в случаях очень длительных телефонных бе­сед с детальным экскурсом в прошлые проблемы або­нента. Если в идентификации «индивид преодолевает свои чувства одиночества, неполноценности или не­адекватности принятием характеристик другого, более удачливого лица» (Фрейд А., 1927. С. 27) и она может быть вариантом помощи абоненту, то консультанта чрезмерное отождествление лишает твердой опоры, те­атр Брехта превращается в систему Станиславского, он начинает жить «жизнью другого». Череда чрезмерных отождествлений может привести к феномену «сгорания».

7. Обвинение и экспертиза. Роль обвинителя или экс­перта неприемлема для консультанта. Это прямой путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют че­ловеческое достоинство абонента, принижают значи­мость его собственных чувств или существенность си­туации. Использование вопросов с открытым концом, применение предположений и «подразумеваний», ос­торожное использование наречий предотвращают об­виняющие тенденции. Чрезмерная уверенность в себе и в своих знаниях влечет за собой принятие роли экс­перта. Это очень опасная затея. Эксперт, по свойствен­ной ему функции, видит не человека, а проблему, за­стывшие стереотипы, которые стремится уложить в прокрустово ложе разнообразных шаблонов.

Это положение, как показывает практика телефон­ного консультирования, нуждается в некоторых ком­ментариях. В России, на Украине и в других странах СНГ экстренная телефонная помощь в большинстве служб оказывается профессиональными работниками, специалистами в области психологии, медицины или педагогики. Будучи телефонными консультантами, они, вместе с тем, являются носителями определенных зна­ний. Поэтому очень важно ответить на вопрос: «Может и должен ли телефонный консультант использовать эк­спертные знания в беседе?»

От положительного или отрицательного ответа на него зависит осуществление одной из двух моделей телефонного консультирования: волонтерской, ядром которой является эмпатическое выслушивание, и про­фессиональной, где консультант прежде всего исполь­зует свои специальные знания — например в психоло­гии — для того, чтобы помочь абоненту.

В службы неотложной телефонной помощи человек обращается прежде всего в проблемных, кризисных си­туациях, когда течение повседневной жизни оказыва­ется как бы прерванным ими. Для их разрешения люди часто прибегают к специальному, то есть экспертному знанию, носителями которого являются профессиона­лы. Однако даже в этих случаях они ожидают и рассчи­тывают на человеческое понимание. С него, как уже от­мечалось, и начинается телефонное консультирование. Сталкиваясь с проблемной ситуацией и предпринимая попытки ее разрешения, консультант имеет дело преж­де всего с личностью человека. Но на каком-то этапе оказывается полезным принять во внимание возраст, пол, социальное и семейное положение, а также дру­гие переменные, от которых могут зависеть особенно­сти поступков или характер поведения. В результате ес­тественным является формирование образа проблемной ситуации: «одинокий старик», «жена, покинутая му­жем», «неудачи первой любви», «психически больной, увлеченный фантастической идеей» и т.п. Если исходить из того, что абоненту необходимо только понимание, то эта типологическая конструкция оказывается излиш­ней. Другое дело, если собеседник ищет решения. Оно должно быть его собственным, но без элементов экс­пертного знания консультанту не обойтись. Уникаль­ность решения зависит от абонента, но консультанту на пути к этому будут необходимы знания — если не всесторонние, то, по крайней мере, точные. Ему сле-ДУет знать, что переживают избитая жена, изнасило­ванная девушка, одинокий старик или охваченный сверхценными идеями человек, для того чтобы оказать им эффективную помощь. Эту информацию и дает экс­пертное знание. Но консультанту ни в коем случае не следует занимать позиции эксперта.

Уникальность ситуации телефонного консультатив­ного диалога заключается в том, что понимание и экс­пертное знание сосуществуют и взаимодействуют, при­чем если первое является обязательным, то второе бо­лее или менее дополнительно.

Одним из существенных этапов телефонного диало­га является его завершающая стадия. Перед многими консультантами встает вопрос: как и когда завершить диалог?

Часто диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после коррек­ции чувств абонента или разрешения проблемной си­туации. Вместе с тем, в ряде случаев в заключительной стадии диалога консультант должен брать на себя от­ветственность за его завершение. Эта инициатива, как правило, нуждается в согласии с одним из основных правил телефонной помощи — консультант не должен первым класть трубку.

Если консультант чувствует, что (а) обсуждение си­туации повторяется вновь и вновь, (б) абонент стано­вится зависимым или (в) он не может в силу длитель­ного разговора быть «здесь-и-теперь» полезным из-за усталости или фрустрации, то ему следует принять ре­шение и приложить усилия к завершению беседы. Наи­лучшим способом является подытоживание чувств, про­блем и ситуаций абонента: «Итак, мы пришли с Вами к тому, что...», «По-видимому, следовало бы подвести итог...». При подытоживании необходимо быть крат­ким, твердым и эмпатически настроенным, еще раз напомнить собеседнику о том, что его звонку всегда рады и он может в любое время обратиться с возника­ющими у него проблемами, равно как и в случае, если потребуется дальнейшее обсуждение.

В завершающей стадии консультативного диалога мо­жет возникнуть потребность отказать абоненту в тех или иных его желаниях и мотивах. Телефонные консультанты в Канаде, например, считают, что отказ может оказать­ся полезным, если абонент: (а) предпочитает вести беседу с консультантом определенного пола; (б) настойчиво интересуется личностью или деталями жизни консультанта; (в) требует наставлений; (г) настаивает на встрече с консультантом или просит перезвонить ему, (д) ведет беседу типа «Да, но...» в качестве ответ­ной реакции на множество предложенных консультан­том решений и альтернатив; (е) рассказывает различ­ные истории или болтает о мелочах; (ж) просит: «По­дождите, пока я...»; (з) все время повторяется; (и) ждет гарантий или стремится переложить всю ответствен­ность на консультанта и, наконец, если (к) консуль­тант исчерпал все свои внутренние резервы и нужда­ется в завершении разговора.

Отказывать в продолжении консультативной беседы следует решительно и в то же время мягко. Если або­нент выражает сомнение, что консультант из-за возра­ста не очень компетентен для решения его проблем, можно сказать: «Ваше утверждение звучит так, будто Вы полагаете, что я слишком молод, чтобы помочь Вам в Ваших трудностях». При необходимости можно осто­рожно вводить разнообразные ограничения: «Я не могу..., поскольку...», «Этот вопрос вызывает у меня некоторые затруднения, так как...». И дать ясно понять абоненту, что консультант может или в состоянии сде­лать для собеседника: «Но... однако, я был бы рад...», «Тем не менее, мы могли бы...». Если абонент обнару­живает интерес к различным аспектам личного свой­ства и задает вопросы типа «Есть ли у Вас дети?», «Вы женаты?», то имеет смысл мягко осведомиться: «Вам ка­жется, что я бы лучше Вас понял, находясь в анало­гичной ситуации? Я не стал бы сейчас говорить о себе, но мне бы очень хотелось услышать о тех проблемах, которые возникли у Вас в семье».

Главная трудность в завершающей стадии — это опас­ность стать жертвой манипулятивного отношения со сто-Роны абонента. Любые манипуляции нужно встречать с твердостью. Важно помнить, что, подытоживая и закан­чивая разговор, его нужно действительно завершать.
Рекомендуемая литература

Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и тех­ники: практическое руководство. М.: Психологический колледж, 1999.

Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М.: Искус­ство, 1979.

Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: иллюстри­рованный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл, 2000.

Ионин Л.Г. Понимание и экспертиза // Вопросы филосо­фии. 1991. № 10. С. 48-58.

Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консульти­рование. М.: Смысл, 1998.

Музилъ Р. Человек без свойств: в 2 кн. / Пер. с нем. М.: Художественная литература, 1984.

Ормонт Луис Р. Групповая психотерапия: от теории к прак­тике. Части 1 и 2. СПб: РАН, Дом ученых им. М.Горь­кого: секция альтернативных междисциплинарных ис­следований, 1998.

Фрейд А. Введение в технику детского психоанализа. Одес­са, 1927.

Глава 16. Механизмы психологической защиты и телефонная помощь

Выкиньте из головы, будто вы в ответе за все, что происходит в мире. Каждый из нас в ответе только перед своей бессмертной душой.

Мераб Мамардашвили

З.Фрейд писал о трех основных, взаимосвязанных, взаимозависимых и часто соперничающих компонентах психики: Я, Оно и Сверх-Я. Они не связаны впрямую с анатомическими структурами мозга, а представляют со­бой основные принципы работы психики и сознания. По З.Фрейду, психика, особенно из-за ее бессознатель­ной части, требующей немедленного удовлетворения желаний, является постоянным полем битвы, на кото­ром бесконечно сражаются Я, Оно и Сверх-Я. Этот внут­ренний конфликт в силу различной степени осознава-ния принимает множество форм, отражаясь на способ­ности человека разрешать сложные жизненные ситуации. Очевидно, еще один постулат психоанализа является важным для телефонного консультирования: психика Ребенка никогда не умирает в человеке, а, наоборот, Формирует ее несущую основу.

На рисунке 16.1 показано, что Я, Оно и Сверх-Я за­нимают различные уровни. Оно полностью бессозна­тельно, и его содержание обычно недоступно человеку в бодрствующем состоянии. Влияние Сверх-Я распространяется на оба уровня — сознания и бессознатель­ного, так же как и на подсознание, содержащее мыс­ли, воспоминания и переживания, которые могут при определенном волевом усилии и сосредоточении вни­мания преодолеть порог сознания. Я, как и Сверх-Я может проникать во все три уровня психической жиз­ни, хотя степень его воздействия на бессознательное не столь велика, как у Сверх-Я. Рассмотрим основные свой­ства Я, Оно и Сверх-Я.

Оно является психической структурой, аккумулиру­ющей бессознательную психическую энергию, которая реализуется в биологических влечениях. Человек облада­ет двумя первичными влечениями: влечением к жизни и любви (стремлением к поддержанию жизнедеятельно­сти и продолжению рода) и влечением к смерти (стрем­лением к разрушению и агрессии, направленной на себя или окружающих). З.Фрейд называл их Эросом и Тана-тосом. Оно является прежде всего источником энергии для других структур психики. Обработка информации в Оно отличается сказочностью, отсутствием правил формаль­ной логики и склонностью к магическим толкованиям. Магическая реальность, присутствующая в человеке, опирается прежде всего на эту часть личности. Оно су­ществует в соответствии с «принципом удовольствия», направленном на немедленное, сиюминутное удовлетво­рение любых желаний, какую бы форму они ни при­нимали. Наиболее ярким примером может служить психическая жизнь младенца, для которого не существует ничего, кроме его желаний, и никакого иного удоволь­ствия, кроме их немедленной реализации. Разумеется, Оно не считается с правилами и ценностями общества, но со временем научается довольствоваться символичес­ким удовлетворением желаний и может в определенных ситуациях подлежать контролю Сверх-Я. Во власти Оно человек остается до 5 лет жизни. Затем Оно прорывается в сновидениях, шутках, оговорках и других проявлени­ях «психопатологии обыденной жизни».


Рис. 16.1. Структура личности по З.Фрейду

Если Оно хаотично, малоструктурировано и импуль­сивно, то Сверх-Я, наоборот, является в высшей степени организованным. Его формирование начинается с дет­ских «нельзя», «надо» или «должен». Сверх-Я является носителем моральных ценностей: наполнено веления­ми совести, законами, нормами и санкциями того об­щества, в котором живет человек. Оно формируется и функционирует сразу после появления человека на свет, Сверх-Я как часть личности развивается позже и проти­вопоставляется Оно. Когда Оно зовет индивида: «Сделай это сейчас же», то Сверх-Я возражает: «Не делай этого, если это противоречит морали». Сверх-Я состоит из двух частей — сознательной и Я-Идеала. Я-Идеал включает стандарты добродетели, нормы морали и нравственнос­ти, которых стремится достичь человек, и формируется путем уподобления родителям и другим героям или зна­чимым лицам нашего детства. В то время как Оно тол­кает искать удовлетворения в соответствии с «принци­пом удовольствия», Сверх-Я направляет к Я-Идеалу, оли­цетворенному, например, фигурами матери и отца. Являясь сначала внешними, моральные нормы и нала­гаемые за их нарушения санкции постепенно становят­ся внутренней неотъемлемой частью личности человека. Сверх-Я противопоставляет их сексуальным, аутоагрес-сивным или деструктивным побуждениям Оно.

Я — по преимуществу познавательная структура, ис­пользуемая для обработки информации о себе и окру­жающем мире, для здравой оценки реальности в плане Реализации наших желаний. Таким образом, Я предстает посредником между человеком и внешней средой и отвечает за самосознание. Я вырабатывает линию поведе­ния личности и принимает решения по поводу удоволь­ствий, источником которых является Оно, и в отноше­нии моральных санкций, которые должны быть соблю­дены под воздействием Сверх-Я. Я также учитывает ограничения, накладываемые внешней реальностью: основной принцип его функционирования — «принцип реальности», заключающийся в удовлетворении требова­ний Оно реалистическим образом: через отсроченное исполнение его желаний или смягчение требований и запретов Сверх-Я. Таким образом, будучи руководящей инстанцией личности, Я, в соответствии с метафорой З.Фрейда, является полем боя, сценой непрекращающе­гося конфликта: «Бедное Я чувствует себя окруженным с трех сторон, подвергающимся трем опасностям и при сильном нажиме на него реагирует увеличивающейся тревогой. Таким образом, Я, понуждаемое Оно, сдер­живаемое Сверх-Я и отвергаемое реальностью, борется за выполнение своей экономической работы по приве­дению к гармонии всех сил и влияний, действующих в нем и на него; и теперь можно понять, почему так час­то мы не можем подавить крик: "Жизнь нелегка!"» (Фрейд, 1933/1964). З.Фрейд полагал, что Я может быть сильным и слабым. Сила Я, по его мнению, определя­ется способностью:

1) воспринимать реальность;

2) формировать суждения;

3) регулировать и контролировать влечения;

4) улаживать межличностные отношения;

5) адаптивно регрессировать;

6) создавать барьеры для стимулов;

7) обеспечивать себя механизмами психологической защиты (Фрейд,, 1933/1964).

Следовательно, чтобы логика могла справиться с трудностями, возникающими при взаимодействии с другими частями личности, Я располагает особыми ме­ханизмами психологической защиты, которые помога­ют разрешить конфликты между Оно и Сверх-Я, замещают удовлетворение потребности и предотвращают до поры до времени развитие невроза или других психи­ческих нарушений. Механизмы психологической защи­ты являются диалектическими: они в одно и то же вре­мя могут развивать личность на путях совершенства или вести к неврозу. Адаптивность их действия зависит от того, сколь зрелые механизмы психологической защиты вовлечены в работу и как долго они используются в ка­честве щита, защищающего от вредоносных влияний.

Наиболее совершенными являются зрелые механиз­мы психологической защиты. К ним относятся:

1) альтруизм;

2) юмор;

3) стоицизм (сознательное подавление);

4) идентификация;

5) сублимация.

В телефонном консультировании часто приходится сталкиваться с необходимостью использования юмора и смеха. Иммануил Кант полагал, что «смех есть аффект от внезапного превращения напряженного ожидания в ничто» {Кант, 1966). По мере приближения консульта­тивной беседы к наиболее травмирующим абонента пе­реживаниям его внутреннее напряжение растет. Возмож­но, что раскрытие травмы может иметь катастрофичес­кие последствия. В этой ситуации внезапный обрыв логики высказываний и перевод беседы в юмористичес­кую плоскость может оказаться целительным, разрядить напряженную до предела ситуацию, а также заставить абонента посмотреть на нее со стороны, что снизит на­пряженность конфликтных переживаний. Более того, остроты доставляют собеседнику удовольствие, посколь­ку символически удовлетворяют потребности Оно, обхо-Дя при этом в силу своей специфики запреты Сверх-Я. Наконец, может оказаться, что дальнейшее обсуждение в шутливой манере станет более продуктивным, и нач­нется разговор о таких вещах, о которых не принято говорить всерьез. Таким образом, использование юмора в качестве психологической защиты может обеспечить терапевтический прорыв в консультативной беседе. Юмор может стать утешением в ситуации невротического кон­фликта, влекущего за собой личные неудачи и разоча­рования, или своего рода компенсацией за испытанные абонентом унижение, страх или поражение. Следует от­метить, что всем зрелым механизмам психологической защиты сопутствует катартический (очищающий) эф­фект, позволяющий в силу разрядки напряженных эмо­циональных переживаний испытать облегчение и уми­ротворение. Важно помнить, что использование юмора должно уменьшать страх или беспомощность, но не яв­ляться орудием мести, враждебности или скрытого не­годования консультанта. Юмористические высказывания в начале телефонного диалога нередко позволяют пре­одолеть обоюдную скованность, а в дальнейшем — найти выход из сложного, порой щекотливого, положения. Использование консультантом самоиронии, способно­сти взглянуть со стороны на собственные неудачи часто становится важным терапевтическим приемом в отноше­нии переживаний абонента.

В случаях невротического конфликта, зачастую выхо­дящего на поверхность телефонного диалога, в работу включаются промежуточные механизмы психологической защиты. К их числу относятся:

1) рационализация (интеллектуализация), выражаю­щаяся в долгом бесплодном «рассуждательстве», достига­ющем своего пика при различного рода навязчивостях;

2) вытеснение;

3) смещение, если накопившиеся агрессивные по­буждения срываются на случайных, не имеющих отно­шения к ситуации конфликта объектах;

4) регрессия, при которой поведение и высказывания абонента отражают его возвращение на более раннюю стадию возрастного развития, где есть надежда обрести утраченное чувство безопасности и комфорта;

5) невротическое отрицание, которое, к примеру, проявляется «остроумием на лестнице» (отреагирование происходит не непосредственно в ситуации конфликта, а после его завершения).

В ходе телефонной беседы консультанту приходится не только сталкиваться с промежуточными механизма­ми психологической защиты, но и обсуждать их во время поиска выхода из конфликтной ситуации. В этих случаях до абонента важно донести, что проявлений защиты не следует бояться или испытывать фрустрацию по поводу того, что они замечены в беседе. Их необхо­димо принять, поскольку они: (/) позволяют справить­ся с невыносимыми страхами, (2) противодействуют непреодолимым желаниям и (3) помогают приспосо­биться к существующему положению вещей. Не следу­ет, однако, забывать, что в силу незрелости этих ме­ханизмов их адаптивная роль часто очень относительна.

Существуют, кроме того, незрелые механизмы пси­хологической защиты, свойственные прежде всего лю­дям с психопатическим складом характера и эмоцио­нальными расстройствами в структуре затяжных или хронических неврозов. С ними консультант встречается чаще всего при беседах с регулярными или мани-пулятивными абонентами. Это такие механизмы, как: (/) проекция — приписывание и перенос на других людей своих собственных черт, характеристик или мо­тивов, которые по понятным причинам конфликта со сверх-Я почти невозможно обнаружить в себе, но очень легко, порой захватывающе привлекательно, обнару­жить в других. По поводу этого механизма психологи­ческой защиты датский философ Серен Кьеркегор пи­сал: «То, что Иоганн говорит о Иоахиме, говорит нам больше о Иоганне, чем о Иоахиме»; (2) шизоидное фантазирование, дающее на определенный период вре­мени полное символическое удовлетворение и заме­щающее реальную активность по выходу из конфликт­ной ситуации; (5) соматизация (или ипохондрия) — телесные проявления, невербально способствующие защите путем различных движений, изменений позы, иногда навязчиво повторяющихся, или уход от реаль­ной действительности в мир тела (поиск телесного не­благополучия или, реже, серьезных болезней). Ими ук­рываются от реальной жизни, но следует помнить, что это пуховое одеяло имеет шипы; (4) пассивная агрес­сия, состоящая в подсознательном промедлении, за­бывчивости, саботаже, которым подыскиваются прав­доподобные объяснения1.
1 По существу, автор описывает здесь не собственно механизмы психологической защиты, а особенности их проявления при рас­стройствах типа тяжелых неврозов — нажитых психопатий — ядерных психопатий. Отсюда и смешение психологических и психопатических критериев и интерпретаций, которое объе­диняет столь несходные психопатологические расстройства, как соматизация и ипохондрия.
Наконец, последняя группа механизмов психологи­ческой защиты характерна для людей с обострением психического заболевания (см. глава 24). К этой группе относятся:

1) бредовая проекция — с ее помощью вместо тя­гостно мучительной бредовой растерянности формиру­ется озарение (инсайт), например преследования, что субъективно переживается намного легче;

2) психотическое отрицание — возникает при пси­хозах, а также тяжелых, грозящих серьезным исходом телесных заболеваниях либо при алкогольной или нар­котической зависимости и проявляется прежде всего в виде анозогнозии или появлении конверсионных сим­птомов;

3) реактивные образования — изменение знака клю­чевых невротических переживаний с «—» на «+». Они могут появляться и в ситуации психоза, обеспечивая полярность болезненной симптоматики, и в случаях психической нормы, когда внезапно возникающие за­бота, вежливость или другие положительные эмоцио­нальные переживания могут оказаться лишь защитой от собственных агрессивных тенденций субъекта2.
2 Для волонтера-непрофессионала это вполне «работающие» ориентиры. Но психолога, и тем более — психиатра, вряд ли удовлетворит объединение «под одной крышей» бреда, ано­зогнозии, конверсионной симптоматики и «нормальных» реак­тивных образований.
В телефонном консультировании владение знанием механизмов психологической защиты и опыт работы с ними позволяют оптимизировать пути помощи абонен­ту. Во время беседы очень важно определить, какие ме­ханизмы психологической защиты задействованы, есть ли у клиента желание осознать, понять их сложность и двойственность и начать работать над изменением сво­его состояния. Интенсивность травматических пережи­ваний часто возрастает параллельно с усилением рабо­ты механизмов психологической защиты, и поэтому не следует стараться вызывать очень быстрые, внезапные перемены: они могут трансформироваться в иные драматические коллизии. С другой стороны, раскрытие механизмов психологической защиты освобождает або­нента, например, от сильных чувств страха или тре­воги, делает их понятными и позволяет начать работу с ними.

Таким образом, абоненту бывает важно понять: (/) что у него имеется психологическая защита; (2) в каких случаях и от чего он себя защищает; (3) каким образом осуществляется эта защита; (4) к каким пози­тивным и негативным результатам приводит действие психологической защиты; (5) чего ему ждать в буду­щем от своих механизмов психологической защиты. На основании этого распознавания консультант может ра­ботать над ослаблением интенсивности эмоциональных переживаний, устраняя деструктивно действующие ме­ханизмы психологической защиты. Возникающие изме­нения вызывают рост конструктивности, интеграции и большей свободы личностных проявлений абонента (способности мыслить, чувствовать или желать)3.

3 Представляется уместным и необходимым подчеркнуть, что этот заключающий главу абзац содержит вполне правомерные интерпретации внутренних механизмов работы с психологи­ческой защитой в ходе телефонного консультирования, но не описание самой ткани телефонного консультирования как по­могающего диалога и, тем более, не его рабочие приемы.
Рекомендуемая литература

Бахтин М.М. Творчество Франсуа Рабле и народная куль­тура Средневековья и Ренессанса. М.: Гослитиздат, 1965. Бергсон А. Смех. М.: Искусство, 1992.

Василюк Ф.Е. Психология переживания (анализ преодоле­ния критических ситуаций). М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984.

Дземидок Б. О комическом / Пер. с польск. М.: Прогресс, 1974.

Кант И. Антропология с прагматической точки зрения. Со­чинения: в 6 т. М.: Мысль, 1966. Т. 6. С. 349—583.

Киршбаум Э.И., Еремеева А.И. Психологическая защита. 2-е изд. М.: Смысл, 2000.

Нюнберг Г. Процессы защиты. Защитный барьер против раз­дражителей и принцип удовольствия-неудовольствия // Г.Нюнберг. Принципы психоанализа и их применение к лечению неврозов. Пер. с англ. М.: Институт Общегу­манитарных Исследований, 1999. С. 202—239.

Мамардашвили М. Лекции о Прусте. М.: Ad Marginem, 1995. Перлз Ф. Гештальт-подход и Свидетель терапии. М.: Либ-рис, 1996.

Фрейд А. Эго и механизмы защиты // А.Фрейд. Теория и практика детского психоанализа / Пер. с англ. и нем. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 1999. С. 115—244.

Фрейд 3. Психология бессознательного. М.: Просвещение,

1989. Freud S. New Introductory Lectures on Psychoanalysis /

J.Strachey (Ed.). The standard edition of the Complete

Psychological Works of Sigmund Freud (Vol.22). London:

Hogarth, 1933/1964.