Телефонное консультирование 3 от научного редактора 3

• Название: Телефонное консультирование 3 от научного редактора 3
• Анкор: Mokhovikov.doc
• Дата: 10.06.2018
• Размер: 2.11 Mb.
• Имя файла: Mokhovikov.doc
• Тип: Документы; #20172
• страница: 14 из 38

Глава 11. Телефонный диалог и простые эриксонианские техники

По мостовой души моей изъезженной шаги помешанных вьют жестоких фраз пяты. В.В.Маяковский «Я»

Основное состояние, которое используется в техни­ках эриксонианского гипноза, — это транс. Основатель и классик этого направления в психотерапии М.Эрик­сон определял его как состояние, при котором фокус внимания человека направлен в свой внутренний мир. Очевидно, именно с ним имеет дело консультант в службах неотложной телефонной помощи: абонент по преимуществу оказывается погруженным в себя, в свою проблемную ситуацию. Поэтому представляется есте­ственным желание использовать эту внутреннюю сосре­доточенность как консультативный инструмент для того, чтобы помочь реорганизации личного опыта со­беседника. В качестве постулата следует принять, что абонент уже (и это отражает реальную действитель­ность) находится в той или иной степени транса1.
1 При всей привлекательности такого понимания, постулиро­вать его как очевидность трудно, хотя бы уже потому, что погруженность в себя и в проблемную ситуацию — не одно и то же.
В начале телефонного диалога, как уже отмечалось, прежде всего устанавливаются доверительные отноше­ния между собеседниками. Их глубина может быть раз­личной. Наиболее прочным и продуктивным оказыва­ется доверие, которое затрагивает уровень не только сознания, но и подсознания, являясь, в терминах эриксонианской терапии, «раппортом»: он возникает, если значимые слова консультанта как бы превращаются в мысли собеседника, становятся его собственным внутренним голосом.

Телефонный диалог отличается от очной консульта­тивной беседы. И поэтому формирование подсознатель­ного доверия возможно прежде всего на основе пря­мой подстройки, то есть отражения дыхания собесед­ника через речь: консультанту следует говорить только на выдохе абонента. Если тот дышит очень часто, что естественно при сильном волнении, то отражать его ды­хание можно через раз, пропуская вдох и выдох. Эта подстройка сама по себе, уменьшая частоту дыхания, способствует снижению эмоционального напряжения собеседника. Невозможно отражать его позу, жесты и движения, поскольку он не видим. Однако, если кон­сультант сидит совершенно неподвижно, как «соляной столп», с маскообразным выражением лица, его невер­бальное поведение не будет способствовать речевой эк­спрессии, необходимой для формирования отношений доверия. Поведение консультанта по возможности дол­жно быть открытым, живым и естественным, отража­ющим его внутренний комфорт и эмоциональную ста­бильность.

Естественным помощником консультанта оказыва­ется прежде всего его речь. Кроме произнесения выс­казываний на выдохе, важным является не столько то, что говорит консультант, сколько то, как он это делает. Из числа полезных навыков целесообразно упомянуть следующие:

1. Если консультант желает добиться доверия собесед­ника, его речь, в основном, должна быть лишена отри­цаний. Для подсознания прежде всего существенным является утверждение, для сознания — отрицание. Первое способствует тому, чтобы собеседник начал сам мыслить, чувствовать, желать и в дальнейшем — действовать. Вто­рое может привести к непродуктивному спору.

2. Темп речи абонента отражает скорость его пере­живаний (или происходящего в окружающей действи­тельности). Начальное отражение темпа, несомненно, усваивается собеседником, после чего следует начать уменьшать его, что способствует успокоению.

3. В ходе консультативной беседы создаются возмож­ности для того, чтобы почувствовать ритм речи абонента. Обычно он в той или иной мере волнообразен. Полезно отражать его колебания, подчеркивая на пиках волн ритма необходимые для осознания или побуждения к выходу из проблемной ситуации ключевые слова.

4. Стоит следить за громкостью речи в ритмической структуре высказываний: ее повышение способствует следованию собеседником за сутью того, о чем гово­рит консультант.

5. Интонация порождает особую мелодию речи, в которой участвуют ритм и громкость. Обычная речь не­избежно музыкальна. Если интонация человека возвра­щается к нему (отражается), то его реакция бывает очень бурной. При определенных навыках консультант может уловить, например, что жалобы излагаются в ритме трехдольника, ритм хорея побуждает к действи­ям, а ямбической интонацией легко убеждать.

6. Для создания доверия целесообразно отслеживать репрезентативные системы, преимущественно исполь­зуемые абонентом (см. выше).

Хотя уже отмечалось, что абонента нет необходимо­сти вводить в транс, существуют некоторые содержа­тельные части диалога, прямо свидетельствующие о нем. Ими являются воспоминания, особенно о раннем дет­стве. Если задать несколько вопросов о нем, трансовое состояние абонента неизбежно углубится. Именно по­этому отвлечение от актуальных в настоящее время про­блемных ситуаций в телефонном консультировании считается нецелесообразным.

Для консультанта гораздо полезнее иметь навыки использования транса. В эриксонианской терапии суще­ствуют изящные техники, заключающиеся в примене­нии речевых стратегий.

1. Использование трюизмов. Обыденное сознание обычно под трюизмом понимает некую банальную ис­тину2. В лингвистическом смысле трюизм является утвер­ждением, находящимся в строгом соответствии с ре­альностью. Одно или несколько таких суждений порой способны побудить абонента к действию («Все люди из­меняются», «Многие из них достигли изменений», «Каждый человек может измениться»),
2 Banal (франц.) — лишенный оригинальности, избитый; Truism (англ.) — общеизвестная, избитая истина. Русские кальки этих слов часто используются как синонимы. Наиболее близ­кие примеры: «У всех мама... У всех голова болит» (Остап Бен-дер) или: «Ну что вы, батенька? Все мы смертны», — брошен­ное в утешение пациенту отходящим от него врачом. Чтобы банальность «заработала» в консультировании (психотерапии), (о) сам консультант (терапевт) в этот момент должен глубоко чувствовать ее смысл, затертый частым употреблением, (б) або­нент должен быть в состоянии «психотерапевтического транса», (в) как правило, лучше, если эта банальность с не­ким позитивным смыслом. В самом общем виде можно сказать, что использование банальностей в консультативном диалоге эффективнее всего тогда, когда консультант у абонента «сло­во с языка снимает», что создает мощный терапевтический резонанс «озвученного инсайта».
2. Использование предположений (пресуппозиций). Конструктивно они состоят из:

а) оборота речи, указывающего на время или пос­ледовательность предполагаемого действия («одновре­менно», «до того как», «прежде чем» и т.п.),

б) побуждения к нему и

в) сознательно контролируемого поступка.

Например: «Одновременно с тем, как вы помири­тесь с женой, Ваш страх исчезнет». Абонент, только что говоривший о страхе, естественно, контролирует это переживание, его сознание фиксировано на нем. При этом суждение о примирении с женой имеет прямое отношение к его подсознанию, которое и побуждается консультантом к действию. Жесткая конструкция пред­положений не ограничивает, а при умелом использо­вании позволяет исподволь ускорить или оптимизиро­вать ситуацию выбора для абонента.

3. Использование иллюзии выбора. Эта речевая стра­тегия позволяет консультанту в неявной форме еще раз упомянуть или подтвердить выбор собеседника, вселив в него уверенность. Например: «Вы ощутите возникновение положительных изменений, очевид­но, сразу после нашего разговора или окончив бесе­ду с женой».

4. Использование побуждений, скрытых в вопросах. Эти разговорные конструкции могут использоваться для того, чтобы побудить абонента к раскрытию мыслей и чувств, рассказу об обстоятельствах проблемной ситу­ации, к исследованию решений или альтернатив, то есть в течение всего телефонного диалога. Они обращены к сознанию, но форма вопроса, особенно начинающе­гося с отрицания, делает предлагаемое побуждение мяг­ким и элегантным. Например: «Не могли бы ли Вы рас­сказать?..», «Не знаете ли Вы о...?», «Нет ли смысла подумать?..», «Не стоит ли признать?..». История, рас­сказанная рабби Нахманом из Брацлава (см. главу 10), является прекрасной иллюстрацией использования по­добных конструкций.

5. Использование противоположностей. Эта речевая стратегия оказывается полезной, если собеседники го­товы к спору или абонент, сопротивляясь, становится манипулятивным.

Конструктивно ее клише состоит из:

а) частицы «чем»;

б) описание текущего чувства, желания или мысли;

в) частицы «тем»;

г) позитивного побуждения, являющегося желатель­ным.

Например: «Чем сильнее Вы сомневаетесь сейчас, тем, конечно же, решение изменить отношения с Ва­шим сыном будет более определенным», «Чем больше Вы говорите о своих чувствах, тем легче Вы поймете переживания жены»3.
3 При описании речевых стратегий в использовании трансовых состояний автор касается одного из сложнейших вопросов любой психологической практики, а именно — соотношения суггестии и инсайта, сходства и различия их ближайших и отсроченных эффектов.
Из нейропсихологии известно, что трансовое состо­яние представляет собой результат активации правого, недоминантного полушария головного мозга. Большин­ство людей являются правшами: их правое ухо преиму­щественно воспринимает информацию сознания, ко­торую естественно сообщать фразами, построенными по правилам формальной логики. Левое ухо ориенти­ровано на контакт с подсознанием человека, поэтому с этой стороны стоит говорить просто, ясно и утвер­дительно, подобно тому как мы беседуем с ребенком. Для левшей характерны обратные отношения4.
4 В той мере, в какой рукость отражает роль полушарий в пси­хических функциях.
В теле­фонном диалоге в подходящем контексте можно поин­тересоваться, какое ухо собеседника является «комму­никативным входом». Есть и другие способы узнать, с каким ухом собеседника общается консультант. Полу­ченная информация будет полезной для изменения стратегии речевого общения.

Из эриксонианских подходов, применимых к те­лефонному консультированию, стоит рассмотреть так называемую спецификацию результата, то есть то, чего желательно достичь в ходе консультативного диалога.

1. Цель, которую ставит перед собой собеседник, должна быть осознана и выражена конкретно в терми­нах действия, преимущественно в глаголах чувства. Сле­дует избегать глобальных целей и больше стремиться разбивать конкретные цели на конструктивные части, Достижимые в ходе одного телефонного диалога, кото­рый вполне может оказаться единственным.

2. Следует определить, каким образом абонент узна­ет, что цель достигнута. Что явится внешним доказатель­ством или внутренним подтверждением достижения ре­зультата?

3. При возможности целесообразно совместно с або­нентом обозначить контекст, в котором будет существо­вать результат. Какие значимые лица или существенные внешние обстоятельства окажутся вовлеченными в него?

4. Следует определить внутренние ресурсы абонента, необходимые для достижения цели. Хотя в этом случае консультанта часто подстерегает отрицательный ответ, стоит осведомиться, что же возможно сделать сейчас или уже сделано (например, обращение к консультан­ту), что может быть предпринято в самое ближайшее время, в отдаленном будущем.

5. Целесообразно определить, не помешает ли жела­емый результат достижению других целей, с которы­ми он может оказаться тесно связанным.
Рекомендуемая литература

Горин С.А. Гипноз: техники россыпью: в 2 ч. Канск: Изда­ние С.А.Горина, 1995.

Завьялов В.Ю. Необъявленная психотерапия. М.; Екатерин­бург: Академический проект; Деловая книга, 1999.

Семинар с доктором медицины Милтоном Г.Эриксоном (Уроки гипноза). М.: «Класс», 1994.

Черепанова И.Ю. Дом колдуньи. Язык творческого Бессозна­тельного. М.: КСП, 1996.

Эриксон М. Стратегия психотерапии. М.: Речь, 2000.