Телефонное консультирование 3 от научного редактора 3

• Название: Телефонное консультирование 3 от научного редактора 3
• Анкор: Mokhovikov.doc
• Дата: 10.06.2018
• Размер: 2.11 Mb.
• Имя файла: Mokhovikov.doc
• Тип: Документы; #20172
• страница: 12 из 38

Глава 9. Психология телефонного диалога

«Благословен лабиринт бесконечных причин и следствий, что на пути к тому зеркалу, где никого не увижу или увижу другого, мне даровал созерцать зарю языка.»

Хорхе Луис Борхес
В современном мире отчуждение человека от чело­века стало почти непременным атрибутом существова­ния. Элиас Канетти писал, что, будучи отъединенным от себе подобных, «ничего так не боится человек, как непонятного прикосновения» {Канетти, 1980. С. 391). По сути — это постоянная форма невротического страха, при котором человека не покидает внутреннее напря­жение, предчувствие несчастья или угрозы. Непонятное прикосновение порождает некое неопределенное беспо­койство, сходное с тем, что называется «свободно пла­вающей тревогой». Она, эта тревога, отчуждает челове­ка от других людей, заставляет его чрезмерно одевать­ся, закрываться в домах, отстраненно вести себя на улице, в компании, на работе или в транспорте. Чу­жое «прикосновение» может привести к панике, лишить ночью сна, без которого ощущение беззащитности до­стигает порой неимоверной силы.

Но это же непонятное прикосновение толкает челове­ка к человеку, к диалогу между ними. М.Бубер считал, что основным фактом человеческого существования является истинный диалог между человеком и челове­ком, основанный на признании его Я в отличности и инакости от другого человека и на готовности слушать и отвечать другому. Только истинный диалог, общение между Я и Ты, может освободить человека от страха перед непонятным прикосновением. Возникает простран­ство диалога, имеющее не только психологические ха­рактеристики, но и свою особую, экзистенциальную сущность. Человек в истинном диалоге как бы входит в пространство другого, ощущая и себя и его частью это­го общего пространства. Это ощущение устраняет у че­ловека страх и приводит к эмоциональному облегчению и разрядке.

Переход от страха перед непонятным прикосновением к разрядке является превращением, происходящим в ходе телефонного диалога. Каждый из собеседников ощуща­ет и может описать свое собственное пространство и пространство собеседника. Консультант при этом нахо­дится в более выгодном положении, так как инфор­мация абонента дает ему возможность легче и быстрее освоиться и представить себе пространство собеседни­ка. Недостаток подобной информации может вызвать у абонента неопределенное чувство дискомфорта, побуж­дая его задавать вопросы о личности консультанта. Про­странства собеседников в телефонном диалоге — это психологические пространства личностей, которые мо­гут сближаться друг с другом или соприкасаться. Так возникает особое пространство телефонного диалога, растущее от отношений Я—Оно к отношениям Я—Ты. Развитие способности к описанию психологических пространств собеседников и телефонного диалога при­водят к выработке очень важных практических умений. Подобно тому, как способность ориентироваться на местности помогает найти нужный путь, осознанные навыки описания пространств прокладывают дорогу к дальнейшему эмпатическому пониманию другого.

Следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и незавершенные. На этапе знакомства и предварительных приветствий все диалоги имеют открытое начало. Собеседник предлагает для разрешения какую-либо проблему, поскольку не знает, как с ней быть. Он открывает консультанту, по крайней мере, ча­стично, свои чувства, фантазии и эмоции. Открытость консультанта также является одним из важнейших предварительных условий консультативного диалога: консультант должен присутствовать в нем, быть пол­ностью доступным другому без предвзятости и назида­тельности. М.Бубер сравнивает участников истинного диалога с солистами оркестра, которые, стремясь к гар­монии при исполнении музыкального произведения, чутки, внимательны и открыты в отношении друг дру­га, но при этом не теряют своей собственной мелодии. Чаще всего в телефонном консультировании встре­чаются завершенные диалоги. Они имеют свое начало, закономерную стадийность развития и оканчиваются по желанию абонента. Завершение диалога делает его ус­тойчивым в пространстве—времени. Устойчивость явля­ется главным свойством завершенного диалога. Она обеспечивается открытостью и конструктивной пози­цией его участников.

Незавершенные диалоги по существу не имеют логичес­кого окончания. По форме они могут прекратиться в силу разнообразных причин: внезапного побуждения абонен­та или технических помех. Их основное качество — неус­тойчивость в пространстве и времени. Они лишены пси­хологического центра, в них не формируется простран­ство диалога. Они как бы «проваливаются в никуда», оставляя у консультанта чувство неудовлетворенности и дискомфорта. Как правило, незавершенные диалоги возникают с регулярными, манипулятивными или мас­турбирующими абонентами, которые почти полностью закрыты для истинного диалога и не проявляют жела­ния к конструктивному общению. С другой стороны, незавершенный диалог может быть результатом закры­того, поучительного или высокомерного отношения консультанта к собеседнику. Незавершенные диалоги стремятся к произвольной длительности и временной экспансии. Они не завершаются, а распадаются. Предчувствие грозящего краха почти телесно присутствует в незавершенном диалоге. Чувство распада субъективно ощущается опытным консультантом. Его попытки из­бежать распада обрекают незавершенный диалог на нео­граниченное расширение круга неразрешимых проблем и не поддающуюся контролю продолжительность.

В пространстве диалога консультант становится его частью, ощущая другого в нем. Исчезновение «свобод­но плавающей тревоги» и появление облегчения свиде­тельствуют о возникающей между собеседниками эм-патии. Возникает разрядка эмоциональных переживаний у абонента и напряженного ожидания востребования его открытости у консультанта. Следовательно, первый шлюз общения открыт.

Начинающееся обсуждение проблемной ситуации при эмпатическом отношении друг к другу приводит к тому, что пространства собеседников начинают сбли­жаться, человек идет навстречу человеку. Постепенно сокращается расстояние между ними. При соприкосно­вении происходит освобождение от исходно существу­ющего сознания дистанции. Человек начинает чувство­вать другого человека. С этого момента облегчение еще более усиливается, а конструктивность диалога стано­вится все зримее. Это еще не обязательно начало диа­лога между Я и Ты, но очень важный шаг на пути к нему, своего рода преодоление второго шлюза.

В ходе размеренного и плавного течения завершенно­го диалога, казалось бы, обоюдными усилиями прибли­жающегося к конструктивному окончанию, могут возни­кать «вспышки» незавершенного диалога. Они являются след­ствием увлечения консультанта разработкой лишь одной темы или возникновения феномена переноса, при кото­ром актуализируются бессознательные агрессивные им­пульсы абонента. Как поступать консультанту в этих слу­чаях? Ведь «вспышка» незавершенного диалога может привести к краху коррекционных усилий.

Увлеченность одной темой порождает у консультан­та опасную иллюзию, что она и есть то самое, ради чего абонент позвонил по телефону. Следует помнить, что это может быть лишь первым внешним впечатлением. Излишняя сосредоточенность консультанта внезапно приводит к появлению у собеседника недовольства и раздражения («Ну, я же человек прежде всего, а не проблема!») или деструктивных тенденций («Что ему мои трудности, если он не понимает меня как челове­ка!»)- В этом случае «вспышка» незавершенного диалога является следствием профессиональных упущений кон­сультанта, и ее можно прогнозировать. Как правило, ей предшествует ощущаемое консультантом чувство нарочитого затягивания диалога. Возникает расхождение пространств собеседников, за которым может последо­вать попытка абонента разрушить границы консультанта. Блокировать эту «вспышку» можно только открыв себя, свою личность, свое Я абоненту, не пренебрегая воз­можностью извинения за допущенные просчеты.

Иногда незавершенный диалог возникает в консуль­тативной беседе, содержащей психоаналитические эле­менты, если при обсуждении консультанту удается об­наружить комплекс травматических подсознательных переживаний. Вначале он обычно скрыт иными, не имеющими отношения к делу обстоятельствами, его обнаружение чревато возникновением агрессивности. Абонент испытывает двойственные чувства: с одной стороны, он рад достигнутому результату, снизившему тяжесть его невротических переживаний, с другой — он рассержен из-за того, что стал открыт для консультан­та и не сможет получать от них дальнейшую выгоду. Тогда у него возникают деструктивные тенденции со стремлением разрушить результаты терапевтической беседы. Блокада этой «вспышки» достаточно сложна. Она доступна консультанту, имеющему определенные по­знания в психоанализе, стратегия его действий состоит в возвращении диалога в конструктивное русло путем открытого и аутентичного отношения к собеседнику.

Телефонный диалог имеет не только свое простран­ство. Он протекает во времени, которое является его су­щественной характеристикой. Далеко не всегда консуль­тант может узнать, что происходит с чувством времени у абонента. Однако, это оказывается доступным в ходе тренингов, когда участникам, играющим роли абонента и консультанта, предлагается описать свои ощущения времени. Они могут быть как вербальными, так и невербальными. Примером может служить следу­ющее описание «консультанта»: «Я чувствовал, что раз­говор поднимался как бы вверх, затем затормозился и стал опускаться, замедляться, а потом вновь стал под­ниматься, хотя и не до прежнего уровня» (в этом слу­чае «абонент» прервал разговор). «Абонент» рассказал о сходных визуально-кинестетических ощущениях ко­лебания времени в беседе. В описанной ситуации учас­тниками была достигнута определенная степень откры­тости с выходом на решение проблемы. Диалог был конструктивным, и участники относились друг к другу эмпатически. По-видимому, сходные ощущения време­ни у них были результатом формирования эмпатии. Можно предположить, что аналогии в «растяжении» или «сжатии» времени определенным образом связаны с чувственной модальностью — эмпатией.

Таким образом, ощущение времени в завершенном диалоге меняется. Его замедление, как правило, отра­жает диалогические затруднения из-за появления не­конструктивных отношений. В незавершенном диалоге изначально возникает явное несоответствие времен со­беседников. У агрессивного абонента оно течет молни­еносно. Он не отдает себе в этом отчета, поскольку лю­бая агрессия предполагает внезапность и быстроту. При этом у консультанта, которого охватывают досада, не­удовлетворенность или вина, возникает замедление чув­ства времени.

Для телефонного диалога характерны и другие особенности психологического времени. Оно течет ско­рее, чем в окружающем пространстве, или даже бес­конечно быстро в случае возникновения отношений Я—Ты. Перефразируя известное изречение, можно ска­зать, что «открытые и аутентичные друг другу люди часов не наблюдают». Иногда время даже течет вспять: от следствий к причинам. При выяснении ситуации консультант проделывает путь от следствий к причинам, от поверхностных обстоятельств к более существенным. Получается, что консультант в ходе диалога находится в мнимом времени, добираясь до некоторого исходно­го события, которое является конечной причиной и, только найдя ее, поворачивает обратно. Нечто подоб­ное описывал П.Флоренский, говоря о времени во сне: «В сновидении время бежит, и ускоренно бежит, на­встречу настоящему, против течения времени бодрству­ющего сознания. Оно вывернуто через себя и, значит, вместе с ним вывернуты все его конкретные образы». Идя от следствий к причине, консультант преодолева­ет, в терминах теологической антропологии П.Флорен­ского, путь от Личины ситуации к ее Лицу, или даже Лику, что возможно при установлении между собесед­никами отношений Я—Ты.

Процесс телефонного диалога трудно программиро­вать во всех частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется об­щение с собеседником, и напряженное ожидание кон­сультанта перед беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного диалога, можно более эф­фективно построить консультативную беседу и опреде­лить ее прогноз.

Для практической пользы можно выделить следую­щие этапы телефонного диалога:

- введение;

- исследова­ние чувств и проблем абонента;

- исследование альтер­натив и решений;

- завершение.

Введение в диалог. Им начинается общение с собе­седником. Активное слушание на этом этапе имеет наи­больший удельный вес и проявляется прежде всего в понимании, заботливости и открытости по отношению к абоненту.

Исследование чувств и проблем. Оно включает поощ­рение к выяснению чувств и проблем, по возможнос­ти четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, заботливое, открытое и эмпатическое отношение к собесед­нику. Наряду с этим большое значение в активном слу­шании приобретает объективность.

Исследование решений и альтернатив. Все части ак­тивного слушания сохраняются на этом этапе в каче­стве обязательного фона. Решающее значение приобре­тает «мозговой штурм» — совместная работа над поис­ком решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и ра­циональное отношение абонента к проблеме. Сделан­ный им в итоге выбор должен быть обязательно под­держан консультантом.

Завершение диалога. Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положитель­ные эмоциональные изменения у собеседника, пока­зав их положительную перспективу.

Если графически изобразить этапы телефонного ди­алога, то можно увидеть, чем принципиально будет отличаться общение в службе неотложной психологи­ческой помощи от обычных разговоров по телефону.

На рисунке 9.1 представлено несколько кривых. Две верхних обобщенно представляют диалоги, характерные для служб психологической помощи. Необязательно, чтобы в общении были представлены все этапы теле­фонного диалога — абонент может прервать его на лю­бой стадии, или же он завершится по не зависящим от обоих причинам, но обычно они напоминают тра­пеции. Две нижних кривых отражают динамику быто­вых разговоров. Беседуя по телефону дома или на ра­боте, мы вряд ли заботимся и помним о этапах: разго­вор со знакомыми может быть кратким или, наоборот, длительным с обсуждением малозначащих повседнев­ных ситуаций.

Как задавать вопросы в ходе телефонного диалога? В консультативном диалоге очень значима контексту­альная роль вопроса. Он может выполнять, часто по­мимо воли общающихся, разнообразные функции, например: (/) обвинять, (2) советовать, (3) возла-

Глава 9. Психология телефонного диалога 127
гать ответственность, (4) утешать, (5) создавать на­пряжение, (б) противопоставлять, (7) командовать, (8) защищать и т.д.

В течение всей консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Они позво­ляют абоненту скорее раскрыть свои чувства и пробле­мы, предоставляют ему свободу ответить таким обра­зом, который сам абонент считает предпочтительным. Они помогают абоненту разобраться в ситуации.

Примеры «открытых вопросов»:

• Какие чувства это у Вас вызывает?

• Как Вы отреагировали на то, что случилось?

• Когда Вы впервые отметили у себя эти чувства?

• Это случалось с Вами раньше?

• Как же выглядит ситуация, по Вашему мнению, сейчас?

• За что Вы чувствуете себя ответственным?

• Как, по Вашему мнению, к этому относятся Ваши близкие?

• Я уже понял, что Вам говорят другие, а что чувст­вуете Вы сами?



• Каковы, по-Вашему, лучшие и худшие выходы из

ситуации?

• Что Вы можете еще рассказать об этом?

• Что Вы делаете, когда это происходит?

• Что, по Вашему мнению, они хотят сказать Вам?

• Как я могу Вам помочь?

• Каковы Ваши отношения с Вашими ...?

• Что Вы делаете, когда Вам грустно?

• Что бы Вы хотели изменить в своей жизни?

Если консультант в начале разговора спрашивает: «С чего бы Вы хотели начать?», «О какой проблеме Вы хо­тели бы поговорить вначале?», то это, с одной сторо­ны, ободряет и поощряет абонента к беседе, а с дру­гой стороны, предоставляет ему право самому избрать тот круг проблем, который он хотел бы обсудить.

По ходу дальнейшей беседы вопросы с открытым концом помогают сосредоточиться и определить круг проблем, которые могут быть обсуждены: «Не могли бы Вы чуть больше рассказать о...», «Как Вы можете опи­сать все происходившее, если Вы говорите о...», «Что Вы чувствовали, когда...».

Вопросы, начинающиеся с «что» и «как», ободря­ют абонента, позволяют расширить совместное обсуж­дение проблем и чувств, прояснить сложную ситуацию. Следует избегать вопросов, начинающихся с «почему»: «Почему у Вас возникла мысль о самоубийстве?», «По­чему Вы решили позвонить нам?». В этих вопросах име­ется скрытый укор, обвинение или порицание. Если они задаются консультантом, то свидетельствуют о его своеобразной защитной реакции, препятствующей от­крытости. В вопросах не следует определять проблему или чувства до того, как это сделает собеседник: «Мне кажется, у Вас возникали мысли о самоубийстве», «Ви­димо, Вы чувствуете ненависть к этому человеку?». Они могут быть расценены как досужее любопытство или попытка стать над чувствами и проблемами абонента, руководить им.

Одной из возможных отрицательных сторон кон­сультативного диалога является чувство власти у консультанта. Оно возникает на основе его иллюзии чрез­вычайных возможностей и неотразимого искусства кон­сультирования — часто тогда, когда очень близко раз­решение проблемы. Если консультант ощущает власть над абонентом, то вместо открытых и аутентичных от­ношений развивается ситуация «над—под». И тогда сразу же «он видит себя одного, он чувствует себя одного, и если говорить о власти, которую дает ему этот миг, то нельзя забывать, что она порождается его единствен­ностью, и только ею» {Канвтти, 1980. С. 481). Ощуще­ние власти консультанта порождает у абонента скуку, презрение или даже злобу в виде ответной реакции. Часто, защищаясь вопросами, консультант подсозна­тельно хочет остаться один, освободиться от диалога, оказаться невредимым и просто выжить. Один из пу­тей решить эту проблему — обрести власть над абонен­том. Она тут же уничтожает экзистенциальные свойства диалога, а положение «над—под» оказывается иллюзи­ей триумфа. Следует быть осторожным в употреблении наречий, особенно таких как «всегда» или «никогда». В этом случае консультант может попасть в непродуктив­ную ситуацию чрезмерного предопределения чувств и проблем абонента.

При обсуждении в диалоге консультанту следует го­ворить медленно, отчетливо, спокойно и обязательно думать над тем, как построены его вопросы и сужде­ния: «Мне кажется, что Вы говорите так, как будто Вы расстроены происшедшим», «К чему привела эта ссора с...?», «Что бы Вы хотели еще обсудить?», «Что вызва­ло у Вас эти чувства?», «Должно быть, это трудно для Вас, рассказать о...?».

Выше мы говорили, что не следует определять чув­ства, проблему или ситуацию до того, как это сделано абонентом. Довольно реальной при этом становится опасность усугубить психическое состояние собеседни­ка или начать работать с ложной проблемой. Многие звонящие могут быть достаточно внушаемыми, и таким образом вынужденно уйдут в сторону от реальной си­туации. Такие понятия, как «самоубийство», «ссора», «депрессия», «проблема», «кризис» и т.п., могут по­явиться в лексиконе консультанта и подлежать дальней­шему обсуждению, только если о них упомянул або­нент. Не следует злоупотреблять частицей «же», она указывает на чрезмерную уверенность консультанта, может иметь обвиняющий оттенок или свидетельство­вать о стремлении ограничить обсуждение. Несмотря на профессиональную подготовку, консультант не вправе ставить конкретный психиатрический или психологи­ческий диагноз, хотя может иметь по этому поводу свое мнение, облегчающее ему ведение диалога. Квалифици­рующие термины, которые использует абонент, долж­ны быть обязательно переведены в термины действия. Например следует говорить не о «депрессии», а том, «что Вы чувствуете, находясь в этом состоянии?». Дей­ствия всегда реальны, а интерпретации могут быть лишь расхожими бытовыми штампами. Более того, любое по­нятие статично, тогда как в любом глаголе заключена возможность изменения. Одним из путей поощрения собеседника к общению в терминах действия может быть рассказ о событии из своей жизни, сопровождав­шемся аналогичными чувствами. Но в этих случаях, а они нередки для начинающих консультантов, возникает опасность чрезмерного отождествления с собеседником. Поэтому более эффективной может оказаться терапев­тическая метафора. Она имеет одно фундаментальное свойство: в рассказанной консультантом басне, прит­че, легенде или жизненной истории сообщается о не­кой части обобщенного опыта, содержащей рекомен­дации или поучительные сообщения относительно про­блемной ситуации. Некто сталкивается с какой-то проблемой и тем или иным способом преодолевает ее либо терпит поражение. Способ предлагаемого в мета­форе решения проблемы может быть использован або­нентом в сходной ситуации. Эмоциональные пережи­вания при выслушивании сказки, анекдота или шут­ки, приводя к большей или меньшей степени отождествления с героями, делают их субъективно важ­ными для абонента, то есть метафорическими. При этом возникает понимание его собственной проблемной си­туации, содержащее новый личностный опыт. Более того, сам по себе рассказ абонента может рассматри­ваться как набор метафор, отражающих его уникаль­ную модель мира. Эмпатическое вчувствование в них является отправным пунктом психологического кон­сультирования. Эффективное конструирование и рабо­та с метафорами требует специальных знаний и навы­ков консультанта.

Если возникает необходимость отсылки к службам, соответствующим нуждам абонента, то это не следует использовать как повод избавиться от него. Отсылки це­лесообразно предлагать или объяснять их необходимость только на заключительном этапе диалога. В случае от­сылок желательно избегать обещаний, что именно там будет оказана действенная помощь. Такие «гарантии» снижают эффективность телефонного диалога и могут породить иллюзии, которые окажутся в будущем нере­ализованными.

Исследования показывают, что только 7% информа­ции приходит к нам посредством слов, 38% — через интонации и модуляции голоса, а остальные 55% — путем невербальных телесных движений; поскольку в телефонном диалоге они исключены, особое значение приобретают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявлений собеседников. Обнаружение диссоциации между ними позволит консультанту разобраться в сути происходящего быстрее, чем длительное детальное вы­яснение. Интонации и модуляции голоса верно отража­ют эмоциональное состояние абонента. Если он фик­сирован на своих чувствах, целесообразно побеседовать о существующих фактах, а если он преимущественно излагает обстоятельства проблемной ситуации, не сле­дует забывать о чувствах, которые скрываются за ними.

Молчание в диалоге. Эпизоды молчания между або­нентом и консультантом нередко возникают в процес­се диалога. Кроме того, в практике телефонного консультирования встречаются так называемые «молчащие» обращения. Что стоит за молчанием и как обходиться с ним? Очень часто столкновение с молчанием вызы­вает тревогу у участников диалога, и если оно продол­жается довольно долго, то тревога переходит в страх и стремление принудительно его прервать.

Работникам сферы кризисной интервенции хорошо известно, что за молчанием стоит интенсивное эмоци­ональное напряжение, психическая боль или иные су­ицидальные чувства, блокирующее возможность сло­весного выражения переполняющих чувств. Психотера­певты знают, что за молчанием могут скрываться удовлетворение, радость, умиротворение, гнев, презре­ние, безучастность и многое другое. Молчание может быть угрожающим, напоминая человеку об опыте мла­денческого одиночества и отверженности, когда мать, казалось, исчезла навсегда. Оно объединяет с другим молчащим человеком в моменты, когда произнесенное слово может оказаться разрушающей силой, «непонят­ным прикосновением». В диалоге оно может стать важ­ной «зоной роста», в которой созревает продуктивное решение или готовится инсайт. Молчание бывает цели­тельным в диалоге с пограничными личностями или больными шизофренией, для которых говорение озна­чает потерю контроля и иллюзия автономии поддержи­вается лишь в тишине.

Психоаналитики обычно трактуют молчание как признак сопротивления переносу или актуализации воспоминаний, идущий от детского негативизма аналь­ной стадии. Другие направления в психотерапии стара­ются использовать его в позитивном ключе.

Что бы ни скрывалось за молчанием в каждом кон­кретном случае — возможно, прежнее обращение к спе­циалистам сферы психического здоровья или в службу телефонной помощи было бесполезным, возможно, высокий уровень тревоги мешает говорить или суще­ствуют опасения по поводу возникновения отношений близости с собеседником — несомненно, что консуль­танту необходимы навыки совладания с молчанием, прежде всего заключающиеся в проявлении принятия, эмпатии, заботы и открытости. Следует избегать ско­роспелых интерпретаций и сосредоточиться на систе­матическом приглашении к разговору: «Знаете, порой очень трудно начать говорить о вещах, которые беспо­коят. Я здесь, рядом с Вами, и, если Вы готовы, да­вайте поговорим». После паузы следует продолжить обо­дряющие и оказывающие поддержку утверждения. В не­которых работах описываются несколько необычные техники стимуляции (Brockopp, Lester, 1973), при кото­рых в попытках разговорить абонента его убеждали от­вечать на вопросы «да» или «нет» соответственно ка­ким-либо звуком или молчанием. Если, несмотря на все усилия, молчание преодолеть не удается, консультанту важно умело завершить обращение. Следует тактично сообщить о своем намерении, объяснив, что сейчас линия помощи может быть очень загруженной, что она функционирует в течение 24 часов и что у абонента всегда остается возможность позвонить позднее. В ряде служб зарубежных стран поощряют использовать очный контакт, возможность переписки, сообщения по фак­су или электронной почте. Важно помнить, что для некоторых абонентов молчание может быть своеобраз­ным ритуалом и они могут звонить и молчать несколь­ко раз до того, как в конце концов заговорят.

Таким образом, молчание является важной частью человеческого общения, обязательным фоном, на кото­ром возникает словесный диалог. Оно многообразно в своих смыслах, позитивных и негативных. Молчание — это не просто отсутствие слов, оно может означать ак­тивное присутствие.

Главная цель телефонного диалога в экзистенциаль­ном смысле — не раскрытие тайны абонента, что, не­сомненно, нарушит его уникальность, а сопричастность ей. Если телефонный диалог — это служение Добру и Любви, то можно вспомнить высказывание А.А.Лосе-ва, писавшего: «В любимом всегда имеется для любя­щего такая тайна, которая неисчерпаема. Любить — это и значит видеть в любимом тайну, которую другие, не любящие, не видят». Когда консультант становится со­причастным тайне собеседника, он видит в человеке уникальность его бытия. Сущностное сопричастие мо­жет вызвать разрядку. Даже при нерешенности конкрет­ных проблем оно является наиболее ценным достиже­нием консультанта: перешагнув через проблемы, про­бить туннель к Тайне Человека. «Что-то, что мы держим на уровне тайны, оказывается при этом фундаменталь­ным условием понимания других вещей, само остава­ясь в строгом рациональном смысле — непонятным» (Мамардашвили, 1991).

Наличие тайны — это, пожалуй, наряду со способ­ностью к диалогу, одно из наиболее человеческих свойств личности — наиболее ценное, но и беззащит­ное в то же самое время. Сопричастность тайне абонента представляет собой в значительной мере творческий акт, переход к глубинному, сущностному общению в системе отношений Я— Ты, сопровождающийся особым духовным просветлением, постижением Лика, когда суть этого мира становится кристально ясной. Создан­ное в такие минуты, будь то произведение искусства или телефонный диалог, может с достаточным основа­нием почитаться священным.
Рекомендуемая литература

Батищев Г.С. Особенности культуры глубинного общения // Вопросы философии. 1995. № 3. С. 109—129.

Братченко С.Л. Экзистенциальная психология глубинного общения. М.: Смысл, 2001.

Бубер М. Два образа веры / Пер. с нем. М.: Республика, 1995.

Гадамер Г.Г. Неспособность к разговору // Актуальность пре­красного / Пер. с нем. М.: Искусство, 1991. С. 82—92.

Гордон Д. Терапевтические метафоры: оказание помощи другим посредством зеркала / Пер. с англ. СПб.: Белый кролик, 1995.

Дубровская М.О. Пространство общения. Вестник РАТЭПП,

1994. № 1. С. 25- 29.

Канетти Э. Масса и власть // Человек нашего столетия / Пер. с нем. М: Прогресс, 1980. С. 392—445.

Копьев А.Ф. Взаимоотношение «Я»—«Другой» и его значе­ние для практической психологии // Моск. психотера­певтам, журн. 1999. № 2 (22). С. 48-60.

Копьев А.Ф. Диалогический подход в консультировании и вопросы психологической клиники // Психологическое консультирование и психотерапия. Т. 1. Теория и мето­дология. М.: 1999. С. 52-66.

Крон Т. Исцеление через общение. Диалог между абонен­том и консультантом-волонтером // Вестник РАТЭПП, 1992. № 1-2 (2-3). С. 26-37.

Мэки Б. Запись психотерапевтической сессии. Вестник РАТЭПП, 1992. № 1—2 (2—3). С. 37-52.

Скворцов А.В. Логика телефонной беседы. Вестник РАТЭПП,

1995. № 2. С. 38-46.

Скворцов А.В. Метод беседы в практике консультирования: беседа на телефоне доверия // А.М.Айламазян. Метод беседы в психологии. М.: Смысл, 1999. С. 94—157.

Флоренская Т.А. Диалог в практической психологии. М.: 1991.

Флоренский ПА. Иконостас // Свящ. Павел Флоренский. Ста­тьи по искусству. Париж: YMCA—Press, 1985. С. 40—126.

Эриксон М. Мой голос останется с вами / Пер. с англ. СПб.: Петербург—XXI век, 1995.

Brockopp B.W., Lester D. The Silence Caller // Crisis Intervention and Counseling by Telephone / D.Lester, B.W.Brockopp (Eds.). Springfield (II): Charles C.Thomas, 1973. P. 199-205.

Liegner E. The Silent Patient // Psychoanalytic Review. 1976.

V. 61. P. 229-245. Scott V., Lester D. Listening to Silence // Crisis, 1998. № 3.

V. 19. P. 105-108. Zeligs M.A. The Psychology of Silence // Journal of the

American Psychoanalytic Association. 1961. V. 9. P. 8—11.