коммуникации. Лекция 2 Деловые коммуникации понятие, сущность, проблемы. Тема 2 деловые коммуникации понятие, сущность, проблемы

• Название: Тема 2 деловые коммуникации понятие, сущность, проблемы
• Анкор: коммуникации
• Дата: 27.04.2023
• Размер: 0.88 Mb.
• Имя файла: Лекция 2 Деловые коммуникации понятие, сущность, проблемы .docx
• Тип: Документы; #1094733

Тема 2: ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ: ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ, ПРОБЛЕМЫ

План:

1. 
   Понятие деловой коммуникации. Организационная (управленческая) коммуникация
   
2. 
   Виды коммуникативных барьеров
   
3. 
   Вербальный и невербальный аспекты делового дискурса
   
4. 
   Межкультурные различия в деловой коммуникации
   

5. Деловые коммуникации в Интернет. Специфика деловой коммуникации в сетевых сообществах

1. Понятие деловой коммуникации. Организационная (управленческая) коммуникация

Деловая коммуникация – это особый тип передачи информации, носящий деловой характер. Участниками деловой коммуникации могут выступать как отдельные личности, так и группы людей. Деловая коммуникация отличается от просто межличностной коммуникации тем, что имеет четкую цель. В качестве цели могут выступать различные выгоды, которые приобретают участники коммуникационного процесса. Еще одной характеристикой деловой коммуникации является наличие предмета и содержания коммуникационного процесса.

Предметом деловой коммуникации (то, по поводу чего осуществляется коммуникация) может выступать различные сферы человеческой жизни, например, экономическая (когда нужно договориться о сумме оплаты), техническая (когда необходимо обсудить особенности выполнения заказа), политическая (обсудить кандидатуру, выдвигаемую на выборы) и т.п. Предмет деловой коммуникации определяет содержание коммуникационного процесса (в каком виде и как именно будет передана необходимая информация). Таким образом, отличительной особенностью деловой коммуникации является ее рациональный, а не эмоциональный характер и способность оптимизировать конкретную предметную деятельность (в деловой коммуникации всегда есть прогнозируемый результат). Если мы говорим о межличностной коммуникации, то у нее нет явно выраженной цели, чаще всего субъекты коммуникационного процесса получают моральное удовлетворение от коммуникации.

Рассмотрим отличительные особенности деловой коммуникации на примере: когда встречаются две подруги перед ними не стоит цели в коммуникационном процессе, основным результатом данной коммуникации будет чувство удовлетворения от общения, возможность удовлетворения социальных потребностей. При встрече двух деловых партнеров и осуществлении деловой коммуникации присутствует вполне осязаемая цель, например, договориться о выполнении заказа (есть четкие параметры эффективности достижения цели – время выполнения, качество продукта (услуги) и стоимость заказа). Могут ли два друга осуществлять деловую коммуникацию? Да, если у нее есть конкретная цель, лежащая за пределами дружеского общения, например, студенту нужно договориться о выполнении задания по математике в обмен на какую-либо аналогичную услугу – перевод по английскому языку.

Еще одной немаловажной особенностью деловой коммуникации является необходимость осуществления коммуникации с людьми, не вызывающими у Вас симпатии. Безусловно, есть ряд бизнесменов, строящих свой бизнес исключительно по принципу доверительного отношения и ставящих во главу делового общения не цель (предмет коммуникации), а человека (субъект коммуникации). У. Баффет говорил: «Делайте дела с теми людьми, которые вам нравятся и которые разделяют ваши цели» ¹.

В первой теме мы рассматривали наиболее популярную модель коммуникации Лассуэла, однако данная модель не учитывает параметров эффективности коммуникационного процесса, столь важных для деловой коммуникации, нам представляется наиболее показательной шумовая модель К. Шеннона-У. Уивера². Модель была создана математиком К. Шенноном и инженером-электронщиком У. Уивером и опубликована в 1949 году.

Процесс коммуникации рассматривается на трех уровнях: техническом, семантическом и уровне эффективности. На уровне семантическом анализируется кодирование передаваемой информации – совпадает ли семантика речи отправителя сообщения с семантикой получателя. Чаще всего сбои этого уровня возникают между заказчиком и исполнителем, когда исполнитель не может «простым языком» донести смысл предполагаемого результата, например, если в качестве отправителя информации выступает врач, использующий сугубо медицинскую терминологию, в качестве получателя пациент, не обладающий медицинским образованием и знанием медицинских терминов, в данном случае кодирование информации было выполнено не верно, коммуникация не может считаться эффективной. Технический уровень при передаче информации во времена Шеннона был очень важен (Шеннон был сотрудником лаборатории «Белл Телефон» и занимался вопросами качества передачи информации по различным каналам), поскольку каналы для передачи информации были весьма ограничены. Эффективность коммуникации замеряется с помощью соответствия отправляемого сигнала получаемому.

Однако модель Шеннона-Уивера также ограничена, поскольку имеет однонаправленное (линейное) действие и выглядит следующим образом (рис.1). На рисунке наглядно изображен линейный процесс коммуникации, на который существенным образом влияет «шум» – технические или семантические помехи в коммуникации.

Рисунок 1. Схематичное изображение модели коммуникации Шеннона-Уивера

Модель коммуникации, представленная в виде цикла и имеющая обратную связь, была разработана У. Шраммом и П. Осгудом³. В данной модели «семантический» шум, проявляющийся из-за разной семантической направленности и подготовки участников коммуникационного процесса, нивелируется при помощи обратной связи. Таким образом обратная связь – это показатель, помогающий оценить эффективность деловой коммуникации.

По своей направленности деловые коммуникации можно разделить на два типа: внутренние – те, которые совершаются внутри организации и внешние, осуществляемые за пределами организации. Регламентация внешних деловых коммуникаций осуществляется при помощи общепринятых правил делового этикета, внутренние деловые коммуникации, чаще всего, соответствуют внутренней корпоративной культуре и организационной структуре (иерархии) организации и могут, в свою очередь подразделяться по направленности: на вертикальные и горизонтальные коммуникации, по специфике возникновения: формальные и неформальные (рисунок 2).



Рисунок 2. Схема внешней и внутренней коммуникации

Внутренние деловые коммуникации строятся по принципу иерархичности и отражают необходимость субординации. Степень субординации зависти от типа организации и принятой организационной культуре, так, например, в органах государственной власти субординация будет более жесткой, нежели в небольшой коммерческой компании. Основные правила поведения на службе (работе), которыми должен руководствоваться сотрудник, как правило, отражаются в кодексах этики. В некоторых сферах существуют типовые кодексы этики Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных и муниципальных служащих⁴, Кодекс профессиональной этики российского журналиста Союза журналистов России⁵, Кодекс профессиональной этики нотариусов в Российской Федерации⁶ и т.п. В некоторых случаях кодекс этики регламентирует не только поведение на работе, но и поведение сотрудника в свободное от работы время, например, Кодекс профессиональной этики сотрудника органов внутренних дел РФ⁷. Кодексы призваны помочь сотруднику освоить необходимые правила поведения на работе (службе), поскольку служебное (деловое) взаимодействие иерархично. Помимо кодексов, определяющих поведение сотрудников в различных сферах деятельности существую два основных правила делового поведения: 1 – все распоряжения руководителя необходимо выполнять, даже если Вы с ними не согласны: 2 – нельзя обращаться к вышестоящему руководителю «через голову» непосредственного руководителя.

Каждый субъект коммуникации обладает определенным статусом в служебной иерархии, который предписывает определенное ролевое поведение, например, руководитель-подчиненный, преподаватель-студент, доктор-пациент и т.п. Ролевое поведение должно соответствовать ожиданиям участников коммуникационного процесса, так, Вы еще до приобретения статуса студента имеете субъективное представление о роли преподавателя, несовпадение поведения преподавателя с ожидаемым (это могут быть различные ролевые проявления: внешний вид, семантика речи, уровень профессионализма, тактичность высказываний и т.п.) может привести к снижению эффективности коммуникации. Вертикальные коммуникации можно разделить по направлению информационного потока на нисходящие (от руководителя к подчиненному: приказы, распоряжения, оценка эффективности работы отдела и т. п.) и восходящие (от подчиненного к руководителю: отчеты о работе, жалобы, служебные записки, рационализаторские предложения и т. п.). Задача руководителя при организации деловой коммуникации обеспечить передачу информации с минимальными потерями смысла и времени, для этого всегда нужна обратная связь. Обратная связь создает ощущение вовлеченности работника в процесс управления. Реакция руководителя на обратную связь зависит от стиля управления: авторитарный, либеральный или демократический. В авторитарном стиле управления обратная связь в большей степени выполняет функции контроля, в либеральном и демократическом стиле обратная связь может быть руководством к действию и выступать в качестве мотивации для сотрудников, поскольку решение принятое коллегиально не вызывает отторжения при исполнении.

В деловой среде помимо вертикальной коммуникации существует и горизонтальная коммуникация – связи между отделами, внутри одного отдела, коммуникация между коллегами равного статуса, как правило, горизонтальные коммуникации регламентированы не столь строго и могут принимать неформальный характер.

Неформальная коммуникация определяется как «вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне их связи с производственными обязанностями и местом в организационной иерархии»⁸.

Таким образом деловая коммуникация представляет собой особый вид взаимодействия, носящий предметный характер и осуществляемый между двумя или несколькими субъектами, имеющими четкую роль, в зависимости от иерархии в организации или отрасли (внешней среде). Направления коммуникации могут быть вертикальные нисходящие и вертикальные восходящие. Горизонтальная коммуникация осуществляется между равными по статусу субъектам коммуникационного процесса. Эффективность деловой коммуникации возможно измерить при помощи параметров достижения цели и наличию обратной связи между субъектами коммуникации. Отличительной особенностью деловой коммуникации является ее рациональный, а не эмоциональный характер взаимодействия.

2. Виды коммуникативных барьеров

Под «коммуникативными барьерами» нами понимается «шум», т. е. помехи, способные оказать влияние на эффективность деловой коммуникации, понятие «шума» мы рассматривали в первой части данной лекции в модели Шеннона – Уивера. Шум может возникать на всех этапах коммуникационного процесса, начиная с момента кодирования информации, поскольку как бы четко ни было сформулировано Ваше деловое предложение оно будет понято получателем по-своему, в виду его жизненных установок, ценностей, взглядов и интересов. Существует несколько классификаций типов коммуникативных барьеров, по мнению Ю. С. Крижанской и В. П. Третьякова⁹ в деловой коммуникации может возникать три вида барьеров: «барьер авторитет», «барьер избегания» и «барьер непонимания». «Барьер авторитет» проявляется в том, что человек разделяет все источники информации на авторитетные, которым можно доверять и не авторитетные, которым доверять, по его мнению, нельзя. Авторитетным может считаться источник, обладающий высоким социальным статусом, высоким уровнем компетенции с приятной и опрятной внешностью. «Барьер избегания» возникает, когда получатель информации пытается уклониться от встречи с отправителем информации, либо избегает попасть в определенную ситуацию для него не приятную. Способами преодоления «барьера избегания» можно считать способ привлечения и удержания внимания, например, можно привлечь внимание взглядом, определенной «нейтральной» фразой или «завлечением» (специально говорить тихо и мало разборчиво для того, чтоб собеседник был вынужден прислушиваться и сфокусировать все свое внимание только на говорящем). «Барьер непонимания» может возникать по трем основаниям: семантическом, стилистическом и фонетическом. Фонетический барьер может возникать, когда, например, говорят на иностранном языке, семантический барьер возникает, когда речь используется родная, но она изобилует специальными терминами, смысл которых не ясен получателю информации. Стилистический барьер возникает, если форма коммуникации не соответствует содержанию, не уместна.

Большунов А. Я. выделяет иную классификацию барьеров деловой коммуникации, предлагая физические барьеры под которыми понимается влияние внешней среды, например, деловая коммуникация на открытом воздухе в дождливую и холодную погоду будет менее эффективна, чем коммуникация с теми же структурными элементами (субъекты, предмет и т.п.), но в сухом и отапливаемом помещении; психологические барьеры связаны с основным элементом системы деловой коммуникации – человеком, способным выступать в роли передатчика информации или получателя и имеющим собственную мотивацию, систему ценностей и взглядов для шифровки / дешифровки сообщения, обеспечить полное понимание между передатчиком информации и получателем невозможно; и эмоциональные барьеры, связанные с удовлетворением или неудовлетворением потребностей человека, включается механизм аттракции или неприятия¹⁰.

Наиболее значимыми барьерами в деловой коммуникации можно считать социокультурные барьеры, под которыми понимаются особенности социальной среды и культуры деловых партнеров, влияющих на степень восприятия и поведение.

3. Вербальный и невербальный аспекты делового дискурса. Перцепция

Деловая коммуникация осуществляется с помощью основных каналов передачи информации: вербального (речь) и невербального (поза, мимика и жесты) рассмотрим каждый из каналов подробнее.

Вербальная коммуникация – это коммуникация, осуществляемая посредством речи в письменной или устной форме, при этом необходимо отметить существенные различия в письменной и устной речи. Письменная речь более краткая и логичная, поскольку направлена на опосредованное восприятие информации, устная речь более пространственная, содержащая эмоциональные составляющие, так как предполагает непосредственную реакцию собеседника. К устной речи непременно присоединяется невербальный канал передачи информации, поскольку устные высказывания всегда эмоционально окрашены.

По стилистике обращения речь может быть литературной, научной, деловой и публицистической. Деловую коммуникацию соответственно сопровождает деловой стиль речи, которому свойственно беспристрастность, точность и четкая структура. Структура письменного делового обращения зависит от вида и содержания письма, как правило выделяют: письмо – обращение, письмо – просьбу, письмо – резюме, письмо – поздравление, письмо – запрос, гарантийные, рекомендательные и благодарственные письма и т. п. всего насчитывается около 30-ти видов деловых писем, подробнее о которых можно прочитать в учебном пособии Науменко Е. А. «Деловые коммуникации» на стр. 273–288 ¹¹. Основным критерием эффективной деловой коммуникации является наличие отклика – обратной связи. При составлении делового письма очень важно несколько факторов: 1 – его смысловое насыщение, информации должно быть достаточно и ровно столько, чтоб передать смысл, она должна быть четко структурирована, например в письме – запросе необходима резюмирующая часть, четко обозначающая в какой срок и какую именно информацию (результат, услугу, продукт и т.п.) отправитель хотел бы получить; 2 – беспристрастность, деловая переписка не должна содержать эмоций и домыслов, только факты; 3 – своевременность, письмо должно быть отправлено вовремя, например, письма – приглашения по этикету должны рассылаться за 7–10 дней до даты начала мероприятия; 4 – правильный выбор адресата, например, письмо – резюме не отправляют в отдел закупок.

Вербальный аспект коммуникации в устной речи выражается в умении говорить. Как правило, в деловой коммуникации немаловажным является еще и умение слушать и аргументированно возражать – вести диалог. Деловая вербальная коммуникация может быть в форме публичного выступления, и тогда она приобретает одну из нескольких структур: «канат», «ступени» или дерево», подробнее о данных структурах можно прочитать у Р. Гандапаса «Камасутра для оратора»¹² и Деревянкина Е.В. в учебном пособии «Деловое общение» на стр. 8 – 10 ¹³ или посмотреть видео о структуре публичной речи, пройдя по ссылке https://www.youtube.com/watch?v=yI7bWRdadaE «Структура публичной речи. Радислав Гандапас. Часть 3 (серия 3)», а может быть в форме деловой беседы, которая также должна быть четко структурирована и продумана.

Невербальные аспекты деловой коммуникации

Невербальная коммуникация – «это совокупность неречевых коммуникативных средств – система жестов, знаков, символов, кодов, использующихся для передачи сообщения с большой степенью точности и играющих важнейшую роль в смысловом понимании людей друг друга» ¹⁴.

Научно доказано что невербальным средствам коммуникации человек доверяет больше, чем вербальным. Распределение восприятия каналов передачи информации: 55 % поза и жесты, 38 % интонация и тембр речи, 7 % смысл речевой конструкции¹⁵.

Невербальные средства коммуникации в литературе подразделяются на отдельные подструктуры¹⁶ среди которых можно выделить:

https://www.litres.ru/static/or4/view/or.html?file=60319898&trials=1&uuid=a05b6763-9a0e-11e5-b0a1-0cc47a520474&baseurl=%2Fpub%2Ft%2F14110433.&or_auth_succs=0&art=14110433&cover=%2Fpub%2Fc%2Fcover%2F14110433.jpg&user=756947801

• 
  Оптическую подструктуру, в которую входят сигналы, считываемые органами зрения: мимика и физиогномика, стиль одежды, макияж, украшения, физиологические реакции, такие как покраснения, потоотделение, изменение формы зрачка, кинесика (положение туловища, рук, ног и головы, визуальный контакт и направление взгляда, поза, походка и т.п.)
  
• 
  Акустическую, в профессиональном сообществе акустическая структура коммуникации представлена просодикой – это реакции, которые мы можем слышать: громкость, ритм, высота и интонация речи, речевые паузы и экстралингвистикой – звуковые сигналы, не связанные с речью: дыхание и вздохи, скрежет зубов, плач, покашливания и т.п.
  
• 
  Терморецепторную и тактильно-кинестезическую представленную такесикой или гаптикой. Такесика изучает невербальное общение, связанное с прикосновением партнеров друг к другу: рукопожатие, объятия, поцелуи, поглаживания, похлопывания и т.п. Терморецепторная подсистема отвечает за ощущения человека от прикосновения, деловых физических контактов (подталкивания, ведение за руку и т.п.).
  
• 
  Хеморецепторную подсистему, отвечающую за восприятие при помощи запахов, она может подразделяться на запахи естественные: запах окружающей среды, естественный запах человека, и искусственные: освежители воздуха, духи и т.п.
  
• 
  Дистантную – проксемика, выраженную в пространственном расположении деловых партнеров при коммуникации.
  

Обычно при анализе невербальной составляющей деловой коммуникации подробно анализируют такесику, кинесику и проксемику.

Кинесика (от греч. κίνησις — движение), основоположник кинесики Р. Бердвистелл назвал кином простые элементы движения тела, дополняющие или заменяющий вербальный ряд (речь), выраженные в позе, мимике и жестах. В кинесике выделяют жесты эмоциональные и сигнальные. Эмоциональные жесты, как правило, универсальны и одинаково понимаются во всех культурах.

К эмоциональным жестам относятся: рука просящего – рука, протянутая ладонью вверх, пальцы при этом примыкают друг к другу и образуют лодочку. Предвкушение события – руки потирают друг друга, страх – руки тянуться и закрывают лицо, покачивание указательного пальца правой руки (при условии, что человек правша) – порицание или неодобрение.

К сигнальным жестам относятся жесты, приглашающие собеседника к диалогу, этот тип жестов усваивается индивидом в процессе инкультурации, соответственно, данные жесты могут по-разному восприниматься людьми с различными социокультурными кодами. Можно выделить следующие виды сигналов: иллюстраторы – жесты, дополняющие вербальный ряд и теряющие без него свой смысл; регуляторы – жесты, относящиеся к средствам фатической коммуникации, например, кивок головы в знак одобрения, подмигивание; эмблемы – жесты, способные заменить речь, конкретное слово, как правило непечатное; автоадапторы – это жесты, сигнализирующие о смещенной активности, которая в свою очередь проявляется у человека в момент, когда его сознание не может принять верное решение, оказавшись в несвойственной или неприятной ситуации, например, человек может начать теребить палец, кусать губы, грызть ручку или ногти.

Поза – это положение тела человека в пространстве, это форма невербального поведения человека наименее подконтрольная сознанию, ни один человек не признается, что он сидит в данной позе с каким-то умыслом, даже Вы сейчас, читая эту лекцию находитесь в определенной позе и считаете, что Вам так просто удобно. Удобство в данном случае и есть проявление подсознательного отношения к процессу коммуникации.

Изменение позы человека сигнализирует о его изменение к процессу коммуникации (изменение отношения может быть как к субъекту коммуникации, так и к предмету – содержанию). Как правило выделяют две основные группы поз: открытые позы и закрытые позы человека, например скрещенные пальцы рук – это закрытая поза, активная жестикуляция с открытыми ладонями – это открытая поза. Подробнее о позах человека можно почитать Деревянкин Е. В. Деловое общение: учебное пособие с. 17–30 http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/34753/1/978-5-7996-1454-6.pdf, Яшин Б. Л. Культура общения: теория и практика коммуникации с. 135 – 147¹⁷. В деловой коммуникации важно уметь распознавать позы, выражающие статус собеседников, приступая к деловой коммуникации каждый субъект коммуникации стремится к доминированию, это может быть выражено в нависающей позе, либо в сидячем положении стремлении занять собой как можно больше пространства, откинувшись спиной на спинку стула и широко расставив ноги. Если, например, субъект деловой коммуникации чувствует себя неуверенно, то он сядет на самый край стула и ссутулиться, стремясь казаться менее заметным. Отношение противостояния либо выражение намерения к партнерству также можно отследить в позе человека, например, если у собеседников зеркальные позы – это свидетельствует о их заинтересованности в друг друге, демонстрация противостояния – упертые кулаками в бока руки или выставленное вперед (как для защиты) плечо.

Конкретные кины и их обозначения можно посмотреть в документальном фильме «Невербальное общение. Сигналы тела. Большой скачок» ¹⁸.

Такесика. В такесике, как правило, выделяют три вида прикосновений: профессиональные, носящие обезличенный характер, обусловленные необходимостью выполнения должностных обязанностей, например, прикосновения мастера при стрижке или врача при осмотре; дружеские, характерные для близких людей или друзей относящих себя к одной субкультуре, например, особое рукопожатие; и ритуальные рукопожатия, связанные с выполнением правил этикета.

В деловой коммуникации рукопожатие определяет степень доверия и готовности к ведению переговоров. Существуют некоторые правила рукопожатия: при встрече разнополых партнеров, первым руку протягивает мужчина, если партнеры не знакомы, то первым руку для приветствия должен протянуть тот, кому представляют, если партнеры разные по статусу, то первым руку должен протянуть тот, чей социальны статус или возраст выше, при рукопожатии деловых партнеров необходимо соблюдать деловую дистанцию, примерно на расстоянии вытянутой руки и т.п.

Виды рукопожатий можно выделить по различным основаниям, например, по расположению относительно горизонта: рукопожатие с параллельно протянутой рукой, свидетельствующее о равенстве партнеров, рукопожатие с рукой, обращенной ладонью вверх, свидетельствующее о признании превосходства партнера, рукопожатие с повёрнутой ладонью вниз, как демонстрация собственного превосходства (рис. 3).



Рисунок 3. Виды рукопожатий в пространственном расположении

Наиболее часто встречающиеся виды рукопожатий и их значения собраны в рисунке 4.

Рисунок 4. Наиболее часто встречающиеся виды рукопожатий и их значения¹⁹

Проксемика изучает пространственное положение людей во время коммуникации. Приемлемое расстояние во время коммуникации обусловлено культурой, национальными особенностями и статусом, а также личностными особенностями и предпочтениями человека. Психологические особенности личности определяют комфортную именно для него зону, так, например, комфортная зона общения будет разной у интровертов и экстравертов. Э. Холл попытался выделить средние показатели комфортные для различного вида коммуникаций, он выделил интимную, личную, социальную и публичную зоны коммуникации.

Интимная зона предполагает расстояние между партнерами от 0 до 20 см. и приемлема для коммуникации близких людей. Личная зона от 45 до 120 см. обычно это зона на расстоянии вытянутой руки, в эту зону допускаются люди, которым мы доверяем. Социальная зона от 1,2 до 3,6 м. данная зона считается наиболее приемлемой для ведения деловой коммуникации, она не нарушает интимное или личное пространство, как правило измеряется шириной столешницы. Публичная зона превышает 3,6 м. и предназначена для публичных выступлений.

Немаловажным фактором считается и расположение участников деловой коммуникации за столом или сидя во время коммуникации. Расположение зависит от количества участников коммуникации, если коммуникация предполагает беседу только двух участников за столом, то наиболее оптимально сесть напротив друг друга по диагонали, либо на за соприкасающимися плоскостями стола через угол как показано на рисунке 5.



Рисунок 5. Расположение 2-х участников деловой коммуникации, способствующее диалогу

Как правило, прямо напротив друг друга сидят противники или оппоненты, данная рассадка предполагает противостояние (рис. 6).

Рисунок 6. Расположение 2-х противоборствующих участников деловой коммуникации

На одной стороне (рис. 7) стола могут сидеть только близкие друг другу люди, при деловой коммуникации подобная рассадка считается не вполне удачной, поскольку нарушает личное пространство участников коммуникации, так как при осуществлении коммуникации за столом столешница выступает в роли защиты.

Рисунок 7. Положение 2-х участников коммуникации при доверительных и близких отношениях

Однако в деловой коммуникации не всегда принимают участие лишь 2 человека, при более массовых коммуникациях целесообразнее выбрать рассадку за круглым столом, подобная рассадка подчеркнет равноправие всех членов коммуникации, но и тут есть много нюансов, например, считается, что напротив окна, особенно если в него сильно светит солнце, садят наименее статусного участника коммуникации. Если формат мероприятия не позволяет всем расположиться за круглым столом то, можно выбрать рассадку полукругом, данная рассадка способствует вовлечению всех участников в коммуникацию. Сточки зрения вовлечения в коммуникацию наименее удачной считается «школьная» рассадка, поскольку основной докладчик воспринимается в статусе «учителя», а остальные в роли слушателя, но не равноправного участника коммуникации (рис. 8).
Рисунок 8. Примеры рассадки при деловой коммуникации с большим количеством участников

4. Межкультурные различия в деловой коммуникации

В деловой коммуникации необходимо обращать особое внимание на культурные различия в деловой коммуникации. Поза, мимика и жесты человека – универсальные составляющие процесса коммуникации, однако трактование жестов может быть разным в различных культурах, позы могут быть приемлемыми для делового общения, либо нет, поза человека может восприниматься по-разному.

Межкультурная коммуникация понимается как адекватное взаимопонимание двух участников коммуникативного акта, принадлежащих к разным культурам, прежде всего, национальным²⁰.
Межкультурные деловые коммуникации принято классифицировать по релевантным для деловой среды параметрам, например, отношению к временному ресурсу, умению эффективно коммуницировать в режиме многозадачности и т.п. Наиболее распространенными являются типологии Г. Хофстеде, Э. Холла и Р. Льюиса.

Герт Хофстеде в начале 1980-х годов провел исследование в 40 странах среди 116000 работников различных подразделений компании IBM. На основании данных исследования он разработал теорию, для сравнения культурных различий в деловом общении, заложив 6 параметров: дистанцированность от власти, индивидуализм или коллективизм, маскулинность либо феминность, принятие или непринятие неопределенности, прагматизм и сдержанность. По каждому параметру страна получает от 0 до 100 баллов.

Эдвард Холл предложил разделение культур в зависимости от использования времени (монохромные или полихромные) и пространства (высоко контекстные или низко контекстные). Для культур высоко контекстных характерны плотные социальные связи, при которых социальный статус распространяется на все сферы жизни, нет четкого разграничения личной и профессиональной сфер жизни, к таким странам относятся Россия, Япония, Франция, Италия, Испания и страны Ближнего Востока. В низко контекстных культурах социальный статус на все сферы жизни не распространяется, личная жизнь четка отделена от профессиональной, к таким странам относятся Голландия, Канада, Германия, США и Скандинавские страны.

В монохромных по использованию времени культурах время рассматривается как линейная составляющая, соответственно, представители данного вида культуры стремятся составить четкое расписание своих действий и придерживаться его, не отвлекаясь на межличностные связи, представителями являются Германия, Англия, США и Скандинавские страны. В полихромных культурах нет четкого расписания, представители этих культур могут выполнять несколько дел одновременно, при этом личные связи ценятся выше, чем деловые обязательства, представителями являются Россия, арабские и латиноамериканские страны.

Классификация Ричарда Льюиса похожа на классификацию Холла, идентичное разделение на моно активные, поли активные и реактивные культуры. Представителям моно активных культур важна последовательность и пунктуальность в выполнении деловых задач, для представителей поли активных культур свойственна гибкость и эмоциональность, представители реактивных культур очень вежливы, толерантны, для них важна репутация, представителями реактивных культур являются Китай, Япония, Корея.

Национальные различия в коммуникации изучал Пол Экман²¹, совместно с У. Фризеном он провел серию экспериментов по изучению особенностей мимики различных народов (США, Японии, Аргентины, Бразилии и Чили). В ходе эксперимента они выяснили, что все анализируемые национальности одинаково демонстрируют и определяют базовые эмоции: страх, радость, гнев, удивление, грусть и т. п. Был сформулирован вывод, что непроизвольная мимика универсальна и не имеет культурных различий, но культуры отличаются по степени умения контролировать мимику. Представителям американской и японской культур был продемонстрирован фильм ужасов, эмоции страха американцы и японцы демонстрировали одинаково при уединенном просмотре, в присутствии наблюдателя японцы были более сдержаны в проявлении эмоций. Национальная культура усваивается человеком с детства в процессе энкультурации и существенно влияет на проявления непроизвольной мимики, хотя сама мимическая реакция кроскультурных различий не имеют.

Подробнее о межкультурных коммуникациях можно прочитать у Амбаровой П. А. «Межкультурные коммуникации. История. Теория. Методология: учебное пособие» или Гузиковой М. О. и Фофановой П. Ю. «Основы теории межкультурной коммуникации» ²².

Наиболее существенны различия между европейскими и азиатскими культурами, соответственно «чтение» элементов коммуникации будут различными. Первое, с чего начинается коммуникация – это контакт глаз. В европейских культурах принято смотреть деловому партнеру в глаза, в то время как в азиатских и восточных культурах прямой взгляд может быть расценен не как демонстрация открытости и искренности намерений, а как вызов или угроза. Различаются также и принятые рукопожатия, у южных народов приветствие более эмоциональное, с объятиями, что в азиатской культуре или культуре «северных стран» может быть расценено как панибратство, у азиатских народов не приняты тактильные контакты во время деловой беседы. Интересное отличие в трактовке позы делового партнера в США и Европе, например, в Америке расслабленная поза, сидя с широко раскинутыми ногами, глубокой посадкой и закинутыми за голову руками считается демонстрацией равенства, в то время как в европейской культуре такая поза будет абсолютно не уместна за столом деловых переговоров, европейцы более собраны и сдержаны. Для американской культуры делового поведения характерна улыбка, в то время как русский человек в деловой коммуникации улыбается редко, для русского человека в большей степени характерны «закрытые» позы – это одна из национальных особенностей.

5. Деловые коммуникации в Интернет. Специфика деловой коммуникации в сетевых сообществах

Специфика делового общения в сетевых сообществах обусловлена децентрализацией иерархии, более неформальным общением и расширенным спектром ответственности. В сетевых сообществах происходит трансформация привычной коммуникации, связанная со спецификой виртуального взаимодействия, на которую наслаиваются профессиональные нормы и ценности, присутствие организационной структуры интернет-сообщества. Сетевая коммуникация создает дополнительный уровень коммуникации, надстраивая деловое общение, а зачастую, в некоторых сферах, и заменяя личное общение полностью виртуальным, это своего рода другая реальность, параллельная коммуникация. Виртуальное общение способствует закреплению чувства защищенности человека, особенно поколению молодежи, для которых намного проще самостоятельно найти информацию в сети интернет и, если что-то необходимо уточнить, то им проще написать, а не позвонить, установив таким образом виртуальную коммуникацию, а не личную. Подобного рода коммуникации закрепляют более лояльные правила, предъявляемые к деловой переписке, смещая акценты на неформальное общение. Плюсом коммуникации в сети интернет является больший охват аудитории и отсутствие территориальных ограничений для общения, однако создаваемое чувство защищенности может привести к полному отторжению действительности и желанию жить и коммуницировать в виртуальном сообществе. Виртуальное сообщество предъявляет меньше требований к коммуникации, чем общение оффлайн, при переносе коммуникации в онлайн-пространство возможна потеря навыков успешной деловой коммуникации, поскольку в интернет коммуникации присутствует только вербальный ряд, невербальный ряд заменяется символами (смайликами), изменением шрифта и т.п. призванными передать эмоции взаимодействующих людей. Еще одной отличительной чертой интернет коммуникации является смещение чувства личной ответственности, создается иллюзия безнаказанности.

Коммуникация в интернет пространстве может быть синхронной и асинхронной. Синхронные коммуникации могут осуществляться при помощи различных мессенджеров и видеоконференций, в которых высказывания участников не разделены по времени, к участию приглашаются несколько участников сразу и все они могут вставлять свои реплики. В асинхронной коммуникации высказывания участников регламентированы форматом, например интернет-форум или видеоконференция, в которой каждому участнику дается время и тема для выступления.

Сетевые сообщества создаются в интернет пространстве для возможности обмена данными, информацией и опытом между людьми с сопряженными интересами. Специфика подобного общения заключается в отсутствии территориальных границ – вы можете общаться с коллегой из Австралии, Японии или соседнего здания. Деловые сетевые сообщества имеют собственную иерархию и технических специалистов, обеспечивающих бесперебойное общение, таким образом, на процесс коммуникации в деловом сетевом сообществе накладывается иерархия должностная и иерархия сетевого сообщества, культура и язык общения при этом также различается. В сетевых профессиональных сообществах коммуникация осуществляется, чаще всего, в письменном виде с использованием типовых речевых конструкций, аббревиатур и сокращений, что не типично для коммуникации оффлайн. В. И. Карасик выделил базовые характеристики сетевой коммуникации: общая цель, равенство статусов, передача информации с помощью электронного сигнала, виртуальный способ взаимодействия, дистанцированность и опосредованность²³. Факторы, влияющие на использование специфического интернет сленга: возраст коммуникантов, уровень профессионализма, отношение к ценностям сетевого сообщества и использование интернет жаргона как маркера принадлежности к группе.

Контрольные вопросы

1. 
   Дайте определение деловой коммуникации
   
2. 
   В чем заключаются отличительные особенности деловой коммуникации от межличностной?
   
3. 
   Опишите процесс коммуникации согласно модели К. Шеннона — У. Уивера.
   
4. 
   С помощью чего можно измерить эффективность деловой коммуникации?
   
5. 
   Назовите два основных правила делового поведения.
   
6. 
   В чем отличие горизонтальной и вертикальной деловой коммуникации?
   
7. 
   Как влияет статус и роль человека на процесс коммуникации?
   
8. 
   Что такое коммуникативные барьеры?
   
9. 
   Какие виды коммуникативных барьеров Вы можете назвать?
   
10. 
    Назовите основные каналы передачи информации.
    
11. 
    Что означает термин «вербальная коммуникация»? Назовите основные способы вербальной передачи данных.
    
12. 
    Влияет ли на структуру делового обращения вид делового письма?
    
13. 
    Как выстроить деловую коммуникацию используя структуру «дерево»?
    
14. 
    Какие правила публичного выступления выделяет Р. Гандапас?
    
15. 
    Дайте определение терминам кинесика, такесика, просодика.
    
16. 
    Рукопожатие «перчатка» происходит каким образом и что означает?
    
17. 
    Если у Вас есть возможность выбрать место за столом во время деловых переговоров, куда Вы сядете?
    
18. 
    Какова поза, выражающая уверенное, открытое поведение?
    
19. 
    Какие открытые и закрытые позы Вы можете назвать или продемонстрировать?
    
20. 
    Если Вам предстоит провести деловую встречу с большим количеством участников, например, из 12 человек, как Вы их рассадите чтоб они были вовлечены в дискуссию, а не просто Вас слушали?
    
21. 
    Перечислите страны с монохромным типом культуры.
    
22. 
    Перечислите страны с полихромным типом культуры.
    
23. 
    Возможны ли культурные барьеры в коммуникации между представителями азиатской и скандинавской национальностей?
    
24. 
    Различается ли мимика у представителей разных национальностей?
    
25. 
    В чем заключается специфика общения в интернет сообществах?
    
26. 
    Есть ли различия в деловом общении посредством сети интернет?
    

Литература

1. 
   Амбарова П. А. Межкультурные коммуникации: История. Теория. Методология: учебное пособие / П. А. Амбарова; Федеральное агентство по культуре, Уральский гос. технический ун-т – УПИ. – Екатеринбург: УГТУ-УПИ, 2007. – 90 с.
   
2. 
   Андреева Г. М. Социальная психология: учебник для вузов по специальности «Психология» / Г. М. Андреева. – 2-е изд., доп. и перераб. – М. Изд-во Моск. ун-та, 1988 . – 429 с.
   
3. 
   Баффет У. Эссе об инвестициях, корпоративных финансах и управлении компаниями: пер. с англ. Альпина Бизнес Букс, 2007. –268 с.
   
4. 
   Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюриков А.Г., Чернышова Л.И., ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ: учебник для бакалавров / Под редакцией доцента Л.И. Чернышовой. – М.: Финансовый университет, Департамент социологии, 2018. –338 с.
   
5. 
   Верещагин Е. М. Костомаров В. Г. Язык и культура. М. 1990 г. С. 26.
   
6. 
   Гавра Д. Основы теории коммуникации: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. – СПб.: Питер. –288 с. 2011.
   
7. 
   Гузикова, М. О. Основы теории межкультурной коммуникации: [учеб. пособие] / М. О. Гузикова, П. Ю. Фофанова; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург: Изд‑во Урал.ун-та, 2015. — 124 с Режим доступа: http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/34793/1/978-5-7996-1517-8.pdf
   
8. 
   Деревянкин, Е.В. Деловое общение: учебное пособие / Е.В. Деревянкин. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2015. –48 с. Режим доступа: http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/34753/1/978-5-7996-1454-6.pdf
   
9. 
   Карасик В. И. Языковой круг: личность, концепты, дискурс. – Волгоград: Перемена, 2002 –477 с.
   
10. 
    Крижанская Ю. С., Третьяков А. П. Грамматика общения. 1990. –208 с.
    
11. 
    Лабунская В. А. Не язык тела, а язык души! Психология невербального выражения личности / В. А. Лабунская. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. –342 с.
    
12. 
    Науменко Е. А. Деловые коммуникации. Уч. Пос. 2013. –352 с.
    
13. 
    Организационная культура: учебник по специальности «Упр. Персоналом» / [Н. И. Шаталова, Т. Л. Александрова, И. Т. Вепрева и др.]; под ред. Н. И. Шаталовой. – Москва: Экзамен, 2006. –652 с.
    
14. 
    Социальная психология. Словарь. Под. Ред. М. Ю. Кондратьева. 2005. С. 56
    
15. 
    Шрамм У. как работает связь. Обработка и эффекты массовой коммуникации. 1954. 58 с.
    
16. 
    Экман П. Психология лжи / П. Экман; под науч. ред. В. В. Знакова; Пер. с англ. Н. Исуповой, Н. Мальгиной, Н. Миронова, О. Тереховой. – СПб.: Питер, 2003. –270 с.
    
17. 
    Яшин Б. Л. Культура общения: теория и практика коммуникации: учебное пособие для учащихся высших учебных заведений, 2019. С. 137 с. Режим доступа http://biblioclub.ru/index.php?page=book_view_red&book_id=575193
    

Дополнительный материал

1. 
   Абельская, Р. Ш. Теория и практика делового общения для разработчиков программного обеспечения и IT-менеджеров: учебное пособие / Р. Ш. Абельская. – Екатеринбург: УрФУ, 2014. –112 с. – ISBN 978-5-7996-1215-3. – Текст: электронный // Лань: электронно-библиотечная система. – URL: https://e.lanbook.com/book/98266 (дата обращения: 20.07.2020). – Режим доступа: для авториз. пользователей. С.55
   
2. 
   Бландел, Ричард. Эффективные бизнес-коммуникации: Теория и практика в эпоху информации / Р. Бландел; пер. с англ. А. Токарева. – Санкт-Петербург; Москва; Харьков; Минск: Питер, 2000. – 384 с.
   
3. 
   Гандапас Р. Камасутра для оратора. М. 2005. Режим доступа: http://www.shfm.ranepa.ru/sites/default/files/books/gandapas_kamasutra_dlya_oratora_0.pdf
   
4. 
   Документальный фильм канала Наука 2.0 «Невербальное общение. Сигналы тела. Большой скачок» Режим доступа: https://www.youtube.com/results?search_query=вербальная+и+невербальная+коммуникация
   

1^ Баффет У. Эссе об инвестициях, корпоративных финансах и управлении компаниями: пер. с англ. Альпина Бизнес Букс, 2007. –268 с.

2^ Д. Гавра. Основы теории коммуникации: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. — СПб.: Питер. — 288 с. 2011.

3^ Шрамм У. как работает связь. Обработка и эффекты массовой коммуникации. 1954. 58 с.

4^Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных и муниципальных служащих. Режим доступа https://mintrud.gov.ru/ministry/programms/anticorruption/9/3 (дата обращения 20.07.2020)

5^ Принят Конгрессом журналистов России 23 июня 1994 года.

6^ Кодекс профессиональной этики нотариусов в Российской Федерации. Режим доступа http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=333978&dst=0&rnd=68A23AD5C31F472F0F8FF5ACA9D7D02E#0018506742581725355 (дата обращения 20.07.2020)

7^ Проект Приказа МВД России «Об утверждении Кодекса этики и служебного поведения сотрудников органов внутренних дел Российской Федерации» (по состоянию на 19.05.2020). Режим доступа http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&n=58037&base=PNPA&from=58037-28-diff&rnd=1298F0757CF4DC2C8815482357926366#044290428289008177 (дата обращения 20.07.2020)

8^ Организационная культура: учебник по специальности «Упр. Персоналом» / [Н. И. Шаталова, Т. Л. Александрова, И. Т. Вепрева и др.]; под ред. Н. И. Шаталовой. – Москва: Экзамен, 2006. – 652 с.

9^ Крижанская Ю. С., Третьяков А. П. Грамматика общения, 1990. –208 с.

10^ Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В.,Тюриков А.Г., Чернышова Л.И., ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ: учебник для бакалавров / Под редакцией доцента Л.И. Чернышовой. – М.: Финансовый университет, Департамент социологии, 2018. – 338 с.

11^ Науменко Е. А. Деловые коммуникации. Уч. Пос. 2013. –352 с. Режим доступа https://library.utmn.ru/dl/PPS/Naumenko_53.pdf/info

12^ Р. Гандапас. Камасутра для оратора. М. 2005. Режим доступа: http://www.shfm.ranepa.ru/sites/default/files/books/gandapas_kamasutra_dlya_oratora_0.pdf

13^ Деревянкин, Е.В. Деловое общение: учебное пособие / Е.В. Деревянкин. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2015. –48 с. Режим доступа: http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/34753/1/978-5-7996-1454-6.pdf

14^ Социальная психология. Словарь. Под. Ред. М. Ю. Кондратьева. 2005. С. 56

15^ Яшин Б. Л. Культура общения: теория и практика коммуникации: учебное пособие для учащихся высших учебных заведений, 2019.. С. 137 с. Режим доступа http://biblioclub.ru/index.php?page=book_view_red&book_id=575193

16^ Лабунская В. А. Не язык тела, а язык души! Психология невербального выражения личности / В. А. Лабунская. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. –342 с.

Андреева Г. М. Социальная психология: учебник для вузов по специальности «Психология» / Г. М. Андреева. – 2-е изд., доп. и перераб. – М.: Изд-во Моск. ун-та, 1988 –429 с.

17^ Яшин Б. Л. Культура общения: теория и практика коммуникации: учебное пособие для учащихся высших учебных заведений, 2019. –298 с. Режим доступа http://biblioclub.ru/index.php?page=book_view_red&book_id=575193

18^ Документальный фильм канала Наука 2.0 «Невербальное общение. Сигналы тела. Большой скачок» https://www.youtube.com/results?search_query=вербальная+и+невербальная+коммуникация+

19^ Рисунок взят с сайта https://yandex.ru/search/?text=виды%20рукопожатий%20и%20их%20значение%20кратко%20таблица&lr=54&clid=2270455&win=310

20^ Верещагин Е. М. Костомаров В. Г. Язык и культура. М. – 1990. С. 26

21^ Экман П. Психология лжи / П. Экман; под науч. ред. В. В. Знакова; Пер. с англ. Н. Исуповой, Н. Мальгиной, Н. Миронова, О. Тереховой. – СПб.: Питер, 2003. –270 с.

22^ Гузикова, М. О. Основы теории межкультурной коммуникации: [учеб. пособие] / М. О. Гузикова, П. Ю. Фофанова; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург: Изд‑во Урал. ун-та, 2015. –124 с Режим доступа: http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/34793/1/978-5-7996-1517-8.pdf

23^ Карасик В. И. Языковой круг: личность, концепты, дискурс. – Волгоград: Перемена, 2002. –477 с.