Оценка особой эффективности инвест проектов. Тема Конфликты в деловой коммуникации и пути их разрешения. Тематический план
 Скачать 253.92 Kb.
|
|
Тема 6. Конфликты в деловой коммуникации и пути их разрешения. Тематический план: 6.1. Классификация конфликтов и их причины. 6.2. Стадии и структура конфликта. 6.3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации 6.4. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере 6.5. Правила поведения в условиях конфликта. 6.1. Классификация конфликтов и их причины. Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрения, взглядов партнеров по общению. Типы конфликтов: 1. Внутриличностный конфликт. 2. Межличностный конфликт. 3. Конфликт между личностью и группой. 4. Межгрупповой конфликт. Внутриличностный конфликт. Наиболее распространена форма ролевого конфликта, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенности в себе. Так, например, внутриличностный конфликт между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя. Межличностный конфликт. Это наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу. Межличностный конфликт может также появляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают: • при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива; • из-за несоответствия компетентности руководителя компетентности специалистов; • из-за неприятия нравственного облика руководителя и специалистов. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых успешных организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Яркий пример межгруппового конфликта – конфликт между профсоюзом и администрацией. По направленности конфликты делятся на: 1. Горизонтальные – не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу; 2. Вертикальные – участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого; 3. Смешанные – представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. Они наиболее нежелательны для руководителя, так как в этом случае каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта. Самыми распространенными являются вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70 – 80% от всех остальных. По значению конфликты делятся на: 1. Конструктивные. 2. Деструктивные. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение этих разногласий помогает вывести организационную структуру и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития. Конструктивный характер конфликт будет иметь только в том случае, если оппоненты не выйдут за рамки этических норм. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. Деструктивные конфликты приводят к разрушительным действиям, что ведет к резкому снижению эффективности работы группы или организации. 6.2. Стадии и структура конфликта. Стадии протекания конфликта: 1. формирование противоречивых интересов, ценностей, норм; 2. переход конфликта в стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; 3. конфликтные действия; 4. снятие или разрешение конфликта; 5. послеконфликтная ситуация, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей). Структура конфликта: Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт, где конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта; инцидент – это стечение обстоятельств, которые являются поводом для конфликта; конфликт – это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций. Разрешить конфликт – значит: 1) устранить конфликтную ситуацию; 2) исчерпать инцидент. 6.3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте: 1) дайте партнеру «выпустить пар»; 2) сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте вопрос, не касающейся темы разговора, но важной для партнера, или попросите у него совета; 3) не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Нельзя говорить: «Вы меня обманываете», лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым»; 4) отделите проблему от личности партнера. Проблема это то, что надо решать, а отношение к человеку – это условия, в которых приходиться принимать решения; 5) предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения; 6) в любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Нельзя отвечать на агрессию агрессией. Не затрагивайте личность партнера. Давайте оценку только его поступкам. Например, нельзя говорить: «Вы – необязательный человек», можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание»; 7) отражайте как эхо смысл высказываний и претензий. Употребление фраз: «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…» позволяют снять агрессию партнера; 8) не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. 9) ничего не надо доказывать; 10) замолчите первым; 11) не характеризуйте состояние оппонента; 12) независимо от результата разрешения конфликта, старайтесь не разрушать отношения. Таким образом, в конфликтной ситуации – главное уметь управлять своими эмоциями. Разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х. Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Выделяют пять основных стилей поведения при конфликте: • конкуренция или соперничество; • сотрудничество; • компромисс; • приспособление; • игнорирование или уклонение. Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса—Килменна,котораяпозволяет проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения (рис. 6.1). Стиль компромисса Стиль приспособления Стиль сотрудничества Стиль конкуренции Активные действия Индивидуальные действия Мера, с которой Вы стараетесь удовлетворить собственные интересы Совместные действия Стиль уклонения Пассивные действия Рис. 6.1. Сетка Томаса—Килменна Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта. Стиль поведения в конкретном конфликте, по их мнению, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить интересы собственные, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Конкуренция, соперничество – это открытая борьба за свои интересы. Может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если: • исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; • вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение является наилучшим; • вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; • вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для этого шага; • вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что этот стиль поведения в конфликте нельзя использовать: • в близких, личных отношениях; • в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника. Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Цель его применения – выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такое поведение требует: • умения объяснять свои желания; • выслушивать друг друга; • сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль поведения неэффективным. Стиль сотрудничества для разрешения конфликта приемлем в следующих ситуациях: • необходимо общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссов; • длительные, прочные и взаимозависимые отношения с партнером; • основная цель – приобретение совместного опыта работы; • стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; • необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают одновременно, что это невыполнимо. Такой подход к разрешению конфликта возможен в следующих ситуациях; • обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; • удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение; • вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого; • другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; • компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять. Избегание – это стремление выйти из конфликта не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своих позиций. Стиль избегания применим в таких ситуациях когда: • источник разногласий несуществен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на это силы; • вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу; • у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом; • вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение; • попытка решить проблему сразу же опасна, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию. Этот стиль не является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. Уход или отсрочка позволяют ситуации разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее. Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами.Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления уместен в следующих наиболее характерных ситуациях: • важнее восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; • предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся; • вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; • вы осознаете, что правда на вашей стороне; • вы чувствуете, что у вас мало шансов победить, и вы не обладаете достаточной властью. Однако ни один из рассмотренных стилей поведения в конфликтной ситуации не может быть выделен как самый лучший. Желательно научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. В конфликте нельзя: • критически оценивать партнера; • приписывать ему низменные или плохие намерения; • демонстрировать знаки своего превосходства; • обвинять партера и перекладывать на него ответственность; • игнорировать интересы партнера; • видеть все только со своей позиции; • уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело; • раздражаться; • задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера; • предъявлять партнеру множество претензий. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам. Можно, например; • добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); • настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; • использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Для этого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешения конфликтов на основе теста К. Томаса «Ваш способ реагирования в конфликте» (см. семинар 2, тема 6). Этот тест поможет вам определить, какой из стилей вы используете чаще, какой — реже. 6.4 . Конфликты в личностно-эмоциональной сфере. Выделяют следующие типы конфликтных личностей. 1) «Демонстративный» — чаще всего это холерик, которому присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях. Они любят быть на виду, имеют завышенную самооценку; их отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Рациональное поведение, как правило, выражено слабо. 2) «Ригидный» (косный) — люди этого типа не умеют перестраиваться, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих; честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность; малокритичны по отношению к собственным поступкам, постоянно требуют подтверждения собственной значимости. 3) «Педант» — личность, которая всегда пунктуальна, придирчива, хоть и исполнительна, зануда, отталкивает людей от себя. 4) «Бесконфликтный» — человек, сознательно уходящий от конфликта, неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, перекладывающий ответственность в принятии решений на других (если это руководитель, то на своего заместителя). Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность. 5) «Практик» — действующий под лозунгом «Лучшая защита — нападение». Для такого человека самым важным является преобразование среды, внешнего окружения, изменения позиций других людей, что может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. Существуют и другие типологии трудных людей. Так, Роберт Брэмсон в книге «Общение с трудными людьми» выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных сферах деятельности: • «Агрессист» — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности; • «Жалобщик» — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы; • «Разгневанный ребенок» — человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение; • «Максималист» — человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости; • «Молчун» — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом срывает зло на ком-то; • «Тайный мститель» — человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость; • «Ложный альтруист» — якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.; • «Хронический обвинитель» — всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а, обвиняя, можно решить проблему. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком необходимо попытаться увидеть в нем не только друга, но и его лучшие качества, поскольку не получится изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, т.е. необходимо подобрать к нему «ключик», исходя жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. 6.5. Правила поведения в условиях конфликта. Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил. Правила повеления в условиях конфликта 1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки, за которые впоследствии бывает обидно и неудобно. Поэтому из делового общения необходимо устранить суждения и оценки, ущемляющие достоинство собеседников, покровительствующие суждения и оценки, иронические замечания, высказываемые с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. 2. Стремитесь к уважительной манере разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Если это вас не затруднит», препятствуют формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные эмоции. 3. Стремитесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях. Старайтесь выслушать собеседника, так как умение слушать является одним из критериев коммуникабельности. 4. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом. 5. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему. 6. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера. 7. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше. 8. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: 2Если бы вы были на моем месте, то чтобы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации. 9. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию. 10. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения. Данные советы помогут в практической деятельности по продуктивному и творческому разрешению конфликтных ситуаций. |