грамматика. Тема Слагаемые культуры речи делового общения
 Скачать 345.63 Kb.
|
Вопрос 2. Проведение деловой беседы. Залогом успешного проведения любого вида деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Конечно, невозможно предусмотреть всё заранее, повороты в ходе самой встречи могут оказаться самыми неожиданными, действия партнёров порой бывают непредсказуемыми. Однако продумывание сценария деловой беседы, собирание необходимого фактического материала, определение для себя установки на результаты коммуникации делают нас уверенными в процессе общения, позволяют управлять ситуацией. При составлении плана будущего разговора надо иметь в виду, что деловая беседа обычно строится по следующей схеме: 1) Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»). 2) Изложение своей позиции и обоснование её. 3) Выяснение позиции собеседника. 4) Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.). 5) Принятие решения, завершение контакта. При подготовке к деловому общению особое внимание следует уделить началу разговора, чтобы вызвать у собеседника положительную реакцию, заинтересовать его или нейтрализовать, смягчить его настроение. Для создания положительной атмосферы деловой беседы важными являются следующие факторы: · улыбка, доброжелательный взгляд; · приветствие, включающее рукопожатие и слова; · обращение к собеседнику по имени-отчеству; · проявление дружеского расположения, использование для этого комплиментов, видимого участия; · подчёркивание значимости собеседника, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, которое демонстрируется словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды; · открытое признание достоинств вашего собеседника. Первые фразы деловой беседы также являются очень значительными. Существует множество способов начать беседу, но «практика» выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них. 1.Метод снятия напряжённости позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько тёплых слов – и Вы легко этого добьётесь. Нужно только задаться вопросом: «Как бы хотели чувствовать себя в Вашем обществе собеседники?». Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряжённости и созданию дружеской обстановки для беседы. 2.Метод «зацепки» позволяет кратко изложить некую ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос. 3.Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит так: после объяснения причин, по которым была назначена встреча, собеседники переходят к теме беседы. Этот приём является «холодным» и рациональным, он больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов. В ходе самой деловой беседы (2, 3 и 4 фазы контакта) происходит обоснование партнёрами собственной точки зрения, а также осмысление и обсуждение аргументов партнёра. Для того чтобы оказывать влияние на своего партнёра и добиваться поставленных коммуникативных целей, важно быть убедительным. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил. Рассмотрим их. Правила убеждения. 1.Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов:сильные – средние – один самый сильный. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнёру, т.к. затрагивает его чувства и интересы. Виды аргументов по степени воздействия на ум и чувства людей
Необходимо помнить, что не количество аргументов решает исход дела, а их надёжность. Не следует также начинать с просьбы, надо начинать с аргументов: просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение. 2.Использование «метода Сократа». Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте решение этого вопроса на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам «да». С самого начала беседы не давайте деловому партнёру повода сказать «нет». Искусный собеседник умеет в начале беседы добиться нескольких «да». Метод, заставляющий собеседника соглашаться с Вами, получил название «метода Сократа». Этот метод позволяет настроить своего слушателя на положительную реакцию. Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, предрасполагающие его к борьбе: весь его организм – нервы, железы внутренней секреции, мускулы –настраивается на положение отрицания. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия». Получив две порции «гормона удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени. Примерные вопросы, позволяющие добиться положительных ответов: · Вы ведь заинтересованы в получении прибыли? · А хотели бы вы расширить рынок сбыта? · Вы ведь настроены на плодотворное сотрудничество? · Вы ведь заинтересованы в том, чтобы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка? · Вы хотите иметь отношения с надёжным партнером? · Вы одобрите выгодное для себя предложение? 3.Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо». Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие как-то ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения – это поможет ему принять вашу точку зрения. 4.Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьёз. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними – и вес его аргументов. Понижает имидж участие в конфликте. 5.Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус. Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Приведем типичный пример «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?». 6.Не принижайте статус собеседника. Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику – это покушение на его статус и вызывает негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого. Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета. 7.К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически. Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом и т.д. 8.Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чём вы согласны с ним. Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. И наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным. 9.Будьте хорошим слушателем. Внимательное слушание – залог вашей убедительности. Никогда не убедишь, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника. 10.Избегайте конфликтогенов. Конфликтогены – это слова или действия (бездействие), могущие привести к конфликту: грубость, угрозы, насмешки, безапелляционность и т.п. Обычно они не остаются незамеченными, и разговор превращается в препирательство. 11.Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга? Многие слова имеют несколько значений в зависимости от контекста. Во многих случаях собеседники просто по-разному понимают тему разговора, и, чтобы прийти к согласию, необходимо понять друг друга. 12.Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника. Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получает дополнительную информацию. Кроме перечисленных общих правил можно дать еще несколько частных советов, которые способствуют убеждению: · Спрашивайте, а не утверждайте. Интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении, поднимаем его статус. Будучи хорошим слушателем, мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного человека. Став приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к своим аргументам. · Дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника. Так вы поднимаете статус собеседника; к своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим. · Боритесь с главным возражением. «Громя» второстепенные причины, мы без пользы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, собеседник останется непоколебим. · Будьте, по возможности, кратки. Не стоит отнимать время у других своим многословием. К тому же многословие – признак неуверенности. · Высказывайтесь прямо. Не стоит рассчитывать на то, что окружающие догадаются о причинах вашего настроения или о наших желаниях. Скажите «я сержусь, потому что…», «я расстроен, потому что…». · Сражайтесь с проблемой, а не с человеком. Есть серьезная разница между фразами «Почему ты не можешь убрать за собой?» и «Пожалуйста, наведи порядок на рабочем столе». В первом случае вы осуждаете черту характера и поведение, во втором – предлагаете решение проблемы. · Не бойтесь употреблять местоимение «я». Имейте достаточно уверенности, чтобы сказать «я». Высказывание со словом «я» даёт возможность другим принять или отклонить ваше предложение, так как вы принимаете на себя ответственность за свое мнение, говорите прямо и доверяете собеседнику. Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека: Внимание – интерес – желание – действие. Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами. Интересвозникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей. Желаниевозникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания человека и Вашей подсказки, что надо сделать для его удовлетворения. Фаза фиксации результата и завершения контакта – очень ответственный момент в отношениях. На этой стадии подводится итог достигнутым договорённостям, происходит принятие партнёрами на себя ответственности за принятые решения или сообщается о прекращении контакта, если коммуникация оказалась неприятна партнёрам. В любом случае должны прозвучать слова благодарности за интересные предложения (за поддержку, за помощь и т.д. – в зависимости от целей беседы, от характера протекания беседы), пожелания успехов и удач в дальнейшей деятельности. Ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Необходимо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения. Вопрос 3. Деловая беседа по телефону. Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения. Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остаётся только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию. Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3–5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20–30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чём вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и чётко сформулируйте свой вопрос. Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечёткость фраз. Недоговоренность, неясность изложения не позволяет сэкономить время. Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека. Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10–15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы. Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» — такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение. Если Вы договорились о телефонном звонке, но не уверены, что о Вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чём он с вами договаривался. Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса: 1) Имеется ли острая потребность в разговоре? 2) Обязательно ли знать ответ партнера? 3) Нельзя ли встретиться с партнером лично? Какой вопрос лучше всего решать по телефону? 1) Вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения. 2) Вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу. 3) Вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то. 4) Вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации. 5) Вы договорились с кем-то о телефонном звонке. Когда звонить? С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов (даже если это деловой звонок). Выражения, которых следует избегать
Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка. Если по какой-то причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым! Типичные ошибки при телефонном общении. Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму. Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как: неготовность вести диалог; недружелюбие, сухость в общении; подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью; нетерпение; желание быстрее закончить разговор и положить трубку. Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону: отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству; недостаточное участие в проблемах собеседника; неумелая постановка вопросов; долгие паузы, связанные с поиском документов. Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником. Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо. При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность.
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании, например: «Отдел кредитов. Добрый день!» Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит. Однако западные деловые партнеры считают этикетной ошибкой нежелание российских коллег называть себя по телефону, так как анонимность заметно снижает имиджевые оценки делового человека. А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте. Б. – Добрый день. А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации. При жёстком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закреплённые за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации (канцеляризмы). Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»:для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение. При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящие часто используют приёмы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера: Вы не могли бы повторить … Простите, я не расслышал … Вы меня слышите? Вы поняли мое сообщение? Вы меня не так поняли… / не совсем верно поняли… / неправильно поняли… Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакт
Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь: – Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке. – Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю. – Очень признателен вам за помощь. – Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию. Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение: – Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день… – Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)… – Извините за то, что отрываю вас от дел… – Извините за затянувшийся разговор… По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако, если это беседа с начальником, инициатива завершения разговора всё равно исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует. Американский бизнесмен Х. Маккей считает, что любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время вам предпочтительнее всего звонить. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом. |